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FIDEL TORQUATO
ASSUNTOS A SEREM
ABORDADOS
CONCEITOS E OBJETIVOS DE
ATENDIMENTO
TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO
O PERFIL DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
POSTURA PROFISSIONAL
TRABALHO EM EQUIPE
CONCEITOS
O QUE SIGNIFICA ATENDIMENTO?
• ATENDIMENTO É O ATO OU EFEITO DE ATENDER
(ACOLHER)
• ATENDIMENTO É PRESTAR ASSESSORIA,
CONSULTORIA, SANAR DÚVIDAS.
• ATENDER É RECEBER COM ATENÇÃO E CORTESIA.
• ATENDIMENTO É SIMPLESMENTE SUPRIR
NECESSIDADES DE MANEIRA AGRADAVEL. Atender
de forma diferenciada e humanizada, no tempo
justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o
diálogo. É um trabalho de equipe. É um
compromisso diário com o bem-estar do nosso
usuário.
OBJETIVOS DO ATENDIMENTO
• Qualquer atendimento tem por objetivo
assistir o cliente em suas necessidades que
geraram a procura pelo serviço.
• Na atualidade, o objetivo principal do
atendimento é encantar o cliente, permitindo
torná-lo um parceiro da instituição, capaz de
induzi-lo a falar bem da instituição e da
pessoa/equipe que o atendeu.
TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO
• CLIENTES/PÚBLICOS INTERNOS:
COLABORADORES
• CLIENTES/PÚBLICOS EXTERNOS: USUÁRIOS
OU POSSIVEIS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS
OFERECIDOS, FORNECEDORES...
TIPOS DE CLIENTES
CONHCENDO O PERFIL DO CLIENTE
O VERDADEIRO PROFISSIONAL SE ADAPTA AOS DIVERSOS TIPOS DE SITUAÇÃO E
CLIENTES.
TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS DE
COMPORTAMENTO
COMO TRATA-LO
NORMAL OUVE COM NATURALIDADE,
PENSA, PONDERA E DECIDE.
•EXPOR COM CLAREZA E OUVIR
ATENTAMENTE
• MANTER A CALMA
• ACEITAR AS OBSERVAÇÕES CONTRÁRIAS
• ARGUMENTAR COM OBJETIVIDADE
SABE TUDO É CRÍTICO, AUTO-SUFICIENTE E
VAIDOSO, JULGA-SE EM
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QUE OS OUTROS É ESNOBE E
NÃO ACEITA OPINIÕES
• ESCUTAR COM TOLERÂNCIA
• ORIENTAR E FORNECER A INFORMAÇÃO
COM CORTESIA E ATENÇÃO
• REPETIR AS FRASES DEMONSTRANDO
QUE CONCORDA COM ELE
• MANTER UMA ATITUDE PROFISSIONAL
SEM DEIXAR QUE O SEU EMOCIONAL
INTERFIRA NA CONVERSA
TIPO DE
CLIENTE
CARACTERÍSTICAS DE
COMPORTAMENTO
COMO TRATA-LO
IMPULSIVO NÃO ACEITA OPINIÕES,
AO SE SENTIR PREJUDICADO,
RECLAMA DA EMPRESA E DE SEUS
FUNCIONÁRIOS
• SEJA RÁPIDO E OBJETIVO
• SAIBA OUVI-LO
• DÊ UMA ORIENTAÇÃO CUIDADOSA
• EXPLIQUE TODOS OS DETALHES
DESCONFIADO DIFÍCIL DE SE EXPOR, NÃO CONFIA
EM NADA, GOSTA DE DEBATER E
RACIOCINAR, GERALMENTE JÁ
SOFREU DESENGANOS E DECEPÇÕES.
• CONQUISTE SUA CONFIANÇA POR MEIO
DE APRESENTAÇÕES SEGURAS
• FORNEÇA-LHE DETALHES RACIONAIS E
LÓGICOS
• NÃO SE APRESSE
• UTILIZE CARISMA
• DÊ-LHE PROVAS DE SUAS AFIRMAÇÕES
NERVOSO O CLIENTE INSATISFEITO, NERVOSO,
DESCONTROLADO, QUE GRITA, NOS
FORNECE MAIS
APRENDIZADO, POIS TEMOS QUE
AGIR EXATAMENTE DE FORMA
OPOSTA A SUA.
