Material utilizado em palestra realizada na UMESP em 03/03/12 sobre o marketing de serviços relacionados a ações internas e logística

1. cc
Marketing de Serviços
e Logística
Wagner Gonsalez
Março ‐ 2012
1

2. “ O mundo inteiro é
um palco e todos os
homens e mulheres
são meramente
atores. Eles têm seus
pontos de saída e
entrada e cada
homem desempenha
em sua existência
muitos papéis”
William Shakespeare
As You Like It
(Como você gosta disso) 2

3. 3

4. Apresentação
• Wagner Gonsalez é professor de marketing em
cursos de Administração, RH, Marketing, GPME, Sist.
Informação da UMESP. É também autor de cursos e
palestras e treinamentos empresariais.
• Atualmente Gerencia o departamento de marketing
da Tec Tor, industria de equipamentos industriais e
já atuou em diversos setores como Pisos e
revestimentos, Moda (óculos e relógios), Internet,
Náutica e diversas agências de propaganda.
4

5. Importância crescente dos serviços
• Urbanização
• Mudanças demográficas
• Mudanças sócio‐econômicas
• Maior sofisticação dos consumidores
• Mudanças tecnológicas

6. Marketing de Serviços
É qualquer ato ou desempenho que uma
parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não resulte
na propriedade de nada. Sua produção
pode ou não estar vinculada a um
produto físico.
Produtos são entregues, serviços são prestados.
6

7. PRODUTOS SÃO CONSUMIDOS
DEPOIS DE SEREM PRODUZIDOS.
JÁ SERVIÇOS SÃO CONSUMIDOS
ENQUANTO SÃO PRODUZIDOS.
7

8. ENTÃO, É MAIS COMPLICADO SE
MANTER A QUALIDADE EM
SERVIÇOS...
POIS, INTANGÍVEIS, SÃO MAIS
DIFÍCEIS DE SEREM VENDIDOS...
8

9. Bens e Serviços
• Bens: objetos físicos ou mercadorias
Características tangíveis que o cliente tem
propriedade dos tangíveis.
• Serviços: são atos ou desempenhos
Características intangíveis que os clientes
extraem o valor sem ter a propriedade dos
tangíveis

10. Serviços
Variabilidade Experiência
Intangibilidade Valor
Perecibilidade Patente
Inseparabilidade
10

11. Filmes
• Cirque de Soleil
– Duração: 2’:30”
http://www.youtube.com/watch?v=wdj-LC8jx7c

12. Encenação
• Em ambientes de alto contato, a entrega do serviço
consiste de uma performance
• Serviços desenrolam‐se em um “palco”‐ o cenário pode
mudar à medida que o drama se desenvolve
• Muitos dramas de serviços atêm‐se fortemente a scripts
• Pessoal da linha de frente são como membros do elenco
• Como atores, os empregados podem usar roupas
especiais, falar as linhas requeridas, comportar‐se de
maneiras pré‐determinadas
• O suporte vem da equipe de produção nos bastidores

13. 8Ps ‐ Serviços
Produto Produtividade
Preço Perceptíveis
Praça Pessoas
Promoção Processos
13

14. O Setor de Serviços
• Inclui empresas, entidades governamentais e não
lucrativas
• Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos
negócios
• Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico
do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas
• Os empregos abrangem desde profissionais altamente
remunerados e técnicos até posições de salário‐mínimo
• As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho. De
enormes corporações globais a pequenos negócios locais

15. Tendências em Serviços
• Serviços de saúde
• Serviços de apoio a negócios
• Financeiro, seguro e imobiliários
• Residenciais
• Hospitalidade em geral
• Computação e processamento de dados
• Creches
• Serviços sociais
• Serviços de transportes
• Serviços de lazer

16. Tipos de Serviços
• Alojamento e alimentação • Atividades financeiras
• Reparo, manutenção e • Auxiliar de transporte
confecção
• Técnicos especializados
• Higiene pessoal, saunas,
termas • Limpeza, decoração
• Diversões e • Pessoais
entretenimento
• Industriais
• Auxiliares a agricultura
• Internos a empresa

17. Governo
Escolas
Hospitais

18. Empresas
Restaurantes
Bancos

19. Produção
Operadores
Manutenção
Departamentos

20. Serviços Internos
• Elementos de serviço dentro de uma empresa que
facilitam a criação ou adiciona valor a seu produto
final
• Incluem:
– contabilidade e administração de folha de pagamento
– recrutamento e treinamento
– serviços jurídicos
– Transportes / logística
– pensão e serviços de alimentação
– limpeza e paisagismo
• Cada vez mais, estes serviços estão sendo
terceirizados

21. Finalidade
• Agregar maior valor a um produto tangível ou
intangível, que esta sendo comercializado.
• Diferenciação/retenção/manutenção de
mercado e satisfação do consumidor
• P(produto)=B (bem físico)+S (serviço)

22. Conceito Logística
Simplificado: Gestão da movimentação do
produto desde a aquisição da matéria prima
até a disponibilização ao consumidor final;
“A cadeia de suprimentos é a última mina de
ouro inexplorada dos negócios”
Michael Hammer em seu livro:
A agenda ([HAMMER(2001)])

