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Business Process Outsourcing
           (BPO)




                                             Jorge Tena
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Introdução

PARA QUEM:
A Academia Nacional de Seguros e Previdência – ANSP é uma associação de intelectuais do seguro, da
previdência e das atividades correlatas. Segundo o Sr. Jorge Abel Peres Brasil, Coordenador da cátedra de Gestão
e responsável pelo evento, resume que “o objetivo deste evento é discutir e compartilhar com o mercado
as exigências, regulamentações, estratégias, boas e más experiências, formas de reduzir custos e
aumentar produtividade, desmistificando o BPO e criando novas relações estratégicas entre cliente e
fornecedor.”

O QUE:
Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de um processo de negócio de uma organização, que
normalmente não faz parte de seu core business ou serviços que uma organização não deseja, não precisa ou não
consegue executar com recursos próprios.

QUEM:
Jorge Tena, Empresário, Consultor, Investidor e ex-Professor da Univerdidade Mackenzie, é graduado em
Economia com extensão em Administração de Empresas, pela Universidade Mackenzie e pela USP – Fund. Vanzolini, e
extensão universitária na Georgetown University em Washington - DC.
Como Empresário e Investidor: Commodity Systems (tecnologia), Commodity Energy (Energias Renováveis) e
Bem Viver Incorporações (Casas Populares).
Representou por diversos anos grupos internacionais: Energy Capital Company – USA, Centenial Mineral –
Canadá, Barbour, Griffin and Roger - USA e ITC – Interamericana Trading Corporation – Barbados (Suzuki do Brasil).
Como Consultor: Chairman na IA&P – Interamerica Associates and Partners, desenvolveu projetos na área
de Consultoria Internacional, trabalhando junto a órgãos multilaterais, incluindo-se o Banco Mundial – IFC, o Banco
Interamericano de Desenvolvimento – IIC, Trade & Development Agency - TDA, Eximbank e a OPIC – Overseas
Private Investment Corparation.
Outras atividades: Conselheiro e Secretario do Conselho do ECP – Esporte Clube Pinheiros e SAJA – Sociedade
Amigos do Jardim Acapulco - Guarujá e também Vice Presidente da ABT – Associação Brasileira de Teleserviços, IAS -
Instituto Ayrton Senna, Escola de Fábrica Unisys Arena e “Grupo DUBEM”.

                                      slide anterior    2         próximo slide
BPO na Visão Commodity



      •   Credibilidade
      •   Envolvimento
      •   Conhecimento
      •   Investimento

SLAs definidos com foco nos resultados




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Evolução da Commodity




                                                                                Futuro:
                                                             2011:          Automatização
                                                           Blended           Autenticação
                                                                             da plataforma
                                         2008          Tecnologia SIP       tecnológica em
                                      Discador                CRM                cloud
                                      Preditivo          Outsourcing
                        200x         Service Desk       Inteligência de
                 Gravadores e URAS Co-gestão de             Dados
                 Assistência Técnica  Operações

          1986
DDA – Discagem Direta                                 Diferenciais:
      Automática
                                                        • Produtos Personalizados
Projeto: Socialização da
 Comunicação no Brasil                                  • Práticas diferenciadas de Comercialização
                                                        • Consultoria e Serviços

                                 slide anterior   4         próximo slide
Como Chegamos




Exigências do       Abertura do        Experiências Boas       Percebemos que o mercado necessitava de
  Mercado            mercado               e Ruins
                                                               empresas com:

        Normas                      Planos
      Reguladoras                 Econômicos                   • Credibilidade
                     Investimen                                • Conhecimento
                         tos
                                                               • Experiência
                                                               • Focadas em Redução de Custos, Aumento
                                                               de Produtividade e Qualidade com
                                                               participação no risco do negócio
                   Novas
                Oportunidades



                                      slide anterior       5     próximo slide
Resultados



Uma empresa brasileira com 25 anos de vida e com alto reconhecimento em
                         Soluções Tecnológicas


