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       Marketing de Serviços
     Wagner Gonsalez
     Abr. - 2011




                           1
“ O mundo inteiro é
 um palco e todos os
 homens e mulheres
 são meramente
 atores. Eles têm seus
 pontos de saída e
 entrada e cada
 homem desempenha
 em sua existência
 muitos papéis”
          William Shakespeare

       As You Like It
    (Como você gosta disso)
                                2
3
Apresentação
• Wagner Gonsalez é professor de marketing em
  cursos de Administração, RH, Marketing, GPME, Sist.
  Informação da UMESP. É professor autor de cursos e
  palestras, também colunista nos sites
  administradores.com.br,
  mundodomarketing.com.br, e
  comunidadevendamais.com.br.
• Atualmente Gerencia o departamento de marketing
  da Tec Tor, industria de equipamentos industriais e
  já atuou em diversos setores como Pisos e
  revestimentos, Moda (óculos e relógios), Internet,
  Náutica e diversas agências de propaganda.

                                                        4
Acolhimento
• Quais são seus objetivos?
• Quais são os setores de atuação?




                                     5
Importância crescente dos serviços
•   Urbanização
•   Mudanças demográficas
•   Mudanças sócio-econômicas
•   Maior sofisticação dos consumidores
•   Mudanças tecnológicas
Marketing de Serviços

É qualquer ato ou desempenho que uma
  parte pode oferecer a outra e que seja
  essencialmente intangível e não resulte
  na propriedade de nada. Sua produção
     pode ou não estar vinculada a um
              produto físico.


Produtos são entregues, produtos são prestados.
                                                  7
PRODUTOS SÃO CONSUMIDOS
DEPOIS DE SEREM PRODUZIDOS.

JÁ SERVIÇOS SÃO CONSUMIDOS
 ENQUANTO SÃO PRODUZIDOS.

                              8
ENTÃO, É MAIS COMPLICADO SE
  MANTER A QUALIDADE EM
         SERVIÇOS...

 POIS, INTANGÍVEIS, SÃO MAIS
DIFÍCEIS DE SEREM VENDIDOS...

                                9
Bens e Serviços
• Bens: objetos físicos ou mercadorias
  Características tangíveis que o cliente tem
  propriedade dos tangíveis.

• Serviços: são atos ou desempenhos
  Características intangíveis que os clientes
  extraem o valor sem ter a propriedade dos
  tangíveis
Filmes


• Cirque de Soleil
    – Duração: 2’:30”




http://www.youtube.com/watch?v=wdj-LC8jx7c
Encenação
• Em ambientes de alto contato, a entrega do serviço
  consiste de uma performance
• Serviços desenrolam-se em um “palco”- o cenário pode
  mudar à medida que o drama se desenvolve
• Muitos dramas de serviços atêm-se fortemente a scripts
• Pessoal da linha de frente são como membros do elenco
• Como atores, os empregados podem usar roupas
  especiais, falar as linhas requeridas, comportar-se de
  maneiras pré-determinadas
• O suporte vem da equipe de produção nos bastidores
O Setor de Serviços
• Inclui empresas, entidades governamentais e não
  lucrativas
• Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos
  negócios
• Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico
  do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas
• Os empregos abrangem desde profissionais altamente
  remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo

• As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho--de
  enormes corporações globais a pequenos negócios locais
Tendências em Serviços
• Serviços de saúde
• Serviços de apoio a negócios
• Financeiro, seguro e imobiliários
• Residenciais
• Hospitalidade em geral
• Computação e processamento de dados
• Creches
• Serviços sociais
• Serviços de transportes
• Serviços de lazer
Tipos de Serviços
• Alojamento e alimentação   • Atividades financeiras

• Reparo, manutenção e       • Auxiliar de transporte
  confecção
                             • Técnicos especializados
• Higiene pessoal, saunas,
  termas                     • Limpeza, decoração

• Diversões e                • Pessoais
  entretenimento
                             • Industriais
• Auxiliares a agricultura
                             • Internos a empresa
Governo
            Escolas




Hospitais
Empresas
               Restaurantes




Bancos
Produção

    Operadores


    Manutenção
Charge
Eu sou visível. Estou aqui. Todos   Lembre-se: O essencial é
me vêm. Você é invisível!           invisível aos olhos.




