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EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

IGOR DRUDI
Design & Innovation

SERVICE DESIGN
?

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

O QUE É

DESIGN DE EXPERIÊNCIA (XD)
CONCEPÇÃO DE PRODUTOS, PROCESSOS, SERVIÇOS, EVENTOS
E AMBIENTES COM FOCO COLOCADO SOBRE
A QUALIDADE DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX) E
SOLUÇÕES CULTURALMENTE RELEVANTES

EXPERIENCE DESIGN (XD)
USER EXPERIENCE (UX)
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

?

REDUNDÂNCIA

SIM

DESIGN DE EXPERIÊNCIA É
A ESSÊNCIA DO DESIGN
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

ECONOMIA DE
EXPERIÊNCIAS
COMMODITY

PRODUTO

SERVIÇO

EXPERIÊNCIA

TRANSFOMAÇÃO!
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

EVOLUÇÃO E
REVOLUÇÃO
Diferenciada

ECONÔMIA DE
EXPERIÊNCIAS

Relevante para

Proporcionar
experiências
SERVIÇOS
PROVEDORES

Posição
competitiva

Prestar
serviços

Necessidades
do clientes

PRODUTOS
INDUSTRIALIZADOS

Produzir
bens

COMMODITIES

Obter
mercadorias
Indiferenciada

Irrelevante para
Preço de mercado

Preço superior
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS

MUDANÇA DE
PARADIGMA

POR MEIO DO

PRODUCT - DRIVEN

CUSTOMER EXPERIENCE
DRIVEN

CUSTOMER
VALUE

CUSTOMER
VALUE

CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT

INTERACTION DESIGN

SERVICE DESIGN
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

MARCA / NEGÓCIO / AMBIENTE
EXPERIÊNCIA DE:
PRODUTO
EMBALAGEM
AMBIENTE DE VAREJO
ATITUDE DOS FUNCIONÁRIOS
PROJETANDO

AS 6 DIMENSÕES
DA EXPERIÊNCIA
DURAÇÃO

SIGNIFICÂNCIA

INTENSIDADE

TRIGGERS

ALCANCE

INTERAÇÃO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

DURAÇÃO ( INICIAÇÃO, IMERSÃO , CONCLUSÃO E CONTINUAÇÃO )
INTENSIDADE ( REFLEXO , HÁBITO , ENGAJAMENTO )
ALCANCE ( PRODUTOS , SERVIÇOS, MARCAS , NOMENCLATURAS , CANAIS
/ AMBIENTE / PROMOÇÃO E PREÇO )
INTERAÇÃO (PASSIVO - ATIVO - INTERATIVO)
TRIGGERS ( TODOS OS SENTIDOS HUMANOS , CONCEITOS E SÍMBOLOS )
SIGNIFICÂNCIA ( SIGNIFICADOS , STATUS, EMOÇÃO , PREÇO, E FUNÇÃO )
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

OBJETIVOS
SENTIDO
VALORES
EMOÇÕES
PREÇOS
ATRIBUTOS
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

ATRIBUTOS
PERFORMANCE

É FEITO O QUE EU DESEJO?
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

PREÇOS
TROCA

O VALOR MONETÁRIO É
CONDINZENTE COM O
VALOR PERCEBIDO?
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

EMOÇÕES
SATISFAÇÃO

ISSO ME FAZ FELIZ?
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

VALORES
LIFESTYLE

ISSO SOU EU?
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

SENTIDO
VERDADE

ISSO SE ENCAIXA A
MINHA REALIDADE?
PROJETANDO

CIRCULO
DOURADO
O queproduto
Como
processo
Por que
significado

Simon Sinek - Start with Why

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

NOS LEMBRAMOS E VALORIZAMOS AS GRANDES
EXPERIÊNCIAS QUE DEMONSTRARAM PROFUNDA
COMPREENSÃO E RESPEITO PARA NOSSAS
NECESSIDADES.
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