      Mais de 60.000 portas instaladas e inúmeros cases de sucesso


   24 horas, 365 dias de acompanhamento e monitoração com foco no
                               resultado


   Equipe comprometida, motivada, valorizada e portanto, diferenciada




                       slide anterior   6     próximo slide
Alguns Projetos




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Soluções


Commodity                                                Cliente

Terceiros
                                               DAC



                                                                          Correio de
               URA               Discador            Gravador
                                                                             Voz
                                   Plataforma Commodity

            GOC- Gestão                                                  Field Service
             Operação
                                                                         Service Desk
            Control Desk

                                     Inteligência de Dados

                  CRM                        Front End                    ERP

                           Banco de Dados – Sistemas Legados
                            slide anterior      8        próximo slide
GOC
                                                                                                      Gestão de Operações

                                                                                                                                                                                         GOC
                                                                                                                                                                                Global Operating Center
                                   Atendimendo 24 x 7
                                                                         GNS Commodity
                           SIP                                     (Gerenciamento Nível Serviço)
     PABX                             Server
                          Server




                                                                                                          Gestão de Configuração
                                                                                Gestão de Problemas




                                                                                                                                                         Gestão de Liberações
                                                                                                                                    Gestão de Mudanças
                                                         Eventos e Incidentes
      CRM             XComm           Correio/                                                                                                                                       Service Desk




                                                              Gestão de
                                       APPs


   Desktop                Adm.        Cabling
                          Rede


                Gestão de Operações Commodity                                                                                                                                   Suporte e Manutenção
                                                                                                                                                                                     Commodity


Suporte e Field Service                  Control Desk                                                                  Gestão Operacional
     Commodity                           Commodity




                                                                                                                                                                                 Contemplado


                                                                                                                                                                                 Não Contemplado
                                                slide anterior                                        9                            próximo slide
Metodologia



                                        GNS Commodity
                                  (Gerenciamento Nível Serviço)                                                                                                                                            % crescimento




                                                                                                                                                                                    +
                                                          Gestão de Configuração
                                                                                                                                                                                                           na produtividade




                                                                                                                                  Gestão disponibilidade
                                    Gestão de Problemas




                                                                                                           Gestão de Liberações
                                                                                   Gestão de Mudanças
           Eventos e Incidentes
                Gestão de




                                                                                                                                                                               gerenciamento de TI
                                                                                                                                                                                                     +8%          + 20%




                                                                                                                                                                               Práticas de
                          Melhores práticas gerenciamento TI
                                          ITIL
                                                                                                                                                                                                     0            +2%
   Consolidar a posição de prestadora de serviço totalmente
    aderente ao ITIL
   Crescer cada vez mais como parceira tecnológica,


                                                                                                                                                                                 -
    suportando os clientes no estabelecimento de suas                                                                                                                                                    Investimento em
    estratégias de TI para alavancar novos negócios e focar em                                                                                                                                       -                     +
    sua atividade fim                                                                                                                                                                                    equipamentos de TI
                                                                                                                                                                Fonte: Boston Consulting Group




                                                                                                        slide anterior                                     10        próximo slide
Melhores Práticas de BPO




                                       Fonte: Quint Wellington Redwood
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Ônus e Bônus


Indicador a ser avaliado
Índice de recuperação de gravações

Meta:    Confiabilidade de 97,5,0% na recuperação das gravações
Cálculo: Percentual de gravações recuperadas / Total das gravações oficialmente solicitadas
para Commodity.
1.Atendimento de 88 à 90% da Meta de disponibilidade:              90% Fatura Serviços
2.Atendimento de 90 à 92% da Meta de disponibilidade:              92% Fatura Serviços
3.Atendimento de 92 à 94% da Meta de disponibilidade:              94% Fatura Serviços
4.Atendimento de 94 à 96% da Meta de disponibilidade:              96% Fatura Serviços
5.Atendimento de 96 à 98% da Meta de disponibilidade:              98% Fatura Serviços
6.Atendimento de 98 à 100% da Meta de disponibilidade:            100% Fatura Serviços
7.Atendimento superior a 100% da Meta de confiabilidade gravação: 110% Fatura Serviços