          BENS                               SERVIÇOS
Serviços Internos
• Elementos de serviço dentro de uma empresa que
  facilitam a criação ou adiciona valor a seu produto
  final

• Incluem:
   –   contabilidade e administração de folha de pagamento
   –   recrutamento e treinamento
   –   serviços jurídicos
   –   transportes
   –   pensão e serviços de alimentação
   –   limpeza e paisagismo

• Cada vez mais, estes serviços estão sendo
  terceirizados
Finalidade
• Agregar maior valor a um produto tangível ou
  intangível, que esta sendo comercializado.
• Diferenciação/retenção/manutenção de
  mercado e satisfação do consumidor
• P(produto)=B (bem físico)+S (serviço)
Praticando
• Liste os serviços que sua empresa presta
• Identifique os clientes de cada serviço

• Balde de água Tecnisa
• Garrafinhas no carro




                                             22
Filmes


• FEDEX
Serviços
 Variabilidade      Experiência



 Intangibilidade       Valor



 Perecibilidade      Patente



Inseparabilidade


                                  24
Body Sytems




              25
Serviços
                        Objetivo
                                                  Produtos


                       Totalmente
                      Desempenho
    Lava rápido                           Aço
  Grande Varejo                           Caneta Bic
      Fast Food                           Jeans
Vídeo Locadora                            Caminhão
    Restaurante                           DVD Player
Parque Temático                           Computador
    Linha Aérea                           Roupas
    Cabeleireiro                          Sapato
     Massagem                             Carro
                 Hotel                    Terno
                 Teatro                   Imóvel Res
    Hidroterapia                          Remédio
                                                                                                              Intangibilidade




Consulta Médica                           Homeopático
                 Show                     Perfume
                                                             Grau de objetividade na avaliação da qualidade




                                          Arte (quadro)
                            percepções
                          Desempenho de
8Ps - Serviços
Produto        Produtividade



 Preço          Perceptíveis



 Praça           Pessoas



Promoção        Processos

                               27
Componentes da administração
            dos serviços
• Elementos do produto - Todos os
  componentes do desempenho do serviço que
  criam valor para os clientes.

• Lugar e tempo - Decisões gerenciais sobre
  quando, onde e como entregar os serviços aos
  clientes

 Muitos autores dizem que não vendemos serviços e sim um processo
 operacional. Ex: Atender alguém no balcão da padaria.
Tudo que sua empresa pode fazer para seu
             cliente ficar satisfeito e feliz.
    “Serviços são todas as ações e reações que os clientes
               percebem que compram.” (Fedex)




Projeto1:
Liste os serviços que sua
empresa oferece

                                                             29
Categorias do mix de
                    Serviços
• Bem tangível - não há serviço associado (produto).

• Bem tangível associado a serviços - carros, computadores
  (assistência técnica, instruções de uso).

• Híbrida - a oferta contém tanto bens como serviços
  (restaurantes).

• Serviço principal associado a bens ou serviços secundários -
  companhias aéreas (serviço de transporte + comidas, bebidas,
  revista de bordo).

• Serviço puro - baby sitter, psicoterapia, massagem.
Implicações da intensidade de
               contato
• Custo de uma transação do ponto de vista do
  banco
• Feita no guichê da agência R$2,50
• Feita num caixa automático R$0,50
• Feita por ligação EDI R$0,08
• Feita pela Internet R$0,01
Valor - Água de Coco

 No pé
 No quiosque
 No quiosque gelada
 No quiosque gelada com 1 furo
 No quiosque gelada com 1 furo e canudinho
 No quiosque gelada com 1 furo, canudinho e
  servida na cadeira de praia
 No quiosque gelada com 1 furo, canudinho e
  servida na cadeira de praia por um(a) modelo
  de biquíni.
Filmes


• Playstation
Pacotes de Valor
100% Produto

       Minério de ferro
        Calça jeans
           Plásticos especiais
              Super mercado
                 Cozinha modular
                     Restaurante fast food
                        Restaurante convencional
                            Restaurante de luxo
                               Alfaiate
                                   Linha aérea
                                      Psicanálise

                                               100% Serviço
Processo de Serviços
                Destinatário a Pessoas     Destinado a Bens
                  Dirigido ao corpo      Pertencente ao cliente

                Assistência médica           Manutenção
tangíveis




                  Hospedagem                 Lavanderia
                   Restaurante               Jardinagem
                 Salão de beleza               Zelador
                    Funerária               Armazenagem
                   Dirigido a mente        Bens intangíveis
                                            (informações)