1. DEIXAR QUE ELE FALE TUDO, SEM
INTERROMPER. DEIXE ESVAZIAR, LIVRAR-SE DO
PROBLEMA;
2. JAMAIS CONFRONTÁ-LO, POIS ISSO LEVARIA A
UMA DISCUSSÃO CUJA DIMENSÃO PODERIA SER
INCALCULÁVEL;
3. ANOTAR AS CAUSAS DA SUA INSATISFAÇÃO,
COMO FORMA DE RESPEITO AO PROBLEMA E
CREDIBILIDADE NO ASSUNTO
4. SEJA CORTÊS, ASSUMINDO UMA POSTURA
NATURAL.
5. RESOLVA O PROBLEMA
OS ERROS MAIS COMUNS QUE AS PESSOAS COMETEM AO
ATENDEREM UMA PESSOA
 GRITAR, PARA PEDIR ALGUMA COISA OU CHAMAR
ALGUÉM.
 COMER NA FRENTE DO CLIENTE.
 FAZER CRÍTICAS A OUTROS SETORES/PESSOAS.
 MÁ VONTADE/FRIEZA.
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...
EM VEZ DE DIZER UTILIZE
SINTO MUITO MAS NÃO SEI VOU ME INFORMAR SOBRE O
ASSUNTO.
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PELO SENHOR(A)
SÓ UM MINUTO O SENHOR(A) PODERIA FAZER A
GENTILEZA DE AGUARDAR UM
MOMENTO.
ISSO NÃO É COMIGO VOU ENCAMINHA-LO À PESSOA
RESPONSÁVEL
• As pesquisas revelam que
68% dos clientes das
empresas fogem delas
por: problemas
relacionados à postura
de atendimento;
• 14% fogem por não
terem suas reclamações
atendidas;
• 9% fogem pelo preço;
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Fonte: National Retail Merchants
Association.
68%
14%
9%
9% Postura de
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É fundamental compreender que atender as
pessoas com qualidade não é apenas tratá-la
bem, é mais do que isso, é nunca prometer o
que não pode cumprir, é fazer o que estiver ao
seu alcance, é superar as expectativas dos
clientes, sempre com muito respeito e
educação. Tratando-o da mesma maneira que
gostaria de ser tratado.
O QUE DEVEMOS FAZER PARA SE OBTER EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO?
 Compreender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de
ENTENDER e ATENDER as necessidades dos clientes.
 Entender o lado Humano – Ter empatia
 Conhecer o máximo a respeito da instituição.
passos para a excelência no atendimento
Manter sempre uma boa aparência.
Preste atenção no cliente, evite distrações,
entenda-o, faça perguntas para saber a real
necessidade dele.
Atenda o cliente imediatamente, não fique
jogando ele de um lado para o outro.
Seja sempre Cortez, deixe de lado
preconceitos.
Não use gírias, ou expressões que criem falsas
intimidades: “Meu bem” “querido”. Chame o
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Utilize uma linguagem que o cliente
compreenda. Nem sempre falar bonito é legal,
e sim falar de maneira certa para cada tipo de
pessoa. E muito cuidado com o tom de voz.
Dê tempo para que o cliente explique o que
deseja, sem interrompê-lo.
Sorria, O SORRISO abre portas e é considerado
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AGILIDADE: Atender com agilidade significa ter
rapidez sem perder a qualidade do serviço
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 NUNCA ESQUEÇA A MISSÃO DO ATENDENTE: SERVIR
ENFIM, O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO
É INTERESSAR-SE SINCERAMENTE PELAS
PESSOAS, POR QUE A QUALIDADE DO SEU
ATENDIMENTO VAI DEPENDER SOMENTE DE
VOCÊ, TALVEZ O CLIENTE NEM SEMPRE
TENHA RAZÃO, MAS SEMPRE ESTARÁ EM
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ESTEJA SEMPRE PREPARADO PARA MOSTRAR
UMA BOA POSTURA PROFISSIONAL. E NÃO É
SÓ A ROUPA QUE CONTA, AS ATITUDES E A
LINGUAGEM TAMBÉM DIZEM MUITO SOBRE
VOCÊ.
• CUIDE DA APARÊNCIA. Aparência engloba
tudo o que pode ser visto à sua volta
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trabalho, etc. (MARKETING PESSOAL). Modo
de sentar de falar, tom de voz...
