Service Design Thinking - Design de Serviços em TI

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Palestra de Victor Gonçalves sobre a aplicação dos conceitos de Design Thinking na construção de serviços de TI inovadores.

Na palestra são abordados pontos como:
- O Mundo dos Negócios x O Mundo dos Consumidores
- Os perímetros da Inovação
- Design Thinking & Design de Serviços
- Características de um Serviço
- Economia da Experiência
- Processo de Inovação em TI
- Inovando com Design de Serviços

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Service Design Thinking - Design de Serviços em TI

  1. 1. Victor Gonçalves é Business Developer e Service Designer Leader naADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner emProgramação Neurolinguística. É especialista em Neuromarketing pelaESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet.
  2. 2. Design/addtechO que é?para vocês
  3. 3. Qual a finalidade de uma caixade madeira, de laranja?
  4. 4. O que você acha dessa cadeira?
  5. 5. Qual você gosta mais?
  6. 6. Qual saca rolhas é mais atraente?
  7. 7. Necessidade UsabilidadeDesejabilidadeExperiênciaPessoasEU PRECISO USAR?EU CONSIGO USAR?EU QUERO USAR?
  8. 8. A cara dos carros
  9. 9. É alto, estreito, tem faróis arredondados eparalelos ao chão, entrada de ar alta, frisoslaterais embutidos.Transmite modéstia.Kia Picanto:Simpático e alegre
  10. 10. É baixo, largo, tem faróis estreitos e emângulo, entrada de ar baixa e frisos lateraisexpostos que dão aspecto musculoso àlataria.Transmite maturidade,masculinidade, coragem e arrogância.Alpha Romeo 147:Poderoso e imponente
  11. 11. Análise e previsão de tendênciasAvaliação do mercadoPesquisas científicasAuditoriasAvaliação e validação da marcaEstratégia da marcaMundo dos negócios Mundo do consumidorDesejos subconscientesAspirações emocionaisEstímulos de designInstinto visceralExplorações sensoriaisIdeias transformadas em vidaDESIGN THINK
  12. 12. Design de Serviçostrabalha para entender o perfil dosconsumidores, seus desejos e suas necessidades afim de garantir que determinado serviço sejacompetitivo para o mercado (viávelfinanceiramente e realizável técnicamente) erelevante para quem o usa.
  13. 13. Serviços estão em todos os lugares
  14. 14. Serviços são criados portodos, o tempo todo
  15. 15. os serviços tem mudado bastante nosúltimos anos
  16. 16. E geralmente não são bons...
  17. 17. InícioCrescimentoMaturidadeDeclínioO ciclo de vida de uma organização
  18. 18. BusinessmodelFinanceNetworking ProductperformanceOfferingProductsystemService ChannelDeliveryBrand CustomerexperienceCoreprocessProcessEnablingprocessOnde acontece a inovação?
  19. 19. Fonte:  Doblin  analysisCoreprocessProcessEnablingprocessBusinessmodelFinanceNetworking ProductperformanceOfferingProductsystemService ChannelDeliveryBrand CustomerexperienceAltoBaixoVolume de esforço das empresas em inovaçãoÚltimos 10 anosEsforços e recursos para inovação
  20. 20. Fonte:  Doblin  analysisValor AcumuladoÚltimos 10 anosMenos  de  2%  dos  projetos  produzemMais  de  90%  do  valorAltoBaixoCoreprocessProcessEnablingprocessBusinessmodelFinanceNetworking ProductperformanceOfferingProductsystemService ChannelDeliveryBrand CustomerexperienceValor percebido pelo cliente
  21. 21. “Quanto mais ampla for nossacompreensão da experiência humana,melhores serão nossos desenhos”1955 - 2011
  22. 22. DesignThinkingQual o caminho?
  23. 23. “Melhorar a experiência dosclientes e construir serviçosinovadores!”Design de Serviços
  24. 24. Serviço é o ato de produzirbenefícios à outra parte.
  25. 25. Características de ServiçosIntangívelInseparávelVariávelPerecível
  26. 26. Tipos de Serviços
  27. 27. Expectativa VS Experiência
  28. 28. R$ 0,01 R$ 0,50 R$ 1,50 R$ 5,00Vivemos naEconomia daExperiênciaCommodities Produtos Serviço Experiência
  29. 29. Gap 4NECESSIDADESPESSOAISCOMUNICAÇÃOBOCA A BOCAEXPERIÊNCIASPASSADASServiçoEsperadoContexto ProvedorLinhaVisibilidadeContexto ClientePercepçãoProvedorGap 1EspecificaçãoServiçoPrestaçãoServiçoGap 2Gap 3ComunicaçãoExternaServiçoPercebidoGap 5Serviço prestado VS percebido
  30. 30. InternetServidorArquivosServidorBanco de DadosEstaçãoFirewallSwitchBordaRoteadorVPNServidorAplicação RemotaServidorCorreio/WebRoteadorSwitchCoreEstação EstaçãoRoteadorEstaçãoSwitchBordaEstação EstaçãoServidorArquivosEstaçãoFrame RelayÉ assim que funciona a TI?É assim que seus clientes enxergam TI?
