Inovação em Serviços com Design Estratégico

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Inovação em Serviços com Design Estratégico

  1. 1. Inovação em serviços com Design Estratégico PORVICTOR GONÇALVES sexta-feira, 11 de abril de 14
  2. 2. PORVICTOR GONÇALVES Designer Estratégico na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet. Cursa MBA em Gestão de Pessoas, é especialista em Análise Comportamental e Microexpressões. sexta-feira, 11 de abril de 14
  3. 3. Victor Gonçalves #1 DESIGN É MAIS QUE ENFEITAR O PAVÃO sexta-feira, 11 de abril de 14
  4. 4. sexta-feira, 11 de abril de 14
  5. 5. sexta-feira, 11 de abril de 14
  6. 6. - John Maeda “Designers falam da relação entre forma e conteúdo, conteúdo e forma” sexta-feira, 11 de abril de 14
  7. 7. MEDO sexta-feira, 11 de abril de 14
  8. 8. MEDO sexta-feira, 11 de abril de 14
  9. 9. MEDO sexta-feira, 11 de abril de 14
  10. 10. MEDO sexta-feira, 11 de abril de 14
  11. 11. “Design é o ato de transformar uma situação existente em uma preferida. E nem sempre o mais bonito é o preferido.” sexta-feira, 11 de abril de 14
  12. 12. “Design é o ato de transformar uma situação existente em uma preferida. E nem sempre o mais bonito é o preferido.” sexta-feira, 11 de abril de 14
  13. 13. #2 DESIGN É SOBRE PESSOAS “Quanto mais ampla for nossa compreensão da experiência humana, melhores serão nossos desenhos” - Steve Jobs sexta-feira, 11 de abril de 14
  14. 14. Qual o principal problema em projetos de TIC? sexta-feira, 11 de abril de 14
  15. 15. Por que o Titanic afundou? sexta-feira, 11 de abril de 14
  16. 16. sexta-feira, 11 de abril de 14
  17. 17. 10% da comunicação - Estrutura superficial da linguagem 90% da comunicação - Estrutura profunda da linguagem sexta-feira, 11 de abril de 14
  18. 18. Desejável para as pessoas Rentável para o negócio Tecnicamente possível de ser realizado Design Thinking Necessidade Usabilidade experiência sexta-feira, 11 de abril de 14
  19. 19. sexta-feira, 11 de abril de 14
  20. 20. sexta-feira, 11 de abril de 14
  21. 21. #3 VIVEMOS NA ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA sexta-feira, 11 de abril de 14
  22. 22. “O valor de um bem deriva do seu valor de uso.” - Aristóteles sexta-feira, 11 de abril de 14
  23. 23. sexta-feira, 11 de abril de 14
  24. 24. R$ 0,01 Commodities R$ 0,50 Produtos R$ 1,50 Serviço R$ 5,00 Experiência sexta-feira, 11 de abril de 14
  25. 25. sexta-feira, 11 de abril de 14
  26. 26. “Pessoas esquecerão o que você disse, pessoas esquecerão o que você lhes mostrou, mas pessoas nunca esquecerão como você as fez se sentir.” - Maya Angelou sexta-feira, 11 de abril de 14
  27. 27. sexta-feira, 11 de abril de 14
  28. 28. sexta-feira, 11 de abril de 14
  29. 29. Acessar Vídeo sexta-feira, 11 de abril de 14
  30. 30. #4 SERVIÇOS SÃO PROBLEMAS COMPLEXOS sexta-feira, 11 de abril de 14
  31. 31. sexta-feira, 11 de abril de 14
  32. 32. A tecnologia muda o meio Acessar Vídeo sexta-feira, 11 de abril de 14
  33. 33. os serviços tem mudado bastante nos últimos anos sexta-feira, 11 de abril de 14
  34. 34. e as formas como nos relacionamos, também sexta-feira, 11 de abril de 14
  35. 35. Início Crescimento Maturidade Declínio O ciclo de vida de uma organização sexta-feira, 11 de abril de 14
  36. 36. “Inovar é vender, não é inventar” sexta-feira, 11 de abril de 14
