Livework © 2015
Luis Alt / @luisAlt
Rafael Vasconcellos / rafael@liveworkstudio.com.br
LIVEWORK EXPERIENCE
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Somos uma consultoria que combina
conhecimento de design e de negócios.
Entendemos consumidores e organizações
para projet...
SOBRE A LIVEWORK
Operamos ao redor do mundo a partir de
6 estúdios em 3 continentes levando nossa
experiência multidiscipl...
SOBRE A LIVEWORK
Trabalhamos levando a visão do cliente a
todos os setores da economia: da indústria
automotiva à financei...
Nossa equipe de líderes e formadores de
opinião produz conteúdo e é destaque em
inúmeras publicações ao redor do mundo.
SO...
ONTEM E HOJE
Como chegamos até aqui?
AS REGRAS MUDARAM
Informação em tempo real
AS REGRAS MUDARAM
Transparência como
necessidade básica
AS REGRAS MUDARAM
Economia do
compartilhamento
AS REGRAS MUDARAM
Convívio das gerações
NOSSO CONTEXTO
O Brasil do Servir
Fórmula,
Framework,
Meta, Método.
O que considerar e como fazer para criar
melhores experiências para as pessoas.
UMA FÓRMULA
A tríade do serviço …
CAPA CONTEÚDO CONVIVÊNCIA
Atração Retenção
UM FRAMEWORK
Pirâmide das Relações
Legado
Relação
Transação
UMA META
O que importa
em um serviço?
Significativo
Agradável
Conveniente
Fácil de Usar
Confiável
Útil
UM MÉTODO
A usabilidade dos serviços
Acessibilidade

As pessoas
conseguem
acessar o serviço
desejado onde e
quando precisa...
DESIGN THINKING
Uma abordagem!
DESIGN THINKING
Empatia
DESIGN THINKING
Colaboração
DESIGN THINKING
Experimentação
COMO SOLUCIONAR?
Design de Serviço
PONTO DE VISTA
Tudo é serviço!
PONTO DE VISTA
O que é uma experiência?
Experiências estão caracterizadas pelo
movimento com o passar do tempo.
PONTO DE VISTA
Existem
diferentes
níveis de
experiência:
Humana
Consumidor/Cidadão
Cliente
Usuário
_
Exemplo
TRANSAÇÃO DEPOIS
USUÁRIO
ANTES
Vai funcionar?
Como funciona?
TRANSAÇÃO DEPOISANTES
USUÁRIO
TRANSAÇÃO
Quando dá algum problema
quem é responsável?
TRANSAÇÃO DEPOISDEPOIS
USUÁRIO
ANTES
Pelo que eu fui cobrado?
Quem tem minhas informações?
USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Eu sou cliente do banco e do
transporte - a quem devo culpar?
CLIENTE
USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Por que eu deveria adotar isso?
Faz alguma diferença para mim?
CONSUMIDOR
USUÁRIO
CLIENTE
CONSUMIDOR
HUMANO
Por que você está
me incomodando?
HUMANO
O QUE FAZEMOS?
De entender a construir.
Pesquisa do
Consumidor
Uma visão de fora
para dentro dos
consumidores,
condições d...
O QUE FAZEMOS?
Entendendo ciclos de vida…
• olhar para o negócio sob o ponto de vista do cliente
• entender comportamentos...
O QUE FAZEMOS?
… para projetar jornadas
• projetar o engajamento considerando a experiência do cliente
• criar processos p...
Design de
Serviço é …
CONCLUSÃO
_
Ter sempre em mente as
pessoas e suas jornadas …
_
Criar
pequenos
gestos
mágicos
Cuidar dos momentos
da verdade, de verdade
_
Obrigado!
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CONTATO
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Livework Experience Brasília

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Um encontro com os sócios Luis Alt e Rafael Vasconcellos para mostrar como o Design de Serviço pode ser aplicado para entregar experiências mais relevantes para clientes e trazer melhores resultados para as organizações.