                       Teatro
  intangíveis




                                               Seguros
                     Educação               Contabilidade
                      Religião                Pesquisa
                    Propaganda               Serviços de
                                              advocacia
Administrar Serviços

• É necessário o planejamento e execução
  coordenada das atividades de marketing,
  operações e recursos humanos
Como os Atributos do Produto Afetam a
           Avaliação dos Serviços

                                               Maioria dos Bens                                              Maioria dos Serviços




              Fácil                                                                                                                                    Difícil
              de avaliar                                                                                                                               de avaliar




                                                                                                                                   Cirurgia Complexa
                                               Veículo Motorizado




                                                                                                Corte de Cabelo
                                                                                                                  Entretenimento
                                                                                                Fertilizante de
                                                                                 Refeições em




                                                                                                                                   Computador
                                                                                 Restaurante




                                                                                                                                   Conserto de
                                                                    Alimentos




                                                                                                                                   Jurídicos
                                                                                                gramado




                                                                                                                                   Serviços
                                     Cadeira
                            Roupas




                    Ricos em atributos                                          Ricos em atributos                                 Ricos em atributos
                       procurados                                                 de experiência                                      de confiança

Adaptado de Zeithaml (bibliografia)
Definindo Qualidade

1- Confiabilidade (cumpre a promessa).
2- Responsividade (prestativos).
3- Segurança (capacitação).
4- Empatia (atenção).
5- Tangibilidade (Mc = Lanche/equipamentos).


Comprador Fantasma
1/4 Insatisfeitos
95 % Não reclamam - Satisfeito = 3 Pessoas
Insatisfeito . 11 Pessoas
Filmes


• Atendimento
    – Duração: 3’:00”




http://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs
Riscos
•   Funcional (desempenho).
•   Financeiro (custos imprevistos).
•   Temporal (atraso).
•   Físico (doenças).
•   Psicológico (medo).
•   Social (reação).
•   Sensorial (odor).
Encontros de Serviço

• Encontro de Serviços - quando os clientes interagem
  diretamente com um serviço

• Momento da verdade - quando o resultado de uma
  interação com o pessoal / equipamento afeta as
  percepções da qualidade

• Incidentes críticos - encontros que são
  particularmente satisfatórios ou insatisfatórios para
  os clientes ou funcionários
Momentos da Verdade
• Definindo pontos na entrega ou realização do
  serviço onde os clientes interagem com
  empregados ou equipamentos.
• Recepção do Hotel, quarto, restaurante,
• PONTOS DE CONTATO
Momentos da verdade e ciclos
     Ciclo de serviço (Cliente)         Critério(s) principal(is)
                Início do ciclo   M1    Início do ciclo
        Ganha acesso ao local     M2    Acesso
                                  M3
Encontra vaga para estacionar           Disponibilidade
                                  M4
Pede indicações ao funcionário    M5    Atendimento, competência
                 Escolhe filme    M6    Qualidade do bem, flexibilidade -
                                  M7
  Entra na fila de atendimento          opções
                                  M8
              Entrega carteira    M9
                                        Atendimento
      Aguarda processamento       M10   Velocidade
               Faz pagamento      M11   Flexibilidade
                                  M12
             Recebe os filmes           Velocidade
                                  M13
Recebe saudação de despedida      M14   Atendimento, simpatia
                    Sai da loja   M15   Segurança
Relacionando a Demanda à
            Capacidade
• Demanda Excessiva: muita demanda em relação à
  capacidade num dado momento

• Capacidade Excessiva : muita capacidade em relação
  à demanda num dado momento

• Capacidade Máxima: limite superior da capacidade
  de uma empresa atender a demanda num dado
  momento

• Capacidade Ótima: ponto além do qual a qualidade
  do serviço decai a medida em que mais clientes são
  atendidos
Definindo Capacidade Produtiva nos
             Serviços
• Instalações físicas para acomodar os clientes
• Instalações físicas para vender ou processar bens
• Equipamento físico para processar pessoas,
  posses, ou informações
• Mão-de-obra utilizada para trabalho físico ou
  mental mental
• Infra-estrutura pública
46
Faixa de expectativas e limites de
          aceitabilidade
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     Perfeição
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  Máximo possível
                                              Aceitável
     Desejável