  31. 31. ClienteFacilitiesProcessamento e Armazenamento Internetworking e SecuritySoftware BásicoSoftware de NegócioSoftware de ApoioERP CRM EspecíficosServidor dee-mailLogon RedeHomemßàMáquinaO que é um serviço de TI?
  32. 32. Lógica de ConstruçãoLógica de ExperiênciaEstratégia Processos TITIProcessosEstratégiaLógica do Entendimento
  33. 33. Lógica do Pensamento
  34. 34. Conceito de Design de Serviços
  35. 35. EntenderClientesDesenharConceitoPrototiparMapearNegócioImplantarGap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4, 5Processo de Design de Serviços
  36. 36. Mapear NegócioReconhecer o contexto em que acompanhia está inserida
  37. 37. Mapa de ContextoMapear Negócio
  38. 38. Diagrama de Modelo de Negócio - Alex OsterwalderDepartamentosClientes ExternosIntranet + QualidadeIntranetOrçamentoGerenciamento ProjetosGerenciamento de terceirosTerceirosEquipesSalários + InfraSistemas + Service DeskFonte:  businessmodelgenera4on.comMapear Negócio
  39. 39. Diagrama de Modelo de Negócio - Ash MauryaFonte:  leancanvas.comMapear Negócio
  40. 40. Entender clientesTodo mundo é perito da suaprópria experiência
  41. 41. h8p://www.youtube.com/watch?v=mijNMTWOkrYVídeo
  42. 42. IDENTIFICAR PERSONASEntender clientes
  43. 43. Mapa de EmpatiaEntender clientes
  44. 44. Desenhar ConceitoMetáforas e desenhos para criar oconceito do que deve ser o serviço
  45. 45. JORNADA DO CLIENTEDesenhar Conceito
  46. 46. SESSÕES DE CO-CRIAÇÃO / IDEAÇÃODesenhar Conceito
  47. 47. Desenhar Conceito
  48. 48. CONTAR HISTÓRIASDesenhar Conceito
  49. 49. Service Blueprint - Serviço de ManutençãoProspectarClienteFrontOfficeBackOfficeRecursosAbre uma solicitaçãopara conformação deproblemaSolicitaçãoencaminhadaautomaticamentepara gruposolucionadorFornece informaçõessobre a empresa econtexto de negóciosAprova visão doproblema e propostade soluçãoRealiza dinâmica deconformação deproblemaConformar ProblemaFinaliza e enviadocumento final devisão de problema eproposta de soluçãoEncerra solicitação deconformação deproblemaPlataformaADDTECHGestão de DemandasPlataformaADDTECHGestão de DemandasPlataformaADDTECHGestão de DemandasApresentação conformaçãode problemaReconhece que algumefeito indesejadoexisteReconhece queprecisa de ajuda paraconforma o problemaAvalia informaçõesenviadas e solicitaagenda para reuniãode conformaçãoproblemaBloqueia agenda eprepara material paradinâmica deconformação deproblemaAceita o convite edefine a data dareunião deconformação deproblemaAceita o convite edefine a data dareunião de visão doproblemaAgente solucionadortoma propriedade dasolicitação.Se em até duas horassolicitação não possuir umresponsável definido, Gestordo Serviço recebe um e-mailde aviso e direcionasolicitação para agentesolucionador com menornúmero de pendências.Identifica recursosnecessários, alocaagenda e enviaconvite paraenvolvidosPrepara material deconformação deproblema e solicitaagendaIdentifica recursosnecessários, alocaagenda e enviaconvite paraenvolvidosRealiza apresentaçãoda visão de problemae proposta de soluçãoPlataformaADDTECHGestão de DemandasOutlookOutlookKit de conformação deproblemasProcessos de conformaçãode problemasKit de conformação deproblemasProcessos de conformaçãode problemasPlataformaADDTECHGestão de DemandasPlataformaADDTECHGestão de DemandasPlataformaADDTECHGestão de DemandasOutlookOutlookApresentação propostasoluçãoPlataformaADDTECHGestão de DemandasKit de conformação deproblemasApresentação conformaçãode problemaApresentação propostasoluçãoPlataformaADDTECHGestão de DemandasProcessos de conformaçãode problemasProcessos de conformaçãode problemasBloqueia agenda eprepara material paraapresentação daproposta de soluçãoDESENHAR CENÁRIOSDesenhar Conceito
  50. 50. VISÃO GERAL DE PROJETO / IDEIASDesenhar Conceito
  51. 51. PrototiparExecutar o conceito e aprendercom o processo
  52. 52. Prototipação de ExperiênciaPrototipar
  53. 53. Protótipos de Baixa FidelidadePrototipar
  54. 54. ImplantarFazer o conceito do serviço seraplicável
  55. 55. IMPLANTARImplantar
  56. 56. h8p://www.youtube.com/watch?v=-­‐BrDlrytgm8Vídeo
  57. 57. “Os problemas significativos queenfrentamos não podem ser resolvidosno mesmo nível de pensamento emque estávamos quando os criamos.”Albert Einsten
  58. 58. ObrigadoMuito/addtech

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