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Ética no atendimento ao público

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Palestra apresentada aos colaboradores do Hospital Pirajussara em 13 de Abril de 2013.

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Ética no atendimento ao público

  1. 1. ÉTICA NO ATENDIMENTOAO PÚBLICOProfº Peterson Caballero - Enfermeiro
  2. 2. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOCONCEITO:• Atendimento é o ato ouefeito de atender;• Atendimento é amaneira comohabitualmente sãoatendidos os usuáriosde determinadoserviço;Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  3. 3. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOCONCEITO:• Atendimento é prestarassessoria, consultoria,sanar dúvidas;• Atender é acolher;• Atender é receber comatenção e cortesia.Atender é dar ouprestar atenção a algo.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  4. 4. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOOBJETIVO:• Qualquer atendimentotem por objetivo assistiro cliente em suasnecessidades quegeraram a procura peloserviço.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  5. 5. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOOBJETIVO:• Na atualidade, oobjetivo principal doatendimento é encantaro cliente, permitindotorná-lo um parceiro dainstituição, capaz deagregardesenvolvimento eaprimoramento.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  6. 6. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOASPECTOS NECESSÁRIOS PARA UM BOMATENDIMENTO:•Preparo;•Dedicação;•Presença de espírito;•Intuição.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  7. 7. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOPRODUTOS ESERVIÇOS:•Tangíveis;•Intangíveis.“Serviço é todo trabalhoque agrega valor feito poruma pessoa em benefíciode outra.”Karl AlbrechetProfº Peterson Caballero - Enfermeiro
  8. 8. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOERROS MAIS COMUNSAO ATENDER:•Apatia;•Má vontade;•Frieza;•Desdém;•Automatismo;•Demasiado apego asregras;•Jogo deresponsabilidades.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  9. 9. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOREFLEXÃO:•Você seria seu próprio cliente?•Se fosse, você estaria satisfeito com o atendimentorecebido?•O seu atendimento poderia ser consideradoÉTICO?•Se NÃO, por que?Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  10. 10. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOPONTOS A SEREM ADMITIDOS AO ATENDER:•Admitir que o CLIENTE é a única razão daexistência, da sobrevivência e do desenvolvimentoda empresa;•Admitir que a empresa comete ERROS em relaçãoao cliente e que devem ser CORRIGIDOS paraeliminar o conflito;•Admitir que, como tal, o cliente deve ser tratadocom respeito e profissionalismo, o que significa, comÉTICA;Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  11. 11. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOPONTOS A SEREM ADMITIDOS AO ATENDER:•Admitir que a ÉTICA aplicada no atendimento aocliente é um valioso instrumento de atração,retenção, propaganda e crescimento da empresa;•Praticar o discurso (missão, valores, princípios ecódigo de ética);•Ouvir o CLIENTE.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  12. 12. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOLEMBRE-SE!!!:“Clientes podem demitir todos de uma empresa doalto executivo até o mais simples colaboradorsimplesmente gastando seu dinheiro em outrolugar.”Sam Walton - Wal-MartProfº Peterson Caballero - Enfermeiro
  13. 13. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICODICAS:• O verdadeiro profissional do atendimento é aqueleque domina a arte de atender bem;•Esse domínio envolve profissionalismo,características diferenciadoras de um bomatendimento e utilização adequada das formas e dosmeios de atendimento.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  14. 14. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICODICAS:•Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz;•Gostar de lidar com gente.•Ser extrovertido;•Ter humildade;•Cultivar um estado de espírito positivo;•Satisfazer as necessidades do cliente;•Cuidar da aparência•Com estes requisitos, o sinal fica verde para oatendimento.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  15. 15. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO"Os clientes julgam os serviços que recebem a partirda maneira pela qual são tratados por todos aquelescom quem tem contato.”Carl Sewell.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
  16. 16. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOProfº Peterson Caballero - Enfermeiropetersoncaballero@gmail.com

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