Qualidade Total em Atendimento
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O documento discute técnicas para melhorar o atendimento ao cliente em academias de ginástica. Ele explica a diferença entre fitness e wellness, a importância de entender a personalidade do cliente, e apresenta dez passos para um atendimento de sucesso, incluindo ouvir atentamente, mostrar sensibilidade e importância, e atender às necessidades do cliente.
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- 1. Qualidade Total em Atendimento Encantando o cliente em Academias de Ginástica
- 3. RAMON DE SOUSA ANDRADE: LICENCIATURA PLENA EM EDUCAÇÃO FÍSICA ESPECIALISTA EM NUTRIÇÃO ESPORTIVA COORDENADOR DE GINÁSTICA DA ACADEMIA KORPUS EDUCADOR DO CURSO DE INICAÇÃO AO FITNESS ( BODYSYTEMS)
- 4. TÓPICOS • Entendendo o Mercado Fitness x Wellnnes • Atendente x Cliente • A mente do Cliente • Técnicas Básicas para encantar o Cliente • Os 10 Passos do Atendimento de Sucesso.
- 7. Entendendo o Mercado Fitness • Nome original physical fitness ou aptidão física • Capacidades referidas: Força,resistência muscular,flexibilidade e coordenação motora entre outros. • Capacidade Funcional Wellnes • = Bem estar. • É a integração de todos os aspectos da saúde e aptidão(mental,social,emoci onal, espitritual e física
- 10. Academia de Ginástica é??? • Empresa da Área de Saúde • Prestadora de Serviço • Lida diretamente com o Cliente. • Comprometida com o Resultado do Cliente. • Sua receita é gerada com a satisfação do Cliente
- 11. Qual o posicionamento da Empresa? • Líder de Mercado • Marca Inovadora • Tradicional e consolidada • Equipamentos Top
- 13. Foco
- 15. A Mente do Cliente
- 17. Comunicação • Em nossas relações com o público estamos a todo instante nos comunicando através de palavras, gestos ou sinais que representam a nossa mensagem.
- 18. Comunicação • A comunicação é constituída de três elementos báscios: • EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR • Classificada em: • VERBAL NÃO VERBAL
- 19. D.I.S.C. Entenda o cliente,encante-o e atenda-o como ELE gostaria de ser atendido.
- 20. Quem é você?
- 21. Quem é você? • À esquerda de cada uma das caractéristicas, identifique nos espaços abaixo quais são os comportamentos MAIS característicos da sua personalidade e os MENOS característicos em cada uma das situações identificadas. • Da esquerda para a direita, assinale 4 a direita do comportamento MAIS característico, 3 para o próximo comportamento mais carcterístico, 2 e finalmente 1 para os comportamentos MENOS característicos. Direcionado 4 Influente 3 Estável 1 Cuidadoso 2 Direcionado Influente Estável Cuidadoso Confiante Otimista Deliberativo Contido Aventureiro Entusiasmado Previsível Lógico
- 22. Siga seus instintos! Seja Completamente Honesto!
- 23. QUEM É VOCÊ? • OMINANTE • NTERATIVO • INERGISTA • ONSISTENTE
- 24. DOMINANTE Comportamento no time Organizador natural Orientado para desafios Possui iniciativa Inovador visionário
- 25. DOMINANTE Ambiente ideal de trabalho Liberdade de controle Vanguarda Sem rotina Desafios e oportunidades
- 26. O QUE FAZER COM UM “D” • Ser breve e direto • Cumprimente firme e formalmente • Fale dos resultados • Tenha uma postura segura • Forte entonação de voz • Ofereça pequenos desafios • Deixe-o sentir-se no comando
- 28. O QUE NÃOFAZER COM UM “D” • Tocá-lo constantemente • Apresentar toda a academia • Explicar tudo com detalhes • Demorar na venda • Contradizê-lo (visulmente também)
- 29. DOMINANTE Limitações Metas ousadas Falta de tato e diplomacia Impõe sua vontade Quer tudo muito rápido Abusa da sua posição
- 31. VÁ até o fim.
