Estratégias de Marketing   e Comunicação de        Serviços   AMCHAM FEV/2012 Prof. Artur Vasconcellos
Nossa pauta:       - Ambiente de Negócios- Desafios e Peculiaridades dos Serviços         - Estratégias e Ações
Algumas reflexões sobre o atual    ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual    ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual    ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual    ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual    ambiente de negócios...
Algumas reflexões sobre o atual    ambiente de negócios...
Um mundo   cheio dedesafios, mas também deoportunidades
O mercado de serviços no                 Brasil...                            Participação no PIB                         ...
Os serviços estão em todos os          setores...
Diferenças de Produtos e        Serviços  -INTANGIBILIDADE - INSEPARABILIDADE - HETEROGENEIDADE  - PERECIBILIDADE
Um conceito...É uma experiência vivenciada entre       duas ou mais partes. O que se vende, portanto, é uma   solução inta...
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
Alguns exemplos...
Para pensar...  O que tem de singular,    único, diferente naEXPERIÊNCIA de ser cliente     de sua empresa?
O que é um bom atendimento?                      Habilidade de realizar o     Confiabilidade   serviço prometido de       ...
O triângulo do marketing de                 serviços                          Empresa  Marketing Interno                  ...
MOMENTO DA VERDADE“é qualquer episódio no qual o  cliente entra em contato com       qualquer aspecto da   organização e o...
CICLO DE SERVIÇOS“reunião ordenada eseqüenciada de todos   os Momentos da Verdade vivenciadospor um cliente numa      empr...
O COMPOSTO DE MARKETINGEXPANDIDO PARA SERVIÇOS          - Produtos            - Preço    - Distribuição (Praça) - Comunica...
PROCESSOS- Conjunto de procedimentos;- Método;- Roteiros.“O COMO FAZER”
PESSOAS“ELAS SÃO O SERVIÇO”
PESSOAS
PESSOAS              Aplicar     Definição dos cargos                          Medidas de desempenho              Agregar ...
EVIDÊNCIA FÍSICA Por serem os serviços intangíveis, os     clientes geralmente procuramindicativos tangíveis, ou evidência...
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA
EVIDÊNCIA FÍSICA          Cartão de visita          Personal Trainer
EVIDÊNCIA FÍSICA   Cartão de visita  Restaurante grego
EVIDÊNCIA FÍSICA  Cartão de visita Adestrador de cães
EVIDÊNCIA FÍSICA
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS1. Apresentar         informação      vívida   (impressão     forte,    imagem    mental   distinta...
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS1. Apresentar informação vívida:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS2. Usar a imagética interativa:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS3. Foco nos tangíveis:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS4. Apresentar funcionários de serviços nas   peças de comunicação:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS5. Apresentar testemunhos de clientes:
COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS6. Comunicação Digital: Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a iConta, seu mais novo serviço. S...
AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ
Relacionamento  Estratégico
Relacionamento  Estratégico-Participar de entidades  -Participar de eventos     - Fazer parcerias - Zelar pelo networking ...
Gestão de Pessoas
Gestão de Pessoas          -Reter talentos     - Ter um bom ambiente       - Engajar na “causa”- Reter fornecedores parcei...
Gestão doConhecimento
Gestão do Conhecimento     -Leitura habitual         - Viagens          - Cursos- Palestras e Seminários  - Multiplicação ...
Processo / Método
Processo / Método          -Formalizar        - Compartilhar- Cuidado com os detalhes      - A cereja do bolo    - Atenção...
Tangíveis
Tangíveis- Imagem mais que palavras    - Material institucional      - Cartões de visita    - Aparência da equipe      - D...
Comunicação  Digital
Comunicação   Digital- Mais do que ter um site          - Google        - Conteúdo       - Relevância     - Interatividade
Visibilidade
Visibilidade  - Assessoria de imprensa   - Formadores de opinião         - Palestras         - Presença- Eventos: casa de ...
Engajamento
Engajamento     - Missão clara- Posicionamento claro - Envolver os públicos      - Boa energia         - Tesão
Contatos@   avasconcellos@espm.br    www.arturvasconcellos.com    @artur_vascMUITO OBRIGADO!
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
 Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços

2.620 visualizações

Publicada em

Palestra realizada na Amcham Porto Alegre no dia 28 de fevereiro de 2012.

