O documento apresenta uma abordagem de design thinking centrada no ser humano, enfatizando a importância da empatia, criatividade e colaboração na inovação de serviços. A consultoria propõe workshops e técnicas para ajudar organizações a entenderem as necessidades de seus clientes e a desenvolverem soluções eficientes. O design thinking é descrito como um processo iterativo que leva a uma melhor entrega de serviços e satisfação do cliente.

1. DESIGN THINKING LAB

2. Quem sou eu?

6. “Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”

9. “Imaginação é mais importante que conhecimento.”

14. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.

15. No Brasil
No mundo

18. Quem são vocês?

19. Qual a proposta do workshop?

24. “Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”

27. Design Thinker

30. Colaboração

32. Co-criação

34. Empatia

38. Otimismo

40. Prototipação

42. Confiança
Criativa

43. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

44. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

45. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

46. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

47. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

48. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

49. já na vida
adulta...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

50. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

53. Construindo a sua
Confiança
Criativa...

54. Dinâmica dos 20 círculos
2 minutos
Criar várias ideias nos círculos
Ex.: sol, bola...

55. Convergente
Fazer
Escolhas

56. Convergente
Fazer
Escolhas
Divergente
Criar
Escolhas

57. Julgamento
Antecipado
das ideias...

59. Quem aqui sabe desenhar?

60. Vamos desenhar uma pessoa correndo?

62. Aprender
Fazendo

64. Processo

65. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

66. MAS AFINAL, O QUE É
DESIGN THINKING?
“Design Thinking é uma
abordagem para inovação
centrada no ser humano.
Combina o pensamento
criativo ao de negócios, para
gerar valor e prover soluções
de longo prazo.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.

67. “Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”

68. “Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”

69. Vamos colocar a
mão na massa?

70. Re-design da entrega do presente

71. Vamos criar
as duplas?

72. Orientações básicas
• sessões com tempo definido
• individuais e outras iterativas
• não antecipar etapas do processo
• caos focado

73. Entrevista
2 sessões de 5 minutos
“uma boa conversa”

74. Dig Deeper
2 sessões de 5 minutos
“sentimentos e emoções”

75. Descobertas
1 sessão individual de 5 minutos
“objetivos e desejos”
use verbos

76. Insights
1 sessão individual de 5 minutos
o que aprendeu com sua dupla
o que você vê que ele não vê?

77. Definir Desejo Latente
1 sessão individual de 6 minutos
descobertas + insights
1 frase

78. Ideias
1 sessão individual de 8 minutos
5 ideias radicais
a definição anterior é seu norte

79. Feedback
2 sessões de 5 minutos
compartilhe suas soluções
colete feedback

80. Iteração
1 sessão individual de 10 minutos
reflita e crie uma nova solução
visual thinking

81. Construção
1 sessão individual de 30 minutos
algo que sua dupla possa interagir

88. Testar
1 sessão individual de 15 minutos
simulação da experiência

89. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

90. Será que eu conheço algum
case que foi uma solução que
veio do Design Thinking?

94. Old, but gold.

96. Qual a origem do Design Thinking?

97. The Wicked Problems in Design Thinking

98. DESIGN THINKING LAB

99. DESIGN
THINKING LAB
Quebra-gelo
• Formem grupos de 3-4 pessoas
• Cada um pensa em duas histórias:
uma verdadeira & uma falsa.
• Cada um conta as duas histórias e o
grupo tem que adivinhar se é V ou F.
15 min

103. Autores

107. Cases

123. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos

124. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos

125. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento

126. Como poderíamos
reduzir os erros na
administração dos
medicamentos?

128. Novo
Processo

130. Qual o impacto?

131. unidades

132. os erros na administração de medicamentos

133. a velocidade de administração dos medicamentos

134. 33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos

137. Como poderíamos melhorar
a experiência do serviço em
viagens?

138. Persona
Paulo
26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”

139. Comprar a passagem...

140. Começou a preparar a viagem...

141. A caminho do aeroporto...

142. Faz o check-in...

143. Despacha as malas...

144. Aguarda o horário de embarque...

145. Vai para a fila de embarque...

146. Viagem de avião...

147. A caminho de hotel...

148. Compartilhar com amigos...

149. compra de
passagem
despachar
as malas
aguardar
embarque
fila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malas
a caminho
do hotel
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho
do
aeroporto
faz o
check-in
comentar
com
amigos

