WOB2012 - Design de Serviços

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Design de Serviços - Como melhorar a experiência dos seus clientes e construir serviços inovadores.

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WOB2012 - Design de Serviços

  1. 1. Design de Serviços Como melhorar a experiência dos seus clientes e construir serviços inovadoresFernando Arruda@farrudagomes
  2. 2. Conceito Serviços ? Mais de 17 definições diferentes na literaturaServiço é o ato de produzir benefício a outra parte. Características Intangibilidade | Inseparabilidade | Variabilidade | Pericibilidade Natureza das Interações Homem-Homem | Homem-Máquina | Máquina-Máquina
  3. 3. Resultado ServiçoRS = Experiência - Expectativa > < = = < >
  4. 4. Lógica Serviço Comunicação Necessidades Experiências Boca a Boca Pessoais Passadas Serviço Esperado Contexto Cliente GAP5 Serviço Percebido Linha Visibilidade GAP1 Prestação Comunicação Serviço Externa GAP4 GAP3 Especificação Contexto Provedor Serviço GAP2 Percepção Provedor
  5. 5. Complexidade Serviços I T O 
  6. 6. Complexidade Serviços        Um sistema produtivo de serviços é uma jornada de interações entre o cliente eo provedor do serviço, realizadas através de um conjunto de pontos de contatohumanos, físicos e/ou digitais, que proporcionam um conjunto de experiênciasemocionais e que ao seu final resultam no valor percebido pelo cliente.
  7. 7. Lógica Pensamento
  8. 8. Conceito Design Serviço Fonte: Stefan Moritz, tradução Denise Eler
  9. 9. Objetivo Design Serviço Clientes Desejo das Pessoas ALVO Viabilidade Viabilidade Financeira TécnicaModelo Negócios Serviço
  10. 10. Perímetros Design Serviço Fonte: Stefan Moritz, tradução Luiz Villar
  11. 11. Processo Design Serviços Mapear Implantar Entender Processo Design Serviços Refinar Conceituar Desenhar? Como se faz na prática (Com uma empresa em funcionamento e em um serviço de interação homem-homem)
  12. 12. Processo Design Serviços Mapear O objetivo é reconhecer o contexto em que a companhia está inserida. • Humano • Recursos; • Político; • Processos; • Clientes; • Parceiros; • Negócio • Financeiro.
  13. 13. Processo Design Serviços O objetivo é entender os clientes, o contexto onde ele Entender está inserido, seu comportamento dentro do contexto, seus desejos, necessidades e problemas no dia a dia.
  14. 14. Processo Design Serviços O objetivo é criar o conceito do serviço, sua relaçãoConceituar de troca de valor com o cliente, seus objetivos, características, determinantes da qualidade, jornada e pontos de contato.
  15. 15. Processo Design Serviços O objetivo é desenhar a lógica de operação do serviço, Desenhar os atores, as competências técnicas e comportamentais, os recursos de tecnologia, físicos e de instalações.
  16. 16. Processo Design Serviços O objetivo é prototipar a lógica de operação do serviço, detalhar a estrutura de processos de operação Refinar de serviços, construir os processos de gestão de serviços e identificar os recursos disponíveis e necessários para a implantação do serviço. l fis c a is tro Reg e de idad es s Nec ompra ctante gar ç ão a pa lic it a Con tas r so ra Gera e c omp d r no ta que var is tra Es to Apro aç ão Reg fis c al it s olic não ç ão r da Cota riz ada vado auto Apro c it aç ão s oli o taç ã de men em Movi ontábil r ord c Gera ompra c ç ão ç ão c ota Cota z ada liar Ava auto ri o de s edid mpra ar p e co Envi c ompra ta d o ao lis taç ã r Ana r co o Cria rnec ed dido fo r pe is tra ra Reg c omp de OK ido Ped ar Inform s c om a lem prob pedido ido OK ped Não ferir ido Con Ped ido ped s ar Revi o edid ar p Envi o edid e ar p toqu es s ra de e s Proc e c omp nte d is te As s
  17. 17. Processo Design Serviços O objetivo é criar a visão do modelo de negócio a ser Implantar implantado na companhia, definir sua estratégia de implantação, sua estratégia de comunicação e realizar o rollout do serviço. Atividades Ofertas Relacionamento Parceiros Clientes Recursos Distribuição Custos Receitas
  18. 18. Dicas Design Serviços Mapear GAP4 Implantar Entender GAP1 GAP3 Processo Design Serviços GAP3 Refinar Conceituar GAP2 Desenhar GAP2 O contexto da empresa, natureza das interações e característica do serviço, determinam a lógica do processo a ser utilizado.
  19. 19. Perguntas?
  20. 20. Ferramen tas
  21. 21. @farrudagomes

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