O documento fornece uma introdução sobre marketing para não especialistas da área. Em três frases ou menos: 1) O autor define marketing como um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam através da criação e troca de produtos de valor. 2) O documento discute os conceitos básicos de marketing, incluindo a diferença entre produtos e serviços, posicionamento, mix de marketing e comunicação. 3) É apresentado que marketing não é manipulação ou propaganda, mas sim entender as necessidades dos consumidores

1. Marketing
Para quem não é do Marketing
Wagner Gonsalez
Abr. - 2011
1

2. 2

3. Apresentação
• Wagner Gonsalez é professor de marketing em
cursos de Administração, RH, Marketing, GPME, Sist.
Informação da UMESP. É professor autor de cursos e
palestras, também colunista nos sites
administradores.com.br,
mundodomarketing.com.br, e
comunidadevendamais.com.br.
• Atualmente Gerencia o departamento de marketing
da Tec Tor, industria de equipamentos industriais e
já atuou em diversos setores como Pisos e
revestimentos, Moda (óculos e relógios), Internet,
Náutica e diversas agências de propaganda.
3

4. 4

5. Motivação
• Adquirir conhecimentos
• Aprimoramento e atualização
• Melhorar como pessoa

6. Objetivos
• Conhecer os conceitos e aplicações de
Marketing;
• Diferença de Produtos e Serviços;
• Diferenciação;
• Consumidor

7. Marketing – O que Não é!
 Malandragem / falsidade
 Propaganda / publicidade
 Manipulação
 Vendas
 Maneira de se autopromover
 Bom senso

8. Marketing - Definição
Expressão anglo saxônica
(MARKET = mercado)+ ING =
gerúndio ou substantivo
Significado - disponibilizar no mercado
Português - Mercadologia

9. TIPOS DE MARKETING
Tipos de
Marketing Descrição
Produto Destinado a criar trocas para produtos tangíveis.
Serviço Destinado a criar trocas para produtos intangíveis.
Pessoa Destinado para as pessoas.
Lugar Destinado para atrair pessoas para lugares.
Causa Destinada para criar apoio para ideias
Organização Marketing destinado a atrair voluntários.
9

10. Marketing - Definição
É um processo social e gerencial pelo qual
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam
e desejam através da criação, oferta e troca
de produtos de valor com outros.
Philip Kotler
10

11. Conceitos
Necessidade Desejo

12. Marketing Holístico
 O marketing não funciona quando é
meramente um departamento – deve ser a
filosofia de toda a empresa.
 Todos os funcionários têm impacto sobre a
satisfação do consumidor.
 Interno + Integração + CRM + Social

13. Integração
Produto
Promoção Cliente Preço
Praça
13

14. Por Que Satisfazer ?
1 cliente satisfeito fala a 3 pessoas
1 cliente insatisfeito fala a 11 pessoas
Após redes sociais milhões por dia
- 95% dos clientes insatisfeitos nunca
contam para a empresa
- 34% dos clientes insatisfeitos punem a
empresa trocando de marca
GERAR E MANTER CONSUMIDORES

15. Por que se perde
clientes?
1% porque morrem
3% porque se mudam
5% porque fazem novos amigos
9% pelos preços mais baixos
14% por causa da qualidade
68% devido a indiferença e mau atendimento

16. Níveis de Satisfação
Expectativa > Desempenho
= Cliente Insatisfeito
Expectativa = Desempenho
= Cliente Satisfeito
Expectativa < Desempenho
= Cliente Encantado

17. 2001 g 2020 • Nativos Tecnológicos
• Aprendizado compartilhado
• Divide as coisas
• Engajamento
• Celular par compartilhar
experiências
• Nada me pertence (bens)
• Social
• Sustentável
• Respeito Diversidade
humana
17

18. 18

19. O NOVO CONSUMIDOR
19

20. X Y Z
Todas as gerações têm valores similares;
elas só se expressam de forma diferente.
O que valorizam:
Respeito
Confiança
Oportunidade
Aprendizado
Recompensa significativa
20

21. Não há
espaços para
mentiras
21

22. NOSSA FÔRMA (SIC)
É DO SÉCULO XX:
HOJE, VIVEMOS
“OUTRA VIDA”...
22

23. HÁ POUCO TEMPO, ATÉ
NAMORÁVAMOS MARCAS,
PRODUTOS E SERVIÇOS: HOJE,
APENAS FICAMOS...
É UMA NOVA ERA:
“A ERA DO FICAR”.
23