                              Expectativas
       Justo                  são faixas e
                               não pontos

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Bibliografia
•   SERVIÇOS, MARKETING E GESTÃO - CHRISTOPHER LOVELOCK, LAUREN WRIGHT
    1 Edição | 2001 |
•   Author: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry
    Ano: 1988 - Title: 'SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer
    Perceptions of Service Quality‘
•   Publisher: Journal of Retailing, Spring 1988: 12-40.
•   ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 12ª EDIÇÃO - PHILIP KOTLER , KEVIN LANE
    KELLER - Editora: Pearson / Prentice Hall (Grupo Pearson) - 2005
•   http://www.blogtecnisa.com.br/wp-
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  • 2. “ O mundo inteiro é um palco e todos os homens e mulheres são meramente atores. Eles têm seus pontos de saída e entrada e cada homem desempenha em sua existência muitos papéis” William Shakespeare As You Like It (Como você gosta disso) 2
  • 3. 3
  • 4. Apresentação • Wagner Gonsalez é professor de marketing em cursos de Administração, RH, Marketing, GPME, Sist. Informação da UMESP. É professor autor de cursos e palestras, também colunista nos sites administradores.com.br, mundodomarketing.com.br, e comunidadevendamais.com.br. • Atualmente Gerencia o departamento de marketing da Tec Tor, industria de equipamentos industriais e já atuou em diversos setores como Pisos e revestimentos, Moda (óculos e relógios), Internet, Náutica e diversas agências de propaganda. 4
  • 5. Acolhimento • Quais são seus objetivos? • Quais são os setores de atuação? 5
  • 6. Importância crescente dos serviços • Urbanização • Mudanças demográficas • Mudanças sócio-econômicas • Maior sofisticação dos consumidores • Mudanças tecnológicas
  • 7. Marketing de Serviços É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. Produtos são entregues, produtos são prestados. 7
  • 8. PRODUTOS SÃO CONSUMIDOS DEPOIS DE SEREM PRODUZIDOS. JÁ SERVIÇOS SÃO CONSUMIDOS ENQUANTO SÃO PRODUZIDOS. 8
  • 9. ENTÃO, É MAIS COMPLICADO SE MANTER A QUALIDADE EM SERVIÇOS... POIS, INTANGÍVEIS, SÃO MAIS DIFÍCEIS DE SEREM VENDIDOS... 9
  • 10. Bens e Serviços • Bens: objetos físicos ou mercadorias Características tangíveis que o cliente tem propriedade dos tangíveis. • Serviços: são atos ou desempenhos Características intangíveis que os clientes extraem o valor sem ter a propriedade dos tangíveis
  • 11. Filmes • Cirque de Soleil – Duração: 2’:30” http://www.youtube.com/watch?v=wdj-LC8jx7c
  • 12. Encenação • Em ambientes de alto contato, a entrega do serviço consiste de uma performance • Serviços desenrolam-se em um “palco”- o cenário pode mudar à medida que o drama se desenvolve • Muitos dramas de serviços atêm-se fortemente a scripts • Pessoal da linha de frente são como membros do elenco • Como atores, os empregados podem usar roupas especiais, falar as linhas requeridas, comportar-se de maneiras pré-determinadas • O suporte vem da equipe de produção nos bastidores
  • 13. O Setor de Serviços • Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas • Nos EUA, respondem por 72% da economia e 76% dos negócios • Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas • Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo • As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho--de enormes corporações globais a pequenos negócios locais
  • 14. Tendências em Serviços • Serviços de saúde • Serviços de apoio a negócios • Financeiro, seguro e imobiliários • Residenciais • Hospitalidade em geral • Computação e processamento de dados • Creches • Serviços sociais • Serviços de transportes • Serviços de lazer
  • 15. Tipos de Serviços • Alojamento e alimentação • Atividades financeiras • Reparo, manutenção e • Auxiliar de transporte confecção • Técnicos especializados • Higiene pessoal, saunas, termas • Limpeza, decoração • Diversões e • Pessoais entretenimento • Industriais • Auxiliares a agricultura • Internos a empresa
  • 16. Governo Escolas Hospitais
  • 17. Empresas Restaurantes Bancos
