Gestão de Serviços Distribuido serviços.ppt

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Cortesia do prof. Sérgio Duarte

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Gestão de Serviços Distribuido serviços.ppt

  1. 1. CAPÍTULO 7 Distribuindo serviços©2006 by Pearson Education do Brasil 7- 1
  2. 2. Aplicando o modelo de fluxo de distribuiçãoaos serviçosDistribuição abrange três elementos inter-relacionados: Fluxo de informações e de promoção. Fluxo de negociação. Fluxo de produto. ©2006 by Pearson Education do Brasil 7- 2
  3. 3. Processos de informações e físicos de produtoampliado que é serviço (Figura 7.1) ©2006 by Pearson Education do Brasil 7- 3
  4. 4. Usando sites Web para entrega de serviço Informação Ler folheto/FAQ, obter programações/instruções, pesquisar preços Pagamento Consulta Cartão do banco Diálogo por e-mail Débito direto Sistemas especializados Cobrança Recebimento de Receber faturas Centro pedidosApresentar ofertas Fazer/confirmar reservasVerificar status de Apresentar pedidos conta Pedir mercadorias, verificar status Exceções Fazer solicitações Hospitalidade especiais Registrar preferências Solucionar problemas Salvaguarda Monitorar movimentações do pacote Verificar status do conserto CENTRO: Usar Web para entregar serviços principais baseados em informação ©2006 by Pearson Education do Brasil 7- 4
  5. 5. Opções para entrega de serviçoExistem três tipos de interações entre clientes e empresasde serviços: O cliente vai até o prestador de serviços (ou intermediário). O prestador de serviços vai até o cliente. Interação a distância (via Internet, telefone, fax, correio etc.) ©2006 by Pearson Education do Brasil 7- 5
  6. 6. Método de entrega de serviço (Tabela 7.1) Disponibilidade de pontos de serviçoNatureza da interação Local único Vários locaisentre cliente eorganização de serviçosCliente vai até a Teatro Serviço de ônibusorganização de serviços Barbearia Cadeia de fast-foodOrganização de serviços Pintar casa Entregarvai até o cliente Lavar carro (serviço correspondência móvel) Serviço de socorro por automóveis-clubesCliente e organização de Operadora de cartão Rede de notíciasserviços interagem à de crédito Empresa telefônicadistância Estação local de TV ©2006 by Pearson Education do Brasil 7- 6
  7. 7. Local versus ciberespaço Local: clientes e  Necessário para serviços de processamento de pessoas. fornecedores se encontram  Oferece experiências ao vivo, em um ambiente físico. interação social, p. ex., serviços de alimentação.  Mais ênfase no cenário de serviço agradável aos olhos, entretenimento. Ciberespaço: clientes e fornecedores fazem  Ideal para serviços baseados em negócios em ambiente informação. virtual criado por conexões  Poupa tempo. telefone/Internet.  Facilita a reunião de informações.  Pode usar serviço expresso de logística para entrega de produtos principais físicos. ©2006 by Pearson Education do Brasil 7- 7
  8. 8. ‘24/7’ – Fatores que incentivam horários defuncionamento mais longos (Dica de gerenciamento 7.1) Pressão econômica de consumidores. Mudanças na legislação. Incentivos econômicos para melhorar a utilização de ativos. Disponibilidade de pessoal para trabalhar à noite, nos fins de semana. Auto-serviço automatizado. ©2006 by Pearson Education do Brasil 7- 8
  9. 9. Tecnologia revoluciona a entrega de serviço:alguns exemplos Telefones celulares inteligentes que conectam usuários à Internet. Software de reconhecimento de voz. Quiosques automatizados para auto-serviço (p.ex., caixas eletrônicos de bancos). Sites Web:  Fornecem informações.  Recebem pedidos e aceitam pagamentos.  Entregam serviços baseados em informação. Cartões inteligentes que funcionam como ‘carteiras eletrônicas’. ©2006 by Pearson Education do Brasil 7- 9
  10. 10. E-Commerce: fatores que atraem consumidoresa lojas virtuais Comodidade (disponibilidade de 24 horas, poupa tempo, esforços). Facilidade de obtenção de informações on-line e busca dos itens desejados. Preços melhores que as lojas convencionais. Ampla seleção. ©2006 by Pearson Education do Brasil 7 - 10