24. EXPLOSÃO DE OPÇÕES
A ERA DO
EXCESSO DE ESTÍMULOS
FICAR
OVERDOSE DE PROMESSAS
INCOMPREENSÍVEL
CONSUMIDOR* INALCANÇÁVEL
INCONTROLÁVEL
* (MAS, TAMBÉM, FUNCIONÁRIOS, FORNECEDORES ETC.)
24

25. 1) MULTICOMPETIÇÃO
2) INFORMAÇÃO
3) EQUALIZAÇÃO
4) INDIFERENCIAÇÃO
5) INSATISFAÇÃO
25

26. 1) MULTICOMPETIÇÃO !
10
1
9 5
7
3 4
8 EM TODOS OS
2 6 SEGMENTOS, HÁ
CONCORRENTES
DEMAIS !...
26

27. 2) INFORMAÇÃO : MULTICANAL !
HÁ EXCESSO DE
INFORMAÇÃO - E
VINDA DE TODOS
OS LADOS !...
27
27

28. 1) MULTICOMPETIÇÃO
+ = EQUALIZAÇÃO (3)
2) INFORMAÇÃO
9 10
8
7
5 4 6
3
2
1
28

29. COMUNICAÇÃO
!
CÉREBRO
É ENFIAR UMA IDÉIA DENTRO DO CÉREBRO.
29

30. Filme
• Homem x mulher.
http://www.youtube.com/watch?v=qQAICCXiMHA

31. DISSEMINAÇÃO DA
INFORMAÇÃO :xx
FAZER UMA IDÉIA SE
ALASTRAR EM UM
MERCADO É COMO
JOGAR UMA PEDRA
NO LAGO.
IDEIA BOA ?
LEVA
TEMPO...!
31

32. 32

33. COMUNICAÇÃO É
ADEQUAÇÃO.
33

34. Filme
• Leite.
http://www.youtube.com/watch?v=qQAICCXiMHA

35. O QUE INTERESSA ?
CEREJA
CHANTILLY
BOLO DE CHUVA
O ESSENCIAL
35

36. “COMPRA-SE” UMA IDÉIA, UM
PRODUTO OU SERVIÇO...
PORQUE
...
SIM !
36

37. PORQUE SIM ! PORQUE...
...RELEMBRAM DE ALGO / ALGUÉM
...TEM “CHEIROS DA INFÂNCIA”
...“É A NOSSA MÚSICA”
....ME FAZ SENTIR FELIZ / + FORTE
37

38. Complexidade do Ambiente Empresarial
AMBIENTE MERCADO EMPRESA
• Produção
• Político • Consumidores
• Finanças
• Ambiental • Intermediários
• Comercial
• Sócio-cultural • Concorrentes
• Recursos Humanos
• Tecnológico • Fornecedores
• Marketing
• Econômico • ...
• Direção
• Legal
• Donos ou acionistas
• ...
• ...

39. Valor
Produto Promoção
Experiência
Oferta
Preço Praça
Concorrente 39

40. Composto de Marketing
Produto Preço Praça Promoção
Variedade Preço Canais Promoção de
Qualidade Nominal Cobertura Vendas
Design Desconto Sortimento Propaganda
Estilo Condições Localizações Relações
Características Prazo Estoque Públicas
Nome Crédito Transporte Marketing
Direto
Embalagem
Venda Pessoal
Tamanho
Eventos
Serviço
Garantia

41. Produto
 O produto é qualquer coisa que possa ser
oferecida ao mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo.
 Veículo de Satisfação
 Produto não existe – BENEFÍCIO
Gasolina / Vinho / Ventilador
 Furadeira vs. Furo

42. Vídeos
• Benefícios

43. Para Pensar
• Responda:
–É possível vender geladeira para
esquimó? Por quê?

44. Marketing de Serviços
É qualquer ato ou desempenho que uma
parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não resulte
na propriedade de nada. Sua produção
pode ou não estar vinculada a um
produto físico.
Produtos são entregues, produtos são prestados.
44

45. Filmes
• Atendimento
http://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs

46. PRODUTOS SÃO CONSUMIDOS
DEPOIS DE SEREM PRODUZIDOS.
JÁ SERVIÇOS SÃO CONSUMIDOS
ENQUANTO SÃO PRODUZIDOS.
46

47. Serviços
Variabilidade
Intangibilidade
Experiência
Perecibilidade
Inseparabilidade
47

48. 8Ps - Serviços
Produto Produtividade
Preço Perceptíveis
Praça Pessoas
Promoção Processos
48

