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“Marketing de Serviços:
Como agregar valor a sua
       MARCA”

  GESTÃO E NEGÓCIOS
Coordenador de Gestão e
              Negócios do SENAC/RN,Graduado
              em Marketing, Especialista em
              Qualidade com MBA em Gestão
              de Negócios, Consultor,
              Professor e Palestrante.
       Palmeirense, Fã de Philip Kothe,
Luiz Gonzaga. Louco por Forró e Marketing.
                 27 de Jan de 1984,em
 Natal/Rn.

           já foi expulso de sala de aula,
 mas depois pediu desculpas ao professor.
      Constituir uma Família e Ser Feliz!
           SENAC – Serviço Nacional de
 Aprendizagem Comercial.
                     ALTO(Segundo sua mãe)
           Pai, Mãe, Irmãos,Namorada
 Familiares, Amigos, companheiros de
 Trabalho e profissionais conhecidos.
Objetivo da Oficina


      Conceituar, expor e desenvolver ferramentas de
Marketing de Serviços, relacionadas as Tendências
Mercadológicas de forma a agregar conhecimento,
senso Inovador e espírito empreendedor aos
participantes da oficina.




                     GESTÃO E NEGÓCIOS
Agenda da Oficina
1.   Um pouco de Evolução;
2.   Conceitos (Marketing, Serviços e Mkt de Serviços);
3.   Composto de Mkt de Serviços;
4.   Princípios do Marketing de Serviços;
5.   Reputação da Marca X Recomendação de Clientes;
6.   Cliente Fiel X Fã;
7.   O que as empresas estão fazendo de Marketing de
     Serviços;
8.   Tendências de Marketing de Serviços;
9.   Um pouco de Marketing 3.0
                        GESTÃO E NEGÓCIOS
Evolução do Mercado !!

  Era Agrícola
( 20.000 Anos)


Era Industrial
( Início 1750)


    Era do
Conhecimento
ou Informação
 (início 1970)

                    GESTÃO E NEGÓCIOS
Mais Evolução !

  CLIENTES




 EMPRESAS




PROFISSÕES

               GESTÃO E NEGÓCIOS
O que é Marketing ?
É o processo de entender e atender as necessidades do Mercado.
                                               (Prof. Raimar Richards)

É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício.
                                           (KOTLER e ARMSTRONG, 1999)

Marketing é o conjunto de métodos e atividades relacionadas com o
fluxo de bens e serviços do produtor para o consumidor. Corresponde à
implantação da estratégia comercial, que abrange um leque muito
alargado de atividades, desde o estudo de mercado, promoção,
publicidade, venda e assistência pós-venda.



                             GESTÃO E NEGÓCIOS
O que é Serviço?
       Serviços são ações,processos e atuações. O conceito de serviço
surge na generalidade dos casos como oposto ao conceito de produto.

        “Transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo,
cujo objetivo não está associado à transferência de um bem” (Las
Casas, 2006);
       “Aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são
oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a
venda de mercadorias” (AMA);

Sendo assim, a principal diferença entre bens e serviços é a
intangibilidade – ausência de substância física.


                             GESTÃO E NEGÓCIOS
Entendendo melhor o Serviço?

  Os bens puros são predominantemente tangíveis e os
   serviços puros são predominantemente intangíveis.

Tangível                                    Intangível




    Sal              Restaurante          Consultoria



                      GESTÃO E NEGÓCIOS
Entendendo melhor o Serviço?

Bem tangível: a oferta consiste em
somente um bem tangível, como por
exemplo o sabonete. Não há nenhum
serviço associado.




Bem tangível associado a serviços: um
bem tangível associado a um ou mais
serviços. Ex: carros.



                        GESTÃO E NEGÓCIOS
Entendendo melhor o Serviço?
Híbrida: a oferta consiste em bens e serviços.
Ex: as pessoas freqüentam restaurantes tanto
pela comida, como pelos serviços.


Serviço principal associado a bens e serviços
secundários: a oferta principal consiste em
um serviço. Ex: passageiros de avião compram
o transporte, mas recebem alimento.


Serviço puro: a oferta consiste principalmente
em um serviço: Massagista, baby-sitter,
psicoterapia...
                           GESTÃO E NEGÓCIOS
As Características dos Serviço?