  11. 11. FranquiaFranquia é uma estratégia do crescimento rápido. Recursos limitados. Compromisso de longo prazo de gerentes de loja é crucial. Conhecimento local é importante. Crescimento rápido é necessário para se antecipar à concorrência. ©2006 by Pearson Education do Brasil 7 - 11
  12. 12. Processo de serviço e entrada no mercado Serviços de processamento de pessoas  Exportar o conceito de serviço.  Importar clientes.  Transportar clientes para novos locais. Serviços de processamento de posses  A maioria requer presença contínua no local, seja nos casos em que os clientes levam os itens, seja nos casos em que o pessoal visita o local dos clientes. Serviços baseados em informação  Exportar o serviço para uma fábrica de serviço local.  Importar clientes.  Exportar a informação via telecomunicações e transformá-la no local de destino. ©2006 by Pearson Education do Brasil 7 - 12
  13. 13. Barreiras ao comércio internacional em serviços Operar com sucesso em mercados internacionais continua sendo difícil para alguns serviços, a despeito dos esforços da OMC e dos relaxamentos de controles. Entre essas barreiras, temos:  Recusa de emissão de visto de trabalho pelas agências governamentais.  Cobrança de pesados impostos das empresas estrangeiras.  Políticas de preferência nacional.  Restrições legais.  Falta de padrões de contabilidade de aceitação geral.  Diferenças culturais (especialmente na indústria do entretenimento). ©2006 by Pearson Education do Brasil 7 - 13
  14. 14. Forças da internacionalização Impulsionadores de mercado. Impulsionadores da concorrência. Impulsionadores tecnológicos. Impulsionadores de custo. Impulsionadores governamentais. Impacto varia de acordo com o tipo de serviço (pessoas, posses, informação). ©2006 by Pearson Education do Brasil 7 - 14
  15. 15. Impacto de impulsionadores da globalização sobre várias categorias de serviços (Tabela 7.2)Impulsionadores Processamento Processamento Serviços deda globalização de pessoas de posses informaçãoConcorrência Simultaneidade de Tecnologia Alto grau de produção e consumo impulsiona a vulnerabilidade à limita a alavancagem globalização de dominação global por de vantagem concorrentes com concorrentes que têm competitiva no diferencial técnico. monopólio ou exterior, mas os vantagem competitiva sistemas de em informação. gerenciamento podem ser globalizados.Mercado Pessoas diferem Nível de Demanda por muitos econômica e desenvolvimentos serviços é derivada, culturalmente, assim, econômicos em grau significativo, necessidades de impactam a de níveis econômicos serviços e capacidade demanda por e educacionais. de pagar podem serviços para bens variar. de propriedade individual. ©2006 by Pearson Education do Brasil 7 - 15
  16. 16. Impacto de impulsionadores da globalização sobre várias categorias de serviços (Tabela 7.2 – cont.)Impulsionadores Processamento de Processamento Serviços deda globalização pessoas de posses informaçãoTecnologia Utilização de TI para Necessidade de entrega Capacidade de entrega de serviços de sistemas de serviços entregar serviços suplementares pode ser baseados em tecnologia principais por função de propriedade e depende de posses que terminais remotos familiaridade com a requerem serviços e do pode ser uma função tecnologia. trade-off de custo na de investimento em substituição do trabalho. computadorização etc.Custo Taxas variáveis de mão- Taxas variáveis de mão- Principais elementos de-obra podem causar de-obra podem de custo podem ser impacto no preço de favorecer localidades de centralizados e serviços que requerem baixo custo. elementos de custo uso intensivo de mão-de- menos importantes, obra. localizados.Governo Políticas sociais variam Políticas podem Políticas podem muito e podem afetar o reduzir/elevar custo e impactar a demanda e custo da mão-de-obra incentivar/desincentivar a oferta e distorcer etc. certas atividades. preços. ©2006 by Pearson Education do Brasil 7 - 16

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