  37. 37. 1. Criamos e recriamos. Ou seja, também inventamos. Mas não basta o “novo pelo novo”: deve ser inovação no papel e na prática, sempre com base em um propósito sólido e melhorando a vida das pessoas. Ao inovar: 2. Reconfiguramos. Inovar é saber dar um passo para trás para dar dois para frente. Portanto, não é preciso ser um inventor de soluções ocultas ou pensar no produto ou serviço que ninguém pensou. Inovar é sobretudo ser crítico, analítico e corajoso frente ao que já existe, alterando fluxos e reinventando caminhos que não deram certo, ou que já deram certo e agora precisam ser atualizados. 3. Remixamos. Podemos reaproveitar experiências e aprendizados – bons e ruins – para misturar reagentes e encontrar um caminho inovador. Por esse motivo, são combustíveis para a inovação o diálogo, a multidisciplinaridade e a multiculturalidade.A inovação é, antes de tudo, uma releitura. sexta-feira, 11 de abril de 14
  38. 38. “Inovação precisa de brainstorming, e brainstorming precisa de regras” sexta-feira, 11 de abril de 14
  39. 39. “Inovação precisa de brainstorming, e brainstorming precisa de regras” sexta-feira, 11 de abril de 14
  40. 40. “Criatividade não é inovação. Inovação é construído em cima de recursos criativos” sexta-feira, 11 de abril de 14
  41. 41. “A inovação ocorre na interseção de planos previamente desconectados e não relacionados de pensamento” sexta-feira, 11 de abril de 14
  42. 42. “Inovação é como esgrima. Você precisa aprender a lutar como um cavalheiro.” Inovação acontece quando as pessoas se respeitam mutuamente - mas lutar como loucos sobre suas idéias, é apenas para esgrimistas. sexta-feira, 11 de abril de 14
  43. 43. “A inovação exige algumas pessoas mal-humoradas” Eles são bons em encontrar falhas e melhores em puxar a tomada e fazer as organizações pararem de jogar dinheiro no lixo sexta-feira, 11 de abril de 14
  44. 44. “A inovação exige sua própria linguagem visual-verbal” sexta-feira, 11 de abril de 14
  45. 45. “Prototipe muito, falhe muito, mas falhe no início” sexta-feira, 11 de abril de 14
  46. 46. “Dinheiro nunca deve vir em primeiro lugar” sexta-feira, 11 de abril de 14
  47. 47. Business model Finance Networking Product performance Offering Product system Service Channel Delivery Brand Customer experience Core process Process Enabling process Onde acontece a inovação? sexta-feira, 11 de abril de 14
  48. 48. Fonte:  Doblin  analysis Core process Processos Enabling process Business model Financeiro Networking Product performance Ofertas Product system Service Channel Entrega Brand Customer experience Alto Baixo Volume de esforço das empresas em inovação Últimos 10 anos Esforços e recursos para inovação sexta-feira, 11 de abril de 14
  49. 49. Fonte:  Doblin  analysis Valor Acumulado Últimos 10 anos Menos  de  2%  dos  projetos  produzem Mais  de  90%  do  valor Alto Baixo Core process Processos Enabling process Business model Financeiro Networking Product performance Ofertas Product system Service Channel Entrega Brand Customer experience Valor percebido pelo cliente sexta-feira, 11 de abril de 14
  50. 50. Gap 4 NECESSIDADES PESSOAIS COMUNICAÇÃO BOCA A BOCA EXPERIÊNCIAS PASSADAS Serviço Esperado Contexto Provedor LinhaVisibilidade Contexto Cliente Percepção Provedor Gap 1 Especificação Serviço Prestação Serviço Gap 2 Gap 3 Comunicação Externa Serviço Percebido Gap 5 Serviço prestadoVS percebido sexta-feira, 11 de abril de 14
  51. 51. Intangível Inseparável Variável Perecível sexta-feira, 11 de abril de 14
  52. 52. Foco na função de gerenciar recursos destinados à produção de bens ou serviços que satisfaçam as necessidades de mercado Administração da Produção sexta-feira, 11 de abril de 14