                  Exemplo Faixa 6           < 98% da Meta       98% a 100%     > 100% da Meta

                   % Recuperação                 < 96,5%      95,5% a 97,5%         > 97,5%

              % Faturamento total                <=98%                100%           102%
Obs. Os Bônus e penalidades passarão a vigorar a partir do 4º mês consideradas as premissas.
O limite de desconto da fatura será de 10% por multas.
Caso este limite seja ultrapassado por 3 meses consecutivos, o contrato poderá ser revogado pelo
cliente.
                                slide anterior      12      próximo slide
Perguntas e Respostas




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FIM




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Jorge Tena

Casado há 25 anos com Ana Cristina Tena, pai de dois filhos Roberta e Felipe. É graduado em Economia com extensão em Administração de Empresas,
pela Universidade Mackenzie e USP – Fund. Vanzolini, respectivamente e posterior extensão universitária na Georgetown University em Washington - DC.
Foi Assessor Econômico do Gabinete do Governador do Estado de São Paulo e Secretário Municipal em Foz do Iguaçu – Paraná, Professor de Economia nas
Universidades Mackenzie (São Paulo) e Foz do Iguaçu (Paraná).
Representou por diversos anos os grupos internacionais: Energy Capital Company – USA, Centenial Mineral – Canadá, Barbour, Griffin and Roger - USA
e ITC – Interamericana Trading Corporation – Barbados (Suzuki do Brasil).
Atuou por mais de 15 anos como Chairman na IA&P – Interamerica Associates and Partners, empresa Norte Americana (Washington-DC), onde
desenvolveu projetos na área de Consultoria Internacional, trabalhando junto a órgãos multilaterais, incluindo-se o Banco Mundial – IFC, o Banco
Interamericano de Desenvolvimento – IIC, Trade & Development Agency - TDA, Eximbank e a OPIC – Overseas Private Investment Corparation.
Como empresário, há mais de 25 anos, fundou a Commodity Systems, que atua nas áreas de Engenharia, Desenvolvimento, Integração, Inteligência de
Dados, Outsourcing Operacional e Suporte Técnico em Temática (Telecomunicações & Informática), sendo hoje pioneira e uma das líderes em seu segmento
de atuação. Produz soluções diferenciadas e de alto valor agregado para: Vendas, Cobranças e SAC, utilizando tecnologias proprietárias em: Gravação
de Voz e Tela, Discadores Preditivos, URA (Unidade de Resposta Audível) e CRM. Essas soluções estão associadas a serviços que focam não só a
disponibilidade dos equipamentos, mas também a produtividade e qualidade operacional. Tais resultados são gerenciados através SLAs (Acordos de
Níveis de Serviços), atrelados ao negócio de seus clientes 24 horas por dia,7 dias por semana.
Através da Commodity Energy, empresa associada Norte Americana, Optiwind, desenvolve um novo Projeto de Energia Eólica, sendo tal tecnologia ainda
única e diferenciada com mais de 15 patentes mundiais requeridas, essa tecnologia é uma forte opção de geração de energia limpa e renovável, com
características para uma ação global, onde o Brasil tende a ser a plataforma de produção e comercialização.
Através da Bem Viver Incorporações, participa como investidor na área da Construção Civil, no Projeto Minha Casa Minha Vida do Governo Federal.
Atualmente está em andamento a construção de aproximadamente 800 casas no Município de Chapecó, Estado de Santa Catarina.
Em outras atividades, foi Conselheiro e Secretario do Conselho do ECP – Esporte Clube Pinheiros e SAJA – Sociedade Amigos do Jardim Acapulco - Guarujá
e também Vice Presidente da ABT – Associação Brasileira de Teleserviços.
Realizou junto ao terceiro setor, trabalho de pesquisa das possibilidades de se fazer Fundraising Internacional (Estados Unidos), para entidades Brasileiras
em conjunto com o IAS - Instituto Ayrton Senna. Além disso, coordenou juntamente com a Unisys Arena e a ONG Educar no Projeto Escola de Fabrica
Unisys Arena, projeto agraciado pelo Presidente da Republica como modelo na área do esporte, que tem como foco o atendimento a jovens carentes da
periferia de São Paulo. Há aproximadamente dez anos, coordena e mantém um trabalho social denominado “Grupo DUBEM”, na área de fomento ao
empreendedorismo, ao primeiro emprego e de auxílio à recolocação de profissionais que estejam à disposição do mercado. Tal grupo, hoje com mais de 80
membros ativos, entre executivos e empresários, atingiu, até o final de 2010, a marca de mais de sete mil pessoas atendidas entre primeiro emprego,
recolocação e criação de novos negócios.