Publicada em: Negócios
  • Seja o primeiro a comentar

Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços

  1. 1. Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços AMCHAM FEV/2012 Prof. Artur Vasconcellos
  2. 2. Nossa pauta: - Ambiente de Negócios- Desafios e Peculiaridades dos Serviços - Estratégias e Ações
  3. 3. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  4. 4. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  5. 5. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  6. 6. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  7. 7. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  8. 8. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  9. 9. Um mundo cheio dedesafios, mas também deoportunidades
  10. 10. O mercado de serviços no Brasil... Participação no PIB Serviços 54% Agricultura 10% Indústria 36%Fonte: IBGE
  11. 11. Os serviços estão em todos os setores...
  12. 12. Diferenças de Produtos e Serviços -INTANGIBILIDADE - INSEPARABILIDADE - HETEROGENEIDADE - PERECIBILIDADE
  13. 13. Um conceito...É uma experiência vivenciada entre duas ou mais partes. O que se vende, portanto, é uma solução intangível para um problema. AÇÕES PROCESSOS ATUAÇÕES
  14. 14. Alguns exemplos...
  15. 15. Alguns exemplos...
  16. 16. Alguns exemplos...
  17. 17. Alguns exemplos...
  18. 18. Para pensar... O que tem de singular, único, diferente naEXPERIÊNCIA de ser cliente de sua empresa?
  19. 19. O que é um bom atendimento? Habilidade de realizar o Confiabilidade serviço prometido de forma confiável e precisa Aparência das instalações Tangibilidade físicas, equipamentos, func ionários e materiais de comunicação Disposição em ajudar os Presteza clientes e fornecer serviço rápido Disposição em oferecer o Agilidade serviço rápido Cuidado, atenção Empatia individualizada oferecidos aos clientes
  20. 20. O triângulo do marketing de serviços Empresa Marketing Interno Marketing Externo“Tornando as Promessas “Gerando as Promessas” Possíveis” Funcionários Clientes Marketing Interativo “Mantendo as Promessas”
  21. 21. MOMENTO DA VERDADE“é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço.”
  22. 22. CICLO DE SERVIÇOS“reunião ordenada eseqüenciada de todos os Momentos da Verdade vivenciadospor um cliente numa empresa.”
  23. 23. O COMPOSTO DE MARKETINGEXPANDIDO PARA SERVIÇOS - Produtos - Preço - Distribuição (Praça) - Comunicação (Promoção) -Produtividade -Processos - Pessoas - Evidência Física
  24. 24. PROCESSOS- Conjunto de procedimentos;- Método;- Roteiros.“O COMO FAZER”
  25. 25. PESSOAS“ELAS SÃO O SERVIÇO”
  26. 26. PESSOAS
  27. 27. PESSOAS Aplicar Definição dos cargos Medidas de desempenho Agregar Recrutamento Seleção e Integração Recompensar Remuneração e BenefíciosGestão de Pessoas Recompensas Desenvolver Treinamento Sistemas de comunicação interna Manter Políticas de Retenção e Satisfação Crença e Valores Monitorar Relatórios gerenciais Banco de dados
  28. 28. EVIDÊNCIA FÍSICA Por serem os serviços intangíveis, os clientes geralmente procuramindicativos tangíveis, ou evidências físicas, para avaliar este serviço.
  29. 29. EVIDÊNCIA FÍSICA
  30. 30. EVIDÊNCIA FÍSICA
  31. 31. EVIDÊNCIA FÍSICA
  32. 32. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Personal Trainer
  33. 33. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Restaurante grego
  34. 34. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Adestrador de cães
  35. 35. EVIDÊNCIA FÍSICA
  36. 36. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS1. Apresentar informação vívida (impressão forte, imagem mental distinta);2. Usar a imagética interativa (símbolos, imagens, expressões que associem com atributos e benefícios desejados);3. Foco nos tangíveis;4. Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação;5. Apresentar testemunhos de clientes.6. Comunicação Digital
  37. 37. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS1. Apresentar informação vívida:
  38. 38. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS2. Usar a imagética interativa:
  39. 39. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS3. Foco nos tangíveis:
  40. 40. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS4. Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação:
  41. 41. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
  42. 42. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS5. Apresentar testemunhos de clientes:
  43. 43. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS6. Comunicação Digital: Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a iConta, seu mais novo serviço. Stand-up comedy inédito do Marco Luque a ser exibido, ao vivo, pelo youtube. No meio das piadas, divulgação dos benefícios do novo serviço, assim como de outros produtos do Banco. Interação antes e depois do show com internautas, através do Orkut ao vivo e do hotsite da campanha.
  44. 44. AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ
  45. 45. Relacionamento Estratégico
  46. 46. Relacionamento Estratégico-Participar de entidades -Participar de eventos - Fazer parcerias - Zelar pelo networking - Usar testemunhos
  47. 47. Gestão de Pessoas
  48. 48. Gestão de Pessoas -Reter talentos - Ter um bom ambiente - Engajar na “causa”- Reter fornecedores parceiros - Política do ganha-ganha
  49. 49. Gestão doConhecimento
  50. 50. Gestão do Conhecimento -Leitura habitual - Viagens - Cursos- Palestras e Seminários - Multiplicação Interna
  51. 51. Processo / Método
  52. 52. Processo / Método -Formalizar - Compartilhar- Cuidado com os detalhes - A cereja do bolo - Atenção e carinho
  53. 53. Tangíveis
  54. 54. Tangíveis- Imagem mais que palavras - Material institucional - Cartões de visita - Aparência da equipe - Detalhes de novo
  55. 55. Comunicação Digital
  56. 56. Comunicação Digital- Mais do que ter um site - Google - Conteúdo - Relevância - Interatividade
  57. 57. Visibilidade
  58. 58. Visibilidade - Assessoria de imprensa - Formadores de opinião - Palestras - Presença- Eventos: casa de ferreiro...
  59. 59. Engajamento
  60. 60. Engajamento - Missão clara- Posicionamento claro - Envolver os públicos - Boa energia - Tesão
  61. 61. Contatos@ avasconcellos@espm.br www.arturvasconcellos.com @artur_vascMUITO OBRIGADO!

×