O documento fornece uma introdução sobre Business Process Outsourcing (BPO), que é a terceirização de processos de negócios de uma organização para outra organização. O documento também apresenta Jorge Tena, um empresário e consultor brasileiro que irá falar sobre BPO e a experiência da sua empresa, Commodity, nessa área.

1. Business Process Outsourcing
(BPO)
Jorge Tena
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2. Introdução
PARA QUEM:
A Academia Nacional de Seguros e Previdência – ANSP é uma associação de intelectuais do seguro, da
previdência e das atividades correlatas. Segundo o Sr. Jorge Abel Peres Brasil, Coordenador da cátedra de Gestão
e responsável pelo evento, resume que “o objetivo deste evento é discutir e compartilhar com o mercado
as exigências, regulamentações, estratégias, boas e más experiências, formas de reduzir custos e
aumentar produtividade, desmistificando o BPO e criando novas relações estratégicas entre cliente e
fornecedor.”
O QUE:
Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de um processo de negócio de uma organização, que
normalmente não faz parte de seu core business ou serviços que uma organização não deseja, não precisa ou não
consegue executar com recursos próprios.
QUEM:
Jorge Tena, Empresário, Consultor, Investidor e ex-Professor da Univerdidade Mackenzie, é graduado em
Economia com extensão em Administração de Empresas, pela Universidade Mackenzie e pela USP – Fund. Vanzolini, e
extensão universitária na Georgetown University em Washington - DC.
Como Empresário e Investidor: Commodity Systems (tecnologia), Commodity Energy (Energias Renováveis) e
Bem Viver Incorporações (Casas Populares).
Representou por diversos anos grupos internacionais: Energy Capital Company – USA, Centenial Mineral –
Canadá, Barbour, Griffin and Roger - USA e ITC – Interamericana Trading Corporation – Barbados (Suzuki do Brasil).
Como Consultor: Chairman na IA&P – Interamerica Associates and Partners, desenvolveu projetos na área
de Consultoria Internacional, trabalhando junto a órgãos multilaterais, incluindo-se o Banco Mundial – IFC, o Banco
Interamericano de Desenvolvimento – IIC, Trade & Development Agency - TDA, Eximbank e a OPIC – Overseas
Private Investment Corparation.
Outras atividades: Conselheiro e Secretario do Conselho do ECP – Esporte Clube Pinheiros e SAJA – Sociedade
Amigos do Jardim Acapulco - Guarujá e também Vice Presidente da ABT – Associação Brasileira de Teleserviços, IAS -
Instituto Ayrton Senna, Escola de Fábrica Unisys Arena e “Grupo DUBEM”.
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3. BPO na Visão Commodity
• Credibilidade
• Envolvimento
• Conhecimento
• Investimento
SLAs definidos com foco nos resultados
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4. Evolução da Commodity
Futuro:
2011: Automatização
Blended Autenticação
da plataforma
2008 Tecnologia SIP tecnológica em
Discador CRM cloud
Preditivo Outsourcing
200x Service Desk Inteligência de
Gravadores e URAS Co-gestão de Dados
Assistência Técnica Operações
1986
DDA – Discagem Direta Diferenciais:
Automática
• Produtos Personalizados
Projeto: Socialização da
Comunicação no Brasil • Práticas diferenciadas de Comercialização
• Consultoria e Serviços
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5. Como Chegamos
Exigências do Abertura do Experiências Boas Percebemos que o mercado necessitava de
Mercado mercado e Ruins
empresas com:
Normas Planos
Reguladoras Econômicos • Credibilidade
Investimen • Conhecimento
tos
• Experiência
• Focadas em Redução de Custos, Aumento
de Produtividade e Qualidade com
participação no risco do negócio
Novas
Oportunidades
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6. Resultados
Uma empresa brasileira com 25 anos de vida e com alto reconhecimento em
Soluções Tecnológicas
Mais de 60.000 portas instaladas e inúmeros cases de sucesso
24 horas, 365 dias de acompanhamento e monitoração com foco no
resultado
Equipe comprometida, motivada, valorizada e portanto, diferenciada
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7. Alguns Projetos
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8. Soluções
Commodity Cliente
Terceiros
DAC
Correio de
URA Discador Gravador
Voz
Plataforma Commodity
GOC- Gestão Field Service
Operação
Service Desk
Control Desk
Inteligência de Dados
CRM Front End ERP
Banco de Dados – Sistemas Legados
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9. GOC
Gestão de Operações
GOC
Global Operating Center
Atendimendo 24 x 7
GNS Commodity
SIP (Gerenciamento Nível Serviço)
PABX Server
Server
Gestão de Configuração
Gestão de Problemas
Gestão de Liberações
Gestão de Mudanças
Eventos e Incidentes
CRM XComm Correio/ Service Desk
Gestão de
APPs
Desktop Adm. Cabling
Rede
Gestão de Operações Commodity Suporte e Manutenção
Commodity
Suporte e Field Service Control Desk Gestão Operacional
Commodity Commodity
Contemplado
Não Contemplado
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10. Metodologia
GNS Commodity
(Gerenciamento Nível Serviço) % crescimento
+
Gestão de Configuração
na produtividade
Gestão disponibilidade
Gestão de Problemas
Gestão de Liberações
Gestão de Mudanças
Eventos e Incidentes
Gestão de
gerenciamento de TI
+8% + 20%
Práticas de
Melhores práticas gerenciamento TI
ITIL
0 +2%
 Consolidar a posição de prestadora de serviço totalmente
aderente ao ITIL
 Crescer cada vez mais como parceira tecnológica,
-
suportando os clientes no estabelecimento de suas Investimento em
estratégias de TI para alavancar novos negócios e focar em - +
sua atividade fim equipamentos de TI
Fonte: Boston Consulting Group
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11. Melhores Práticas de BPO
Fonte: Quint Wellington Redwood
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12. Ônus e Bônus
Indicador a ser avaliado
Índice de recuperação de gravações
Meta: Confiabilidade de 97,5,0% na recuperação das gravações
Cálculo: Percentual de gravações recuperadas / Total das gravações oficialmente solicitadas
para Commodity.
