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Coordenador de Produto
                          LOPES




Michel Moreira
Objetivos do Curso!
    • Despertar habilidades de coordenação
    • Gestão do produto e das informações
    • Melhorar habilidades de Liderança
    • Relacionamento com Stakeholders
    • Rotinas e atividades da coordenação
Didática do Curso!
     2 dias para discussão dos temas


      Último dia para preparação e
      apresentação do trabalho de
           conclusão do curso
Trabalho de Conclusão de Curso
1. Dinâmica do Trabalho
• Formação de grupos de até 5 pessoas.
   Cada grupo deve preparar um plano de
   Ação de Vendas para o produto que
   será sorteado.
• Cada grupo terá 1(uma) hora para
   planejamento e preparação da
   apresentação.
• Apresentação: 8 min + 5 min para
   dúvidas
Modelo de Plano de Ação
Produto:                                          Cidade:

         Perfil do Público alvo:

Recursos Necessários p/ ação:

   Mídias Utilizadas na Ação:

           Tema da Campanha:

                                   Tempo de
                                                Responsável pela      Orçamento       Resultado
  Ação           Local da Ação     Duração da
                                                     Ação          Estimado da Ação   Esperado
                                     Ação
Critérios de Avaliação

                                      Relação Custo
                    Coerência da                      Performance de
Criatividade da                             X                            Efetividade da
                  ação com o perfil                    Apresentação                       Nota Total
     Ação                               Resultado                             Ação
                   do Público-Alvo                    (venda da ideia)
                                        Esperado
Prêmio para equipe Vencedora




    Almoço executivo
A cada passo
  que der para
     frente
você estará mais
 próximo do seu
    sucesso!
1
As exigências do
  mercado e do
   consumidor.
Para entender o
presente devemos
 olhar o passado
Anatomia de um profissional interruptivo
ACABOU
Cenário     Atual!
           Briga de preços

       Margens de lucro baixas

      Muitos produtos similares

  As organizações se reestruturando

Guerra de Propagandas de baixo impacto


  Clientes Indiferentes
propaganda
Mudanças do Mercado

                          Clientes +
       Leis de           Informados
     proteção do
     consumidor



                   Concorrência




  Clientes + Exigentes
Tirar Pedido       ACABOU!
O empresa do século 21 tem que ter:

     • Excelência em atendimento
     • Equipe 110% integrada
     • Colaboradores Empreendedores
     • Pessoas com foco em solução
     • Foco no foco do cliente
     • Pessoas atualizadas
     • Visão de futuro



Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.
Mudanças do Mercado
Ponto de
 Partida       Foco          Meios           Fins


                           Vendas e     Lucro através do   Conceito
 Fábrica    Produtos       Promoção        volume de          de
                                            Vendas
                                                            Vendas




                                        Lucro através da
                                                           Conceito
Mercado     Necessidades    Marketing
 Alvo      do Consumidor   Coordenado
                                         Satisfação do        de
                                            Cliente
                                                           Marketing
Níveis de Satisfação do Cliente
                              Níveis de
                         Entrega da Empresa




                                              Encantamento



      Nível de
Expectativa do Cliente                           Satisfação Temporária




                                              Insatisfação
Espiral da Vida
Todo Problema é
      uma
oportunidade
  disfarçada.
Todo Problema é
      uma
oportunidade
  disfarçada.
PRINCÍPIO FUNDAMENTAL

       “As pessoas
      querem fazer
        negócios
     Com alguém de
     quem gostem”
Como as Pessoas Escolhem
• 84%... Restaurantes
• 79%... Remédios
• 77%... Hotéis
• 75%... Filmes
• 73%... Serviços Profissionais
• 69%... Serviços Financeiros
• 65%... Computadores
• 63%... Automóveis
• 61%... Lojas
• 59%... Supermercados

 Fonte: Roper Reports
                        RECOMENDADOS
Se Gostarem...


• Recomendará você
• Recomendará seu produto
• Comprará + seus produtos
• Ajudará a melhorar seus serviços
• Ajudará a melhorar seus produtos
• Etc.
Se Não Gostarem...
Novos Conceitos!
          ANTES                                   HOJE
             Vender soluções     Ajudar o cliente a fazer conquistas

    Aproveitar oportunidades     Criar novas demandas

   Volume x Relacionamento       Relacionamento leva ao volume.

      Atendimento ao cliente     CRM!!!

              Foco no Cliente    Foco no foco do cliente

                Tirar o pedido   Gerar diferencial para o cliente

            Produto x serviço    Produto + Serviços + Diferenciais

Gestão pelo quê o vendedor diz   Gestão pelo quê o cliente diz

        Departamentalização      Departamentos 100% integrados.
Empresa 100% integrada
                               Dep. Financeiro
    Inteligência de Mercado                       Marketing


                                                       Recursos Humanos
Secretaria de Vendas


     Juridico                                           Superintendência


Gerentes de Vendas
                                                  Coordenador de Produto

                Incorporador
                                                 Diretoria
                                  Corretor
Empresa 100% integrada
                                                                   Corretor



                Marketing             Incorporador

                                                                                        Recursos
                                                                                        Humanos

                                                                     Jurídico


   Financeiro


                                                     Coordenador
                                                      de Produto                   Diretores
                       Secretaria de Vendas                                     Superintendente
                                                                                   Gerentes

Inteligência
de Mercado
Desafios para a gestão de Produtos
• Especialização nos produtos

• Conhecimento dos incorporadores

• Interface entre as diversas áreas

• Centralização das informações

• Conhecimento dos concorrentes

• Organização full time
Solução
2
  Papel do
Coordenador
 de Produto
Desafios da Coordenação
•   Atrair e manter profissionais (Equipe Focada)
•   Estratégias de gestão motivadoras (absenteísmo + clima)
•   Capacidade de gestão (Decisão + motivação da equipe + Controle)
•   Gestão de Conflitos (internos, externos e entre corretores + etc.)
•   Adaptabilidade as mudanças (novos concorrentes + novos cenários)
•   Representante da LOPES (Junto ao incorporador + Clientes + Equipe Lopes
    + Concorrentes)
Perfil do Coordenador
• Especialista no produto e no processo de venda

• Persuasivo, bom negociador

• Visão estratégica

• Bom relacionamento com os pares

• Conhecedor da concorrência

• Almeja crescimento profissional

• Auto-motivado
O Coordenador
   é o maior
   Vendedor
  do Produto
Atuação do Coordenador
                                     Negocia condições diferenciadas e presta
                                         informações complementares.

    Realiza atendimento e                                                                      Administra as
   venda. Participando dos                           Clientes                                 expectativas do
     sorteios e plantões.                                                                 incorporador: principal
                                                                                           canal de informação.
                               Atendimento                             Incorporador




É a representação                                                                                    Coordena o trabalho
da Lopes no Stand.                                                                                   no produto, e treina
                                                   Coordenador
    Informa os           Diretoria                                                 Corretor
                                                    de Produto                                       através da preleção
acontecimentos e                                                                                            diária
 envia relatórios




                                Secretaria de                                                  Acompanhamento das
 Interação com secretaria                                                Gerente
                                   Vendas
de vendas, acompanhando                                                                       vendas e atendimentos.
assinaturas e monitorando
    as contabilizações,                              Jurídico
compartilhando relatórios.
                                                                   Acompanhamento das resoluções de
                                                                    pendências geradas na assinatura.
Fluxo de Atividades no Stand de Vendas


       Chegada do
    Cliente no Stand
                              Recepção                                                            MESA
                                                                                Mesa com
                                                                             Coordenador ou
                          • Cadastro do Cliente               Fala sobre o    Gerente para
                          • Encaminhamento ao Corretor          produto                                        Não
                                                                               Fechamento
                                                                                                               Quer
                                                                                                               Comprar
                                      Disponibilidade
                                                                                        Quer
                                                                                       Comprar
                                                               Conferência dos
  Secretaria de                                                 documentos e
     Vendas                                                       assinaturas
                                                               Preenchimento
                                                                 dos Cheques
                                        Assinatura do                               Acompanhar
                                          Contrato                                   Pendências          FIM
 Detalhamento de Documentos
• Ficha de Cadastro do Incorporador              Contrato
• Ficha de Proposta                         • Geração do Contrato
• Pedido de Reserva                             Quadro Resumo
• RG + CPF + Comp. Residência                  Contrato
• Certidão de Casamento                         Memorial Descritivo
• VPL de pagamento                              Convenção de Condomínio
• Planilha de Cálculo                           Planta do Empreendimento
• SERASA / SPC                                  Planta da Unidade
Hábito
                                    O que fazer e porquê.