150. Satisfação do Cliente
Expectativa vs. Experiências

151. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

152. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

153. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

154. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

155. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

156. Como poderíamos
ter uma nova experiência
de ler de notícias diárias?

161. Como poderíamos fazer
uma grande corporação
vencer uma crise?

163. US$ 116

164. 20ª

165. Eficiência vs. Inovação

167. 35 líderes

168. DesignWorks

171. O que era?
vs
O que poderia ser?

173. Connect +
Develop

176. US$ 57 bi

177. US$ 200 bi

178. 20ª

179. 51ª

180. Como poderíamos
reduzir o bullying
nas escolas?

184. Como poderíamos
unir alunos que são
de gangues rivais
em uma sala de aula?

188. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

190. DESIGN
THINKING LAB
Formação de grupos
• Formem os grupos das Startups
2 min

191. DESIGN
THINKING LAB
Orientação Básica
• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
• Evite julgamentos.
• Encoraje ideias malucas.
• Construa na ideia dos outros.
2 min

192. DESIGN
THINKING LAB
Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste primeiro, depois hierarquize
com os círculos, no meio ficam os
mais importantes e na ponta os
menos importantes.
60 min

193. DESIGN
THINKING LAB
Entendendo o Cliente
• DORES: Quais são as suas
necessidades fundamentais?
• GANHOS: O que ele deseja?
• TAREFAS: O que ele faz hoje para
resolver o problema?
60 min

194. DESIGN
THINKING LAB
Geração de ideias
• O que você pode fazer para atender
as necessidades, desejos e tarefas do
cliente?
• Quantidade é importante, não
julgue as ideias!
• Comece com: E SE...
45 min

195. DESIGN
THINKING LAB
Preparar entrevista
• Validar a proposta de valor.
• Perguntas para saber intensidade
das dores, tarefas mais trabalhosas,
analgésicos mais importantes...
10 min

196. DESIGN
THINKING LAB
Realizar entrevista
• Vá conversar com um cliente que se
encaixa com o Perfil do Cliente OU...
• Ligue para alguém que você
conhece que se encaixa com o Perfil
do Cliente.
15 min

197. DESIGN
THINKING LAB
Butterfly Test
• Priorizar necessidades, dores,
desejos do cliente.
• Priorizar produtos, serviços e
analgésicos.
• O que é mais importante?
• 3 post-its por pessoa.
5 min

198. DESIGN
THINKING LAB
Conceituação das Ideias
• Escolha melhor ideia/ideias que se
complementam e aprofunde!
• Descreva ideia.
• Como ela funciona?
• Por quê ela melhora a experiência?
• Quem vai usar e quando?
• Como pode ser implementada?
30 min

199. DESIGN
THINKING LAB
Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
• Quais são suas tarefas?
• Quais são os pontos de contato do
serviço?
75 min

200. DESIGN
THINKING LAB
Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
oportunidades que surgirem. Podem
ser novas ideias, elementos que
precisam de atenção, etc.

201. DESIGN
THINKING LAB
Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
• Comece antes dela decidir usar o
serviço.
45 min

202. DESIGN
THINKING LAB
Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relaciona?
• Não liste apenas os pontos de
contato do serviço, vá além.
20 min

203. DESIGN
THINKING LAB
Moments of Truth
• Identifique e destaque os pontos de
contato e canais do próprio serviço.
• Quais são os mais importantes?
5 min

204. DESIGN
THINKING LAB
Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
10 min

205. DESIGN
THINKING LAB
Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa
para oferecer cada ponto de contato?
10 min

206. DESIGN
THINKING LAB
Estágios da Jornada
• Destaque os grupos de ações que
acontecem antes do serviço, durante
e depois.
5 min

207. DESIGN
THINKING LAB
Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: processo de embarque
no avião.
5 min

208. DESIGN
THINKING LAB
Modelagem de Negócio
• Como podemos fazer com que o serviço seja
economicamente sustentável?
• Quais valores ele gera para o cliente?
• Quais são os segmentos de clientes?
• Por quais canais vamos alcança-los?
• Por quais canais vamos nos relacionar?
• Quem paga, como e quanto vamos cobrar?
• Quais atividades e recursos chaves para a execução do
serviço?
• Quanto vai custar a execução?
30 min

209. DESIGN
THINKING LAB
Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia,
uma dor, uma proposta de serviço, uma
tarefa...
• Como será validada?
• Quais métricas serão usadas?
• Qual critério será usado?
10 min

210. DESIGN
THINKING LAB
Evolua e inove
• Mapear a jornada do cliente uma
primeira vez é só o início do trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi
preenchido e ajuste o que for preciso.
• Para cada etapa da jornada faça
seções de brainstorming para gerar
novas ideias sobre como melhorar a
experiência do cliente.

211. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

212. Falta pouco…

213. O DESIGNTHINKING
PERMITE
• Entender as pessoas
envolvidas no processo.
• Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva.
• Dar um passo atrás, para
ter a visão do todo.

214. PILARES
• Colaboração
• Co-criação
• Criatividade
• Empatia
• Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING

215. Para finalizar…

216. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.

217. OBRIGADO!