  53. 53. INPUT TRANSFORMAÇÃO OUTPUT Informações Pessoal Consumidores Instalações }Papel e posição competitiva da produção Objetivos estratégicos da produção Estratégia de Produção Projeto Planejamento e Controle Melhoria Bens e Serviços para consumidores sexta-feira, 11 de abril de 14
  54. 54. Operação Alguns Inputs Alguns Processos de Operação Alguns Outputs de Operação Linha Aérea Avião Pilotos e Equipe de Bordo Equipe deTerra Passageiros e Carga Realizar Check-in Transportar passageiros e carga Cuidar dos Passageiros Passageiros e Carga Transportados em Segurança Loja de Departamento Produtos à venda Equipe de vendas Sistemas de Informação Clientes Comprar e Estocar os bens Dispor os bens Fornecer conselhos de compra Vender os bens Consumidores e Bens sexta-feira, 11 de abril de 14
  55. 55. Modelo Input -Transformação - Output A maior parte das organizações produzem bens físicos e serviços Todas as operações fazem parte de uma rede de operações mais ampla, que por meio das contribuições individuais de cada operação, satisfaz as exigências do consumidor final Todas as operações podem ser divididas em microoperações Processos de negócios do início ao fim que satisfazem à necessidade do consumidor Similaridade entre as operações produtivas sexta-feira, 11 de abril de 14
  56. 56. O que difere as operações produtivas? volume de output variedade de output variação do output visibilidade do output 4V’s da produção sexta-feira, 11 de abril de 14
  57. 57. PequenoVOLUME AltaVARIEDADE AltaVARIAÇÃO AltaVISIBILIDADE sexta-feira, 11 de abril de 14
  58. 58. GrandeVOLUME BaixaVARIEDADE BaixaVARIAÇÃO BaixaVISIBILIDADE sexta-feira, 11 de abril de 14
  59. 59. sexta-feira, 11 de abril de 14
  60. 60. sexta-feira, 11 de abril de 14
  61. 61. sexta-feira, 11 de abril de 14
  62. 62. Tipos de Serviços sexta-feira, 11 de abril de 14
  63. 63. “Um designer de serviços não pode assumir a posição de criativo e se esquivar do ponto de vista das pessoas e do negócio.” sexta-feira, 11 de abril de 14
  64. 64. “Uma marca para uma companhia é como uma reputação para uma pessoa.Você ganha reputação ao tentar fazer coisas difíceis.” - Jeff Bezos sexta-feira, 11 de abril de 14
  65. 65. #5 A BASE É A EMPATIA, COLABORAÇÃO E A EXPERIMENTAÇÃO sexta-feira, 11 de abril de 14
  66. 66. Empatia é o princípio sexta-feira, 11 de abril de 14
  67. 67. sexta-feira, 11 de abril de 14
  68. 68. sexta-feira, 11 de abril de 14
  69. 69. “Na longa história da humanidade (e dos animais), prevaleceram aqueles que aprenderam a colaborar e improvisar de maneira mais eficiente.” - Charles Darwin sexta-feira, 11 de abril de 14
  70. 70. sexta-feira, 11 de abril de 14
  71. 71. sexta-feira, 11 de abril de 14
  72. 72. sexta-feira, 11 de abril de 14
  73. 73. Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo que já está presente no nosso inconsciente! sexta-feira, 11 de abril de 14
  74. 74. sexta-feira, 11 de abril de 14
  75. 75. sexta-feira, 11 de abril de 14
  76. 76. sexta-feira, 11 de abril de 14
  77. 77. sexta-feira, 11 de abril de 14
  78. 78. sexta-feira, 11 de abril de 14
  79. 79. “Design é uma atividade estratégica, técnica e criativa, normalmente orientada por uma intenção ou objetivo, ou para a solução de um problema.” sexta-feira, 11 de abril de 14
  80. 80. Double Diamond #6 DESIGNTEM PROCESSO sexta-feira, 11 de abril de 14
  81. 81. Descobrir Definir Desenvolver Entregar Criação de Interface Codificação Documentação Pesquisa e Conformação Especificação Ideação Prototipação Análise e Síntese Implantação Relaciona-se à: Pesquisas com Usuários Mapeamento de Contexto Identificação de Problemas Mapeamento de Demandas Relaciona-se à: Análise de Sistemas Requisitos Funcionais Requisitos não Funcionais Avaliação de Dados Relaciona-se à: Dinâmicas de Co-criação Sessões de Prototipação Criação de Interfaces Codificação Relaciona-se à: Documentação de Dinâmicas Documentação de Código Transição para Produção Suporte e Manutenção integraçãocontínua 1 2 3 4 5 6 7 8 9 sexta-feira, 11 de abril de 14