                     Conhecimento




                Vontade       Capacidade


Motivação e desejo                          Como fazer.
     de fazer
7 Hábitos dos Coordenadores Eficazes
1. Proatividade
2. Ter objetivos definidos
3. Definir prioridades
4. Pensa numa relação ganha- ganha
5. Compreende antes de ser compreendido
6. Desenvolve sinergia
7. Renovação – Física, mental, emocional, espiritual
Preparação para Coordenação
1. Estudar o produto

2. Conhecer o Campo de Batalha

3. Conhecer os concorrentes

4. Preparar o Coração Valente

5. Aprender a mexer nas VPL

6. Planejar ações de venda
Preparação do Coração Valente
1. Os Incorporadores / Empreendedores / Assinaturas
2. Localização
3. O Empreendimento
4. Especificações de Acabamento
5. Obras
6. Área dos Apartamentos
7. Vagas de Garagem
8. Água e Gás
9. Lazer
10. Modificações da Planta
11. Informações de vendas
12. Concorrência
Se você não Conhece
seus adversários poderá
perder seus clientes!
Acompanhe e Monitore as
Ações da Concorrência.
    Esteja Preparado!
"Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não
       precisa temer o resultado de cem batalhas.
  Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para
    cada vitória ganha sofrerá também uma derrota.
 Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo,
             perderá todas as batalhas.”
                               Sun Tzu
Relacionamento com a Diretoria
        e Superintendência
 Alinhar as Estratégias do empreendimento;
 Alinhar informações a serem compartilhadas;
 Enviar relatórios de vendas;
 Informações importantes e objetivas;
 Negociações mais delicadas com incorporador;
Confidencialidade
 das informações
Serão passadas Informações Estratégicas:
  • Reuniões com Incorporador
  • Decisões da Diretoria
  • Estratégias de campanha
  • Estratégias de disponibilidade
  • Estratégias de tabela
  • Ações de Marketing
  • Etc.


 O vazamento dessas informações pode
    comprometer as estratégias ou a
       confiabilidade das equipes.
Relacionamento com o Incorporador

VERDADES sobre incorporadores
1. Incorporadores são ANSIOSOS por natureza
2. Querem respostas rápidas
3. Adoram números grandes
4. Adoram relatórios de vendas
5. As vezes parecem jogar no time contrário
6. Farão perguntas capciosas
7. Eles sempre tem “razão”.
E LEMBRE-SE:
Cada incorporador é
       ÚNICO
Relacionamento com o Incorporador

CUIDADOS na comunicação
1. Alinhe-se com a diretoria e superintendência
2. Não fale o que não validou com a Diretoria
3. Seja objetivo e claro
4. Trate-o sempre com cortesia e respeito
   Ele é quem CONTRATA OS NOSSOS SERVIÇOS!
5. Não confronte-o  Passe para o Superintendente
   ou para a diretoria
O Coordenador
 tem que estar
preparado para
  Negociações
Negociação é a arte da harmonização do
    relacionamento, do entendimento e da
diplomacia. Negociações transformam projetos
           em resultados concretos.
Negociação não é uma disputa ou uma
competição, mas, preferencialmente, uma
         atividade cooperativa
Nunca um contra o outro, mas
 todos contra os problemas
Negociação
Ganha X Ganha
A Negociação
No início de uma negociação, existirá um abismo entre as
                         partes...




                                   Diferenças de interesses,
                                   objetivos, necessidades,
                                   expectativas, problemas,
                                       crenças, valores.


         ... a ser   superado
Processo de Negociação Integrativa
Identificar o problema   Gerar soluções alternativas




                                 Os negociadores têm
                                que sondar o que está
                                abaixo da superfície da
                                posição da outra parte
                                  para descobrir suas
                                 necessidades básicas.
Etapas do Processo de Negociação
                 Controle
                     e             Preparação
                 Avaliação




      Ação
                                                Abertura
      Final




       Clarificação                       Exploração


                         Apresentação
1. Preparação
• Veja o que você pode oferecer à
  outra pessoa, o que pode ou não
  ceder.

• Defina sua proposta inicial.

• Busque informações sobre a
  empresa e a pessoa com quem
  vai negociar.
1. Preparação
    Pesquise o seu cliente
 Esta é a tarefa mais
 importante para
  uma venda bem
      sucedida.

Se você melhorar nesta
tarefa, todas as outras
 serão mais fáceis.
                             66
2. Abertura
• Seja positivo e gere empatia.

• Conheça o perfil da pessoa com
  quem vai negociar

• Procure estabelecer sintonia
  com o outro desde o início.
3. Exploração
   • Faça muitas perguntas,
     abertas e fechadas, mas
     não transforme a
     negociação em um
     interrogatório

   • Procure conhecer as
     necessidades e os valores
     importantes para o outro
4. Apresentação
    •   Seja honesto

    •   Apresente fatos e
        depoimentos.

    •   Estimule a outra pessoa a
        fazer perguntas.

    •   Destaque os benefícios e
        vantagens.
5. Clarificação
  • Não transforme a negociação
    em um conflito.
  • Esclareça o problema e
    solucione.
  • Não minta nem omita. Isso
    pode prejudicar o
    fechamento mais tarde.
6. Ação Final
 • Não apresse nem adie o
   encerramento.

 • Reveja o que ficou
   acertado e finalize o
   negócio.
7. Controle e Avaliação
• Reveja os pontos fortes e
  fracos de cada ação sua
  em uma negociação para
  melhorar nas próximas

• Aprenda com seu próprios
  erros
Relacionamento com Corretores
1. Alguns querem que o coordenador faça toda a venda
2. Freqüentemente esquecem o material de vendas
3. Vão precisar de você com freqüência durante a venda



         Mas eles são a sua equipe de Vendas
          que irão te ajudar a ganhar dinheiro

                   Ajude-os e
                  Faça Acordos
Ninguém é
Perfeito
Preleção Diária com os Corretores
 Histórico do incorporador;
 Pontos fortes do produto;
 Análise do concorrente;
 Rotina de atendimento;
 Perfil do cliente comprador;
 Estratégia de negociação;
 Regra de atendimento no plantão;
 Informa a mídia do final de semana;
 Informa a meta do produto e premiação;
 Finaliza com uma mensagem motivacional.
Preleção é
Você dar...
Ou melhor...
O Coordenador
 tem que ser um
Bom Comunicador
Comunicação
O grande paradoxo do mercado de
trabalho é ser competitivo, sendo
     também mais humano
Formas de Comunicação
                    Comunicação Verbal

           Oral                                                     Escrita




Não é universal - Varia em função do país, região, etc. - É uma linguagem consciente
Formas de Comunicação
      Comunicação Não Verbal

         Oral                         Escrita


Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais,
             Gesticulação


                Linguagem Universal
Meio

Emissor
          Mensagem
                         Receptor

           Feedback 
Filtragem seletiva
                                     Atenção
Sentidos           Percepção

                                       Necessidades
                   Interpretação         Memórias
                     (sensação)
                                         Crenças

                     Intenção             Valores
                     (sentido)           Objetivos


                     Tradução
   Ação
                     (atitude)
                                   Comentário
Absorção da Mensagem
• Conteúdo                                  7%

• Tom de Voz                                      38%
• Expressão Corporal
                                                                                    55%
  Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
Absorção da Mensagem
                                Ligação telefônica



• Conteúdo                               18%
• Tom de Voz
                                                   82%
 Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
Retenção de Aprendizagem
 100%

  80%

  60%

  40%
                                        Ouvir Ver
                                         Fazer
                                Fazer
  20%                 Ouvir e
                       Ver
  10%           Ver
        Ouvir
Barreiras na Comunicação
• Ruídos ou problemas com o Ambiente

• Deficiências de Comunicação

• Diferenças culturais

• Mensagem mal elaborada

• Interpretação equivocada

• Desatenção

• Falta de Informação


•Fatores Psicológicos
A capacidade de ouvir é a
habilidade de comunicação
     mais importante!
Quando não ouvimos emitimos
  algumas mensagens Negativas.


