POR QUE VOCÊ
Precisa saber
O QUE É DESIGN DE SERVIÇOS?
POR VICTOR GONÇALVES

POR VICTOR GONÇALVES
Designer de Serviços na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum
Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro
profissional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é
especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo
Instituto Infnet - RJ.

DESIGN É MAIS QUE ENFEITAR O PAVÃO
Victor Gonçalves

“Designers falam da relação
entre forma e conteúdo,
conteúdo e forma”
- John Maeda

MEDO

MEDO

MEDO

MEDO

“Design é o ato de transformar uma situação
existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”

“Design é o ato de transformar uma situação
existente em uma preferida. E nem sempre o
mais bonito é o preferido.”

VIVEMOS NA ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA

“O valor de um bem deriva do seu valor de uso.”
- Aristóteles

R$ 0,01
R$ 0,50
Commodities
Produtos
R$ 1,50
R$ 5,00
Serviço
Experiência

“Pessoas esquecerão o que você disse, pessoas
esquecerão o que você lhes mostrou, mas pessoas
nunca esquecerão como você as fez se sentir.”
- Maya Angelou

SERVIÇOS SÃO PROBLEMAS COMPLEXOS

O ciclo de vida de uma organização
Maturidade
Crescimento
Início
Declínio

Onde acontece a inovação?
Finance
Business
model
Networking
Offering
Process
Enabling
process
Core
process
Product
performance
Product
system
Delivery
Service
Channel
Brand
Customer
experience

Esforços e recursos para inovação
Financeiro
Business
model
Networking
Processos
Enabling
process
Core
process
Ofertas
Product
performance
Product
system
Entrega
Service
Channel
Brand
Customer
experience
Alto
Baixo
Volume de esforço das empresas em inovação
Últimos 10 anos
Fonte:
Doblin
analysis

Valor percebido pelo cliente
Financeiro
Business
model
Networking
Processos
Enabling
process
Core
process
Ofertas
Product
performance
Product
system
Entrega
Service
Channel
Brand
Customer
experience
Alto
Menos
de
2%
dos
projetos
produzem
Mais
de
90%
do
valor
Baixo
Valor Acumulado
Últimos 10 anos
Fonte:
Doblin
analysis

Serviço prestado VS percebido
COMUNICAÇÃO
BOCA A BOCA
NECESSIDADES
PESSOAIS
Serviço
Esperado
Gap 5
Gap 1
Gap 3
EXPERIÊNCIAS
PASSADAS
Contexto Cliente
Serviço
Percebido
Prestação
Serviço
Especificação
Serviço
Gap 2
Percepção
Provedor
Linha Visibilidade
Comunicação
Externa
Gap 4
Contexto Provedor

Intangível
Inseparável
Variável
Perecível

Tipos de Serviços

A BASE É A EMPATIA, COLABORAÇÃO E A
EXPERIMENTAÇÃO

Empatia é o princípio

“Na longa história da humanidade (e
dos animais), prevaleceram aqueles
que aprenderam a colaborar e
improvisar de maneira mais eficiente.”
- Charles Darwin

Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo
que já está presente no nosso inconsciente!

www.passeexpresso.com.br

DESIGN TEM PROCESSO
Double Diamond

8
9
Criação de Interface
Codificação
Documentação
Implantação
fin
ir
De
Relaciona-se à:
Dinâmicas de Co-criação
Sessões de Prototipação
Criação de Interfaces
Codificação
Relaciona-se à:
Documentação de Dinâmicas
Documentação de Código
Transição para Produção
Suporte e Manutenção
tre
ga
r
Prototipação
En
7
Ideação
er
olv
nv
6
Relaciona-se à:
Análise de Sistemas
Requisitos Funcionais
Requisitos não Funcionais
Avaliação de Dados
se
De
5
Especificação
rir
ob
4
sc
3
Análise e Síntese
De
2
Relaciona-se à:
Pesquisas com Usuários
Mapeamento de Contexto
Identificação de Problemas
Mapeamento de Demandas
integração contínua
1
Pesquisa e Conformação

A TECNOLOGIA É COMMODITY.
INOVAÇÃO É SIGNIFICADO

A TECNOLOGIA É COMMODITY.
INOVAÇÃO É SIGNIFICADO

http://www.youtube.com/watch?v=zKmXsPopIgA

É ASSIM QUE FUNCIONA A SUA TI?
Servidor
Arquivos
Servidor
Banco de Dados
Servidor
Aplicação Remota
Servidor
Correio/Web
Internet
Firewall
Roteador
VPN
É assim que seus clientes enxergam TI?
Estação
Switch
Core
Frame Relay
Switch
Borda
Estação
Roteador
Roteador
Estação
Switch
Borda
Estação
Servidor
Arquivos
Estação
Estação
Estação

Cliente
ERP
CRM
Servidor de
HomemßàMáquina
Específicos
e-mail
Logon
Rede
Software de Negócio
Software de Apoio
Software Básico
Processamento e Armazenamento
Internetworking e Security
Facilities

LÓGICA DE ENTENDIMENTO
Lógica de Construção
Estratégia
Estratégia
Processos
Processos
Lógica de Experiência
TI
TI

LÓGICA DE PENSAMENTO

TUDO ISSO JÁ EXISTE HÁ MAIS DE 90 ANOS

São Paulo
Rio de Janeiro
200
profissionais
alocação de profissionais
manutenção de aplicações
desenvolvimento software
desenvolvimento web-mobile

DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE

DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE

DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE
CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM
DESIGN, PENSEM EM PESSOAS..
POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY...
<NEXT>

DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE
CARROS...
FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN?
DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM
DESIGN, PENSEM EM PESSOAS..
POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY...
<NEXT>

DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE

E você? Tem pensado em Design?

MuitObrigado
victorgoncalves@addtech.com.br
WWW.ADDTECH.COM.BR