• NO DIA A DIA DO TRABALHO SEJA GENTIL E
EDUCADO. “Bom dia”, “por favor”, “com
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Lembre-se: a relação é de trabalho, não pessoal.
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brincadeiras excessivas e sempre respeite o limite
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confiança com seus colegas
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mundo gosta”
• RESPEITE A HIERARQUIA.
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situações são de extrema importância: O que
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norte-americana, dois terços das demissões nas
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• Com uma jornada semanal de trabalho de 40,5
horas, segundo dados do IBGE, passamos mais
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NÃO SERVIR PARA OUTRO.
BUSQUE SOLUÇÕES EFICIENTES
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ESCOLHA A FERRAMENTA MAIS ADEQUADA PARA
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Atrasado
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PREVISÃO E REALIZAÇÃO NEM SEMPRE SAEM
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Come on! It can‘t goVamos lá, não podemos errar todas...
O USO DE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS É
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NÃO FAÇA PROPAGANDA ENGANOSA
Droga, o Windows
travou de novo
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MAS AS DIFICULDADES DAS PESSOAS DEVEM SER CONSIDERADAS
APRENDA A TRABALHAR SOB
PRESSÃO
ACREDITE EM VOCÊ MESMO.
TENHA CONFIANÇA.
Trabalhem com amor, compromisso e
dedicação. E não esqueçam que nós temos
um DEUS vivo que nos ama e que está
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OBRIGADO!
FIDEL TORQUATO
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Contato: (88) 9633-6557

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ATENDIMENTO AO CLIENTE

  • 2. ASSUNTOS A SEREM ABORDADOS CONCEITOS E OBJETIVOS DE ATENDIMENTO TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO POSTURA PROFISSIONAL TRABALHO EM EQUIPE
  • 3. CONCEITOS O QUE SIGNIFICA ATENDIMENTO? • ATENDIMENTO É O ATO OU EFEITO DE ATENDER (ACOLHER) • ATENDIMENTO É PRESTAR ASSESSORIA, CONSULTORIA, SANAR DÚVIDAS. • ATENDER É RECEBER COM ATENÇÃO E CORTESIA. • ATENDIMENTO É SIMPLESMENTE SUPRIR NECESSIDADES DE MANEIRA AGRADAVEL. Atender de forma diferenciada e humanizada, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário.
  • 4. OBJETIVOS DO ATENDIMENTO • Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço. • Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de induzi-lo a falar bem da instituição e da pessoa/equipe que o atendeu.
  • 5. TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO • CLIENTES/PÚBLICOS INTERNOS: COLABORADORES • CLIENTES/PÚBLICOS EXTERNOS: USUÁRIOS OU POSSIVEIS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS OFERECIDOS, FORNECEDORES...
  • 6. TIPOS DE CLIENTES CONHCENDO O PERFIL DO CLIENTE O VERDADEIRO PROFISSIONAL SE ADAPTA AOS DIVERSOS TIPOS DE SITUAÇÃO E CLIENTES. TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO COMO TRATA-LO NORMAL OUVE COM NATURALIDADE, PENSA, PONDERA E DECIDE. •EXPOR COM CLAREZA E OUVIR ATENTAMENTE • MANTER A CALMA • ACEITAR AS OBSERVAÇÕES CONTRÁRIAS • ARGUMENTAR COM OBJETIVIDADE SABE TUDO É CRÍTICO, AUTO-SUFICIENTE E VAIDOSO, JULGA-SE EM POSIÇÃO MAIS IMPORTANTE QUE OS OUTROS É ESNOBE E NÃO ACEITA OPINIÕES • ESCUTAR COM TOLERÂNCIA • ORIENTAR E FORNECER A INFORMAÇÃO COM CORTESIA E ATENÇÃO • REPETIR AS FRASES DEMONSTRANDO QUE CONCORDA COM ELE • MANTER UMA ATITUDE PROFISSIONAL SEM DEIXAR QUE O SEU EMOCIONAL INTERFIRA NA CONVERSA