  • 18. Produção Operadores Manutenção
  • 19. Charge Eu sou visível. Estou aqui. Todos Lembre-se: O essencial é me vêm. Você é invisível! invisível aos olhos. BENS SERVIÇOS
  • 20. Serviços Internos • Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação ou adiciona valor a seu produto final • Incluem: – contabilidade e administração de folha de pagamento – recrutamento e treinamento – serviços jurídicos – transportes – pensão e serviços de alimentação – limpeza e paisagismo • Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados
  • 21. Finalidade • Agregar maior valor a um produto tangível ou intangível, que esta sendo comercializado. • Diferenciação/retenção/manutenção de mercado e satisfação do consumidor • P(produto)=B (bem físico)+S (serviço)
  • 22. Praticando • Liste os serviços que sua empresa presta • Identifique os clientes de cada serviço • Balde de água Tecnisa • Garrafinhas no carro 22
  • 24. Serviços Variabilidade Experiência Intangibilidade Valor Perecibilidade Patente Inseparabilidade 24
  • 26. Serviços Objetivo Produtos Totalmente Desempenho Lava rápido Aço Grande Varejo Caneta Bic Fast Food Jeans Vídeo Locadora Caminhão Restaurante DVD Player Parque Temático Computador Linha Aérea Roupas Cabeleireiro Sapato Massagem Carro Hotel Terno Teatro Imóvel Res Hidroterapia Remédio Intangibilidade Consulta Médica Homeopático Show Perfume Grau de objetividade na avaliação da qualidade Arte (quadro) percepções Desempenho de
  • 27. 8Ps - Serviços Produto Produtividade Preço Perceptíveis Praça Pessoas Promoção Processos 27
  • 28. Componentes da administração dos serviços • Elementos do produto - Todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes. • Lugar e tempo - Decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar os serviços aos clientes Muitos autores dizem que não vendemos serviços e sim um processo operacional. Ex: Atender alguém no balcão da padaria.
  • 29. Tudo que sua empresa pode fazer para seu cliente ficar satisfeito e feliz. “Serviços são todas as ações e reações que os clientes percebem que compram.” (Fedex) Projeto1: Liste os serviços que sua empresa oferece 29
  • 30. Categorias do mix de Serviços • Bem tangível - não há serviço associado (produto). • Bem tangível associado a serviços - carros, computadores (assistência técnica, instruções de uso). • Híbrida - a oferta contém tanto bens como serviços (restaurantes). • Serviço principal associado a bens ou serviços secundários - companhias aéreas (serviço de transporte + comidas, bebidas, revista de bordo). • Serviço puro - baby sitter, psicoterapia, massagem.
  • 31. Implicações da intensidade de contato • Custo de uma transação do ponto de vista do banco • Feita no guichê da agência R$2,50 • Feita num caixa automático R$0,50 • Feita por ligação EDI R$0,08 • Feita pela Internet R$0,01
  • 32. Valor - Água de Coco  No pé  No quiosque  No quiosque gelada  No quiosque gelada com 1 furo  No quiosque gelada com 1 furo e canudinho  No quiosque gelada com 1 furo, canudinho e servida na cadeira de praia  No quiosque gelada com 1 furo, canudinho e servida na cadeira de praia por um(a) modelo de biquíni.
  • 34. Pacotes de Valor 100% Produto Minério de ferro Calça jeans Plásticos especiais Super mercado Cozinha modular Restaurante fast food Restaurante convencional Restaurante de luxo Alfaiate Linha aérea Psicanálise 100% Serviço
  • 35. Processo de Serviços Destinatário a Pessoas Destinado a Bens Dirigido ao corpo Pertencente ao cliente Assistência médica Manutenção tangíveis Hospedagem Lavanderia Restaurante Jardinagem Salão de beleza Zelador Funerária Armazenagem Dirigido a mente Bens intangíveis (informações) Teatro intangíveis Seguros Educação Contabilidade Religião Pesquisa Propaganda Serviços de advocacia
  • 36. Administrar Serviços • É necessário o planejamento e execução coordenada das atividades de marketing, operações e recursos humanos
