O que é Design de Serviços?

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O que é Design de Serviços? Descubra nesta apresentação realizada em uma palestra ministrada por Victor Gonçalves, no evento ECO.TI 2013, em Londrina - Paraná, no dia 26 de Novembro de 2013.

Público presente: 150 profissionais de pouco mais de 60 empresas de TI, de Londrina e região.

Design de Serviços tem por objetivo, a partir da empatia, colaboração e experimentação (base criativa do Design Thinking), promover o desenho de serviços que entreguem aos clientes, em todos os pontos de contato com um serviço, experiências memoráveis, que agreguem valor ao negócio e criem diferencial competitivo para a organização.

Frase de destaque 1: "Um produto não tem valor algum até que desencadeie o seu serviço associado."

Frase de destaque 2: "As pessoas esquecerão o que você disser a elas, e até esquecerão o que você mostrar a elas, mas jamais esquecerão a forma como você as fez se sentir".

Saiba mais acessando: www.designdeservicosbrasil.com.br

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O que é Design de Serviços?

  1. 1. POR QUE VOCÊ Precisa saber O QUE É DESIGN DE SERVIÇOS? POR VICTOR GONÇALVES
  2. 2. POR VICTOR GONÇALVES Designer de Serviços na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet - RJ.
  3. 3. DESIGN É MAIS QUE ENFEITAR O PAVÃO Victor Gonçalves
  4. 4. “Designers falam da relação entre forma e conteúdo, conteúdo e forma” - John Maeda
  5. 5. MEDO
  6. 6. MEDO
  7. 7. MEDO
  8. 8. MEDO
  9. 9. “Design é o ato de transformar uma situação existente em uma preferida. E nem sempre o mais bonito é o preferido.”
  10. 10. “Design é o ato de transformar uma situação existente em uma preferida. E nem sempre o mais bonito é o preferido.”
  11. 11. VIVEMOS NA ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA
  12. 12. “O valor de um bem deriva do seu valor de uso.” - Aristóteles
  13. 13. R$ 0,01 R$ 0,50 Commodities Produtos R$ 1,50 R$ 5,00 Serviço Experiência
  14. 14. “Pessoas esquecerão o que você disse, pessoas esquecerão o que você lhes mostrou, mas pessoas nunca esquecerão como você as fez se sentir.” - Maya Angelou
  15. 15. SERVIÇOS SÃO PROBLEMAS COMPLEXOS
  16. 16. O ciclo de vida de uma organização Maturidade Crescimento Início Declínio
  17. 17. Onde acontece a inovação? Finance Business model Networking Offering Process Enabling process Core process Product performance Product system Delivery Service Channel Brand Customer experience
  18. 18. Esforços e recursos para inovação Financeiro Business model Networking Processos Enabling process Core process Ofertas Product performance Product system Entrega Service Channel Brand Customer experience Alto Baixo Volume de esforço das empresas em inovação Últimos 10 anos Fonte:  Doblin  analysis
  19. 19. Valor percebido pelo cliente Financeiro Business model Networking Processos Enabling process Core process Ofertas Product performance Product system Entrega Service Channel Brand Customer experience Alto Menos  de  2%  dos  projetos  produzem Mais  de  90%  do  valor Baixo Valor Acumulado Últimos 10 anos Fonte:  Doblin  analysis
  20. 20. Serviço prestado VS percebido COMUNICAÇÃO BOCA A BOCA NECESSIDADES PESSOAIS Serviço Esperado Gap 5 Gap 1 Gap 3 EXPERIÊNCIAS PASSADAS Contexto Cliente Serviço Percebido Prestação Serviço Especificação Serviço Gap 2 Percepção Provedor Linha Visibilidade Comunicação Externa Gap 4 Contexto Provedor
  21. 21. Intangível Inseparável Variável Perecível
  22. 22. Tipos de Serviços
  23. 23. A BASE É A EMPATIA, COLABORAÇÃO E A EXPERIMENTAÇÃO
  24. 24. Empatia é o princípio
  25. 25. “Na longa história da humanidade (e dos animais), prevaleceram aqueles que aprenderam a colaborar e improvisar de maneira mais eficiente.” - Charles Darwin
  26. 26. Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo que já está presente no nosso inconsciente!
  27. 27. www.passeexpresso.com.br
  28. 28. DESIGN TEM PROCESSO Double Diamond
  29. 29. 8 9 Criação de Interface Codificação Documentação Implantação fin ir De Relaciona-se à: Dinâmicas de Co-criação Sessões de Prototipação Criação de Interfaces Codificação Relaciona-se à: Documentação de Dinâmicas Documentação de Código Transição para Produção Suporte e Manutenção tre ga r Prototipação En 7 Ideação er olv nv 6 Relaciona-se à: Análise de Sistemas Requisitos Funcionais Requisitos não Funcionais Avaliação de Dados se De 5 Especificação rir ob 4 sc 3 Análise e Síntese De 2 Relaciona-se à: Pesquisas com Usuários Mapeamento de Contexto Identificação de Problemas Mapeamento de Demandas integração contínua 1 Pesquisa e Conformação
  30. 30. A TECNOLOGIA É COMMODITY. INOVAÇÃO É SIGNIFICADO
  31. 31. A TECNOLOGIA É COMMODITY. INOVAÇÃO É SIGNIFICADO
  32. 32. http://www.youtube.com/watch?v=zKmXsPopIgA
  33. 33. É ASSIM QUE FUNCIONA A SUA TI? Servidor Arquivos Servidor Banco de Dados Servidor Aplicação Remota Servidor Correio/Web Internet Firewall Roteador VPN É assim que seus clientes enxergam TI? Estação Switch Core Frame Relay Switch Borda Estação Roteador Roteador Estação Switch Borda Estação Servidor Arquivos Estação Estação Estação
  34. 34. Cliente ERP CRM Servidor de HomemßàMáquina Específicos e-mail Logon Rede Software de Negócio Software de Apoio Software Básico Processamento e Armazenamento Internetworking e Security Facilities
  35. 35. LÓGICA DE ENTENDIMENTO Lógica de Construção Estratégia Estratégia Processos Processos Lógica de Experiência TI TI
  36. 36. LÓGICA DE PENSAMENTO
  37. 37. TUDO ISSO JÁ EXISTE HÁ MAIS DE 90 ANOS
  38. 38. São Paulo Rio de Janeiro 200 profissionais alocação de profissionais manutenção de aplicações desenvolvimento software desenvolvimento web-mobile
  39. 39. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
  40. 40. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
  41. 41. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS... FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN? DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS.. POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT>
  42. 42. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE COLOCAR OBJETOS COM DESIGN, ICLUSIVE CARROS... FAZ SENTIDO NÃO PENSAR EM DESIGN? DE QUALQUER FORMA, AO PENSAR EM DESIGN, PENSEM EM PESSOAS.. POIS COMO DIZIA NOSSO AMIGO DISNEY... <NEXT>
  43. 43. DESIGN ESTÁ POR TODA A PARTE
  44. 44. E você? Tem pensado em Design?
  45. 45. MuitObrigado victorgoncalves@addtech.com.br WWW.ADDTECH.COM.BR

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