  • 7. TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO COMO TRATA-LO IMPULSIVO NÃO ACEITA OPINIÕES, AO SE SENTIR PREJUDICADO, RECLAMA DA EMPRESA E DE SEUS FUNCIONÁRIOS • SEJA RÁPIDO E OBJETIVO • SAIBA OUVI-LO • DÊ UMA ORIENTAÇÃO CUIDADOSA • EXPLIQUE TODOS OS DETALHES DESCONFIADO DIFÍCIL DE SE EXPOR, NÃO CONFIA EM NADA, GOSTA DE DEBATER E RACIOCINAR, GERALMENTE JÁ SOFREU DESENGANOS E DECEPÇÕES. • CONQUISTE SUA CONFIANÇA POR MEIO DE APRESENTAÇÕES SEGURAS • FORNEÇA-LHE DETALHES RACIONAIS E LÓGICOS • NÃO SE APRESSE • UTILIZE CARISMA • DÊ-LHE PROVAS DE SUAS AFIRMAÇÕES NERVOSO O CLIENTE INSATISFEITO, NERVOSO, DESCONTROLADO, QUE GRITA, NOS FORNECE MAIS APRENDIZADO, POIS TEMOS QUE AGIR EXATAMENTE DE FORMA OPOSTA A SUA. 1. DEIXAR QUE ELE FALE TUDO, SEM INTERROMPER. DEIXE ESVAZIAR, LIVRAR-SE DO PROBLEMA; 2. JAMAIS CONFRONTÁ-LO, POIS ISSO LEVARIA A UMA DISCUSSÃO CUJA DIMENSÃO PODERIA SER INCALCULÁVEL; 3. ANOTAR AS CAUSAS DA SUA INSATISFAÇÃO, COMO FORMA DE RESPEITO AO PROBLEMA E CREDIBILIDADE NO ASSUNTO 4. SEJA CORTÊS, ASSUMINDO UMA POSTURA NATURAL. 5. RESOLVA O PROBLEMA
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  • 9. OS ERROS MAIS COMUNS QUE AS PESSOAS COMETEM AO ATENDEREM UMA PESSOA  GRITAR, PARA PEDIR ALGUMA COISA OU CHAMAR ALGUÉM.  COMER NA FRENTE DO CLIENTE.  FAZER CRÍTICAS A OUTROS SETORES/PESSOAS.  MÁ VONTADE/FRIEZA.  FALTA DE CONHECIMENTO A RESPEITO DO TRABALHO.  NÃO OUVIR, ANTECIPAR A RESPOSTA.  NÃO CUIDAR DA APARÊNCIA.  TRABALHAR NO ACHISMO.  PROCURAR CULPADO. (ENCONTRE A SOLUÇÃO) ...
  • 10. EM VEZ DE DIZER UTILIZE SINTO MUITO MAS NÃO SEI VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO. É SÓ ISSO? ALGO MAIS QUE PODERIA FAZER PELO SENHOR(A) SÓ UM MINUTO O SENHOR(A) PODERIA FAZER A GENTILEZA DE AGUARDAR UM MOMENTO. ISSO NÃO É COMIGO VOU ENCAMINHA-LO À PESSOA RESPONSÁVEL
  • 11. • As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por: problemas relacionados à postura de atendimento; • 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas; • 9% fogem pelo preço; • 9% fogem por competição, mudança de endereço. Fonte: National Retail Merchants Association. 68% 14% 9% 9% Postura de Atendimento Reclamações não atendidas Preço Mudança de endereço
  • 12. É fundamental compreender que atender as pessoas com qualidade não é apenas tratá-la bem, é mais do que isso, é nunca prometer o que não pode cumprir, é fazer o que estiver ao seu alcance, é superar as expectativas dos clientes, sempre com muito respeito e educação. Tratando-o da mesma maneira que gostaria de ser tratado.
  • 13. O QUE DEVEMOS FAZER PARA SE OBTER EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO?  Compreender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de ENTENDER e ATENDER as necessidades dos clientes.  Entender o lado Humano – Ter empatia  Conhecer o máximo a respeito da instituição.
  • 14. passos para a excelência no atendimento Manter sempre uma boa aparência. Preste atenção no cliente, evite distrações, entenda-o, faça perguntas para saber a real necessidade dele. Atenda o cliente imediatamente, não fique jogando ele de um lado para o outro. Seja sempre Cortez, deixe de lado preconceitos.
  • 15. Não use gírias, ou expressões que criem falsas intimidades: “Meu bem” “querido”. Chame o cliente pelo nome, ou simplesmente SR. SRA. Utilize uma linguagem que o cliente compreenda. Nem sempre falar bonito é legal, e sim falar de maneira certa para cada tipo de pessoa. E muito cuidado com o tom de voz.
