Atendimento ao Cliente Henrique Lacerda Nieddermeyer

1. Excelência no Atendimento ao Cliente
Nosso diferencial competitivo!
1

2. Instrutor
• Henrique Lacerda Nieddermeyer
• Formado em Administração de Empresas
• MBA Executivo em Gestão Empresarial
• Mestrado em Gestão do Conhecimento
• Professor Universitário e Consultor
• 1º Tenente de Infantaria do Exército
• Cristão
2

3. Principais Clientes
3

4. Excelência no Atendimento ao Cliente
Nosso diferencial competitivo!
4

5. 5
Treinamento
É o processo de desenvolver qualidades nos recursos
humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e
contribuir melhor para o alcance dos objetivos
organizacionais. O propósito do treinamento é aumentar
a produtividade dos indivíduos em seus cargos
influenciando seus comportamentos.

6. 6
Contrato Particular de Prestação de Serviços
Cláusula Primeira: Deixar-se transformar;
Cláusula Segunda: Não ir embora;
Cláusula Terceira: Não criticar o colega;
Cláusula Quarta: Cumprir prontamente as orientações do instrutor;
Cláusula Quinta: Proibido pensar que o treinamento não é para você!
AUTORIZAÇÃO TÁCITA.

7. 7
Como obter o melhor aproveitamento deste
treinamento.
• Seja receptivo a novos conceitos e fatos.
• Coloque em dúvida suas certezas, aprenda a aprender.
• Esteja disposto a testar o novo antes de rejeitá-lo.
• Participe ativamente das atividades.
• Contribua com sua experiência.
• Ouça atentamente, evite discussões paralelas.
• Identifique oportunidades de aplicação de novos
conhecimentos no seu trabalho.
• Seja multiplicador de seus conhecimentos.

8. Apresentação
• Nome
• Função
• Estado Civil
• Cidade natal
• Como classifico o “meu atendimento”?
• Qual a minha expectativa em relação ao dia de
hoje?????
8

9. 9

10. 10
Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para
conectar pessoas, instituições e negócios, no
Brasil e no mundo.
MISSÃO

11. 11
Usuário (Cliente) ( Sua majestade)
Interno (colegas / representantes)
Externo (tempo de vida útil  4 anos)

12. 12
O que é atendimento?

13. • Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente
são atendidos os usuários de
determinado serviço.
Dicionário Houaiss
ATENDIMENTO:
13

14. 14

15. • Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono
(cidadão rico e poderoso);…
• Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que
fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes),
• Comprador assíduo...
CLIENTE:
15

16. O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE?
Quais suas necessidades?
Como detectá-las?
16
Veja agora como não se deve agir…..

17. 17

18. 18
Por quem você prefere ser atendido?

19. 19

20. DIREITOS DO CONSUMIDOR:
(O.N.U).
1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser
Nocivos à Saúde.
2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade
Satisfatória e Preços Competitivos.
3. A Ser Ouvido.
4. À Indenização.
5. À Educação Para O Consumo.
6. A Um Meio Ambiente Saudável.
7. À Informação
8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.
9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.
20

21. SERVIÇO:
“É TODO TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO POR
UMA PESSOA EM BENEFÍCIO
DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
21

22. MOTIVOS PELOS QUAIS SE PERDE UM CLIENTE:
 1% morte
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má
qualidade do serviço)
22

23. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade
técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública
favorável à Empresa.
23

24. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 Opinião pública favorável suscita lucros e boas
relações profissionais geram produtividade .
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.
24

25. GARANTA A SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES:
• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
• Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
• Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais
cooperação.
• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
• Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos
outros.
• Pratique técnicas comprovadas.
• Estimule o feedback continuo. 25

26. AS 15 COMPETÊNCIAS INDISPENSÁVEIS:
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
26

27. 9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
AS 15 COMPETÊNCIAS INDISPENSÁVEIS
27

28. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
• Autoconsciência
• Autocontrole
• Automotivação
• Empatia
• Habilidade nos relacionamentos

29. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO
CLIENTE ?
29

30. 30
4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS
• Passivo
• Passivo/Agressivo
• Agressivo
• Assertivo

31. Que irritações podemos
evitar?
31

32. $ PROMETER E NÃO CUMPRIR
$ INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
$ NÃO OUVIR O CLIENTE
$ DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
$ AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
$ QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
$ DISCUTIR COM O CLIENTE
$ NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
$ USAR PALAVRAS INADEQUADAS
$ APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
PROFISSIONAIS 32

33. O QUE QUER O CLIENTE
IRRITADO ?
33

34. SER LEVADO A SÉRIO.
SER TRATADO COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA
OUTRA VEZ.
SER OUVIDO.
QUER...
34

35. PROBLEMAS NA COMUNICAÇÃO DAS
EMPRESAS
•Incapacidade verbal, oral ou escrita
•Falta de coerência / arrogância / soberba
•Imprecisão vocabular / falta de feedback
•Pormenores irrelevantes
•Excessos de toda ordem