Inseparabilidade: Atividades ou uma série de atividades
que são produzidas e consumidas simultaneamente;
Intangibilidade: Como não se trata de bens tangíveis,
não fica a sensação de posse ou propriedade de algo,
mas de satisfação, experiência, confiança, sentimento e
segurança;
Heterogeneidade: Refere-se ao impacto, ou influência,
das pessoas, pessoal, clientes ou ambos, sobre o
processo de produção e entrega do serviço.


                     GESTÃO E NEGÓCIOS
O que é Marketing de Serviços ?
        Marketing de serviços pode ser definido com o
conjunto de atividades que objetivam a análise, o
planejamento, a implementação e o controle de programas
destinados a obter e servir a demanda por produtos e
serviços, de forma adequada, atendendo desejos e
necessidades dos consumidores e/ou usuários com
satisfação, qualidade e lucratividade.




                       GESTÃO E NEGÓCIOS
Composto de MKT de Serviços
      O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de
                     marketing:
1. Marketing Externo: Produto; Preço; Praça e
   Promoção.
2. Marketing Interno: processo de treinamento e
   motivação feito com os funcionários para que
   atendam bem aos clientes e aos objetivos da
   empresa.
3. Marketing Interativo: a qualidade dos serviços
   depende da interação entre comprador e
   vendedor.

                      GESTÃO E NEGÓCIOS
Necessidade XXDesejo
             Necessidade Desejo

                                 Moralidade, Criatividade, Espontaneidade,
        REALIZAÇÃO
                                Auto – Realização, Crescimento, aprendizado,
          PESSOAL
                                           Auto - Preenchimento.

                                                 Auto - Estima, Confiança,
          ESTIMA                                  Conquistas, respeito.

                                               Amizade, Família, Intimidade
AMOR / RELACIONAMENTO                                    sexual

                                              Amparo Legal, estabilidade no
     SEGURANÇA                                         Trabalho
                                                  Alimentação , Moradia,
     FISIOLOGIA                                  Conforto físico, descanso

  Fonte:. Pirâmide de Maslow.
O que estão falando sobre Marketing de Serviços!




http://www.youtube.com/watch?v=_IEDc84OWTI&feature=related
E ai, pra vocês o que é Marketing
           de Serviços ?
Princípios Básicos
      para o
 MARKETING DE
    SERVIÇOS
EQUIPE Comprometida com a
MARCA,CAPACITADA,MOTIVADA,
  INTEGRADA, E INOVADORA.
EQUIPE
Bons talentos cada vez mais o diferencial.
Consumidores + inteligentes 
equipe + inteligentes
Todos os líderes dos varejos premiados
enfatizaram primeiro a equipe.
Case GOOGLE e GEEK SQUAD.
QUALIDADE na Prestação de
        serviços
IDONEIDADE E ÉTICA!
Olhe como os Clientes estão
       Reclamando dos Serviços




http://pilandia.com.br/page/7
http://pilandia.com.br/page/7
Cliente BRASTEMP Reclamando




http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ
Por isso é Importante o
Marketing de Serviços….
Por isso é Importante o
Marketing de Serviços….




Fonte: Roper Reports.
OMARKETING DE
SERVIÇOS vai auxiliar
    sua empresa a
  transformar seus
   clientes em FÃS
COMO SE COMPORTA UM FÃ
Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos
   amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na
       empresa e nos seus funcionários. Eles
      compram produtos como
  presentes. Eles fornecem feedback sem
                  você solicitar.
Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles
  se sentem parte de algo maior
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É difícil INOVAR em SERVIÇOS?
Como posso AGREGAR VALOR ao
meu NEGÓCIO usando o MKT DE
             SERVIÇOS?
Nos Restaurantes..




Pratos Personalizados      Atendimento Diferenciado


                    GESTÃO E NEGÓCIOS
Inovação na apresentação
Tecnologia
Mídias Sociais
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Fonte:. G1.com – 07 de Novembro de 2011

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Serviços Gerais.




  GESTÃO E NEGÓCIOS
Nas Lojas de Informática...