  • 16. Dê tempo para que o cliente explique o que deseja, sem interrompê-lo. Sorria, O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal. AGILIDADE: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado.  NUNCA ESQUEÇA A MISSÃO DO ATENDENTE: SERVIR
  • 17. ENFIM, O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO É INTERESSAR-SE SINCERAMENTE PELAS PESSOAS, POR QUE A QUALIDADE DO SEU ATENDIMENTO VAI DEPENDER SOMENTE DE VOCÊ, TALVEZ O CLIENTE NEM SEMPRE TENHA RAZÃO, MAS SEMPRE ESTARÁ EM PRIMEIRO LUGAR.
  • 18. ESTEJA SEMPRE PREPARADO PARA MOSTRAR UMA BOA POSTURA PROFISSIONAL. E NÃO É SÓ A ROUPA QUE CONTA, AS ATITUDES E A LINGUAGEM TAMBÉM DIZEM MUITO SOBRE VOCÊ.
  • 19. • CUIDE DA APARÊNCIA. Aparência engloba tudo o que pode ser visto à sua volta Objetos, mesa, seu escritório, seu material de trabalho, etc. (MARKETING PESSOAL). Modo de sentar de falar, tom de voz... • NO DIA A DIA DO TRABALHO SEJA GENTIL E EDUCADO. “Bom dia”, “por favor”, “com licença”, “obrigado” são palavras bem-vindas.
  • 20. • Não force intimidade com seus colegas Lembre-se: a relação é de trabalho, não pessoal. • Mantenha o bom humor, mas cuidado com as brincadeiras excessivas e sempre respeite o limite e espaço de cada um. • Procure estabelecer relações cordiais e de confiança com seus colegas É importante que eles saibam que podem contar com a equipe para solucionar problemas mais difíceis.
  • 21. • Respeito para com todos. “Respeito é bom e todo mundo gosta” • RESPEITE A HIERARQUIA. • Seja responsável. cumpra suas atividades de maneira eficaz. • Lembrem-se, sempre somos julgados: e algumas situações são de extrema importância: O que fazemos, a nossa aparência, o que falamos e o modo como falamos.
  • 22. • Em uma pesquisa feita por Harvard, universidade norte-americana, dois terços das demissões nas corporações são causadas por dificuldades de RELACIONAMENTO. • Com uma jornada semanal de trabalho de 40,5 horas, segundo dados do IBGE, passamos mais tempo com nossos colegas de trabalho do que com a nossa própria família. Portanto, manter um bom relacionamento no ambiente corporativo é essencial para uma carreira de sucesso.
  • 23. O seu sucesso profissional não depende apenas da sua capacidade técnica, também é fundamental saber manter boas relações.
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  • 26. • COMUNICAÇÃO. • No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e reconhecem sua importância para o sucesso da tarefa. • Repasse conhecimentos sobre atividades para outros. • Esteja pronto para ajudar. SEJA PARTICIPATIVO. • NINGUÉM VAI MUITO LONGE SOZINHO.
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  • 28. O QUE SERVE PARA UM CLIENTE PODE NÃO SERVIR PARA OUTRO.
  • 30. ESCOLHA A FERRAMENTA MAIS ADEQUADA PARA CADA SITUAÇÃO Atrasado Bêbado Batom
  • 31. PREVISÃO E REALIZAÇÃO NEM SEMPRE SAEM COMO PLANEJADO Come on! It can‘t goVamos lá, não podemos errar todas...
  • 32. O USO DE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS É INEVITÁVEL...
  • 34. Droga, o Windows travou de novo O que vocês estão esperando? Vão ajudá-lo a dar Ctrl Alt Del MAS AS DIFICULDADES DAS PESSOAS DEVEM SER CONSIDERADAS
  • 35. APRENDA A TRABALHAR SOB PRESSÃO
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  • 37. ACREDITE EM VOCÊ MESMO. TENHA CONFIANÇA.
  • 38. Trabalhem com amor, compromisso e dedicação. E não esqueçam que nós temos um DEUS vivo que nos ama e que está sempre do nosso lado. OBRIGADO! FIDEL TORQUATO email. fideltorquato@hotmail.com Contato: (88) 9633-6557