Inovação em Serviços com Design Estratégico

Inovação em serviços com
Design Estratégico
PORVICTOR GONÇALVES
sexta-feira, 11 de abril de 14

PORVICTOR GONÇALVES
Designer Estratégico na ADDTECH, Certiﬁed ScrumMaster pela Scrum
Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro
proﬁssional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é
especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo
Instituto Infnet. Cursa MBA em Gestão de Pessoas, é especialista em
Análise Comportamental e Microexpressões.

Victor Gonçalves
#1 DESIGN É MAIS QUE ENFEITAR O PAVÃO

- John Maeda
“Designers falam da relação
entre forma e conteúdo,
conteúdo e forma”

MEDO

“Design é o ato de transformar uma situação
existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”

#2 DESIGN É SOBRE PESSOAS
“Quanto mais ampla for nossa
compreensão da experiência humana,
melhores serão nossos desenhos”
- Steve Jobs

Qual o principal problema em projetos de TIC?

Por que o Titanic afundou?

10% da comunicação - Estrutura superﬁcial da linguagem
90% da comunicação - Estrutura profunda da linguagem

Desejável
para as
pessoas
Rentável para
o negócio
Tecnicamente
possível de ser
realizado
Design
Thinking
Necessidade Usabilidade
experiência

#3 VIVEMOS NA ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA

“O valor de um bem deriva do seu valor de uso.”
- Aristóteles

R$ 0,01
Commodities
R$ 0,50
Produtos
R$ 1,50
Serviço
R$ 5,00
Experiência

“Pessoas esquecerão o que você disse, pessoas
esquecerão o que você lhes mostrou, mas pessoas
nunca esquecerão como você as fez se sentir.”
- Maya Angelou

Acessar Vídeo

#4 SERVIÇOS SÃO PROBLEMAS COMPLEXOS

A tecnologia muda o meio
Acessar Vídeo

os serviços tem mudado bastante nos últimos anos

e as formas como nos relacionamos, também

Início
Crescimento
Maturidade
Declínio
O ciclo de vida de uma organização

“Inovar é vender, não é inventar”

1. Criamos e recriamos. Ou seja, também inventamos. Mas não basta o “novo pelo
novo”: deve ser inovação no papel e na prática, sempre com base em um propósito sólido e
melhorando a vida das pessoas.
Ao inovar:
2. Reconﬁguramos. Inovar é saber dar um passo para trás para dar dois para frente.
Portanto, não é preciso ser um inventor de soluções ocultas ou pensar no produto ou
serviço que ninguém pensou. Inovar é sobretudo ser crítico, analítico e corajoso frente ao
que já existe, alterando ﬂuxos e reinventando caminhos que não deram certo, ou que já
deram certo e agora precisam ser atualizados.
3. Remixamos. Podemos reaproveitar experiências e aprendizados – bons e ruins – para
misturar reagentes e encontrar um caminho inovador. Por esse motivo, são combustíveis
para a inovação o diálogo, a multidisciplinaridade e a multiculturalidade.A inovação é, antes
de tudo, uma releitura.

“Inovação precisa de brainstorming, e brainstorming
precisa de regras”

“Criatividade não é inovação. Inovação é construído em
cima de recursos criativos”

“A inovação ocorre na interseção de planos previamente
desconectados e não relacionados de pensamento”

“Inovação é como esgrima. Você precisa aprender a lutar
como um cavalheiro.”
Inovação acontece quando as pessoas se respeitam mutuamente -
mas lutar como loucos sobre suas idéias, é apenas para esgrimistas.

“A inovação exige algumas pessoas mal-humoradas”
Eles são bons em encontrar falhas e melhores em puxar a tomada e fazer as
organizações pararem de jogar dinheiro no lixo

“A inovação exige sua própria linguagem visual-verbal”

“Prototipe muito, falhe muito, mas falhe no início”

“Dinheiro nunca deve vir em primeiro lugar”

Business
model
Finance
Networking Product
performance
Oﬀering
Product
system
Service Channel
Delivery
Brand Customer
experience
Core
process
Process
Enabling
process
Onde acontece a inovação?

Fonte:
Doblin
analysis
Core
process
Processos
Enabling
process
Business
model
Financeiro
Networking Product
performance
Ofertas
Product
system
Service Channel
Entrega
Brand Customer
experience
Alto
Baixo
Volume de esforço das empresas em inovação
Últimos 10 anos
Esforços e recursos para inovação

Fonte:
Doblin
analysis
Valor Acumulado
Últimos 10 anos
Menos
de
2%
dos
projetos
produzem
Mais
de
90%
do
valor
Alto
Baixo
Core
process
Processos
Enabling
process
Business
model
Financeiro
Networking Product
performance
Ofertas
Product
system
Service Channel
Entrega
Brand Customer
experience
Valor percebido pelo cliente

Gap 4
NECESSIDADES
PESSOAIS
COMUNICAÇÃO
BOCA A BOCA
EXPERIÊNCIAS
PASSADAS
Serviço
Esperado
Contexto Provedor
LinhaVisibilidade
Contexto Cliente
Percepção
Provedor
Gap 1
Especiﬁcação
Serviço
Prestação
Serviço
Gap 2
Gap 3
Comunicação
Externa
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço prestadoVS percebido