    Quem
controla uma
conversa não
é quem fala,
 e sim quem
    ouve.
Confiança e Comunicação
  Não esconde o jogo,
    passa informações     Diz o que pensa e sente,
   relevantes, abre-se    Descreve os fatos como
  com os outros, toma     acontecem, Tem
         iniciativa nas   convicção sobre suas
          negociações     ideias




     Aceita as pessoas,       Cumpre o que
          Convive com         Promete, Faz o
sentimentos, valores e        que diz
prioridades diferentes,
        Não é crítico e
           impaciente.
“A liderança é uma
poderosa combinação
de estratégia e caráter.
Mas se tiver de passar
sem um, que seja
estratégia”
           Norman Schwarzkopf
Chefes
Geralmente são:
  –   Controladores
  –   Autoritários
  –   Pouco reconhecimento
  –   Pouco diálogo
  –   Relação Baseada no Poder
Liderança
É a habilidade de influenciar as pessoas para
trabalharem com entusiasmo a fim de atingir metas para
o bem comum, com um caráter que inspire confiança.
                                             James Hunter
O que é habilidade?

É algo que se aprende
ou se adquire.
Influenciar Pessoas


                Liderança é
                   interferir
             seriamente na
             vida de outras
                    pessoas.
                Max DePree
O que é caráter
  “É a pessoa que
 você é, no escuro,
 quando ninguém
  está olhando.”
Dwight Moody
Definição de Liderança dos Fuzileiros Navais dos EUA
   “São as qualidades de caráter que permitem alguém
inspirar e influenciar um grupo de pessoas com sucesso”
Não pode haver
dúvidas quanto
 ao caráter do
 Coordenador
Relacionamento com a
             House e Concorrentes

1. Trate-os sempre com respeito e Cortesia
2. Procure exercer uma concorrência leal e ética
3. Evite comentários negativos sobre eles
4. Faça a política da boa vizinhança, mas não repasse
   informações. LEMBRE-SE: Ele é seu concorrente
Ética
                        É a ciência da
                      conduta humana
                       perante o ser e
                      seus semelhantes




Dicionário Houaiss, 2004
Princípios da Ética
1. Justiça;
2. Igualdade de direitos;
3. Dignidade da pessoa;
4. Cidadania plena;
5. Solidariedade;
Moral        ≠ Ética
     Moral
Precisa ser imposta.
É externa ao indivíduo.                   Ética
                          É apreendida.
                          Expressa-se a partir do interior do
                          indivíduo.

                          A ética não é estática. Está
                             sempre em evolução
Ética

                A pessoa não nasce ética.

    Sua estruturação ética vai ocorrendo juntamente com seu
                        desenvolvimento.


     A humanização (socialização) constrói a ética individual.




Ø                                                                   Ética
                                                                 Individual
                    Desenvolvimento
                     Socialização
“Ser uma pessoa
eficaz não é mais
 uma opção no
mundo atual, é o
    preço que
 pagamos para
    entrar em
     campo.”
         Stephen Covey
Liderança
não é gerenciamento
Habilidades Necessárias para Liderar
      Habilidade                       Definição
 Paciência           Demonstrar auto-controle.
 Ge




 Gentileza           Dar atenção, encorajar, cortesia.

 Humildade           Saber que precisa aprender sempre.

 Respeito            Tratar os outros como importantes.

 Altruísmo           Ir ao encontro das necessidades dos outros.

 Honestidade         Não levar vantagem, ser ético.

 Compromisso         Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa.


                   AMOR PELO QUE FAZ
Compromisso
                         é o alicerce da vida


       É a capacidade de construir.
É dar tudo de nós, não apenas uma parte;
   não é uma emoção, mas todas elas.


  Compromisso é afirmação e confiança
           “em você e nos outros"
Comportamento humano...



        Estímulo             Resposta
                   Caráter
O que é Poder?
         É a habilidade de forçar
        ou obrigar outros a fazer
         a sua vontade, mesmo
          que eles não queiram,
        por causa da sua posição
                de poder.




         Paráfrase:
               Faça, se não...!
?
O que é       É a habilidade de conseguir que as
              pessoas realizem a sua vontade, de
autoridade    bom grado, pela influencia pessoal.

              Dwight Moody




                                   Paráfrase:
                               Eu faço pra você.
Todo líder de sucesso cria

     uma MARCA

PESSOAL no universo
onde atua, sendo essa a
sua principal ferramenta
  para se posicionar

 diante dos desafios.
Qual amarca       pessoal
     desses líderes?
Nelson Mandela
Roberto Justus
Bernardinho
Bill Clinton
Marca Pessoal


Sua trajetória pessoal sempre

será um PATRIMÔNIO

individual a ser administrado

com COMPETÊNCIA.
Tudo o que
fazemos está
   sendo

percebido
pelas pessoas
A partir desta percepção
  as pessoas passam a
   “conspirar”
  contra ou a seu favor
Antes de sair de casa você deve
escolher suas atitudes. Por que?



   Porque é a sua atitude
  no início de uma missão
       que determina
  seu sucesso ou fracasso.
CRENÇA SOBRE ATITUDES!
Você na direção da sua vida.   Deixa a vida me Levar…




              Qual crença é melhor para você?
“Não importa o que aconteceu com você, o que
  importa mesmo é o que você fará com o que
             aconteceu com você”

                                    Jean-Paul Sartre
Alimente-se de atitudes vencedoras


                                Me supero todos os dias

       Não desperdiço                             O medo não
              tempo.        3       4             me domina.
Sou movido a metas                          5
       e objetivos.     2
                                                     Nunca desisto.
                                              6
       De manhã me
                        1
 levanto para vencer.           8       7         Acredito na força
                                                  do entusiasmo.

                            Aprendo alguma
                            coisa todo dia.
O Coordenador
 tem que ter
 diariamente
   ATITUDES
POSITIVAS
Perda de Atitudes Positivas


                   Fofocas     Reclamações

  Queixas                                     Preguiça


                     O que corroem
Alimentar o
cérebro com          as atitudes + ?                     Indecisões

  desgraça

              Vingança                       Raiva
                             Ofensas
                             pessoais
Com que
informações você
      está se
 ALIMENTANDO?
ISSO AJUDA você e sua equipe...
Saia desse meio!
Ofereça experiências agradáveis
         para o seu...




           ...cliente!
Imagem Profissional

 Asseio
 Roupa adequada
 Crachá de identificação
 Organização Pessoal
O Coordenador
Vende VALOR,
  não Preço
PREÇO
  ≠
VALOR
Como os Clientes Percebem Valor
Clientes não compram
 produto ou serviços

Clientes compram soluções
    para seus problemas e
  satisfação para seus
       desejos.
Quanto Custa?
Quanto Vale Agora?
Onde o cliente vê valor !
Controles da Coordenação
Controle da Disponibilidade
  Evitar duplicidade
  Maior qualidade de informações
  Análise das Estratégias
  Facilidade de Gerar o Relatório
  Consulta e localização rápida
Controle do Retorno de Mídia


 Análise das estratégias de comunicação
 Eficácia de mídia
 Análise da relação Invest. X Retorno
Análise de Vendas por Posição Solar / Lazer
     SP                                 GIRASSOL                               HORTÊNCIA
                             92% 11      12   11   10 83%           92% 11      1    2     12 100%       0%   0%   0%     0%   0%   8%
                                                                                                                                       1%
                              8%    1    10   9     4    33%         8%    1    3    4     10 83%         0    0    0      0    0    1
                             17% 2       8    7     4    36%        18% 2       5    6     11 92%         2    4    6      8   10   12
                             17% 2       6    5     6    55%        18% 2       7    8     10 83%                       YPÊ                  23%
                             25% 3       4    3     8    67%         8%    1    9    10    11 92%         1   3   5   7         9   11
                             92% 11      2    1    11 92%           92% 11      11   12    11 92%         10  4   2   3         4   8
                                                                                                                                       44%
                                42%                   61%              39%                   92%         83% 33% 18% 27%       33% 67%
                                          51%                                    65%

