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DESIGN
THINKING
PARA STARTUPS
Quem sou eu?
“Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”
“Imaginação é mais importante que conhecimento.”
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.
No Brasil
No mundo
Quem são vocês?
Qual a proposta do workshop?
“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”
Design Thinker
Colaboração
Co-criação
Empatia
Otimismo
Prototipação
Confiança
Criativa
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
já na vida
adulta...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Construindo a sua
Confiança
Criativa...
Dinâmica dos 20 círculos
2 minutos
Criar várias ideias nos círculos
Ex.: sol, bola...
Convergente
Fazer
Escolhas
Convergente
Fazer
Escolhas
Divergente
Criar
Escolhas
Julgamento
Antecipado
das ideias...
Quem aqui sabe desenhar?
Vamos desenhar uma pessoa correndo?
Aprender
Fazendo
Processo
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
MAS AFINAL, O QUE É
DESIGN THINKING?
“Design Thinking é uma
abordagem para inovação
centrada no ser humano.
Combina o pensamento
criativo ao de negócios, para
gerar valor e prover soluções
de longo prazo.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.
“Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”
Autores
“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”
Vamos colocar a mão na massa?
Formação de duplas
• Formem duplas.
• Uma pessoa que você não conhece.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.
• Não antecipar etapas do processo.
• Sessões individuais ou interativas.
• Caos focado.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Entrevista
• Sessão interativa.
•2 sessões de 5 minutos.
• Uma boa conversa.
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DA ENTREGA DO
PRESENTE
Dig Deeper
• Sessão interativa.
•2 sessões de 5 minutos.
• Sentimentos e Emoções.
10 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Descobertas
• Sessão individual.
•Objetivos e Desejos.
• Use verbos.
5 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Insights
• Sessão individual.
•O que aprendeu com sua dupla.
• O que você vê que ele não vê.
5 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Definir
• Sessão Individual.
•Desejo ou Necessidade latente.
• Descobertas + Insights.
• 1 Frase.
5 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
8 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
8 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Feedback
• Sessão interativa.
• 5 minutos para cada um.
• Compartilhe suas ideias.
• O que sua dupla gostou?
• O que sua dupla não gostou?
10 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Iteração
• Sessão individual.
• Reflita sobre o feedback.
• O que pode reaproveitar?
• Crie uma única solução.
• Visual Thinking.
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REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Construção
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DA ENTREGA DO
PRESENTE
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REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Será que...
eu conheço algum case que foi uma
solução que veio do Design Thinking?
Old, but gold.
Qual a origem do Design Thinking?
The Wicked Problems in Design Thinking
Cases
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento
Como poderíamos
reduzir os erros na
administração dos
medicamentos?
Novo
Processo
Qual o impacto?
unidades
os erros na administração de medicamentos
a velocidade de administração dos medicamentos
33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos
Como poderíamos melhorar
a experiência do serviço em
viagens?
Persona
Paulo
26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”
Comprar a passagem...
Começou a preparar a viagem...
A caminho do aeroporto...
Faz o check-in...
Despacha as malas...
Aguarda o horário de embarque...
Vai para a fila de embarque...
Viagem de avião...
A caminho de hotel...
Compartilhar com amigos...
compra de
passagem
despachar
as malas
aguardar
embarque
fila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malas
a caminho
do hotel
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho
do
aeroporto
faz o
check-in
comentar
com
amigos
Satisfação do Cliente
Expectativa vs. Experiências
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
Como poderíamos
ter uma nova experiência
de ler de notícias diárias?
Como poderíamos fazer
uma grande corporação
vencer uma crise?
US$ 116
20ª
Eficiência vs. Inovação
35 líderes
DesignWorks
O que era?
vs
O que poderia ser?
Connect +
Develop
US$ 57 bi
US$ 200 bi
20ª
51ª
Como poderíamos
reduzir o bullying
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Como poderíamos
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ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
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THINKING LAB
Formação de grupos
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PARA STARTUPS
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• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
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• Uma idea/pergunta por post-it.
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2 min
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PARA STARTUPS
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• Quais são as certezas?
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20 min
DESIGN
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Preparar entrevista
• Confirmar certezas...
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• Entender melhor o cliente/usuário.
15 min
DESIGN
PARA STARTUPS
Get out of the bulding
•1 entrevistador.
• 1 anotações.
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• 2 observadores.
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS
Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste primeiro, depois hierarquize
com os círculos, no meio ficam os
mais importantes e na ponta os
menos importantes.
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS
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• DORES: Quais são as suas
necessidades fundamentais?
• GANHOS: O que ele deseja?
• TAREFAS: O que ele faz hoje para
resolver o problema?
45 min
DESIGN
PARA STARTUPS
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45 min
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Butterfly Test
• Priorizar necessidades, dores,
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DESIGN
PARA STARTUPS
Preparar entrevista
• Validar a proposta de valor.
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DESIGN
PARA STARTUPS
Realizar entrevista
• Vá conversar com um cliente que se
encaixa com o Perfil do Cliente OU...
• Ligue para alguém que você
conhece que se encaixa com o Perfil
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15 min
DESIGN
PARA STARTUPS
Quebra-gelo
• Formem grupos de 3-4 pessoas
• Cada um pensa em duas histórias:
uma verdadeira & uma falsa.
• Cada um conta as duas histórias e o
grupo tem que adivinhar se é V ou F.
15 min
DESIGN
PARA STARTUPS
DESIGN
THINKING LAB
Conceituação das Ideias
• Escolha melhor ideia/ideias que se
complementam e aprofunde!
• Descreva ideia.
• Como ela funciona?
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DESIGN
THINKING LAB
Prototipação:
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• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
• Quais são suas tarefas?
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serviço?
75 min
DESIGN
THINKING LAB
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• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
oportunidades que surgirem. Podem
ser novas ideias, elementos que
precisam de atenção, etc.
DESIGN
THINKING LAB
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• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
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serviço.
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DESIGN
THINKING LAB
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• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relaciona?
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contato do serviço, vá além.
20 min
DESIGN
THINKING LAB
Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
10 min
DESIGN
THINKING LAB
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• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
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para oferecer cada ponto de contato?
10 min
DESIGN
THINKING LAB
Estágios da Jornada
• Destaque os grupos de ações que
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e depois.
5 min
DESIGN
THINKING LAB
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• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
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no avião.
5 min
DESIGN
THINKING LAB
Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
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tarefa...
• Como será validada?
• Quais métricas serão usadas?
• Qual critério será usado?
10 min
DESIGN
THINKING LAB
Evolua e inove
• Mapear a jornada do cliente uma
primeira vez é só o início do trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi
preenchido e ajuste o que for preciso.
• Para cada etapa da jornada faça
seções de brainstorming para gerar
novas ideias sobre como melhorar a
experiência do cliente.
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Falta pouco…
O DESIGNTHINKING
PERMITE
• Entender as pessoas
envolvidas no processo.
• Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva.
• Dar um passo atrás, para
ter a visão do todo.
PILARES
• Colaboração
• Co-criação
• Criatividade
• Empatia
• Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING
Para finalizar…
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.
OBRIGADO!

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