Marketing de Serviços Desafios e Estratégias Mercadológicas para Produtos Intangíveis  Palestra Aberta JUN/2011 Prof. Artu...
Nossa pauta: - Ambiente de Negócios - Desafios e Peculiaridades dos Serviços - Estratégias e Ações
Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios... MUDANÇAS Inovação
Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
COMPETIÇÃO Maior e Diferente Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
TECNOLOGIA Conectividade Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
CLIENTE Informação Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
EMOCIONAL Intangíveis Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
COMODITIZAÇÃO Diferenciação Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
PESSOAS Escassez Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual  ambiente de negócios...
O mercado de serviços no Brasil... Fonte: IBGE
Os serviços estão em todos os setores...
Diferenças de Produtos e Serviços <ul><li>INTANGIBILIDADE </li></ul><ul><li>INSEPARABILIDADE </li></ul><ul><li>HETEROGENEI...
Um conceito... É uma  experiência  vivenciada entre duas ou mais partes. O que se vende, portanto, é uma  solução   intang...
 
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
O que tem de singular, único, diferente na EXPERIÊNCIA de ser cliente de sua empresa? Para pensar...
O que é um  bom atendimento? Confiabilidade Habilidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e precisa Tangib...
O triângulo do marketing de serviços Empresa Funcionários Clientes Marketing Interativo “ Mantendo as Promessas” Marketing...
GAP MODEL <ul><li>LACUNA 1: Não conhecer a  expectativa  do cliente </li></ul><ul><li>LACUNA 2: Não selecionar a proposta ...
MOMENTO DA VERDADE “ é qualquer episódio no qual o cliente entra em  contato  com qualquer aspecto da organização  e obtém...
CICLO DE SERVIÇOS “ reunião ordenada e seqüenciada de todos os  Momentos da Verdade  vivenciados por um cliente numa empre...
 
O COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDO PARA SERVIÇOS <ul><li>Produtos </li></ul><ul><li>Preço </li></ul><ul><li>Distribuição (P...
PROCESSOS <ul><li>Conjunto de procedimentos; </li></ul><ul><li>Método; </li></ul><ul><li>Roteiros. </li></ul><ul><li>“ O C...
PESSOAS “ ELAS SÃO O SERVIÇO”
PESSOAS Funcionários? OU Colaboradores?
PESSOAS Agregar Aplicar Manter Recompensar Desenvolver Monitorar Gestão de Pessoas Recrutamento Seleção e Integração Defin...
EVIDÊNCIA FÍSICA Por serem os serviços intangíveis, os clientes geralmente procuram  indicativos tangíveis , ou evidências...
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita  Personal Trainer
EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita  Restaurante grego
EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita  Adestrador de cães
EVIDÊNCIA FÍSICA
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS <ul><li>Apresentar informação vívida  (impressão forte, imagem mental distinta); </li></ul><ul><li...
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 1. Apresentar informação vívida:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 2. Usar a imagética interativa:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 3. Foco nos tangíveis:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 4. Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 5. Apresentar testemunhos de clientes:
Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a iConta, seu mais novo serviço. Stand-up comedy inédito do Marco Luque a ser exi...
AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ
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Marketing de serviços: desafios e estratégias mercadológicas para produtos intangíveis

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Aula aberta realizada na ESPM RS em 30 de junho de 2011.

Publicada em: Negócios, Tecnologia, Turismo
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Marketing de serviços: desafios e estratégias mercadológicas para produtos intangíveis