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  • 1. Business Process Outsourcing (BPO) Jorge Tena slide anterior 1 próximo slide
  • 2. Introdução PARA QUEM: A Academia Nacional de Seguros e Previdência – ANSP é uma associação de intelectuais do seguro, da previdência e das atividades correlatas. Segundo o Sr. Jorge Abel Peres Brasil, Coordenador da cátedra de Gestão e responsável pelo evento, resume que “o objetivo deste evento é discutir e compartilhar com o mercado as exigências, regulamentações, estratégias, boas e más experiências, formas de reduzir custos e aumentar produtividade, desmistificando o BPO e criando novas relações estratégicas entre cliente e fornecedor.” O QUE: Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de um processo de negócio de uma organização, que normalmente não faz parte de seu core business ou serviços que uma organização não deseja, não precisa ou não consegue executar com recursos próprios. QUEM: Jorge Tena, Empresário, Consultor, Investidor e ex-Professor da Univerdidade Mackenzie, é graduado em Economia com extensão em Administração de Empresas, pela Universidade Mackenzie e pela USP – Fund. Vanzolini, e extensão universitária na Georgetown University em Washington - DC. Como Empresário e Investidor: Commodity Systems (tecnologia), Commodity Energy (Energias Renováveis) e Bem Viver Incorporações (Casas Populares). Representou por diversos anos grupos internacionais: Energy Capital Company – USA, Centenial Mineral – Canadá, Barbour, Griffin and Roger - USA e ITC – Interamericana Trading Corporation – Barbados (Suzuki do Brasil). Como Consultor: Chairman na IA&P – Interamerica Associates and Partners, desenvolveu projetos na área de Consultoria Internacional, trabalhando junto a órgãos multilaterais, incluindo-se o Banco Mundial – IFC, o Banco Interamericano de Desenvolvimento – IIC, Trade & Development Agency - TDA, Eximbank e a OPIC – Overseas Private Investment Corparation. Outras atividades: Conselheiro e Secretario do Conselho do ECP – Esporte Clube Pinheiros e SAJA – Sociedade Amigos do Jardim Acapulco - Guarujá e também Vice Presidente da ABT – Associação Brasileira de Teleserviços, IAS - Instituto Ayrton Senna, Escola de Fábrica Unisys Arena e “Grupo DUBEM”. slide anterior 2 próximo slide
  • 3. BPO na Visão Commodity • Credibilidade • Envolvimento • Conhecimento • Investimento SLAs definidos com foco nos resultados slide anterior 3 próximo slide
  • 4. Evolução da Commodity Futuro: 2011: Automatização Blended Autenticação da plataforma 2008 Tecnologia SIP tecnológica em Discador CRM cloud Preditivo Outsourcing 200x Service Desk Inteligência de Gravadores e URAS Co-gestão de Dados Assistência Técnica Operações 1986 DDA – Discagem Direta Diferenciais: Automática • Produtos Personalizados Projeto: Socialização da Comunicação no Brasil • Práticas diferenciadas de Comercialização • Consultoria e Serviços slide anterior 4 próximo slide
  • 5. Como Chegamos Exigências do Abertura do Experiências Boas Percebemos que o mercado necessitava de Mercado mercado e Ruins empresas com: Normas Planos Reguladoras Econômicos • Credibilidade Investimen • Conhecimento tos • Experiência • Focadas em Redução de Custos, Aumento de Produtividade e Qualidade com participação no risco do negócio Novas Oportunidades slide anterior 5 próximo slide