OS 10 PRINCIPIOS POR TRÁZ DAS

GRANDES
EXPERIÊNCIAS
1

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

GRANDES EXPERIÊNCIAS REFLETEM
FORTEMENTE A IDENTIDADE DO CLIENTE

NOSSAS CRENÇAS E VALORES DESEMPENHAM
UM DECISIVO PAPEL EM NOSSO COMPORTAMENTO
COMO CONSUMIDORES
2

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

GRANDES EXPERIÊNCIAS SATISFAZEM
NOSSOS MAIS ALTOS OBJETIVOS

DESEJOS E NECESSIDADES SÃO DERIVATIVOS,
É SATISFAZENDO O OBJETIVO MAIOR POR TRÁS
DELES QUE OS ALICERCES SOBRE OS QUAIS AS
GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO CONSTRUIDOS
3

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

GRANDES EXPERIÊNCIAS NÃO DEIXAM
NADA AO ACASO

PARA CRIAR CONSISTENTES E SUAVES CUSTOMER
JOURNEYS, CADA INTERAÇÃO PRECISA SER AVALIADA, PLANEJADA E PROJETADA
4

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

GRANDES EXPERIÊNCIAS DEFINEM E
ATENDEM ÀS EXPECTATIVAS

A PARTIR DE EXPECTATIVAS EXISTENTES, COMPORTAMENTOS APRENDIDOS E ASSOCIAÇÕES SÃO OS
CRITÉRIOS QUE OS CLIENTES UTILIZAM PARA JULGAR UMA EXPERIÊNCIA DESDE O SEU INICIO
5

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO FÁCEIS

INTERAÇÕES QUE COLOCAM O ÔNUS SOBRE OS
CLIENTES, ABSORVENDO O SEU TEMPO E ENERGIA,
RAPIDAMENTE SUBSTITUÍDAS POR AQUELAS QUE
EXIGEM MENOS DO PÚBLICO
6

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO STRESS
FREE

DEVE-SE ELIMINAR CONFUSÃO, INCERTEZAS E
ANSIEDADE POR PREMIOS
NOS INSTINTIVAMENTE EVITAMOS SITUAÇOES
ESTRESSANTES
7

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

GRANDES EXPERIÊNCIAS SACIAM OS
SENTIDOS

TODOS NÓS BUSCAMOS ATIVAMENTE PRAZER
SENSORIAL, EXPERIÊNCIAS QUE QUE ENCANTAM OS SENTIDOS AUMENTAM AS CHANCES DE
VOLTARMOS PARA MAIS
8

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

GRANDES EXPERIÊNCIAS SÃO
SOCIALMENTE ENVOLVENTES

A IMPORTÂNCIA DE CULTIVAR RELAÇÕES PESSOAIS
COM CLIENTES NÃO PODE SER EXAGERADA: É MAIS
FACILMENTE COMPRAR DE UM AMIGO DO QUE UM ESTRANHO. NO ENTANTO, A NOSSA POSIÇÃO DENTRO
DE UM GRUPO SOCIAL É TAMBÉM UM MOTIVADOR PODEROSO E PRIVADO.
9

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

GRANDES EXPERIÊNCIAS COLOCAM O
CLIENTE NO CONTROLE

CONTROLE É FUNDAMENTAL PARA NÓS: QUEREMOS AS COISAS NO NOSSO TEMPO E DO NOSSO
JEITO, E TOMAMOS EXCLUÍMOS ESSES ENCONTROS QUE NOS FORÇAM AO INDESEJADO. PO
OUTRO LADO, APRECIAMOS EXPERIENCIAS
FLEXÍVEIS, CONFORTÁVEIS E QUE DEIXA-NOS
SENTIR NO CONTROLE
10

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

GRANDES EXPERIÊNCIAS CONSIDERAM
AS EMOÇÕES

SOMOS ESCRAVOS DE NOSSAS EMOÇÕES, E
MUITAS VEZES OBSERVAMOS NOSSO PÚBLICO
POR UMA PERSPECTIVA ESTRITAMENTE RACIONAL. UMA NOVA ABORDAGEM PROPORCIONARÁ
NOVAS OPORTUNIDADES DE SURPREENDER.
PROJETANDO

?