  1. 1. Marketing de Serviços Desafios e Estratégias Mercadológicas para Produtos Intangíveis Palestra Aberta JUN/2011 Prof. Artur Vasconcellos
  2. 2. Nossa pauta: - Ambiente de Negócios - Desafios e Peculiaridades dos Serviços - Estratégias e Ações
  3. 3. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios... MUDANÇAS Inovação
  4. 4. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  5. 5. COMPETIÇÃO Maior e Diferente Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  6. 6. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  7. 7. TECNOLOGIA Conectividade Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  8. 8. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  9. 9. CLIENTE Informação Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  10. 10. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  11. 11. EMOCIONAL Intangíveis Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  12. 12. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  13. 13. COMODITIZAÇÃO Diferenciação Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  14. 14. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  15. 15. PESSOAS Escassez Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  16. 16. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  17. 17. O mercado de serviços no Brasil... Fonte: IBGE
  18. 18. Os serviços estão em todos os setores...
  19. 19. Diferenças de Produtos e Serviços <ul><li>INTANGIBILIDADE </li></ul><ul><li>INSEPARABILIDADE </li></ul><ul><li>HETEROGENEIDADE </li></ul><ul><li>PERECIBILIDADE </li></ul>
  20. 20. Um conceito... É uma experiência vivenciada entre duas ou mais partes. O que se vende, portanto, é uma solução intangível para um problema. AÇÕES PROCESSOS ATUAÇÕES
  21. 22. Alguns exemplos...
  22. 23. Alguns exemplos...
  23. 24. Alguns exemplos...
  24. 25. Alguns exemplos...
  25. 26. O que tem de singular, único, diferente na EXPERIÊNCIA de ser cliente de sua empresa? Para pensar...
  26. 27. O que é um bom atendimento? Confiabilidade Habilidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e precisa Tangibilidade Aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação Presteza Disposição em ajudar os clientes e fornecer serviço rápido Agilidade Disposição em oferecer o serviço rápido Empatia Cuidado, atenção individualizada oferecidos aos clientes
  27. 28. O triângulo do marketing de serviços Empresa Funcionários Clientes Marketing Interativo “ Mantendo as Promessas” Marketing Externo “ Gerando as Promessas” Marketing Interno “ Tornando as Promessas Possíveis”
  28. 29. GAP MODEL <ul><li>LACUNA 1: Não conhecer a expectativa do cliente </li></ul><ul><li>LACUNA 2: Não selecionar a proposta e os padrões de serviços corretos </li></ul><ul><li>LACUNA 3: Não executar o serviço dentro dos padrões estabelecidos </li></ul><ul><li>LACUNA 4: Não cumprir o que foi prometido </li></ul>
  29. 30. MOMENTO DA VERDADE “ é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço.”
  30. 31. CICLO DE SERVIÇOS “ reunião ordenada e seqüenciada de todos os Momentos da Verdade vivenciados por um cliente numa empresa.”
  31. 33. O COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDO PARA SERVIÇOS <ul><li>Produtos </li></ul><ul><li>Preço </li></ul><ul><li>Distribuição (Praça) </li></ul><ul><li>Comunicação (Promoção) </li></ul><ul><li>Produtividade </li></ul><ul><li>Processos </li></ul><ul><li>Pessoas </li></ul><ul><li>Evidência Física </li></ul>
  32. 34. PROCESSOS <ul><li>Conjunto de procedimentos; </li></ul><ul><li>Método; </li></ul><ul><li>Roteiros. </li></ul><ul><li>“ O COMO </li></ul><ul><li>FAZER” </li></ul>
  33. 35. PESSOAS “ ELAS SÃO O SERVIÇO”
  34. 36. PESSOAS Funcionários? OU Colaboradores?
  35. 37. PESSOAS Agregar Aplicar Manter Recompensar Desenvolver Monitorar Gestão de Pessoas Recrutamento Seleção e Integração Definição dos cargos Medidas de desempenho Remuneração e Benefícios Recompensas Treinamento Sistemas de comunicação interna Políticas de Retenção e Satisfação Crença e Valores Relatórios gerenciais Banco de dados
  36. 38. EVIDÊNCIA FÍSICA Por serem os serviços intangíveis, os clientes geralmente procuram indicativos tangíveis , ou evidências físicas, para avaliar este serviço .
  37. 39. EVIDÊNCIA FÍSICA
  38. 40. EVIDÊNCIA FÍSICA
  39. 41. EVIDÊNCIA FÍSICA
  40. 42. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Personal Trainer
  41. 43. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Restaurante grego
  42. 44. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Adestrador de cães
  43. 45. EVIDÊNCIA FÍSICA
  44. 46. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS <ul><li>Apresentar informação vívida (impressão forte, imagem mental distinta); </li></ul><ul><li>Usar a imagética interativa (símbolos, imagens, expressões que associem com atributos e benefícios desejados); </li></ul><ul><li>Foco nos tangíveis; </li></ul><ul><li>Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação; </li></ul><ul><li>Apresentar testemunhos de clientes. </li></ul><ul><li>Comunicação Digital </li></ul>
  45. 47. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 1. Apresentar informação vívida:
  46. 48. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 2. Usar a imagética interativa:
  47. 49. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 3. Foco nos tangíveis:
  48. 50. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 4. Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação:
  49. 51. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
  50. 52. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 5. Apresentar testemunhos de clientes:
  51. 53. Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a iConta, seu mais novo serviço. Stand-up comedy inédito do Marco Luque a ser exibido, ao vivo, pelo youtube. No meio das piadas, divulgação dos benefícios do novo serviço, assim como de outros produtos do Banco. Interação antes e depois do show com internautas, através do Orkut ao vivo e do hotsite da campanha. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS 6. Comunicação Digital:
  52. 54. AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ
  53. 55. Contatos [email_address] @ www.arturvasconcellos.com @artur_vasc MUITO OBRIGADO!

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