        GESTÃO E NEGÓCIOS
BEST BUY – GEEK SQUAD
Uma equipe de especialistas que
instala, faz upgrades e dá suporte
em qualquer equipamento
eletrônico comprado na rede de
lojas, incluindo home theater, PCs
e equipamentos de áudio.
Nas Lojas de Roupas...




     GESTÃO E NEGÓCIOS
ALL SAINTS
LITTLE MISS MATCHED
ORIENTAÇÃO PARA A COMPRA



 ESPELHO INTELIGENTE INDICA ROUPAS NO PROVADOR

 Protótipo em teste na
 Boutique Chales Speigel
 lê o chip (RFID) que entra
 no provador e indica
 itens que melhor
 combinam com ela.
Nos Supermercados...




     GESTÃO E NEGÓCIOS
Condições de pagamento e PAS
Equipe envolvida com a Marca e Ambiente Interno
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Perdeu o Vôo? Durma no Aeroporto..

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Conseguiram agregar valor ao SAL!!

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TENDÊNCIAS
SELF CHECK-OUT




                          1ª no Mundo




                 .Lê código de barras

                 .Pesa hortaliças

                 .Aceita cartões e cupons
WALMART
Para portadores de
necessidades especiais
Algumas megatendências são sempre estudadas e
    são encontradas em todo lugar. Por isso são
         consideradas “FOREVER TRENDS”.

                           - O Verde/Consumo Ecológico

                           - O Bem Estar/ Vida Saudável

                           - O Homossexualismo/
                           Mercado Gay

                           - O Poder das Mulheres

                           - A Segunda Juventude
Marca Pessoal              ECO-ECOSYSTEM

         New Beetle:
         consumidores
         podem
         customizar o
         exterior do
         carro com
         adesivos
         especiais
         chamados de
         Beetle Art,
         criados por
         quatro artistas
         e ilustradores
         badalados.




                                Norway Post:
                                selos noruegueses
                                personalizados em
                                que os
                                consumidores
                                podem ter sua
                                própria foto
                                impressa.
Ou malhar em um ônibus em movimento?




                  A brasileira BUS BIKE criou a primeira academia
                               móvel do mundo, no RJ.
                     Um ônibus foi totalmente modificado por
                      dentro para oferecer aulas de spinning.
                     O ônibus possui 16 bikes, um instrutor, um
                    vestiário, um frigobar e um sistema de som.
                     Também é conectado por GPS para evitar
                                 ruas com trânsito.
Um pouco de
Marketing 3.0
1º SATISFAZER o Cliente.
2º SURPREENDER o Cliente..
3º ENCANTAR o Cliente…
Apple: A inovação e a criatividade
dos produtos aplicada no ponto
de venda.
4º CAUSAR EXPERIÊNCIA….




http://www.youtube.com/watch?v=uCmnwrdGr4g&feature=related
CURTIL
benjamimnetto



 @BenjamimNetto




bit.ly/benjamimnetto
Benjamim Garcia Cruz Netto
    Coordenador do Eixo de
Gestão e Negócios do SENAC/ RN

benjamimg@rn.senac.br
benjamimnetto@hotmail.com

Contatos:
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Oficina de Marketing de Serviços