Publicada em: Negócios

Livework Experience Brasília

  1. 1. Livework © 2015 Luis Alt / @luisAlt Rafael Vasconcellos / rafael@liveworkstudio.com.br LIVEWORK EXPERIENCE www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília Londres Oslo Rotterdam Beirut A essência do Design Brasília, 1º de dezembro de 2015
  2. 2. Somos uma consultoria que combina conhecimento de design e de negócios. Entendemos consumidores e organizações para projetar serviços de sucesso. SOBRE A LIVEWORK
  3. 3. SOBRE A LIVEWORK Operamos ao redor do mundo a partir de 6 estúdios em 3 continentes levando nossa experiência multidisciplinar para onde quer que você precise criar impacto.
  4. 4. SOBRE A LIVEWORK Trabalhamos levando a visão do cliente a todos os setores da economia: da indústria automotiva à financeira, do governo ao varejo.
  5. 5. Nossa equipe de líderes e formadores de opinião produz conteúdo e é destaque em inúmeras publicações ao redor do mundo. SOBRE A LIVEWORK Service Design por Ben Reason, Lavrans Løvlie e Andy Polaine Design Thinking Brasil por Luis Alt e Tenny Pinheiro Service Design for Business por Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu Design Thinking Artigo de Chris Downs, Ben Reason e Lavrans Løvlie Servir bem p/ servir sempre! por Luis Alt Service Envy Toolkit Um conjunto de ferramentas para estruturar e guiar um projeto de inovação e design. EM BREVE! Designing Interactions por Bill Moggridge
  6. 6. ONTEM E HOJE Como chegamos até aqui?
  7. 7. AS REGRAS MUDARAM Informação em tempo real
  8. 8. AS REGRAS MUDARAM Transparência como necessidade básica
  9. 9. AS REGRAS MUDARAM Economia do compartilhamento
  10. 10. AS REGRAS MUDARAM Convívio das gerações
  11. 11. NOSSO CONTEXTO O Brasil do Servir
  12. 12. Fórmula, Framework, Meta, Método. O que considerar e como fazer para criar melhores experiências para as pessoas.
  13. 13. UMA FÓRMULA A tríade do serviço … CAPA CONTEÚDO CONVIVÊNCIA Atração Retenção
  14. 14. UM FRAMEWORK Pirâmide das Relações Legado Relação Transação
  15. 15. UMA META O que importa em um serviço? Significativo Agradável Conveniente Fácil de Usar Confiável Útil
  16. 16. UM MÉTODO A usabilidade dos serviços Acessibilidade
 As pessoas conseguem acessar o serviço desejado onde e quando precisam? Proposição
 Usuários entendem a proposta de valor? Ela atende às suas necessidades? Utilização
 Conseguem usar o serviço? Ele funciona como deveria? Experiência
 Como é a experiência de uso? Ela faz com que as pessoas se sintam melhores?
  17. 17. DESIGN THINKING Uma abordagem!
  18. 18. DESIGN THINKING Empatia
  19. 19. DESIGN THINKING Colaboração
  20. 20. DESIGN THINKING Experimentação
  21. 21. COMO SOLUCIONAR? Design de Serviço
  22. 22. PONTO DE VISTA Tudo é serviço!
  23. 23. PONTO DE VISTA O que é uma experiência? Experiências estão caracterizadas pelo movimento com o passar do tempo.
  24. 24. PONTO DE VISTA Existem diferentes níveis de experiência: Humana Consumidor/Cidadão Cliente Usuário
  25. 25. _ Exemplo
  26. 26. TRANSAÇÃO DEPOIS USUÁRIO ANTES Vai funcionar? Como funciona?
  27. 27. TRANSAÇÃO DEPOISANTES USUÁRIO TRANSAÇÃO Quando dá algum problema quem é responsável?
  28. 28. TRANSAÇÃO DEPOISDEPOIS USUÁRIO ANTES Pelo que eu fui cobrado? Quem tem minhas informações?
  29. 29. USUÁRIO CLIENTE CONSUMIDOR HUMANO
  30. 30. USUÁRIO CLIENTE CONSUMIDOR HUMANO Eu sou cliente do banco e do transporte - a quem devo culpar? CLIENTE
  31. 31. USUÁRIO CLIENTE CONSUMIDOR HUMANO Por que eu deveria adotar isso? Faz alguma diferença para mim? CONSUMIDOR
  32. 32. USUÁRIO CLIENTE CONSUMIDOR HUMANO Por que você está me incomodando? HUMANO
  33. 33. O QUE FAZEMOS? De entender a construir. Pesquisa do Consumidor Uma visão de fora para dentro dos consumidores, condições do mercado e impacto no negócio. Visão & Estratégia Design do Serviço Experiência do Consumidor Criação de visão e estratégia e teste de conceitos em cenários reais com consumidores de verdade. Projetos de serviços que encantem os clientes e possam ser entregues pela organização. Construir serviços que ofereçam uma experiência positiva para consumidores e colaboradores. Diagnóstico do Negócio Conceitos & Protótipos Design do Negócio Experiência de Equipe Transferência de Conhecimento Auxiliamos organizações e suas equipes a incorporarem nossa abordagem e tornarem-se capazes e autônomas nas competências acima.
  34. 34. O QUE FAZEMOS? Entendendo ciclos de vida… • olhar para o negócio sob o ponto de vista do cliente • entender comportamentos e potencial do negócio
  35. 35. O QUE FAZEMOS? … para projetar jornadas • projetar o engajamento considerando a experiência do cliente • criar processos para a organização que garantam essa experiência
  36. 36. Design de Serviço é … CONCLUSÃO
  37. 37. _ Ter sempre em mente as pessoas e suas jornadas …
  38. 38. _ Criar pequenos gestos mágicos
  39. 39. Cuidar dos momentos da verdade, de verdade
  40. 40. _ Obrigado! luis@liveworkstudio.com.br @luisAlt Luis Alt CONTATO Livework © 2015 www.liveworkstudio.com.br São Paulo Brasília London Oslo Rotterdam Beirut Rafael Vasconcellos rafael@liveworkstudio.com.br

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