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

QUEM FAZ

CHIEF EXPERIENCE OFFICER (CXO)
É O DIRETOR RESPONSÁVEL PELAEXPERIÊNCIADO
USUÁRIO (UX) GERAL DE UMA ORGANIZAÇÃO. ESTE
EXECUTIVO É O RESPONSÁVEL PELA ESTRATÉGIA
POR TRÁS DO DESIGN DE PRODUTOS E SERVIÇOS
DA ORGANIZAÇÃO, E TEM ATIVIDADE CORRELATA
COM COMUNICAÇÃO E MARKETING, RELAÇÕES
COM A COMUNIDADE, RELAÇÕES INTERNAS, RH,
INVESTIDORES, E OUTRAS INTERAÇÕES ENTRE
A ORGANIZAÇÃO E SEUS DIVERSOS PÚBLICOS
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

E COMO ENTREGAR
TUDO ISSO?
PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

MÉTODO
PROJETO
PRÁTICA
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

FOCO EM EXPERIÊNCIAS E INTERAÇÕES,
ONDE OS PRODUTOS SÃO PORTAIS EMOCIONAIS.
EQUILÍBRIO ENTRE A NATUREZA HUMANA COM AS
COMPETÊNCIAS CORPORATIVAS.

ISTO É

DESIGN DE SERVIÇOS
PROJETANDO

#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

?

SERVICE DESIGN

O QUE FAZ

INOVAÇÃO DE SERVIÇOS
PROJETO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
PESQUISA DE CLIENTE
CO-DESIGN COM EQUIPES MULTIDISCIPLINARES
INOVAÇÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

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EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

BENEFÍCIOS
CRIA MELHORES EXPERIÊNCIAS PARA CLIENTES E COLABORADORES
REDUZ AS INEFICIÊNCIAS
MELHORAR A RETENÇÃO DE CLIENTES (FIDELIZAÇÃO)
APROFUNDA E AMPLIA O RELACIONAMENTOS COM CLIENTES
PROJETA NOVOS MODELOS DE NEGÓCIOS
AUMENTA O VALOR DE MARCA PERANTE A SOCIEDADE
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

É SOBRE O VERBO, NÃO O SUBSTANTIVO
É SOBRE A ATIVIDADE, NÃO O ARTEFATO
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

PROJETANDO

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POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

CUSTOMER
EXPERIENCE
DESIGN
ESTÁ TOMANDO O PONTO DE VISTA DOS CLIENTES NAS INTERAÇÕES PARA COMPREENDER O VÍNCULO EMOCIONAL ENTRE
A MARCA E OS CLIENTES. EXIGE UMA COMPREENSÃO COMUM
DO CUSTOMER JOURNEY, EM SEGUIDA, ALINHA EMPRESA E
AÇÕES PARA A CONSTRUÇÃO DE LAÇOS AFETIVOS.
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

EXPERIÊNCIAS
SÃO COMPLEXAS
DE MANEIRA SIMPLES,
UM AMPLA VISÃO SOBRE EXPERIÊNCIAS ...
PROJETANDO

#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

FEELING, THINKING, DOING
MOTIVAÇÕES

REFLEXÃO

COMPORTAMENTOS

PESQUISA

ESTRATÉGIA

AÇÕES

NÃO SÃO APENAS PLANOS E AÇÕES.
É PRECISA ENTENDER AS PROFUDAMENTE AS MOTIVAÇÕES.
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

EXPERIÊNCIAS ACONTECEM ATRAVÉS DOS

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

TOUCHPOINTS

-

+

SATISFAÇÃO / PRAZER

PERSONAS

CORPORAÇÃO
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

EXPERIÊNCIAS ACONTECEM ATRAVÉS DOS

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POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