92% 58% 25% 50% 83% 92%
                                        68%
 11       7     3        6   10   11
 2        4     6        8   10   12
              FLAMBOYAN                   71%                             DÁLIA
 1        3     5        7    9   11                           0%    0   12     11   8     67%
 11       9     8        7    7   11                           8%    1   10      9   10    83%
                                                                                                                                    Área de Lazer
                                        75%
92% 75% 73% 64% 58% 92%                                        0%    0    8      7   8     73%
                                                               0%    0    6      5   7     64%
92% 8% 18% 9% 25% 92%                                          8%    1    4      3   7     58%
                                        41%
  11 1          2        1    3   11                           0%   0     2      1   7     58%
 11       9     7        5    3    1                             3%                      66%
                                                                           35%
              EUCALIPTO                   66%                                                                            100% 92% 92% 100% 100% 100%
                                                                                                                                                     99%
 12 10   8   6   4   2                                                                                                    12   11  11  12     12 12
 11 11 11 10 11 11                                 8%     0%   0%   9% 17% 8%                                              2    4  6    8   10   12
                        92%                                                   7%
92% 92% 92% 83% 92% 92%                             1      0    0    1  2   1                                                       JASMIM                   95%
                                                   11      9    7    5  3   1                                              1    3  5   7        9   11
                                                               CEDRO                   20%                                12   10  10  10       11  12
                                                                                                                                                        92%
                                                    12    10  8   6   4   2                                              100% 83% 91% 91%      92% 100%
                                                     5     1  2   4   4   7
                                                                             32%
                                                   42%    8% 17% 33% 33% 58%                                                           100% 75%    91% 91% 92% 100%
                                                                                                                                                                      90%
                                                                                                                                        12   9      10  10   11    12
              ARAUCÁRIA                                  BEGÔNIA                                                                        11   9      7   5   3    1
                12   11                                   1    2                                                                                     LÍRIO              89%
                10   9                                    3    4                                                                        12   10     8   6   4    2
                8    7                                    5    6                                                                        12   9      9   10 11   12
                                                                                                                                                                    89%
                6    5                                    7    8                                                                       100% 75%    75% 83% 92% 100%
                4    3                                    9    10
                2    1                                    11   12

                    0%                                     0%


                                                                                                 ES 10

                                                                                                                                                                              SN
Análise de Vendas por Pavimentos
                     MÉDIA GERAL
      3Q   2Q   TT        % TT      85%
11º   24   45   69         96%
10º   24   33   57         79%
 9º   24   36   60         83%     40,85%   4ª FAIXA
 8º   24   33   57         79%
 7º   24   32   56         78%
 6º   24   37   61         85%
 5º   24   30   54         75%     22,40%   3ª FAIXA
 4º   24   25   49         68%
 3º   24   38   62         86%
 2º   24   25   49         68%     19,95%   2ª FAIXA
 1º   23   12   35         49%
 T    9    5    14         19%     1,91%    1ª FAIXA
Evolução Mensal de Vendas Unidades
                            Evolução 2Q e 3Q                                                                                Evolução Total
140                                                                                          250

120
                                                                                             200
100
                                                                                             150
80
                                                                                        2Q
60                                                                                           100                                                                                        TOTAL
                                                                                        3Q

40
                                                                                              50
20

  0                                                                                            0
      Dez /    Jan /    Fev /   Mar /   Abr /   Mai /   Jun /   Jul /   Ago /   Set /              Dez /   Jan /   Fev /   Mar /   Abr /   Mai /   Jun /   Jul /   Ago /    Set /
      2007     2008     2008    2008    2008    2008    2008    2008    2008    2008               2007    2008    2008    2008    2008    2008    2008    2008    2008     2008




          1400                                                   Evolução Acumulada de Vendas
          1200

          1000
                                                                                                                                                                           2Q
                        852
              800                                                                                                                                                          Estoque 2Q
                                                                                                                             732
                                                                                                                                                                           3Q
              600
                        564                                                                                                                                                Estoque 3Q
              400                                                                                                            412
                         288                                                                                                                                               TOTAL
                                                                                                                             320
              200                                                                                                                                                          Estoque TT

                0
                       Dez / 2007Jan / 2008Fev / 2008
                                                    Mar / 2008 / 2008
                                                             Abr     Mai / 2008Jun / 2008Jul / 2008Ago / 2008Set / 2008
Variação % do Preço
    4,500%


    4,000%


    3,500%


    3,000%

                                                                                                          2Q - Variação
    2,500%
                                                                                                          3Q - Variação

                                                                                                          INCC
    2,000%
%




                                                                                                          2Q - Variação

                                                                                                          3Q - Variação
    1,500%                                                                                                INCC



    1,000%


    0,500%


    0,000%
              Dezembro   Janeiro   Fevereiro   Março   Abril   Maio   Junho   Julho   Agosto   Setembro


    -0,500%
Situação Geral dos Contratos
Contr. Protocolados (PR)    Contr. Assinados (AS)   Contratos em Assina. (CA)   Em Atendimento (AT)   DISPONÍVEIS




           732
           50%




                                                                                                                    727
                                                                                                                    50%


    3
   0%

                            5
                           0%
                       3
                      0%
Evolução Mensal de Vendas em VGV
                                                                        Flutuação de Vendas – R$
                                          R$ 25.000.000,00

                                          R$ 20.000.000,00

                                          R$ 15.000.000,00

                                          R$ 10.000.000,00

                                           R$ 5.000.000,00

                                                     R$ -
                                                             Dezembro       Fevereiro   Abril       Junho       Agosto

                                                                TOTAL VGV MENSAL (R$)      VGV 2Q      VGV 3Q

                         Evolução do VGV Acumulado
R$ 80.000.000,00
R$ 70.000.000,00
R$ 60.000.000,00
R$ 50.000.000,00
R$ 40.000.000,00
R$ 30.000.000,00
R$ 20.000.000,00
R$ 10.000.000,00
           R$ -
                   Dezembro   Fevereiro   Abril       Junho        Agosto
Controle de horários de pico
    18:01-20:00

    16:01-18:00

    14:01-16:00
                                                                                                                      Série2 semana
                                                                                                                       Fim de
    12:01-14:00                                                                                                       Série1
                                                                                                                       Semana

    10:01-12:00

    8:00 - 10:00

                    0      10           20            30       40           50       60            70            80


         18:01-
                  Fim de Semana-
                             8:00
                                                                       18:01-    Semana   8:00 -
                                         10:01-                        20:00              10:00
         20:00                  10:00    12:00                          9%                 9%
                                                           16:01-                                       10:01-
          13%                    5%       15%
16:01-                                                                                                  12:00
                                                           18:00
18:00                                                                                                    4%
                                                            22%
 23%




                                             12:01-           14:01-                                    12:01-
    14:01-
                                             14:00            16:00                                     14:00
    16:00
                                              21%              13%                                       43%
     23%
Ranking de Corretores



                                          63,5
          54,0                                                                                           51,5
                                                       48,5
                                                                                     42,0
                                                                                              33,0

                                                                        14,5
                          7,0                                                                                        6,0      0,0

     João              Luciano     Paulo             Julio            Aylton      Lorena    Marlene   Cleverson   Júnior   EXTERNOS



                                          EXTERNOS               João
                                 Júnior      0%                  15%
                                   3%                                   Luciano
           Cleverson                                                      2%
              17%


Marlene
 12%
                                                                                  Paulo
                                                                                   19%


           Lorena
            13%
                        Aylton                                Julho
                         5%                                    14%
Controle de Visitas
                                                                                                                               Controle de Visitas - Junho / 2008
                                                                                                               37
                                                                                                                                                                                                           34



                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            24

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  19
            15                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 16
                                                                                                                                                                                                                        14
                                                                                                   10                                                                                                                                                                                                                11
                                                                                                                                           7                               7               7                                                         7                                                                                                                                         8
                        5                                                                                                  5                                                                                                                                         5               6                                                                         6                                                                                         6
                                                                                    4                                                                                                                                                3                                                                                                         4                               3
                                       2              1              2                                                                                     1                                                                                                                                         2                                                                                                         2
 1/6/2008