36. 36
ATENDIMENTO: Telefônico / On-line / Pessoal

37. 37
Sete tipos universais de colaboradores:

38. • Formal
• Informal
• Vertical – ascendente / descendente
• Horizontal
Comunicação organizacional

39. 39
Objetividade
Clareza
Confiabilidade
Exatidão dos dados
Suscetibilidade (?)
Elementos da Redação Empresarial:
Disposição para ressentir-se da coisa mais insignificante, para sentir em alto grau as menores injúrias; delicadeza extrema no sentir; expressão
de despeito ou de mágoa na pessoa que se julga ofendida pelo que outrem lhe diz; melindre:

40. 40

41. 41

42. 42
O que EVITAR Na comunicação escrita on-line?
- vc… (essessão / nóis / “a lús tá asseza?”
- tc
- restartar
- inicializar
- inputar (vou estar transferindo…)
- boot
- blz?
- mobd
- dnd
- Tu é burro mesmo!
- ô manézão…

43. 43
Quanto aos vícios de linguagem (linguagem oral):
-Véio / Meu rei… / Meu amor… / Queridinho (a)
-Tá ligado? / Meu irmão… / Meu chapa!
- pqp!
- vtnc!
- caraca!
- Né?
- Entendeu?
- Mano…
- tipo assim…

44. 44

45. Atendimento Telefônico
• Retrato falado da empresa;
• Tonalidade da voz, sorriso, pronto
atendimento, a
• A ligação é para você;
• Resolva o problema do cliente;

46. QUANDO O CLIENTE TELEFONAR
• Atenda prontamente
• Ponha um sorriso na sua voz
• Identifique-se
• Use o nome do cliente com frequência
• Agradeça / Elogie

47. GAFES…
• Errar o nome do cliente
• Não se certificar que o outro setor
atendeu a ligação ao transferí-la;
• Não anotar informações
importantes;
• Expor os problemas da empresa.

48. 48
PADRONIZAÇÃO

49. 49
As Três Peneiras de Sócrates

50. 50
• Seja organizado(a), reserve um tempo para
planejar, mantenha suas FERRAMENTAS, seu
material de trabalho em ordem de
apresentação; rascunhos, canetas,tabelas
atualizadas, calculadora, prospectos etc...
Profissionalismo!

51. 51
Anote todas as informações sobre o cliente
- Ter uma agenda para anotar dados
importantes do cliente em um atendimento
é fundamental para o sucesso. O cliente se
sente à vontade, compreendido e motivado,
para falar com você e percebe a coisa mais
importante, o valor do seu profissionalismo.
É ou não é... gratificante?

52. 52
Falando em profissionalismo...
É nós na fita Mano!
Tâmo esperando as coisas
mudarem…
Tâmo sem tempo…

53. 53
Falando em tempo, o dia do Bill Gates,
é mais longo do que o seu?

54. 54
CPF.123.123.123-45
CPF.456.456.456.78
+1
Qualidade: fazer o melhor sempre!

55. 55
• Eu sei o que é esperado de mim no meu trabalho?
• Eu possuo as ferramentas necessárias para fazer o meu
trabalho?
• Eu tenho a oportunidade de fazer o que eu faço de
melhor todos os dias?
• Nos últimos 7 dias, eu recebi algum reconhecimento
pelo meu bom trabalho?
• O meu chefe parece se importar comigo como pessoa?
• Existe alguém no meu trabalho que estimula o meu
desenvolvimento
RESPONDA:

56. 56
Auto-Confiança

57. 57
“Para conseguir o que
nunca conseguiu, você
tem de ser alguém
que nunca foi”
É TEMPO DE
NOVAS
COPEMPETÊNCIAS.

58. 58
CONCORRÊNCIA
CLIENTES

59. 59

60. 60
Na cabeça do CLIENTE
só tem lugar para CAMPEÃO.
Sonhe grande, comece pequeno,
Ande rápido.

61. 61
Colaborador dos Correios:
O mais procurado do mercado!

62. 62
CORREIOS: Uma das melhores empresas do Brasil
para se trabalhar!

63. 10 Dicas para um Atendimento
Excelente
1- Só prometa o que você pode cumprir e cumpra o
que você prometeu;
2 – Fale a verdade em qualquer circunstância;
3 – Respeite e cumpra prazos e horários;
4 – Seja ágil (faça o cliente ganhar tempo com você) 63

64. 10 Dicas para um Atendimento
Excelente
5 – Ouça com sentimento de escutar;
6 – Fale olhando nos olhos do usuário;
7 – Tenha calma e paciência;
8 – Dê retorno das solicitações (feedback);
64

65. 10 Dicas para um Atendimento
Excelente
9 – Cuidado com a arrogância;
10 – Sorria.
65

66. Dinâmica de Grupo
• Temática: Motivação
66

67. Muito Obrigado!!!!
(44) 9969-1562
nieddermeyer@gmail.com
Henrique Lacerda Nieddermeyer
67