  • 1. “Marketing de Serviços: Como agregar valor a sua MARCA” GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 2. Coordenador de Gestão e Negócios do SENAC/RN,Graduado em Marketing, Especialista em Qualidade com MBA em Gestão de Negócios, Consultor, Professor e Palestrante. Palmeirense, Fã de Philip Kothe, Luiz Gonzaga. Louco por Forró e Marketing. 27 de Jan de 1984,em Natal/Rn. já foi expulso de sala de aula, mas depois pediu desculpas ao professor. Constituir uma Família e Ser Feliz! SENAC – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial. ALTO(Segundo sua mãe) Pai, Mãe, Irmãos,Namorada Familiares, Amigos, companheiros de Trabalho e profissionais conhecidos.
  • 3. Objetivo da Oficina Conceituar, expor e desenvolver ferramentas de Marketing de Serviços, relacionadas as Tendências Mercadológicas de forma a agregar conhecimento, senso Inovador e espírito empreendedor aos participantes da oficina. GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 4. Agenda da Oficina 1. Um pouco de Evolução; 2. Conceitos (Marketing, Serviços e Mkt de Serviços); 3. Composto de Mkt de Serviços; 4. Princípios do Marketing de Serviços; 5. Reputação da Marca X Recomendação de Clientes; 6. Cliente Fiel X Fã; 7. O que as empresas estão fazendo de Marketing de Serviços; 8. Tendências de Marketing de Serviços; 9. Um pouco de Marketing 3.0 GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 5. Evolução do Mercado !! Era Agrícola ( 20.000 Anos) Era Industrial ( Início 1750) Era do Conhecimento ou Informação (início 1970) GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 6. Mais Evolução ! CLIENTES EMPRESAS PROFISSÕES GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 7. O que é Marketing ? É o processo de entender e atender as necessidades do Mercado. (Prof. Raimar Richards) É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício. (KOTLER e ARMSTRONG, 1999) Marketing é o conjunto de métodos e atividades relacionadas com o fluxo de bens e serviços do produtor para o consumidor. Corresponde à implantação da estratégia comercial, que abrange um leque muito alargado de atividades, desde o estudo de mercado, promoção, publicidade, venda e assistência pós-venda. GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 8. O que é Serviço? Serviços são ações,processos e atuações. O conceito de serviço surge na generalidade dos casos como oposto ao conceito de produto. “Transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem” (Las Casas, 2006); “Aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias” (AMA); Sendo assim, a principal diferença entre bens e serviços é a intangibilidade – ausência de substância física. GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 9. Entendendo melhor o Serviço? Os bens puros são predominantemente tangíveis e os serviços puros são predominantemente intangíveis. Tangível Intangível Sal Restaurante Consultoria GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 10. Entendendo melhor o Serviço? Bem tangível: a oferta consiste em somente um bem tangível, como por exemplo o sabonete. Não há nenhum serviço associado. Bem tangível associado a serviços: um bem tangível associado a um ou mais serviços. Ex: carros. GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 11. Entendendo melhor o Serviço? Híbrida: a oferta consiste em bens e serviços. Ex: as pessoas freqüentam restaurantes tanto pela comida, como pelos serviços. Serviço principal associado a bens e serviços secundários: a oferta principal consiste em um serviço. Ex: passageiros de avião compram o transporte, mas recebem alimento. Serviço puro: a oferta consiste principalmente em um serviço: Massagista, baby-sitter, psicoterapia... GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 12. As Características dos Serviço? Inseparabilidade: Atividades ou uma série de atividades que são produzidas e consumidas simultaneamente; Intangibilidade: Como não se trata de bens tangíveis, não fica a sensação de posse ou propriedade de algo, mas de satisfação, experiência, confiança, sentimento e segurança; Heterogeneidade: Refere-se ao impacto, ou influência, das pessoas, pessoal, clientes ou ambos, sobre o processo de produção e entrega do serviço. GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 13. O que é Marketing de Serviços ? Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 14. Composto de MKT de Serviços O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de marketing: 1. Marketing Externo: Produto; Preço; Praça e Promoção. 2. Marketing Interno: processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes e aos objetivos da empresa. 3. Marketing Interativo: a qualidade dos serviços depende da interação entre comprador e vendedor. GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 15. Necessidade XXDesejo Necessidade Desejo Moralidade, Criatividade, Espontaneidade, REALIZAÇÃO Auto – Realização, Crescimento, aprendizado, PESSOAL Auto - Preenchimento. Auto - Estima, Confiança, ESTIMA Conquistas, respeito. Amizade, Família, Intimidade AMOR / RELACIONAMENTO sexual Amparo Legal, estabilidade no SEGURANÇA Trabalho Alimentação , Moradia, FISIOLOGIA Conforto físico, descanso Fonte:. Pirâmide de Maslow.