             2/6/2008

                            3/6/2008

                                           4/6/2008

                                                          5/6/2008

                                                                         6/6/2008

                                                                                        7/6/2008

                                                                                                    8/6/2008

                                                                                                                9/6/2008

                                                                                                                               10/6/2008

                                                                                                                                               11/6/2008

                                                                                                                                                               12/6/2008

                                                                                                                                                                               13/6/2008

                                                                                                                                                                                               14/6/2008

                                                                                                                                                                                                            15/6/2008

                                                                                                                                                                                                                         16/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                         17/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                         18/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                         19/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                         20/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                                         21/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      22/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   23/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   24/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   25/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   26/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   27/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   28/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                29/6/2008

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             30/6/2008
DOM SEG TER QUA QUI SEX SÁB DOM SEG TER QUA QUI SEX SÁB DOM SEG TER QUA QUI SEX SÁB DOM SEG TER QUA QUI SEX SÁB DOM SEG




                                             Ação de rua                                                  Ação de                                              Ação de                                             Choveu                                                                                 Não                                                                                              Anúncio
                                              com baixo                                                     rua                                                  rua                                                                                                                                     houve                                                                                             do Jornal
                                              resultado                                                                                                                                                                                                                                                   ação
Controle de Eficácia das Mídia
                                          Mídia de Junho/ 2010
                          Site   E-mail    Outros
           Indicaç.       2%       0%       3%                            TV
             13%
                                                                         33%




                                                                              Rádio
                                                                               0%


Corretor
  22%
                      Local
                                                                          Jornal
                                                                                      Indicaç.
                                                                                                   Mídia de Julho/ 2010
           MD                                       Folheto    Outdoor      6%
                      13%                             5%                                22%                   E-mail
           0%                                                    3%                                Site
                                                                                                                0%          Outros
                                                                                                   1%
                                                                                                                             0%
                                                                                                                               TV
                                                                                                                              17%




                                                                                                                                     Rádio
                                                                                                                                      0%


                                                              Corretor                                                           Jornal
                                                                28%                                                               11%

                                                                         MD                Local          Folheto Outdoor
                                                                         0%                13%              6%      2%
Desafios da Coordenação

Ciclo de Vida do Produto
                           Papel do Coordenador

       Papel do
     Coordenador
Acompanhamento de Ações
3
    Lidando com
cliente Insatisfeito
Por que se perde um cliente??
• 1% morte.

• 3% se mudam.

• 5% adotam novos hábitos.

• 9% acham o preço alto demais.

• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.

• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL


                     US News and World Report
Ao tratar com
 um cliente
 insatisfeito
 o primeiro
   impulso
   é tirar o
Corpo Fora?
• Se coloque no Lugar dele!

• Nunca perca a calma!

• Escute e entenda o Problema!

• Não Interrompa.

• Procure acompanhá-lo até o fim!

• Pratique a sua habilidade de comunicação.

• Nunca diga que o problema não é seu.
4
 O Papel do
Coordenador
O que é Papel da Coordenação?
1. Preleção Diária

2. Relatórios de Vendas e Mídia

3. Acompanhamento de Pendências

4. Manter harmonia com Incorporador e concorrentes

5. Estimular e acompanhar ações de vendas

6. Auxiliar na venda dos Corretores

7. Trabalhe a motivação da sua equipe diariamente
O Coordenador deve
  manter o FOCO
Michel Moreira
  Treinamentos e Consultoria
  falecom@nextgroup.com.br
    (27) 8817.0770