  • 6. Resultados Uma empresa brasileira com 25 anos de vida e com alto reconhecimento em Soluções Tecnológicas Mais de 60.000 portas instaladas e inúmeros cases de sucesso 24 horas, 365 dias de acompanhamento e monitoração com foco no resultado Equipe comprometida, motivada, valorizada e portanto, diferenciada slide anterior 6 próximo slide
  • 8. Soluções Commodity Cliente Terceiros DAC Correio de URA Discador Gravador Voz Plataforma Commodity GOC- Gestão Field Service Operação Service Desk Control Desk Inteligência de Dados CRM Front End ERP Banco de Dados – Sistemas Legados slide anterior 8 próximo slide
  • 9. GOC Gestão de Operações GOC Global Operating Center Atendimendo 24 x 7 GNS Commodity SIP (Gerenciamento Nível Serviço) PABX Server Server Gestão de Configuração Gestão de Problemas Gestão de Liberações Gestão de Mudanças Eventos e Incidentes CRM XComm Correio/ Service Desk Gestão de APPs Desktop Adm. Cabling Rede Gestão de Operações Commodity Suporte e Manutenção Commodity Suporte e Field Service Control Desk Gestão Operacional Commodity Commodity Contemplado Não Contemplado slide anterior 9 próximo slide
  • 10. Metodologia GNS Commodity (Gerenciamento Nível Serviço) % crescimento + Gestão de Configuração na produtividade Gestão disponibilidade Gestão de Problemas Gestão de Liberações Gestão de Mudanças Eventos e Incidentes Gestão de gerenciamento de TI +8% + 20% Práticas de Melhores práticas gerenciamento TI ITIL 0 +2%  Consolidar a posição de prestadora de serviço totalmente aderente ao ITIL  Crescer cada vez mais como parceira tecnológica, - suportando os clientes no estabelecimento de suas Investimento em estratégias de TI para alavancar novos negócios e focar em - + sua atividade fim equipamentos de TI Fonte: Boston Consulting Group slide anterior 10 próximo slide
  • 11. Melhores Práticas de BPO Fonte: Quint Wellington Redwood slide anterior 11 próximo slide
  • 12. Ônus e Bônus Indicador a ser avaliado Índice de recuperação de gravações Meta: Confiabilidade de 97,5,0% na recuperação das gravações Cálculo: Percentual de gravações recuperadas / Total das gravações oficialmente solicitadas para Commodity. 1.Atendimento de 88 à 90% da Meta de disponibilidade: 90% Fatura Serviços 2.Atendimento de 90 à 92% da Meta de disponibilidade: 92% Fatura Serviços 3.Atendimento de 92 à 94% da Meta de disponibilidade: 94% Fatura Serviços 4.Atendimento de 94 à 96% da Meta de disponibilidade: 96% Fatura Serviços 5.Atendimento de 96 à 98% da Meta de disponibilidade: 98% Fatura Serviços 6.Atendimento de 98 à 100% da Meta de disponibilidade: 100% Fatura Serviços 7.Atendimento superior a 100% da Meta de confiabilidade gravação: 110% Fatura Serviços Exemplo Faixa 6 < 98% da Meta 98% a 100% > 100% da Meta % Recuperação < 96,5% 95,5% a 97,5% > 97,5% % Faturamento total <=98% 100% 102% Obs. Os Bônus e penalidades passarão a vigorar a partir do 4º mês consideradas as premissas. O limite de desconto da fatura será de 10% por multas. Caso este limite seja ultrapassado por 3 meses consecutivos, o contrato poderá ser revogado pelo cliente. slide anterior 12 próximo slide
  • 13. Perguntas e Respostas slide anterior 13 próximo slide
  • 14. FIM slide anterior 14 próximo slide