  • 16. O que estão falando sobre Marketing de Serviços! http://www.youtube.com/watch?v=_IEDc84OWTI&feature=related
  • 17. E ai, pra vocês o que é Marketing de Serviços ?
  • 18. Princípios Básicos para o MARKETING DE SERVIÇOS
  • 19. EQUIPE Comprometida com a MARCA,CAPACITADA,MOTIVADA, INTEGRADA, E INOVADORA.
  • 20. EQUIPE Bons talentos cada vez mais o diferencial. Consumidores + inteligentes  equipe + inteligentes Todos os líderes dos varejos premiados enfatizaram primeiro a equipe. Case GOOGLE e GEEK SQUAD.
  • 21. QUALIDADE na Prestação de serviços
  • 23. Olhe como os Clientes estão Reclamando dos Serviços http://pilandia.com.br/page/7
  • 26.
  • 27. Por isso é Importante o Marketing de Serviços….
  • 28. Por isso é Importante o Marketing de Serviços…. Fonte: Roper Reports.
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32. OMARKETING DE SERVIÇOS vai auxiliar sua empresa a transformar seus clientes em FÃS
  • 34. Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar. Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte de algo maior do que eles.
  • 35. O que as Empresas Estão Fazendo?
  • 36. O que esta acontecendo nas Feiras Livres ? http:// www.youtube.com/watch?v=4qB8NNB3xOY
  • 37. É difícil INOVAR em SERVIÇOS? Como posso AGREGAR VALOR ao meu NEGÓCIO usando o MKT DE SERVIÇOS?
  • 38. Nos Restaurantes.. Pratos Personalizados Atendimento Diferenciado GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 42. Sites de Compras coletivas
  • 43. Nas Lojas de Conveniências.. Fonte:. G1.com – 07 de Novembro de 2011 GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 44. Serviços Gerais. GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 45.
  • 46.
  • 47. Nas Lojas de Informática... GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 48. BEST BUY – GEEK SQUAD Uma equipe de especialistas que instala, faz upgrades e dá suporte em qualquer equipamento eletrônico comprado na rede de lojas, incluindo home theater, PCs e equipamentos de áudio.
  • 49.
  • 50. Nas Lojas de Roupas... GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 52.
  • 54. ORIENTAÇÃO PARA A COMPRA ESPELHO INTELIGENTE INDICA ROUPAS NO PROVADOR Protótipo em teste na Boutique Chales Speigel lê o chip (RFID) que entra no provador e indica itens que melhor combinam com ela.
  • 55. Nos Supermercados... GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 57. Equipe envolvida com a Marca e Ambiente Interno Agradável
  • 58. Receitas e Dicas para os Clientes
  • 60. Nos Aeroportos... Perdeu o Vôo? Durma no Aeroporto.. GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 61. Até no SAL... Conseguiram agregar valor ao SAL!! GESTÃO E NEGÓCIOS
  • 63. SELF CHECK-OUT 1ª no Mundo .Lê código de barras .Pesa hortaliças .Aceita cartões e cupons
  • 65. Algumas megatendências são sempre estudadas e são encontradas em todo lugar. Por isso são consideradas “FOREVER TRENDS”. - O Verde/Consumo Ecológico - O Bem Estar/ Vida Saudável - O Homossexualismo/ Mercado Gay - O Poder das Mulheres - A Segunda Juventude
  • 66.
  • 67. Marca Pessoal ECO-ECOSYSTEM New Beetle: consumidores podem customizar o exterior do carro com adesivos especiais chamados de Beetle Art, criados por quatro artistas e ilustradores badalados. Norway Post: selos noruegueses personalizados em que os consumidores podem ter sua própria foto impressa.
  • 68. Ou malhar em um ônibus em movimento? A brasileira BUS BIKE criou a primeira academia móvel do mundo, no RJ. Um ônibus foi totalmente modificado por dentro para oferecer aulas de spinning. O ônibus possui 16 bikes, um instrutor, um vestiário, um frigobar e um sistema de som. Também é conectado por GPS para evitar ruas com trânsito.
  • 70. 1º SATISFAZER o Cliente.
  • 71. 2º SURPREENDER o Cliente..
  • 72. 3º ENCANTAR o Cliente…
  • 73. Apple: A inovação e a criatividade dos produtos aplicada no ponto de venda.
  • 75.
  • 77. Benjamim Garcia Cruz Netto Coordenador do Eixo de Gestão e Negócios do SENAC/ RN benjamimg@rn.senac.br benjamimnetto@hotmail.com Contatos: (84) 9423 – 1417 (84) 8708 – 0283