23. Filmes
• FEDEX

24. Atividades e Relação
Operações Logística Comercial
Transporte
Inventario
CQ Promoção
Armazenamento
Produção Manipulação Com./Log. Mercado
Oper./Log.
Manutenção Padronização Produtos
Planificação da
Equipe produção de serviços
Vendas
Preços
Capacidade Seleção de Pós Vendas
fornecedores Embalagem
Desenhos Ponto de Venda
Compras
Operações Local
Ações Comuns Ações Comuns
Operação / Logística Logística / Comercial

25. Cadeia de Provisão
Provisão = Prover, oferecer provisão, providenciar
Fornecedor Compras Planejamento e Vendas Canal Cliente
Programação & MKT
A M P D C
Fábrica Distribuição
Abastecimento – Manufatura – Planejamento Log. – Distribuição - Clientes

26. Tudo que sua empresa pode fazer para seu
cliente ficar satisfeito e feliz.
“Serviços são todas as ações e reações que os clientes
percebem que compram.” (Fedex)
Projeto1:
Liste os serviços que sua
empresa oferece
26

27. Filmes
• Playstation

28. Definindo Capacidade Produtiva nos
Serviços
• Instalações físicas para acomodar os clientes
• Instalações físicas para vender ou processar bens
• Equipamento físico para processar pessoas,
posses, ou informações
• Mão‐de‐obra utilizada para trabalho físico ou
mental
• Infra‐estrutura pública

29. 29

30. Os Certos da Logística
Grande esforço
Coordenação De Coordenação
30

31. Atrasos
• É o principal fator de insatisfação do cliente
31
Fonte: e-bit Informação - 2009

32. Logística no Comércio Eletrônico
Cliente Loja Virtual Lojista
Envio Montagem Estoque 32

33. Fluxo Logística Simplificado
Planejamento e Controle
Comprar Armazenar Montar Distribuir
Realimentação de Processo
33

34. Estratégia de Preço
Loja A Loja B
De: 24,90 De: 24,90
Por: 14,99 Por: 19,99
+ Frete: 10,00 + Frete: 5,00
Valor Total: 24,99
34

35. Era da informação
• Mantenha seu cliente informado
• – Quando o produto vai chegar?
• – Qual o valor do frete?
• – Quais opções de entrega?
35

36. Era da informação
• Mantenha o cliente informado da situação do
pedido
– Envie um e‐mail a cada mudança na situação do
pedido
– Pagamento confirmado
– Produto entregue a transportadora
– Produto saiu para entrega
• Disponibilize o rastreamento online
36

37. Rastreamento
37

38. Informação ‐ Tweets
38

39. Informação ‐ Reclameaqui
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40. Diretrizes para a Resolução
Efetiva de Problemas
• Agir depressa • Dar o benefício da dúvida
• Admitir erros sem ficar na • Esclarecer passos para
defensiva solucionar problemas
• Entender o problema do • Manter os clientes
ponto de vista do cliente informados do andamento
• Não discutir • Considerar a indenização
• Entender os sentimentos do • Perseverar para
cliente reconquistar a boa vontade

41. Cliente Feliz
• Pratique a empatia ‐ Coloque‐se no lugar do
Cliente,tente olhar as coisas pelo ângulo dele e você
verá que tudo vai fazer mais sentido!
• Faça o dever de casa ‐ Esteja pronto para o
Cliente.Muita coisa pode e deve ser feita antes dele
chegar!
• Trabalhe pelo Cliente ‐ Faça tudo o que estiver ao
seu alcance para ajudar o Cliente no que for
necessário!Lembre‐se sempre: trabalhamos para ele,
não ao contrário !
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42. Cliente Feliz
• Tenha atenção ‐ A desatenção gera retrabalho. O
retrabalho rouba o seu tempo e do Cliente. Hoje em
dia alguém pode desperdiça‐lo?
• Construa continuamente! Ninguém nasce
pronto!Construa‐ se continuamente,trabalhe com
afinco e os Clientes virão!Faça‐os felizes e eles
ficarão!
42

43. Similar
Hoje em dia existe um excesso de empresas
similares, empregando pessoas similares, que
tiveram uma educação similar, exercendo
funções similares, tendo idéias similares,
produzindo coisas similares, com preços
similares e qualidade similar.

44. Unique Types
44

45. Bibliografia
• SERVIÇOS, MARKETING E GESTÃO ‐ CHRISTOPHER LOVELOCK, LAUREN WRIGHT
1 Edição | 2001 |
• Author: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry
Ano: 1988 ‐ Title: 'SERVQUAL: A Multiple‐Item Scale for Measuring Customer
Perceptions of Service Quality‘
• Publisher: Journal of Retailing, Spring 1988: 12‐40.
• ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 12ª EDIÇÃO ‐ PHILIP KOTLER , KEVIN LANE
KELLER ‐ Editora: Pearson / Prentice Hall (Grupo Pearson) ‐ 2005
• http://www.blogtecnisa.com.br/wp‐
content/uploads/2009/04/geronto_tecnisa1.jpg
• http://www.abm‐enterprises.net/william‐shakespeare‐portrait.jpg
•

46. Me encontre
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