TOUCHPOINTS

-

+

SATISFAÇÃO / PRAZER

PERSONAS

CORPORAÇÃO
PROJETANDO

#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

TOUCHPOINT ≠ CANAL
CANAL:
UM MEIO DE INTERAÇÃO
COM CLIENTES, USUÁRIOS, PÚBLICO

PONTO DE CONTATO:
UM PONTO DE INTERAÇÃO ENVOLVENDO
UMA NECESSIDADE HUMANA ESPECÍFICA
EM UM DETERMINADO TEMPO E LUGAR.
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

CANAIS DEFINEM AS OPORTUNIDADE
OU AS RESTRIÇÕES
AO REDOR DO TOUCHPOINT

TOUCHPOINT = FEATURES

EXPERIÊNCIAS ACONTECEM NOS
TOUCHPOINTS
PROJETANDO

#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

PROJETANDO
EXPERIÊNCIAS

EXPLORAÇÃO

CRIAÇÃO

REFLEXÃO

SERVICE DESIGN THINKING É UM PROCESSO INTERATIVO

IMPLEMENTAÇÃO
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

EXPERIÊNCIAS ENTREGUES
POR SERVIÇOS

SERVIÇOS SÃO SÉRIES DE INTERAÇÕES
E O DESEJO EM PARTICIPAR DESTAS INTERAÇÕES
DEVE SER UMA CONSTANTE NO PROJETO
PROJETANDO

#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN

DESEJABILIDADE
UTILIDADE

USABILIDADE

PRAZER
PROJETANDO

#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

DESEJABILIDADE
UTILIDADE

USABILIDADE

PRAZER

UTILIDADE É O QUE O SERVIÇO FAZ
USABILIDADE É A FACILIDADE DE INTERAÇÃO COM
O SERVIÇO
PRAZER O QUÃO PRAZEROSO É A INTERAÇÃO, DO
PONTO DE VISTA EMOCIONAL

SERVICE DESIGN
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

THE TOOLBOX
FERRAMENTAS DESENVOLVIDAS PARA DAR
SUPORTE AO MÉTODO PROPOSTO.

UMA VASTA GAMA DE FERRAMENTAS APRESENTAR
UM TOOLBOX EFICAZ COM AS ABORDAGENS MAIS
MAIS COMUNS PARA PROJETO DE SERVIÇO.
SÃO APENAS FERRAMENTAS, NÃO MANUAIS OU RECEITAS.

SERVICE DESIGN
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

PROJETANDO

EXPERIÊNCIAS
POR MEIO DO

SERVICE DESIGN
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

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POR MEIO DO

SERVICE DESIGN
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

SERVICE DESIGN TOOLS
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

O MODELO
DOUBLE DIAMOND

EXPLORAÇÃO

CRIAÇÃO

REFLEXÃO

PROJETANDO

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POR MEIO DO

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IMPLEMENTAÇÃO

DIVIDIDO EM QUATRO FASES DISTINTAS: EXPLORAÇÃO, CRIAÇÃO,
REFLEXÃO E IMPLEMENTAÇÃO
MAPEIA A FORMA COMO O PROCESSO DE DESIGN DESENVOLVE
PONTOS ONDE O PENSAMENTO E AS POSSIBILIDADES
SÃO TÃO AMPLOS QUANTO POSSÍVEL, ATÉ SITUAÇÕES EM QUE
ELES SÃO ESTRATÉGICAMENTE REDUZIDOS E FOCADOS
EM OBJETIVOS DISTINTOS.
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

PROJETANDO

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POR MEIO DO

EXPLORAÇÃO

O PRIMEIRO QUADRANTE DO MODELO DOUBLE DIAMOND. O INÍCIO DE UM PROJETO É UM PERÍODO DE
DESCOBERTA, COLETA DE INSPIRAÇÃO E PERCEPÇÕES, IDENTIFICANDO USUÁRIOS, NECESSIDADES E
IDÉIAS INICIAIS.
OS MÉTODOS ESPECÍFICOS INCLUEM: GESTÃO E
PLANEJAMENTO, PESQUISA DE MERCADO, USER RESEARCH E PROJETOS DE GRUPOS DE PESQUISA.
CUSTOMER JOURNEY MAPPING
USER DIARIES
SERVICE SAFARI
USER SHADOWING