Intangível
Inseparável
Variável
Perecível

Foco na função de gerenciar recursos destinados à produção de
bens ou serviços que satisfaçam as necessidades de mercado
Administração
da Produção

INPUT TRANSFORMAÇÃO OUTPUT
Informações
Pessoal
Consumidores
Instalações
}Papel e posição competitiva da produção
Objetivos estratégicos da produção
Estratégia de Produção
Projeto
Planejamento e
Controle
Melhoria
Bens e Serviços
para
consumidores

Operação Alguns Inputs
Alguns Processos
de Operação
Alguns Outputs de
Operação
Linha Aérea
Avião
Pilotos e Equipe de
Bordo
Equipe deTerra
Passageiros e Carga
Realizar Check-in
Transportar passageiros
e carga
Cuidar dos Passageiros
Passageiros e Carga
Transportados em
Segurança
Loja de Departamento
Produtos à venda
Equipe de vendas
Sistemas de Informação
Clientes
Comprar e Estocar os
bens
Dispor os bens
Fornecer conselhos de
compra
Vender os bens
Consumidores e Bens

Modelo Input -Transformação - Output
A maior parte das organizações produzem bens físicos e serviços
Todas as operações fazem parte de uma rede de operações mais
ampla, que por meio das contribuições individuais de cada operação,
satisfaz as exigências do consumidor ﬁnal
Todas as operações podem ser divididas em microoperações
Processos de negócios do início ao ﬁm que satisfazem à necessidade
do consumidor
Similaridade entre as
operações produtivas

O que difere as operações produtivas?
volume
de output
variedade
de output
variação
do output
visibilidade
do output
4V’s da produção

PequenoVOLUME
AltaVARIEDADE
AltaVARIAÇÃO
AltaVISIBILIDADE

GrandeVOLUME
BaixaVARIEDADE
BaixaVARIAÇÃO
BaixaVISIBILIDADE

Tipos de Serviços

“Um designer de serviços não pode assumir a
posição de criativo e se esquivar do ponto de
vista das pessoas e do negócio.”

“Uma marca para uma companhia é como
uma reputação para uma pessoa.Você ganha
reputação ao tentar fazer coisas difíceis.”
- Jeff Bezos

#5 A BASE É A EMPATIA, COLABORAÇÃO E A
EXPERIMENTAÇÃO

Empatia é o princípio

“Na longa história da humanidade (e
dos animais), prevaleceram aqueles
que aprenderam a colaborar e
improvisar de maneira mais eﬁciente.”
- Charles Darwin

Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo
que já está presente no nosso inconsciente!

“Design é uma atividade estratégica, técnica e
criativa, normalmente orientada por uma intenção
ou objetivo, ou para a solução de um problema.”

Double Diamond
#6 DESIGNTEM PROCESSO

Descobrir
Definir
Desenvolver
Entregar
Criação de Interface
Codificação
Documentação
Pesquisa e Conformação
Especificação
Ideação
Prototipação
Análise e Síntese
Implantação
Relaciona-se à:
Pesquisas com Usuários
Mapeamento de Contexto
Identificação de Problemas
Mapeamento de Demandas
Relaciona-se à:
Análise de Sistemas
Requisitos Funcionais
Requisitos não Funcionais
Avaliação de Dados
Relaciona-se à:
Dinâmicas de Co-criação
Sessões de Prototipação
Criação de Interfaces
Codificação
Relaciona-se à:
Documentação de Dinâmicas
Documentação de Código
Transição para Produção
Suporte e Manutenção
integraçãocontínua
1
2
3
4
5
6
7
8
9

#7 ATECNOLOGIA É COMMODITY.
INOVAÇÃO É SIGNIFICADO

Internet
Servidor
Arquivos
Servidor
Banco de Dados
Estação
Firewall
Switch
Borda
Roteador
VPN
Servidor
Aplicação Remota
Servidor
Correio/Web
Roteador
Switch
Core
Estação Estação
Roteador
Estação
Switch
Borda
Estação EstaçãoServidor
Arquivos
Estação
Frame Relay
É assim que seus clientes enxergam TI?
É ASSIM QUE FUNCIONA A SUATI?

Cliente
Facilities
Processamento e Armazenamento Internetworking e Security
Software Básico
Software de Negócio
Software de Apoio
ERP CRM Específicos
Servidor de
e-mail
Logon RedeHomemßàMáquina

LÓGICA DE PENSAMENTO

#8 TUDO ISSO JÁ EXISTE HÁ MAIS DE 90 ANOS

“Os problemas signiﬁcativos que
enfrentamos não podem ser
resolvidos no mesmo nível de
pensamento em que estávamos
quando os criamos.”
- Albert Einsten
#9 E EXISTIRÁ POR MUITOS ANOS MAIS

#10 DESIGN ESTÁ PORTODA A PARTE

COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE
CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM
DESIGN, PENSEM EM PESSOAS..
POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY...
<NEXT>
#10 DESIGN ESTÁ PORTODA A PARTE

E vocês? Tem pensado em Design?

MuitObrigado
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