www.slideshare.net/michel.m

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  • 1. Coordenador de Produto LOPES Michel Moreira
  • 2. Objetivos do Curso! • Despertar habilidades de coordenação • Gestão do produto e das informações • Melhorar habilidades de Liderança • Relacionamento com Stakeholders • Rotinas e atividades da coordenação
  • 3.
  • 4. Didática do Curso! 2 dias para discussão dos temas Último dia para preparação e apresentação do trabalho de conclusão do curso
  • 5. Trabalho de Conclusão de Curso 1. Dinâmica do Trabalho • Formação de grupos de até 5 pessoas. Cada grupo deve preparar um plano de Ação de Vendas para o produto que será sorteado. • Cada grupo terá 1(uma) hora para planejamento e preparação da apresentação. • Apresentação: 8 min + 5 min para dúvidas
  • 6. Modelo de Plano de Ação Produto: Cidade: Perfil do Público alvo: Recursos Necessários p/ ação: Mídias Utilizadas na Ação: Tema da Campanha: Tempo de Responsável pela Orçamento Resultado Ação Local da Ação Duração da Ação Estimado da Ação Esperado Ação
  • 7. Critérios de Avaliação Relação Custo Coerência da Performance de Criatividade da X Efetividade da ação com o perfil Apresentação Nota Total Ação Resultado Ação do Público-Alvo (venda da ideia) Esperado
  • 8. Prêmio para equipe Vencedora Almoço executivo
  • 9. A cada passo que der para frente você estará mais próximo do seu sucesso!
  • 10. 1 As exigências do mercado e do consumidor.
  • 11. Para entender o presente devemos olhar o passado
  • 12.
  • 13.
  • 14. Anatomia de um profissional interruptivo
  • 16. Cenário Atual! Briga de preços Margens de lucro baixas Muitos produtos similares As organizações se reestruturando Guerra de Propagandas de baixo impacto Clientes Indiferentes
  • 18. Mudanças do Mercado Clientes + Leis de Informados proteção do consumidor Concorrência Clientes + Exigentes
  • 19.
  • 20. Tirar Pedido ACABOU! O empresa do século 21 tem que ter: • Excelência em atendimento • Equipe 110% integrada • Colaboradores Empreendedores • Pessoas com foco em solução • Foco no foco do cliente • Pessoas atualizadas • Visão de futuro Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.
  • 21. Mudanças do Mercado Ponto de Partida Foco Meios Fins Vendas e Lucro através do Conceito Fábrica Produtos Promoção volume de de Vendas Vendas Lucro através da Conceito Mercado Necessidades Marketing Alvo do Consumidor Coordenado Satisfação do de Cliente Marketing
  • 22.
  • 23. Níveis de Satisfação do Cliente Níveis de Entrega da Empresa Encantamento Nível de Expectativa do Cliente Satisfação Temporária Insatisfação
  • 25. Todo Problema é uma oportunidade disfarçada.
  • 26. Todo Problema é uma oportunidade disfarçada.
  • 27.
  • 28.
  • 29. PRINCÍPIO FUNDAMENTAL “As pessoas querem fazer negócios Com alguém de quem gostem”
  • 30.
  • 31. Como as Pessoas Escolhem • 84%... Restaurantes • 79%... Remédios • 77%... Hotéis • 75%... Filmes • 73%... Serviços Profissionais • 69%... Serviços Financeiros • 65%... Computadores • 63%... Automóveis • 61%... Lojas • 59%... Supermercados Fonte: Roper Reports RECOMENDADOS
  • 32. Se Gostarem... • Recomendará você • Recomendará seu produto • Comprará + seus produtos • Ajudará a melhorar seus serviços • Ajudará a melhorar seus produtos • Etc.
  • 34. Novos Conceitos! ANTES HOJE Vender soluções Ajudar o cliente a fazer conquistas Aproveitar oportunidades Criar novas demandas Volume x Relacionamento Relacionamento leva ao volume. Atendimento ao cliente CRM!!! Foco no Cliente Foco no foco do cliente Tirar o pedido Gerar diferencial para o cliente Produto x serviço Produto + Serviços + Diferenciais Gestão pelo quê o vendedor diz Gestão pelo quê o cliente diz Departamentalização Departamentos 100% integrados.
  • 35. Empresa 100% integrada Dep. Financeiro Inteligência de Mercado Marketing Recursos Humanos Secretaria de Vendas Juridico Superintendência Gerentes de Vendas Coordenador de Produto Incorporador Diretoria Corretor
  • 36. Empresa 100% integrada Corretor Marketing Incorporador Recursos Humanos Jurídico Financeiro Coordenador de Produto Diretores Secretaria de Vendas Superintendente Gerentes Inteligência de Mercado
  • 37. Desafios para a gestão de Produtos • Especialização nos produtos • Conhecimento dos incorporadores • Interface entre as diversas áreas • Centralização das informações • Conhecimento dos concorrentes • Organização full time
  • 39. 2 Papel do Coordenador de Produto
  • 40. Desafios da Coordenação • Atrair e manter profissionais (Equipe Focada) • Estratégias de gestão motivadoras (absenteísmo + clima) • Capacidade de gestão (Decisão + motivação da equipe + Controle) • Gestão de Conflitos (internos, externos e entre corretores + etc.) • Adaptabilidade as mudanças (novos concorrentes + novos cenários) • Representante da LOPES (Junto ao incorporador + Clientes + Equipe Lopes + Concorrentes)
  • 41. Perfil do Coordenador • Especialista no produto e no processo de venda • Persuasivo, bom negociador • Visão estratégica • Bom relacionamento com os pares • Conhecedor da concorrência • Almeja crescimento profissional • Auto-motivado
  • 42. O Coordenador é o maior Vendedor do Produto
  • 43. Atuação do Coordenador Negocia condições diferenciadas e presta informações complementares. Realiza atendimento e Administra as venda. Participando dos Clientes expectativas do sorteios e plantões. incorporador: principal canal de informação. Atendimento Incorporador É a representação Coordena o trabalho da Lopes no Stand. no produto, e treina Coordenador Informa os Diretoria Corretor de Produto através da preleção acontecimentos e diária envia relatórios Secretaria de Acompanhamento das Interação com secretaria Gerente Vendas de vendas, acompanhando vendas e atendimentos. assinaturas e monitorando as contabilizações, Jurídico compartilhando relatórios. Acompanhamento das resoluções de pendências geradas na assinatura.
  • 44. Fluxo de Atividades no Stand de Vendas Chegada do Cliente no Stand Recepção MESA Mesa com Coordenador ou • Cadastro do Cliente Fala sobre o Gerente para • Encaminhamento ao Corretor produto Não Fechamento Quer Comprar Disponibilidade Quer Comprar Conferência dos Secretaria de documentos e Vendas assinaturas Preenchimento dos Cheques Assinatura do Acompanhar Contrato Pendências FIM Detalhamento de Documentos • Ficha de Cadastro do Incorporador Contrato • Ficha de Proposta • Geração do Contrato • Pedido de Reserva  Quadro Resumo • RG + CPF + Comp. Residência Contrato • Certidão de Casamento  Memorial Descritivo • VPL de pagamento  Convenção de Condomínio • Planilha de Cálculo  Planta do Empreendimento • SERASA / SPC  Planta da Unidade
  • 45. Hábito O que fazer e porquê. Conhecimento Vontade Capacidade Motivação e desejo Como fazer. de fazer
  • 46. 7 Hábitos dos Coordenadores Eficazes 1. Proatividade 2. Ter objetivos definidos 3. Definir prioridades 4. Pensa numa relação ganha- ganha 5. Compreende antes de ser compreendido 6. Desenvolve sinergia 7. Renovação – Física, mental, emocional, espiritual
  • 47. Preparação para Coordenação 1. Estudar o produto 2. Conhecer o Campo de Batalha 3. Conhecer os concorrentes 4. Preparar o Coração Valente 5. Aprender a mexer nas VPL 6. Planejar ações de venda
  • 48. Preparação do Coração Valente 1. Os Incorporadores / Empreendedores / Assinaturas 2. Localização 3. O Empreendimento 4. Especificações de Acabamento 5. Obras 6. Área dos Apartamentos 7. Vagas de Garagem 8. Água e Gás 9. Lazer 10. Modificações da Planta 11. Informações de vendas 12. Concorrência
  • 49. Se você não Conhece seus adversários poderá perder seus clientes!
  • 50. Acompanhe e Monitore as Ações da Concorrência. Esteja Preparado!
  • 51. "Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.” Sun Tzu
  • 52. Relacionamento com a Diretoria e Superintendência  Alinhar as Estratégias do empreendimento;  Alinhar informações a serem compartilhadas;  Enviar relatórios de vendas;  Informações importantes e objetivas;  Negociações mais delicadas com incorporador;
  • 53. Confidencialidade das informações Serão passadas Informações Estratégicas: • Reuniões com Incorporador • Decisões da Diretoria • Estratégias de campanha • Estratégias de disponibilidade • Estratégias de tabela • Ações de Marketing • Etc. O vazamento dessas informações pode comprometer as estratégias ou a confiabilidade das equipes.