SERVICE DESIGN
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

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CRIAÇÃO

O SEGUNDO QUADRANTE REPRESENTA A FASE DE
CRIAÇÃO, NA QUAL OS DESIGNERS SINTETIZAM E
DÃO SENTIDO A TODAS AS POSSIBILIDADES IDENTIFICADAS NA FASE DE EXPLORAÇÃO.
O QUE MAIS IMPORTA?
QUE DEVEMOS FAZER EM PRIMEIRO LUGAR?
O OBJETIVO AQUI É DESENVOLVER UM BRIEFING
CLARO QUE FUNDAMENTE O DESAFIO DETECTADO
PARA O ORGANIZAÇÃO.
PRINCIPAIS MÉTODOS DURANTE A FASE DE CRIAÇÃO
SÃO: DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS E GERENCIAMENTO DE PROJETOS.
USER PERSONAS
BRAINSTORMING
DESIGN BRIEF

SERVICE DESIGN
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

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REFLEXÃO

O TERCEIRO QUADRANTE É UM PERÍODO DE DESENVOLVIMENTO EM QUE AS SOLUÇÕES SÃO CRIADAS,
PROTÓTIPADAS, TESTADAS E REITERADAS.
DESIGNERS UTILIZAM ESTE PROCESSO DE TENTATIVA E ERRO PARA MELHORAR E REFINAR AS IDÉIAS.
AS PRINCIPAIS ATIVIDADES DURANTE O DESENVOLVER DESTA FASE SÃO: BRAINSTORMING, PROTOTIPAGEM, TRABALHO MULTI-DISCIPLINAR, GESTÃO VISUAL, MÉTODOS DE DESENVOLVIMENTO E TESTES.

SERVICE BLUEPRINTING
EXPERIENCE PROTOTYPING
BUSINESS MODEL CANVAS

SERVICE DESIGN
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

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EXPERIÊNCIAS
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IMPLEMENTAÇÃO

O ÚLTIMO QUADRANTE DO MODELO DOUBLE DIAMOND É A FASE DE ENTREGA, ONDE O PRODUTO RESULTANTE OU SERVIÇO É FINALIZADO E LANÇADO.
AS ATIVIDADES E OBJETIVOS DURANTE ESTA FASE
SÃO: TESTES FINAIS, APROVAÇÃO E LANÇAMENTO,
METAS, AVALIAÇÃO E LOOPS DE FEEDBACK.

SCENARIOS

SERVICE DESIGN
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

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EXPERIÊNCIAS
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SERVICE DESIGN

PROJETAR A EXPERIÊNCIA
O QUE O PUBLICO IRÁ SENTIR

PROJETAR O SERVIÇO
COMO ALCANÇARÁ A EXPERIÊNCIA

VALIDAR E MONITORAR
ENTREGA E APRIMORAMENTO
#THISISSERVICE DESIGNTHINKING

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IGOR DRUDI
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WWW.DESIGNCOUNCIL.ORG.UK
WWW.DESIGNTHINKINGNETWORK.COM
WWW.DESIGNFORSERVICE.WORDPRESS.COM
WWW.GLOBALSERVICEJAM.ORG
WWW.KEEPINGCONNECTED.CO.UK
WWW.INNOVATEUK.ORG
WWW.SERVICEDESIGNBOOKS.ORG
WWW.SERVICEDESIGNING.ORG
WWW.SERVICE-DESIGN-NETWORK.ORG
WWW.SERVICEDESIGNTOOLS.ORG
WWW.TISDT.COM
WWW.SLIDESHARE.NET/JAMINHEGEMAN/THIS-IS-SERVICEDESIGNUXWEEK2011
WWW.SLIDESHARE.NET/LIVEBYSATELLITE/MIDWEST-UX-12-MAPPING-THE-EXPERIENCE
WWW.SLIDESHARE.NET/MARCSTICKDORN1/PRESENTATION-STICKDORN-ENGLISHFALL2012WEB
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POR MEIO DO

SERVICE DESIGN
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IGOR DRUDI
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