  • 37. Como os Atributos do Produto Afetam a Avaliação dos Serviços Maioria dos Bens Maioria dos Serviços Fácil Difícil de avaliar de avaliar Cirurgia Complexa Veículo Motorizado Corte de Cabelo Entretenimento Fertilizante de Refeições em Computador Restaurante Conserto de Alimentos Jurídicos gramado Serviços Cadeira Roupas Ricos em atributos Ricos em atributos Ricos em atributos procurados de experiência de confiança Adaptado de Zeithaml (bibliografia)
  • 38. Definindo Qualidade 1- Confiabilidade (cumpre a promessa). 2- Responsividade (prestativos). 3- Segurança (capacitação). 4- Empatia (atenção). 5- Tangibilidade (Mc = Lanche/equipamentos). Comprador Fantasma 1/4 Insatisfeitos 95 % Não reclamam - Satisfeito = 3 Pessoas Insatisfeito . 11 Pessoas
  • 39. Filmes • Atendimento – Duração: 3’:00” http://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs
  • 40. Riscos • Funcional (desempenho). • Financeiro (custos imprevistos). • Temporal (atraso). • Físico (doenças). • Psicológico (medo). • Social (reação). • Sensorial (odor).
  • 41. Encontros de Serviço • Encontro de Serviços - quando os clientes interagem diretamente com um serviço • Momento da verdade - quando o resultado de uma interação com o pessoal / equipamento afeta as percepções da qualidade • Incidentes críticos - encontros que são particularmente satisfatórios ou insatisfatórios para os clientes ou funcionários
  • 42. Momentos da Verdade • Definindo pontos na entrega ou realização do serviço onde os clientes interagem com empregados ou equipamentos. • Recepção do Hotel, quarto, restaurante, • PONTOS DE CONTATO
  • 43. Momentos da verdade e ciclos Ciclo de serviço (Cliente) Critério(s) principal(is) Início do ciclo M1 Início do ciclo Ganha acesso ao local M2 Acesso M3 Encontra vaga para estacionar Disponibilidade M4 Pede indicações ao funcionário M5 Atendimento, competência Escolhe filme M6 Qualidade do bem, flexibilidade - M7 Entra na fila de atendimento opções M8 Entrega carteira M9 Atendimento Aguarda processamento M10 Velocidade Faz pagamento M11 Flexibilidade M12 Recebe os filmes Velocidade M13 Recebe saudação de despedida M14 Atendimento, simpatia Sai da loja M15 Segurança
  • 44. Relacionando a Demanda à Capacidade • Demanda Excessiva: muita demanda em relação à capacidade num dado momento • Capacidade Excessiva : muita capacidade em relação à demanda num dado momento • Capacidade Máxima: limite superior da capacidade de uma empresa atender a demanda num dado momento • Capacidade Ótima: ponto além do qual a qualidade do serviço decai a medida em que mais clientes são atendidos
  • 45. Definindo Capacidade Produtiva nos Serviços • Instalações físicas para acomodar os clientes • Instalações físicas para vender ou processar bens • Equipamento físico para processar pessoas, posses, ou informações • Mão-de-obra utilizada para trabalho físico ou mental mental • Infra-estrutura pública
  • 46. 46
  • 47. Faixa de expectativas e limites de aceitabilidade Altas Mais que Perfeição aceitável Máximo possível Aceitável Desejável Expectativas Justo são faixas e não pontos Mínimo tolerável Inaceitável Intolerável Baixas
  • 48. Tipos de clientes • Aliado • Intolerante • Refém • Vítima • Anarquista • Terrorista • Paciente • Incompetente • Tolerante • Campeão Johnston & Clark, 2002
  • 49. Tipos de clientes Campeão Tolerante Positiva Aliado Paciente Atitude Incompetente Refém Negativa Intolerante Anarquista Vítima Terrorista Passiva Ativa Atividade Johnston & Clark, 2002
  • 50. Recomendação • NPS – Net Promoter Score • Você nos recomendaria? Relacionamento Acompanhar Corrigir 50
  • 52. Bibliografia • SERVIÇOS, MARKETING E GESTÃO - CHRISTOPHER LOVELOCK, LAUREN WRIGHT 1 Edição | 2001 | • Author: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry Ano: 1988 - Title: 'SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality‘ • Publisher: Journal of Retailing, Spring 1988: 12-40. • ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING 12ª EDIÇÃO - PHILIP KOTLER , KEVIN LANE KELLER - Editora: Pearson / Prentice Hall (Grupo Pearson) - 2005 • http://www.blogtecnisa.com.br/wp- content/uploads/2009/04/geronto_tecnisa1.jpg • http://www.abm-enterprises.net/william-shakespeare-portrait.jpg •
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