  • 54. Relacionamento com o Incorporador VERDADES sobre incorporadores 1. Incorporadores são ANSIOSOS por natureza 2. Querem respostas rápidas 3. Adoram números grandes 4. Adoram relatórios de vendas 5. As vezes parecem jogar no time contrário 6. Farão perguntas capciosas 7. Eles sempre tem “razão”.
  • 56. Relacionamento com o Incorporador CUIDADOS na comunicação 1. Alinhe-se com a diretoria e superintendência 2. Não fale o que não validou com a Diretoria 3. Seja objetivo e claro 4. Trate-o sempre com cortesia e respeito Ele é quem CONTRATA OS NOSSOS SERVIÇOS! 5. Não confronte-o  Passe para o Superintendente ou para a diretoria
  • 57. O Coordenador tem que estar preparado para Negociações
  • 58. Negociação é a arte da harmonização do relacionamento, do entendimento e da diplomacia. Negociações transformam projetos em resultados concretos.
  • 59. Negociação não é uma disputa ou uma competição, mas, preferencialmente, uma atividade cooperativa
  • 60. Nunca um contra o outro, mas todos contra os problemas
  • 62. A Negociação No início de uma negociação, existirá um abismo entre as partes... Diferenças de interesses, objetivos, necessidades, expectativas, problemas, crenças, valores. ... a ser superado
  • 63. Processo de Negociação Integrativa Identificar o problema Gerar soluções alternativas Os negociadores têm que sondar o que está abaixo da superfície da posição da outra parte para descobrir suas necessidades básicas.
  • 64. Etapas do Processo de Negociação Controle e Preparação Avaliação Ação Abertura Final Clarificação Exploração Apresentação
  • 65. 1. Preparação • Veja o que você pode oferecer à outra pessoa, o que pode ou não ceder. • Defina sua proposta inicial. • Busque informações sobre a empresa e a pessoa com quem vai negociar.
  • 66. 1. Preparação Pesquise o seu cliente Esta é a tarefa mais importante para uma venda bem sucedida. Se você melhorar nesta tarefa, todas as outras serão mais fáceis. 66
  • 67. 2. Abertura • Seja positivo e gere empatia. • Conheça o perfil da pessoa com quem vai negociar • Procure estabelecer sintonia com o outro desde o início.
  • 68. 3. Exploração • Faça muitas perguntas, abertas e fechadas, mas não transforme a negociação em um interrogatório • Procure conhecer as necessidades e os valores importantes para o outro
  • 69. 4. Apresentação • Seja honesto • Apresente fatos e depoimentos. • Estimule a outra pessoa a fazer perguntas. • Destaque os benefícios e vantagens.
  • 70. 5. Clarificação • Não transforme a negociação em um conflito. • Esclareça o problema e solucione. • Não minta nem omita. Isso pode prejudicar o fechamento mais tarde.
  • 71. 6. Ação Final • Não apresse nem adie o encerramento. • Reveja o que ficou acertado e finalize o negócio.
  • 72. 7. Controle e Avaliação • Reveja os pontos fortes e fracos de cada ação sua em uma negociação para melhorar nas próximas • Aprenda com seu próprios erros
  • 73. Relacionamento com Corretores 1. Alguns querem que o coordenador faça toda a venda 2. Freqüentemente esquecem o material de vendas 3. Vão precisar de você com freqüência durante a venda Mas eles são a sua equipe de Vendas que irão te ajudar a ganhar dinheiro Ajude-os e Faça Acordos
  • 75. Preleção Diária com os Corretores  Histórico do incorporador;  Pontos fortes do produto;  Análise do concorrente;  Rotina de atendimento;  Perfil do cliente comprador;  Estratégia de negociação;  Regra de atendimento no plantão;  Informa a mídia do final de semana;  Informa a meta do produto e premiação;  Finaliza com uma mensagem motivacional.
  • 78. O Coordenador tem que ser um Bom Comunicador
  • 79. Comunicação O grande paradoxo do mercado de trabalho é ser competitivo, sendo também mais humano
  • 80. Formas de Comunicação Comunicação Verbal Oral Escrita Não é universal - Varia em função do país, região, etc. - É uma linguagem consciente
  • 81. Formas de Comunicação Comunicação Não Verbal Oral Escrita Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais, Gesticulação Linguagem Universal
  • 82. Meio Emissor Mensagem Receptor  Feedback 
  • 83. Filtragem seletiva Atenção Sentidos Percepção Necessidades Interpretação Memórias (sensação) Crenças Intenção Valores (sentido) Objetivos Tradução Ação (atitude) Comentário
  • 84. Absorção da Mensagem • Conteúdo 7% • Tom de Voz 38% • Expressão Corporal 55% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  • 85. Absorção da Mensagem Ligação telefônica • Conteúdo 18% • Tom de Voz 82% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  • 86. Retenção de Aprendizagem 100% 80% 60% 40% Ouvir Ver Fazer Fazer 20% Ouvir e Ver 10% Ver Ouvir
  • 87.
  • 88. Barreiras na Comunicação • Ruídos ou problemas com o Ambiente • Deficiências de Comunicação • Diferenças culturais • Mensagem mal elaborada • Interpretação equivocada • Desatenção • Falta de Informação •Fatores Psicológicos
  • 89. A capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação mais importante!
  • 90. Quando não ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas. Quem controla uma conversa não é quem fala, e sim quem ouve.
  • 91. Confiança e Comunicação Não esconde o jogo, passa informações Diz o que pensa e sente, relevantes, abre-se Descreve os fatos como com os outros, toma acontecem, Tem iniciativa nas convicção sobre suas negociações ideias Aceita as pessoas, Cumpre o que Convive com Promete, Faz o sentimentos, valores e que diz prioridades diferentes, Não é crítico e impaciente.
  • 92. “A liderança é uma poderosa combinação de estratégia e caráter. Mas se tiver de passar sem um, que seja estratégia” Norman Schwarzkopf
  • 93. Chefes Geralmente são: – Controladores – Autoritários – Pouco reconhecimento – Pouco diálogo – Relação Baseada no Poder
  • 94.
  • 95. Liderança É a habilidade de influenciar as pessoas para trabalharem com entusiasmo a fim de atingir metas para o bem comum, com um caráter que inspire confiança. James Hunter
  • 96. O que é habilidade? É algo que se aprende ou se adquire.
  • 97. Influenciar Pessoas Liderança é interferir seriamente na vida de outras pessoas. Max DePree
  • 98. O que é caráter “É a pessoa que você é, no escuro, quando ninguém está olhando.” Dwight Moody
  • 99. Definição de Liderança dos Fuzileiros Navais dos EUA “São as qualidades de caráter que permitem alguém inspirar e influenciar um grupo de pessoas com sucesso”
  • 100. Não pode haver dúvidas quanto ao caráter do Coordenador
  • 101. Relacionamento com a House e Concorrentes 1. Trate-os sempre com respeito e Cortesia 2. Procure exercer uma concorrência leal e ética 3. Evite comentários negativos sobre eles 4. Faça a política da boa vizinhança, mas não repasse informações. LEMBRE-SE: Ele é seu concorrente
  • 102. Ética É a ciência da conduta humana perante o ser e seus semelhantes Dicionário Houaiss, 2004
  • 103. Princípios da Ética 1. Justiça; 2. Igualdade de direitos; 3. Dignidade da pessoa; 4. Cidadania plena; 5. Solidariedade;
  • 104. Moral ≠ Ética Moral Precisa ser imposta. É externa ao indivíduo. Ética É apreendida. Expressa-se a partir do interior do indivíduo. A ética não é estática. Está sempre em evolução
  • 105. Ética A pessoa não nasce ética. Sua estruturação ética vai ocorrendo juntamente com seu desenvolvimento. A humanização (socialização) constrói a ética individual. Ø Ética Individual Desenvolvimento Socialização
  • 106. “Ser uma pessoa eficaz não é mais uma opção no mundo atual, é o preço que pagamos para entrar em campo.” Stephen Covey
  • 108. Habilidades Necessárias para Liderar Habilidade Definição Paciência Demonstrar auto-controle. Ge Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia. Humildade Saber que precisa aprender sempre. Respeito Tratar os outros como importantes. Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros. Honestidade Não levar vantagem, ser ético. Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa. AMOR PELO QUE FAZ
  • 109. Compromisso é o alicerce da vida É a capacidade de construir. É dar tudo de nós, não apenas uma parte; não é uma emoção, mas todas elas. Compromisso é afirmação e confiança “em você e nos outros"
  • 110. Comportamento humano... Estímulo Resposta Caráter
  • 111. O que é Poder? É a habilidade de forçar ou obrigar outros a fazer a sua vontade, mesmo que eles não queiram, por causa da sua posição de poder. Paráfrase: Faça, se não...!
