O documento aborda o design thinking como uma abordagem inovadora centrada no ser humano, visando entender e atender as necessidades dos clientes em diversos contextos. Ele descreve um workshop interativo que ensina etapas do processo de design thinking, como empatia, ideação e prototipagem, para resolver problemas de maneira criativa. Além disso, destaca a importância da colaboração e co-criação entre os participantes para gerar soluções eficazes.

1. DESIGN
THINKING
PARA STARTUPS

5. Quem sou eu?

9. “Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”

12. “Imaginação é mais importante que conhecimento.”

17. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.

18. No Brasil
No mundo

21. Quem são vocês?

22. Qual a proposta do workshop?

27. “Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”

30. Design Thinker

33. Colaboração

35. Co-criação

37. Empatia

41. Otimismo

43. Prototipação

45. Confiança
Criativa

46. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

47. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

48. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

49. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

50. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

51. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

52. já na vida
adulta...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

53. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

56. Construindo a sua
Confiança
Criativa...

57. Dinâmica dos 20 círculos
2 minutos
Criar várias ideias nos círculos
Ex.: sol, bola...

58. Convergente
Fazer
Escolhas

59. Convergente
Fazer
Escolhas
Divergente
Criar
Escolhas

60. Julgamento
Antecipado
das ideias...

62. Quem aqui sabe desenhar?

63. Vamos desenhar uma pessoa correndo?

65. Aprender
Fazendo

67. Processo

68. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

69. MAS AFINAL, O QUE É
DESIGN THINKING?
“Design Thinking é uma
abordagem para inovação
centrada no ser humano.
Combina o pensamento
criativo ao de negócios, para
gerar valor e prover soluções
de longo prazo.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.

70. “Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”

71. Autores

75. “Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”

76. Vamos colocar a mão na massa?

78. Formação de duplas
• Formem duplas.
• Uma pessoa que você não conhece.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

79. Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.
• Não antecipar etapas do processo.
• Sessões individuais ou interativas.
• Caos focado.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

80. Entrevista
• Sessão interativa.
•2 sessões de 5 minutos.
• Uma boa conversa.
10 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

81. Dig Deeper
• Sessão interativa.
•2 sessões de 5 minutos.
• Sentimentos e Emoções.
10 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

82. Descobertas
• Sessão individual.
•Objetivos e Desejos.
• Use verbos.
5 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

83. Insights
• Sessão individual.
•O que aprendeu com sua dupla.
• O que você vê que ele não vê.
5 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

84. Definir
• Sessão Individual.
•Desejo ou Necessidade latente.
• Descobertas + Insights.
• 1 Frase.
5 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

85. Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
8 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

86. Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
8 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

87. Feedback
• Sessão interativa.
• 5 minutos para cada um.
• Compartilhe suas ideias.
• O que sua dupla gostou?
• O que sua dupla não gostou?
10 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

88. Iteração
• Sessão individual.
• Reflita sobre o feedback.
• O que pode reaproveitar?
• Crie uma única solução.
• Visual Thinking.
8 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

89. Construção
• Sessão individual.
• Algo que sua dupla possa interagir.
• Mão na massa.
15 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

96. Testar
• Sessão interativa.
• Simulação da Experiência.
• Espírito de ator/atriz.
10 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

97. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

98. Será que...
eu conheço algum case que foi uma
solução que veio do Design Thinking?

102. Old, but gold.

104. Qual a origem do Design Thinking?

105. The Wicked Problems in Design Thinking

106. Cases

122. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos

123. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos

124. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento

125. Como poderíamos
reduzir os erros na
administração dos
medicamentos?

127. Novo
Processo

129. Qual o impacto?

130. unidades

131. os erros na administração de medicamentos

132. a velocidade de administração dos medicamentos

133. 33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos

136. Como poderíamos melhorar
a experiência do serviço em
viagens?

137. Persona
Paulo
26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”

138. Comprar a passagem...

139. Começou a preparar a viagem...

140. A caminho do aeroporto...

141. Faz o check-in...

142. Despacha as malas...

143. Aguarda o horário de embarque...

144. Vai para a fila de embarque...

145. Viagem de avião...

146. A caminho de hotel...

147. Compartilhar com amigos...

148. compra de
passagem
despachar
as malas
aguardar
embarque
fila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malas
a caminho
do hotel
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho
do
aeroporto
faz o
check-in
comentar
com
amigos

149. Satisfação do Cliente
Expectativa vs. Experiências

150. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

151. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

152. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

153. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

154. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

155. Como poderíamos
ter uma nova experiência
de ler de notícias diárias?

160. Como poderíamos fazer
uma grande corporação
vencer uma crise?

162. US$ 116

163. 20ª

164. Eficiência vs. Inovação

166. 35 líderes

167. DesignWorks

170. O que era?
vs
O que poderia ser?

172. Connect +
Develop

175. US$ 57 bi

176. US$ 200 bi

177. 20ª

178. 51ª

179. Como poderíamos
reduzir o bullying
nas escolas?

183. Como poderíamos
unir alunos que são
de gangues rivais
em uma sala de aula?

187. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

189. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

192. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

194. DESIGN
THINKING LAB
Formação de grupos
• Formem os grupos das Startups
2 min

195. DESIGN
PARA STARTUPS
Orientação Básica
• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
• Evite julgamentos.
• Encoraje ideias malucas.
• Construa na ideia dos outros.
• Uma idea/pergunta por post-it.
2 min

196. Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?
• Listagem de problemas.
• Desafio esteja próximo...
• COMO PODERÍAMOS...?
2 min
DESIGN
PARA STARTUPS

197. Quer ajuda?
• Restaurante
• Comércio
• Turismo
• Transporte
2 min
DESIGN
PARA STARTUPS

198. Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.
• Quais são as certezas?
• Quais são as dúvidas?
• Quais são as suposições?
20 min
DESIGN
PARA STARTUPS

199. Preparar entrevista
• Confirmar certezas...
• Tirar dúvidas...
• Validar suposições..
• Entender melhor o cliente/usuário.
15 min
DESIGN
PARA STARTUPS

200. Get out of the bulding
•1 entrevistador.
• 1 anotações.
• 1 fotos.
• 2 observadores.
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS

201. Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste primeiro, depois hierarquize
com os círculos, no meio ficam os
mais importantes e na ponta os
menos importantes.
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS

202. Entendendo o Cliente
• DORES: Quais são as suas
necessidades fundamentais?
• GANHOS: O que ele deseja?
• TAREFAS: O que ele faz hoje para
resolver o problema?
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS

203. Geração de ideias
• O que você pode fazer para atender
as necessidades, desejos e tarefas do
cliente?
• Quantidade é importante, não
julgue as ideias!
• Comece com: E SE...
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS

204. Butterfly Test
• Priorizar necessidades, dores,
desejos do cliente.
• Priorizar produtos, serviços e
analgésicos.
• O que é mais importante?
• 3 post-its por pessoa.
5 min
DESIGN
PARA STARTUPS

205. Preparar entrevista
• Validar a proposta de valor.
• Perguntas para saber intensidade
das dores, tarefas mais trabalhosas,
analgésicos mais importantes...
10 min
DESIGN
PARA STARTUPS

206. Realizar entrevista
• Vá conversar com um cliente que se
encaixa com o Perfil do Cliente OU...
• Ligue para alguém que você
conhece que se encaixa com o Perfil
do Cliente.
15 min
DESIGN
PARA STARTUPS

207. Quebra-gelo
• Formem grupos de 3-4 pessoas
• Cada um pensa em duas histórias:
uma verdadeira & uma falsa.
• Cada um conta as duas histórias e o
grupo tem que adivinhar se é V ou F.
15 min
DESIGN
PARA STARTUPS

211. DESIGN
THINKING LAB
Conceituação das Ideias
• Escolha melhor ideia/ideias que se
complementam e aprofunde!
• Descreva ideia.
• Como ela funciona?
• Por quê ela melhora a experiência?
• Quem vai usar e quando?
• Como pode ser implementada?
30 min

212. DESIGN
THINKING LAB
Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
• Quais são suas tarefas?
• Quais são os pontos de contato do
serviço?
75 min

213. DESIGN
THINKING LAB
Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
oportunidades que surgirem. Podem
ser novas ideias, elementos que
precisam de atenção, etc.

214. DESIGN
THINKING LAB
Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
• Comece antes dela decidir usar o
serviço.
45 min

215. DESIGN
THINKING LAB
Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relaciona?
• Não liste apenas os pontos de
contato do serviço, vá além.
20 min

216. DESIGN
THINKING LAB
Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
10 min

217. DESIGN
THINKING LAB
Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa
para oferecer cada ponto de contato?
10 min

218. DESIGN
THINKING LAB
Estágios da Jornada
• Destaque os grupos de ações que
acontecem antes do serviço, durante
e depois.
5 min

219. DESIGN
THINKING LAB
Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: processo de embarque
no avião.
5 min

220. DESIGN
THINKING LAB
Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia,
uma dor, uma proposta de serviço, uma
tarefa...
• Como será validada?
• Quais métricas serão usadas?
• Qual critério será usado?
10 min

221. DESIGN
THINKING LAB
Evolua e inove
• Mapear a jornada do cliente uma
primeira vez é só o início do trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi
preenchido e ajuste o que for preciso.
• Para cada etapa da jornada faça
seções de brainstorming para gerar
novas ideias sobre como melhorar a
experiência do cliente.

222. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

223. Falta pouco…

224. O DESIGNTHINKING
PERMITE
• Entender as pessoas
envolvidas no processo.
• Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva.
• Dar um passo atrás, para
ter a visão do todo.

225. PILARES
• Colaboração
• Co-criação
• Criatividade
• Empatia
• Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING

226. Para finalizar…

227. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.

228. OBRIGADO!