Introdução ao Design de Serviços

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Introdução ao Design de Serviços

  1. 1. Service Design:Gerando Inovação e Experiências de Qualidade em Serviços através da Co-Criação com os Clientes Sérgio Mylius da Silva linkedin/in/mylius 1 / 23
  2. 2. O que é Design de Serviços? linkedin/in/mylius 2 / 23
  3. 3. Design de Serviços• É uma especialidade técnica emergente multidisciplinar que combina diferentes métodos e ferramentas oriundas de diversas áreas de conhecimento• Auxilia a inovar ou aperfeiçoar os serviços para torná-los ainda mais úteis, práticos e atrativos para os clientes e mais eficientes e eficazes para as empresas linkedin/in/mylius 3 / 23
  4. 4. Design de Serviços• Objetiva assegurar interfaces com mais qualidade do ponto de vista dos clientes e com maior produtividade e eficácia operacional para empresa• Inicia com a identificação do contexto para compreender o que se quer melhorar e quais as necessidades dos envolvidos no serviço linkedin/in/mylius 4 / 23
  5. 5. Design de Serviços• A partir da avaliação, o design de serviços auxilia as empresas a compreender a proposta de valor de um serviço, gerar ideias e desenvolver soluções para um determinado contexto de uso• Para assegurar que tudo aconteça conforme o programado, são elaboradas simulações ou prototipagem do serviço, representações gráficas das propostas e especificações linkedin/in/mylius 5 / 23
  6. 6. Design de Serviços• Aqui a arte se junta à ciência e a tecnologia para encontrar novas soluções• Utiliza-se vídeo, teatro, representações visuais junto com estatística, planilhas e métodos gerenciais para abordar os mais difíceis problemas de empresariais e gerar inovação em serviços. linkedin/in/mylius 6 / 23
  7. 7. Design de Serviços• O designer de serviços enxerga como um problema tudo que prejudica ou impede a experiência --- emocional, cognitiva, estética -- - e o bem-estar na vida das pessoas• Aplica-se em todos os aspectos da vida,como trabalho, lazer, relacionamentos, etc• Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e gerar soluções inovadores para os clientes linkedin/in/mylius 7 / 23
  8. 8. Design de Serviços• Para identificar os reais problemas e solucioná- los de maneira efetiva, é preciso abordá-los sob diversas perspectivas e ângulos• A ideia é priorizar o trabalho colaborativo, proporcionar interpretações variadas e geram soluções inovadoras linkedin/in/mylius 8 / 23
  9. 9. As Características do DS• Foco no cliente• Multidisciplinar• Co-Criação• Sequenciamento• Evidências Físicas• Holístico linkedin/in/mylius 9 / 23
  10. 10. Foco no cliente• O DS está relacionado à criação de serviços a partir da perspectiva dos clientes, os serviços que lhes proporcionam uma ótima experiência ao mesmo tempo ajudando-os a realizar suas tarefas.• Ou seja, os serviços devem ser experimentados através do olhar dos clientes. linkedin/in/mylius 10 / 23
  11. 11. Multidisciplinar• A psicologia organizacional por causa do intenso relacionamento interpessoal nos serviços• Projeto de comunicação, por causa de seu caráter interativo entre os envolvidos• Marketing e gestão em função de envolver processos empresariais, potencial de inovação da marca, arquitetura, planejamento, meio ambiente e tecnologia, por causa de sua influência sobre o ambiente. linkedin/in/mylius 11 / 23
  12. 12. Co-Criação• Todos os envolvidos devem participar do processo de definição e desenvolvimento da concepção de um serviço.• No processo de co-criação os envolvidos tem a chance de agregar valor ao serviço em parceria com o prestador do serviço.• Tal situação também irá gerar um maior comprometimento do cliente em relação a utilização futura do novo serviço. linkedin/in/mylius 12 / 23
  13. 13. Sequenciamento• Um serviço é um filme que consiste em uma série de fotografias estáticas, que reunidas formam uma sequencia.• Os processos de serviço são simples pontos de contato, interação ou “momentos da verdade” de um serviço• Todo processo de serviço segue uma transição em 3 etapas básicas: – Pré-serviço (entrando em contato com o serviço) – Serviço efetivo (quando os clientes vivem o serviço) – Pós-serviço linkedin/in/mylius 13 / 23
  14. 14. Evidências Físicas• Devemos tornar tangível a maior parte dos elementos intangíveis dentro de um processo de serviço• A geração de evidências física de aspectos intangíveis pode se dar de várias formas: recibos, correspondência, e-mails, publicações, sinais, etc.• As evidências físicas podem auxiliar ao cliente em compreender melhor a série de pontos de contato ou momentos da verdade do serviço linkedin/in/mylius 14 / 23
  15. 15. Holístico• É importante se ter sempre uma visão bem ampla do contexto no qual o processo da prestação do serviço ocorre.• Apoiar a cooperação de diferentes disciplinas para aperfeiçoar e inovar na experiência dos clientes, na satisfação da equipe de colaboradores e na integração da tecnologia linkedin/in/mylius 15 / 23
  16. 16. Design de ServiçosProcesso Ferramentas www.servicedesigntools.org linkedin/in/mylius 16 / 23
  17. 17. Fases Processo• Descoberta• Definição• Desenvolvimento• Entrega linkedin/in/mylius 17 / 23
  18. 18. Ferramentas• Em cada fase pode se utilizar ferramentas e métodos específicos em função dos objetivos da inovação buscada linkedin/in/mylius 18 / 23
  19. 19. Descoberta• Fase para reunir • Ferramentas: inspiração e percepções, – Diário de usuários identificar as – Mapeamento da jornada necessidades dos de usuário, usuários – Safári de serviço (experimentar e avaliar um serviço na realidade) – Seguir o usuário (sombra do usuário). linkedin/in/mylius 19 / 23
  20. 20. Definição• Fase de buscar • Ferramentas: interpretar todas as – Personas de usuários informações coletadas – Brainstorming na fase anterior (descoberta) ou seja, definir quais são os principais desafios de design linkedin/in/mylius 20 / 23
  21. 21. Desenvolvimento• É nesta fase que as • Ferramentas: soluções são criadas, – Planta de serviço prototipadas, testadas e (blueprinting) repetidas. – Prototipação de experiência – Telas de modelo de negócio (canvas) linkedin/in/mylius 21 / 23
  22. 22. Entrega• É a fase aonde o novo • Ferramentas: serviço está finalizado e – Pode-se utilizar cenários será lançado no aqui mercado, com a testagem final, aprovação, lançamento e avaliações do mercado. linkedin/in/mylius 22 / 23
  23. 23. Referênciaswww.servicedesignbooks.org/browse/ linkedin/in/mylius 23 / 23

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