1.Atendimento de 88 à 90% da Meta de disponibilidade: 90% Fatura Serviços
2.Atendimento de 90 à 92% da Meta de disponibilidade: 92% Fatura Serviços
3.Atendimento de 92 à 94% da Meta de disponibilidade: 94% Fatura Serviços
4.Atendimento de 94 à 96% da Meta de disponibilidade: 96% Fatura Serviços
5.Atendimento de 96 à 98% da Meta de disponibilidade: 98% Fatura Serviços
6.Atendimento de 98 à 100% da Meta de disponibilidade: 100% Fatura Serviços
7.Atendimento superior a 100% da Meta de confiabilidade gravação: 110% Fatura Serviços
Exemplo Faixa 6 < 98% da Meta 98% a 100% > 100% da Meta
% Recuperação < 96,5% 95,5% a 97,5% > 97,5%
% Faturamento total <=98% 100% 102%
Obs. Os Bônus e penalidades passarão a vigorar a partir do 4º mês consideradas as premissas.
O limite de desconto da fatura será de 10% por multas.
Caso este limite seja ultrapassado por 3 meses consecutivos, o contrato poderá ser revogado pelo
cliente.
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13. Perguntas e Respostas
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14. FIM
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15. Jorge Tena
Casado há 25 anos com Ana Cristina Tena, pai de dois filhos Roberta e Felipe. É graduado em Economia com extensão em Administração de Empresas,
pela Universidade Mackenzie e USP – Fund. Vanzolini, respectivamente e posterior extensão universitária na Georgetown University em Washington - DC.
Foi Assessor Econômico do Gabinete do Governador do Estado de São Paulo e Secretário Municipal em Foz do Iguaçu – Paraná, Professor de Economia nas
Universidades Mackenzie (São Paulo) e Foz do Iguaçu (Paraná).
Representou por diversos anos os grupos internacionais: Energy Capital Company – USA, Centenial Mineral – Canadá, Barbour, Griffin and Roger - USA
e ITC – Interamericana Trading Corporation – Barbados (Suzuki do Brasil).
Atuou por mais de 15 anos como Chairman na IA&P – Interamerica Associates and Partners, empresa Norte Americana (Washington-DC), onde
desenvolveu projetos na área de Consultoria Internacional, trabalhando junto a órgãos multilaterais, incluindo-se o Banco Mundial – IFC, o Banco
Interamericano de Desenvolvimento – IIC, Trade & Development Agency - TDA, Eximbank e a OPIC – Overseas Private Investment Corparation.
Como empresário, há mais de 25 anos, fundou a Commodity Systems, que atua nas áreas de Engenharia, Desenvolvimento, Integração, Inteligência de
Dados, Outsourcing Operacional e Suporte Técnico em Temática (Telecomunicações & Informática), sendo hoje pioneira e uma das líderes em seu segmento
de atuação. Produz soluções diferenciadas e de alto valor agregado para: Vendas, Cobranças e SAC, utilizando tecnologias proprietárias em: Gravação
de Voz e Tela, Discadores Preditivos, URA (Unidade de Resposta Audível) e CRM. Essas soluções estão associadas a serviços que focam não só a
disponibilidade dos equipamentos, mas também a produtividade e qualidade operacional. Tais resultados são gerenciados através SLAs (Acordos de
Níveis de Serviços), atrelados ao negócio de seus clientes 24 horas por dia,7 dias por semana.
Através da Commodity Energy, empresa associada Norte Americana, Optiwind, desenvolve um novo Projeto de Energia Eólica, sendo tal tecnologia ainda
única e diferenciada com mais de 15 patentes mundiais requeridas, essa tecnologia é uma forte opção de geração de energia limpa e renovável, com
características para uma ação global, onde o Brasil tende a ser a plataforma de produção e comercialização.
Através da Bem Viver Incorporações, participa como investidor na área da Construção Civil, no Projeto Minha Casa Minha Vida do Governo Federal.
Atualmente está em andamento a construção de aproximadamente 800 casas no Município de Chapecó, Estado de Santa Catarina.
Em outras atividades, foi Conselheiro e Secretario do Conselho do ECP – Esporte Clube Pinheiros e SAJA – Sociedade Amigos do Jardim Acapulco - Guarujá
e também Vice Presidente da ABT – Associação Brasileira de Teleserviços.
Realizou junto ao terceiro setor, trabalho de pesquisa das possibilidades de se fazer Fundraising Internacional (Estados Unidos), para entidades Brasileiras
em conjunto com o IAS - Instituto Ayrton Senna. Além disso, coordenou juntamente com a Unisys Arena e a ONG Educar no Projeto Escola de Fabrica
Unisys Arena, projeto agraciado pelo Presidente da Republica como modelo na área do esporte, que tem como foco o atendimento a jovens carentes da
periferia de São Paulo. Há aproximadamente dez anos, coordena e mantém um trabalho social denominado “Grupo DUBEM”, na área de fomento ao
empreendedorismo, ao primeiro emprego e de auxílio à recolocação de profissionais que estejam à disposição do mercado. Tal grupo, hoje com mais de 80
membros ativos, entre executivos e empresários, atingiu, até o final de 2010, a marca de mais de sete mil pessoas atendidas entre primeiro emprego,
recolocação e criação de novos negócios.
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