  • 112. ? O que é É a habilidade de conseguir que as pessoas realizem a sua vontade, de autoridade bom grado, pela influencia pessoal. Dwight Moody Paráfrase: Eu faço pra você.
  • 113. Todo líder de sucesso cria uma MARCA PESSOAL no universo onde atua, sendo essa a sua principal ferramenta para se posicionar diante dos desafios.
  • 114. Qual amarca pessoal desses líderes?
  • 117.
  • 118.
  • 121. Marca Pessoal Sua trajetória pessoal sempre será um PATRIMÔNIO individual a ser administrado com COMPETÊNCIA.
  • 122. Tudo o que fazemos está sendo percebido pelas pessoas
  • 123.
  • 124. A partir desta percepção as pessoas passam a “conspirar” contra ou a seu favor
  • 125. Antes de sair de casa você deve escolher suas atitudes. Por que? Porque é a sua atitude no início de uma missão que determina seu sucesso ou fracasso.
  • 126. CRENÇA SOBRE ATITUDES! Você na direção da sua vida. Deixa a vida me Levar… Qual crença é melhor para você?
  • 127. “Não importa o que aconteceu com você, o que importa mesmo é o que você fará com o que aconteceu com você” Jean-Paul Sartre
  • 128. Alimente-se de atitudes vencedoras Me supero todos os dias Não desperdiço O medo não tempo. 3 4 me domina. Sou movido a metas 5 e objetivos. 2 Nunca desisto. 6 De manhã me 1 levanto para vencer. 8 7 Acredito na força do entusiasmo. Aprendo alguma coisa todo dia.
  • 129. O Coordenador tem que ter diariamente ATITUDES POSITIVAS
  • 130.
  • 131.
  • 132.
  • 133.
  • 134. Perda de Atitudes Positivas Fofocas Reclamações Queixas Preguiça O que corroem Alimentar o cérebro com as atitudes + ? Indecisões desgraça Vingança Raiva Ofensas pessoais
  • 135. Com que informações você está se ALIMENTANDO?
  • 136. ISSO AJUDA você e sua equipe...
  • 138. Ofereça experiências agradáveis para o seu... ...cliente!
  • 139. Imagem Profissional  Asseio  Roupa adequada  Crachá de identificação  Organização Pessoal
  • 142. Como os Clientes Percebem Valor
  • 143. Clientes não compram produto ou serviços Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
  • 146.
  • 147. Onde o cliente vê valor !
  • 149. Controle da Disponibilidade  Evitar duplicidade  Maior qualidade de informações  Análise das Estratégias  Facilidade de Gerar o Relatório  Consulta e localização rápida
  • 150. Controle do Retorno de Mídia  Análise das estratégias de comunicação  Eficácia de mídia  Análise da relação Invest. X Retorno
  • 151. Análise de Vendas por Posição Solar / Lazer SP GIRASSOL HORTÊNCIA 92% 11 12 11 10 83% 92% 11 1 2 12 100% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 1% 8% 1 10 9 4 33% 8% 1 3 4 10 83% 0 0 0 0 0 1 17% 2 8 7 4 36% 18% 2 5 6 11 92% 2 4 6 8 10 12 17% 2 6 5 6 55% 18% 2 7 8 10 83% YPÊ 23% 25% 3 4 3 8 67% 8% 1 9 10 11 92% 1 3 5 7 9 11 92% 11 2 1 11 92% 92% 11 11 12 11 92% 10 4 2 3 4 8 44% 42% 61% 39% 92% 83% 33% 18% 27% 33% 67% 51% 65% 92% 58% 25% 50% 83% 92% 68% 11 7 3 6 10 11 2 4 6 8 10 12 FLAMBOYAN 71% DÁLIA 1 3 5 7 9 11 0% 0 12 11 8 67% 11 9 8 7 7 11 8% 1 10 9 10 83% Área de Lazer 75% 92% 75% 73% 64% 58% 92% 0% 0 8 7 8 73% 0% 0 6 5 7 64% 92% 8% 18% 9% 25% 92% 8% 1 4 3 7 58% 41% 11 1 2 1 3 11 0% 0 2 1 7 58% 11 9 7 5 3 1 3% 66% 35% EUCALIPTO 66% 100% 92% 92% 100% 100% 100% 99% 12 10 8 6 4 2 12 11 11 12 12 12 11 11 11 10 11 11 8% 0% 0% 9% 17% 8% 2 4 6 8 10 12 92% 7% 92% 92% 92% 83% 92% 92% 1 0 0 1 2 1 JASMIM 95% 11 9 7 5 3 1 1 3 5 7 9 11 CEDRO 20% 12 10 10 10 11 12 92% 12 10 8 6 4 2 100% 83% 91% 91% 92% 100% 5 1 2 4 4 7 32% 42% 8% 17% 33% 33% 58% 100% 75% 91% 91% 92% 100% 90% 12 9 10 10 11 12 ARAUCÁRIA BEGÔNIA 11 9 7 5 3 1 12 11 1 2 LÍRIO 89% 10 9 3 4 12 10 8 6 4 2 8 7 5 6 12 9 9 10 11 12 89% 6 5 7 8 100% 75% 75% 83% 92% 100% 4 3 9 10 2 1 11 12 0% 0% ES 10 SN
  • 152. Análise de Vendas por Pavimentos MÉDIA GERAL 3Q 2Q TT % TT 85% 11º 24 45 69 96% 10º 24 33 57 79% 9º 24 36 60 83% 40,85% 4ª FAIXA 8º 24 33 57 79% 7º 24 32 56 78% 6º 24 37 61 85% 5º 24 30 54 75% 22,40% 3ª FAIXA 4º 24 25 49 68% 3º 24 38 62 86% 2º 24 25 49 68% 19,95% 2ª FAIXA 1º 23 12 35 49% T 9 5 14 19% 1,91% 1ª FAIXA
  • 153. Evolução Mensal de Vendas Unidades Evolução 2Q e 3Q Evolução Total 140 250 120 200 100 150 80 2Q 60 100 TOTAL 3Q 40 50 20 0 0 Dez / Jan / Fev / Mar / Abr / Mai / Jun / Jul / Ago / Set / Dez / Jan / Fev / Mar / Abr / Mai / Jun / Jul / Ago / Set / 2007 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2007 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008 1400 Evolução Acumulada de Vendas 1200 1000 2Q 852 800 Estoque 2Q 732 3Q 600 564 Estoque 3Q 400 412 288 TOTAL 320 200 Estoque TT 0 Dez / 2007Jan / 2008Fev / 2008 Mar / 2008 / 2008 Abr Mai / 2008Jun / 2008Jul / 2008Ago / 2008Set / 2008
  • 154. Variação % do Preço 4,500% 4,000% 3,500% 3,000% 2Q - Variação 2,500% 3Q - Variação INCC 2,000% % 2Q - Variação 3Q - Variação 1,500% INCC 1,000% 0,500% 0,000% Dezembro Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro -0,500%
  • 155. Situação Geral dos Contratos Contr. Protocolados (PR) Contr. Assinados (AS) Contratos em Assina. (CA) Em Atendimento (AT) DISPONÍVEIS 732 50% 727 50% 3 0% 5 0% 3 0%
  • 156. Evolução Mensal de Vendas em VGV Flutuação de Vendas – R$ R$ 25.000.000,00 R$ 20.000.000,00 R$ 15.000.000,00 R$ 10.000.000,00 R$ 5.000.000,00 R$ - Dezembro Fevereiro Abril Junho Agosto TOTAL VGV MENSAL (R$) VGV 2Q VGV 3Q Evolução do VGV Acumulado R$ 80.000.000,00 R$ 70.000.000,00 R$ 60.000.000,00 R$ 50.000.000,00 R$ 40.000.000,00 R$ 30.000.000,00 R$ 20.000.000,00 R$ 10.000.000,00 R$ - Dezembro Fevereiro Abril Junho Agosto
  • 157. Controle de horários de pico 18:01-20:00 16:01-18:00 14:01-16:00 Série2 semana Fim de 12:01-14:00 Série1 Semana 10:01-12:00 8:00 - 10:00 0 10 20 30 40 50 60 70 80 18:01- Fim de Semana- 8:00 18:01- Semana 8:00 - 10:01- 20:00 10:00 20:00 10:00 12:00 9% 9% 16:01- 10:01- 13% 5% 15% 16:01- 12:00 18:00 18:00 4% 22% 23% 12:01- 14:01- 12:01- 14:01- 14:00 16:00 14:00 16:00 21% 13% 43% 23%
  • 158. Ranking de Corretores 63,5 54,0 51,5 48,5 42,0 33,0 14,5 7,0 6,0 0,0 João Luciano Paulo Julio Aylton Lorena Marlene Cleverson Júnior EXTERNOS EXTERNOS João Júnior 0% 15% 3% Luciano Cleverson 2% 17% Marlene 12% Paulo 19% Lorena 13% Aylton Julho 5% 14%
  • 159. Controle de Visitas Controle de Visitas - Junho / 2008 37 34 24 19 15 16 14 10 11 7 7 7 7 8 5 5 5 6 6 6 4 3 4 3 2 1 2 1 2 2 1/6/2008 2/6/2008 3/6/2008 4/6/2008 5/6/2008 6/6/2008 7/6/2008 8/6/2008 9/6/2008 10/6/2008 11/6/2008 12/6/2008 13/6/2008 14/6/2008 15/6/2008 16/6/2008 17/6/2008 18/6/2008 19/6/2008 20/6/2008 21/6/2008 22/6/2008 23/6/2008 24/6/2008 25/6/2008 26/6/2008 27/6/2008 28/6/2008 29/6/2008 30/6/2008 DOM SEG TER QUA QUI SEX SÁB DOM SEG TER QUA QUI SEX SÁB DOM SEG TER QUA QUI SEX SÁB DOM SEG TER QUA QUI SEX SÁB DOM SEG Ação de rua Ação de Ação de Choveu Não Anúncio com baixo rua rua houve do Jornal resultado ação
  • 160. Controle de Eficácia das Mídia Mídia de Junho/ 2010 Site E-mail Outros Indicaç. 2% 0% 3% TV 13% 33% Rádio 0% Corretor 22% Local Jornal Indicaç. Mídia de Julho/ 2010 MD Folheto Outdoor 6% 13% 5% 22% E-mail 0% 3% Site 0% Outros 1% 0% TV 17% Rádio 0% Corretor Jornal 28% 11% MD Local Folheto Outdoor 0% 13% 6% 2%
  • 161. Desafios da Coordenação Ciclo de Vida do Produto Papel do Coordenador Papel do Coordenador
  • 163. 3 Lidando com cliente Insatisfeito
  • 164. Por que se perde um cliente?? • 1% morte. • 3% se mudam. • 5% adotam novos hábitos. • 9% acham o preço alto demais. • 14% estão desapontados com a qualidade do produto. • 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL US News and World Report
  • 165. Ao tratar com um cliente insatisfeito o primeiro impulso é tirar o Corpo Fora?
  • 166. • Se coloque no Lugar dele! • Nunca perca a calma! • Escute e entenda o Problema! • Não Interrompa. • Procure acompanhá-lo até o fim! • Pratique a sua habilidade de comunicação. • Nunca diga que o problema não é seu.
  • 167. 4 O Papel do Coordenador
  • 168. O que é Papel da Coordenação? 1. Preleção Diária 2. Relatórios de Vendas e Mídia 3. Acompanhamento de Pendências 4. Manter harmonia com Incorporador e concorrentes 5. Estimular e acompanhar ações de vendas 6. Auxiliar na venda dos Corretores 7. Trabalhe a motivação da sua equipe diariamente
  • 169. O Coordenador deve manter o FOCO
  • 170. Michel Moreira Treinamentos e Consultoria falecom@nextgroup.com.br (27) 8817.0770 www.slideshare.net/michel.m