  • 15. Jorge Tena Casado há 25 anos com Ana Cristina Tena, pai de dois filhos Roberta e Felipe. É graduado em Economia com extensão em Administração de Empresas, pela Universidade Mackenzie e USP – Fund. Vanzolini, respectivamente e posterior extensão universitária na Georgetown University em Washington - DC. Foi Assessor Econômico do Gabinete do Governador do Estado de São Paulo e Secretário Municipal em Foz do Iguaçu – Paraná, Professor de Economia nas Universidades Mackenzie (São Paulo) e Foz do Iguaçu (Paraná). Representou por diversos anos os grupos internacionais: Energy Capital Company – USA, Centenial Mineral – Canadá, Barbour, Griffin and Roger - USA e ITC – Interamericana Trading Corporation – Barbados (Suzuki do Brasil). Atuou por mais de 15 anos como Chairman na IA&P – Interamerica Associates and Partners, empresa Norte Americana (Washington-DC), onde desenvolveu projetos na área de Consultoria Internacional, trabalhando junto a órgãos multilaterais, incluindo-se o Banco Mundial – IFC, o Banco Interamericano de Desenvolvimento – IIC, Trade & Development Agency - TDA, Eximbank e a OPIC – Overseas Private Investment Corparation. Como empresário, há mais de 25 anos, fundou a Commodity Systems, que atua nas áreas de Engenharia, Desenvolvimento, Integração, Inteligência de Dados, Outsourcing Operacional e Suporte Técnico em Temática (Telecomunicações & Informática), sendo hoje pioneira e uma das líderes em seu segmento de atuação. Produz soluções diferenciadas e de alto valor agregado para: Vendas, Cobranças e SAC, utilizando tecnologias proprietárias em: Gravação de Voz e Tela, Discadores Preditivos, URA (Unidade de Resposta Audível) e CRM. Essas soluções estão associadas a serviços que focam não só a disponibilidade dos equipamentos, mas também a produtividade e qualidade operacional. Tais resultados são gerenciados através SLAs (Acordos de Níveis de Serviços), atrelados ao negócio de seus clientes 24 horas por dia,7 dias por semana. Através da Commodity Energy, empresa associada Norte Americana, Optiwind, desenvolve um novo Projeto de Energia Eólica, sendo tal tecnologia ainda única e diferenciada com mais de 15 patentes mundiais requeridas, essa tecnologia é uma forte opção de geração de energia limpa e renovável, com características para uma ação global, onde o Brasil tende a ser a plataforma de produção e comercialização. Através da Bem Viver Incorporações, participa como investidor na área da Construção Civil, no Projeto Minha Casa Minha Vida do Governo Federal. Atualmente está em andamento a construção de aproximadamente 800 casas no Município de Chapecó, Estado de Santa Catarina. Em outras atividades, foi Conselheiro e Secretario do Conselho do ECP – Esporte Clube Pinheiros e SAJA – Sociedade Amigos do Jardim Acapulco - Guarujá e também Vice Presidente da ABT – Associação Brasileira de Teleserviços. Realizou junto ao terceiro setor, trabalho de pesquisa das possibilidades de se fazer Fundraising Internacional (Estados Unidos), para entidades Brasileiras em conjunto com o IAS - Instituto Ayrton Senna. Além disso, coordenou juntamente com a Unisys Arena e a ONG Educar no Projeto Escola de Fabrica Unisys Arena, projeto agraciado pelo Presidente da Republica como modelo na área do esporte, que tem como foco o atendimento a jovens carentes da periferia de São Paulo. Há aproximadamente dez anos, coordena e mantém um trabalho social denominado “Grupo DUBEM”, na área de fomento ao empreendedorismo, ao primeiro emprego e de auxílio à recolocação de profissionais que estejam à disposição do mercado. Tal grupo, hoje com mais de 80 membros ativos, entre executivos e empresários, atingiu, até o final de 2010, a marca de mais de sete mil pessoas atendidas entre primeiro emprego, recolocação e criação de novos negócios. slide anterior 15 próximo slide