49. Filmes
• Ipad

50. Tudo que sua empresa pode fazer para seu
cliente ficar satisfeito e feliz.
“Serviços são todas as ações e reações que os clientes
percebem que compram.” (Fedex)
50
Case: Body Sistems / Tecnisa / Garrafinhas de água / Restaurante

51. De serviço tudo que
fica é um
SENTIMENTO
Imagem: acervo particular

52. 52

53. O mercado aquecido pode levar a acomodação.
53

54. 54

55. • Descubra seu diferencial
• Criatividade, preço, organização e cumprimento de
prazos não são diferenciais. São atributos.
• Seu diferencial tem que ser verdadeiro e não algo
que você queria que fosse verdade.
55

56. Vídeos
• Decida pelo 3

57. Posicionamento
Ato de Desenvolver a Oferta e a
Imagem da Empresa de forma que
Ocupem um Lugar Distinto e
Valorizado nas Mentes dos
Consumidores Alvo.
“Promessa” na Mente do Consumidor

58. Top of Mind
• Sabão em pó -
• Tênis -
• Refrigerante -
• Cartão de Crédito -
• Esmalte –
• Academia –
• Tinta –
• Vidros -

59. Diferenciação
Ato de desenhar um conjunto de diferenças
significativas para distinguir a oferta da
empresa das ofertas dos concorrentes.
Acervo particular

60. Diferencie-se
Acervo particular

61. Vídeos
• Diferenciação TAM
• Diferenciação Azul
• O Cara
http://www.youtube.com/watch?v=X6_rqK-h-og
http://www.youtube.com/watch?v=EKwv6kLFRus&NR=1

62. Variáveis de diferenciação
PRODUTO SERVIÇO PESSOAL IMAGEM
Entrega Competência
Características
Instalação Símbolo
Desempenho Cortesia
Treinamento do
Conformidade Credibilidade
Consumidor Mídia
Durabilidade
Confiabilidade
Facilidade de Serviço de
Orientação
Conserto Consultoria Atmosfera
Estilo Consertos para o Cliente
Design Variados Comunicação Eventos

63. Você
sabia...
• A necessidade de conquistar e,
principalmente, manter clientes leais
está transformando o relacionamento
das empresas com seus clientes;

64. • Área dentro de marketing conhecida
como marketing de relacionamento;

66. Mix de Comunicação
Propaganda
Vendas Promoção de
Pessoais Vendas
Comunicação
De Marketing
Relações
Marketing
Publicas e
Direto
Assessoria
Eventos e
Experiências

67. Avalie sua comunicação
Propaganda Promoção R.P Venda Marketing Eventos
Pessoal Direto
Universal Comunicação Credibilidade Prospecção Não Público Envolvimento
Criar Imagem Incentivo Dramatização Relacionam. Sob Medida Experiência
Longo Prazo Convite Resposta Atualizado Participativo
Interativo

68. Erros
• Coca na China – Ke-kou-ke-la (morder o girino
de cera ou égua empalhada com cera)
• Saída = ke-kou-ko-le (felicidade na boca)

69. Redes Sociais
• Acessibilidade – Para todos o tempo todo,
o consumidor ganha voz, comunicação
colaborativa, protagonista.
• Engajamento – experiências instantâneas,
relações superficiais, apoio do consumidor
na comunicação,
• Força – crescimentos exponenciais, o
sucesso deixa de ser medido pelo barulho
produzido e sim pelo resultado alcançado

71. 71

72. Vídeos
• Tiger Wood

73. Tempo para atingir 50 Milhões de
usuários (anos)

74. Não seja analfabeto
Os analfabetos do próximo século não são
aqueles que não sabem ler ou escrever,
mas aqueles que se recusam a aprender,
reaprender e voltar a aprender.

75. Bibliografia Complementar
• Fundamentos de Marketing - Conceitos Básicos - V.1
Luciano Crocco, Renato Telles, Ricardo Marcelo Gioia,
Thelma Rocha, Vivian Iara Strehlau
2ª Edição - 2010 – ed. Saraiva
• Estratégias de Marketing e Posicionamento Competitivo.
Graham J. Hooley, John A. Saunders, Nigel F. Piercy
3ª edição - 2005 - Ed. Pearson

76. Unique Types
76

77. Me encontre
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