- 32. INTERATIVO Comportamento no time Otimista e entusiasta Criativo Motivador Negociador de conflitos Organizador de equipes
- 33. INTERATIVO Ambiente ideal de trabalho Livre de controles Liberdade de ação Supervisão democrática Alto grau de contatos Espaço para suas idéias
- 34. O QUE FAZER COM UM “I” • Sorrir • Tocá-lo eventualmente • Apresentá-lo a outros alunos • Mostrar as salas cheias • Falar sobre os eventos • Clima informal • Deixa-o falar • Fale do astral da academia
- 35. INTERATIVO Comportamento sob stress Fora da realidade Otimismo exagerado Centro das atenções falador
- 36. O QUE NÃOFAZER COM UM “I” • Perguntas abertas • Deixá-lo sozinho na academia • Falar mais que ele • Ser detalhista • Ser tecnicista
- 37. INTERATIVO Limitações Desatento a detalhes Acredita nas pessoas Não é bom ouvinte Avalia mal as pessoas
- 40. SINERGISTA Comportamento no time Orientado para o trabalho Trabalha por uma causa e um líder Dependente do time Paciente e enfático Lógico e sensato
- 41. SINERGISTA Ambiente ideal de trabalho Estável e previsível Tempo para mudanças Relações duradoura Baixo grau de conflito Liberdade sobre regras restritivas
- 42. O QUE FAZER COM UM “S” • Expressão pessoal • Tom de voz tranqüilo • Demonstre organização e rotina • Faça perguntas abertas • Não se incomode com a demora • Atividades coletivas e mais seguras
- 44. O QUE NÃOFAZER COM UM “S” • Apressá-lo • Oferecer muitas opções • Falar alto • Cumprimentá-lo forte • Colocá-lo em evidência • Indicar aulas com risco de “mico”
- 45. SINERGISTA Limitações Dificuldade em priorizar Evita controvérsias Odeia mudanças incertas
- 47. Acostume-se a trabalhar sob pressão.
- 48. CONSISTENTE Comportamento no time Mantém alto nível Esclarecedor Realista Claro e objetivo Solucionador de problemas
- 49. CONSISTENTE Ambiente ideal de trabalho Trabalho técnico ou especializado Pequenos grupos Isolamento para trabalhar Ambiente familiar
- 50. O QUE FAZER COM UM “C” • Seja claro e detalhista • Conheça bem o assunto • Apresente dados técnicos • Fale com segurança • Demonstre muita organização
- 51. CONSISTENTE Comportamento sob stress Pessimista Extremamente crítico Minucioso Meticuloso Atrapalhado presunçoso
- 52. O QUE NÃOFAZER COM UM “C” • Tentar enrolá-lo • Ser superficial • Gesticular muito • Levá-lo para “muvuca” • Se irritar com as perguntas..
- 53. CONSISTENTE Limitações Defensivo quando criticado Parece frio e distante Perde-se em detalhes Demasiadamente profundo
- 56. RELACIONAMENTOS Como identificar “a figura”.... C D S I RÁPIDO FALA LENTO ESCUTA C 14% S 40% D 18% I 28%
- 57. Comunicação
- 58. EMPATIA (RAPPORT) E ESPELHAMENTO A arte de criar harmonia nas relações interpessoais.
- 59. Empatia (Rapport) Rapport é uma atmosfera de confiança e de participação na qual as pessoas podem reagir livremente
- 60. Essas pessoas estão em Rapport?
- 61. Essas pessoas estão em Rapport?
- 62. Empatia (Rapport) Podemos criar empatia com qualquer pessoa aperfeiçoando a capacidade natural de empatia que usamos diariamente
- 63. Como criar empatia Para criar empatia, junte-se à dança da outra pessoa.
- 64. Técnicas de Rapport • Paciência (Saber ouvir) • Espelhamento • Contato Visual • Chamar pelo nome • Reprodução do tom de voz • Reconhecimento do que a pessoa diz
- 65. Espelhar e Conduzir • Espelhar: Criar uma ponte por meio da empatia e do respeito. • Conduzir: Mudar o nosso comportamento e esperar que a outra pessoa nos siga.
- 66. Espelhar e Conduzir A condução não funciona sem empatia.
- 67. O que você faria? • Para animar uma pessoa triste? • Acalmar uma pessoa com raiva?
- 68. Humanos!
- 69. Os 10 Princípios básicos do Atendimento 1. Relacionamento 2. Ouvir 3. Sensibilidade (percepção) 4. Importância 5. Adaptação 6. Cumpra os prazos 7. Melhoramento constante 8. Identifique as necessidades 9. Conheça seu Negócio 10. Agencie seu cliente
- 70. Os 7 Pecados de Atendimento ao Cliente 1. Apatia 2. Má Vontade 3. Frieza 4. Desdém 5. Robotismo 6. Demasiado apego às normas 7. Jogo de responsabilidade( ou descompromisso, falta de informação).
- 71. A importância de um sorriso
- 73. Muito obrigado!! Prof.ramon.andrade@hotmail.com Ramon de Sousa Andrade Prof_Ramon