  82. 82. #7 ATECNOLOGIA É COMMODITY. INOVAÇÃO É SIGNIFICADO sexta-feira, 11 de abril de 14
  83. 83. #7 ATECNOLOGIA É COMMODITY. INOVAÇÃO É SIGNIFICADO sexta-feira, 11 de abril de 14
  84. 84. sexta-feira, 11 de abril de 14
  85. 85. Acessar Vídeo sexta-feira, 11 de abril de 14
  86. 86. sexta-feira, 11 de abril de 14
  87. 87. sexta-feira, 11 de abril de 14
  88. 88. sexta-feira, 11 de abril de 14
  89. 89. Internet Servidor Arquivos Servidor Banco de Dados Estação Firewall Switch Borda Roteador VPN Servidor Aplicação Remota Servidor Correio/Web Roteador Switch Core Estação Estação Roteador Estação Switch Borda Estação EstaçãoServidor Arquivos Estação Frame Relay É assim que seus clientes enxergam TI? É ASSIM QUE FUNCIONA A SUATI? sexta-feira, 11 de abril de 14
  90. 90. Cliente Facilities Processamento e Armazenamento Internetworking e Security Software Básico Software de Negócio Software de Apoio ERP CRM Específicos Servidor de e-mail Logon RedeHomemßàMáquina sexta-feira, 11 de abril de 14
  91. 91. LÓGICA DE PENSAMENTO sexta-feira, 11 de abril de 14
  92. 92. #8 TUDO ISSO JÁ EXISTE HÁ MAIS DE 90 ANOS sexta-feira, 11 de abril de 14
  93. 93. “Os problemas significativos que enfrentamos não podem ser resolvidos no mesmo nível de pensamento em que estávamos quando os criamos.” - Albert Einsten #9 E EXISTIRÁ POR MUITOS ANOS MAIS sexta-feira, 11 de abril de 14
  94. 94. #10 DESIGN ESTÁ PORTODA A PARTE sexta-feira, 11 de abril de 14
  95. 95. #10 DESIGN ESTÁ PORTODA A PARTE sexta-feira, 11 de abril de 14
  96. 96. COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS... FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN? DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS.. POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT> #10 DESIGN ESTÁ PORTODA A PARTE sexta-feira, 11 de abril de 14
  97. 97. COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS... FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN? DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS.. POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT> #10 DESIGN ESTÁ PORTODA A PARTE sexta-feira, 11 de abril de 14
  98. 98. COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS... FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN? DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS.. POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT> #10 DESIGN ESTÁ PORTODA A PARTE sexta-feira, 11 de abril de 14
  99. 99. COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS... FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN? DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS.. POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT> #10 DESIGN ESTÁ PORTODA A PARTE sexta-feira, 11 de abril de 14
  100. 100. COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS... FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN? DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS.. POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT> #10 DESIGN ESTÁ PORTODA A PARTE sexta-feira, 11 de abril de 14
  101. 101. E vocês? Tem pensado em Design? sexta-feira, 11 de abril de 14
  102. 102. MuitObrigado WWW.ADDTECH.COM.BR victorgoncalves@addtech.com.br sexta-feira, 11 de abril de 14

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