Superando as Expectativas do Cliente
Michel Moreira
Objetivos do Curso!
• Melhorar a comunicação pessoal
• Atualizar Técnicas de Atendimento
• Melhorar o Marketing Pessoal
• ...
Programa do curso
1. As exigências do mercado e do consumidor.
2. A Importância do Cliente para a Empresa
3. Princípios do...
1
As exigências do
mercado e do
consumidor.
Anatomia de um profissional interruptivo
ACABOU
Briga de preços
Margens de lucro baixas
Muitos produtos similares
As organizações se reestruturando
Guerra de Propagandas ...
Clientes + Exigentes
Concorrência
Leis de
proteção do
consumidor
Clientes +
Informados
Mudanças do Mercado
Ajudar o cliente a fazer conquistasVender soluções
Gerar demanda!Aproveitar oportunidades
Relacionamento leva ao volume.Vo...
Empresa 100% integrada
Dep. Financeiro
Emissão de boleto, ajustes nas cobranças,
liberação para o comercial fornecer mais....
O empresa do século 21 tem que ter:
• Excelência em atendimento
• Equipe 110% integrada
• Empreendedores
• Pessoas com foc...
Mudanças do Mercado
Fábrica Produtos
Vendas e
Promoção
Lucro através do
volume de
Vendas
Mercado
Alvo
Necessidades
do Cons...
2
A Importância
do cliente
para a empresa.
Quem
São seus
Clientes
Quem
é seu
Patrão
Quem é
Paga
Seu Salário
O que o
Cliente
Espera de você
Importância do cliente!
Se Gostar da sua empresa…
 Boas Recomendações
 Comprar mais
 Se manter Fiel
 Sugestão de melho...
Se Gostarem...
• Recomendará você
• Testará novos produtos
• Indicará novas aplicações
• Comprará + seus produtos
• Ajudar...
Se Não Gostarem...
3
Princípios do
Atendimento
ao Cliente
PRINCÍPIO
FUNDAMENTAL
“As pessoas
querem fazer
negócios
Com alguém de
quem gostem”
Como as Pessoas Escolhem
• 84%... Escolhem Restaurantes recomendados.
• 79%... Escolhem Remédios recomendados.
• 77%... Es...
Qual é a métrica que
aponta se você está sendo
bem-sucedido?
O Único Indicador
“Você recomendaria
a minha empresa a um
amigo?”
de Crescimento da empresa:
Habilidade de
Comunicação
Fará toda a diferença
Comunicação Eficaz
Sua mensagem
Compreendida
Comunicação Eficaz
Perguntas podem ajudar
1. Minhas idéias estão claras para mim?
2. Essas idéias ficam claras para as pes...
Comunicar
Comunicação Interpessoal
O grande paradoxo do mercado de
trabalho é ser competitivo, sendo
também mais humano
Expressão do...
Mensagem
Meio
Emissor
Receptor
 Feedback 
Formas de Comunicação
Comunicação Verbal
Oral Escrita
Não é universal - Varia em função do país, região e nível social - É...
Formas de Comunicação
Oral Escrita
Comunicação Não Verbal
Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais,
Gesticulação
Linguagem ...
Absorção da Mensagem
• Conteúdo
• Tom de Voz
• Expressão Corporal
7%
38%
55%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles...
Absorção da Mensagem
Ligação telefônica
• Conteúdo
• Tom de Voz
18%
82%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCL...
Barreiras
na
Comunicação
Barreiras na Comunicação
• Deficiências e diferenças culturais
• Mensagem mal elaborada
• Interpretação equivocada
• Desat...
 Filtragem
 Posição defensiva
 Timidez
 Falta de empatia
 Nervosismo do emissor
 Concorrência de informações
 Proli...
A capacidade de ouvir é a
habilidade de comunicação
mais importante!
 Saber ouvir
 Saber perguntar
 Repetiro que entendeu reduzida
 Concentração na conversa
Como Lidar Com
as Barreiras?
Aprimore sempre!
• Permita a liberdade de expressão.
• Comunique-se com bom humor.
• Estabeleça uma seqüência.
• Evite as ...
Evite sempre
• Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa
• Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar.
• ...
Quando não ouvimos emitimos
algumas mensagens Negativas.
Quem
controla uma
conversa não
é quem fala,
e sim quem
ouve.
Confiança e
Comunicação
Que comportamentos eu tenho
que contribuem para estabelecer um
clima de confiança?
Que comportamentos eu tenho que
não con...
Confiança e Comunicação
Diz o que pensa e sente,
Descreve os fatos como
acontecem, Tem
convicção sobre suas
idéias
Cumpre ...
Reflexão
sobre
Assertividade
Suas palavras e seu comportamento
dizem a pessoa que você é!
Assertividade
A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções,
seus motivos e à forma pela qual busca seus o...
Agressivo Assertivo
Passivo
Agressivo
Passivo
Direitos dos outros
Meus direitos
Desrespeito
Violência
Submissão
Agressiva
...
Assertividade
Comunicação que deixa claro a forma
como eu me coloco diante dos desafios.
É um meio de comunicação que impl...
Assertivo Auto-confiante
Comportamentos Característicos
Passivo Baixa auto-estima
Agressivo Autoritário
• Se expressa mesmo sem ter sido questionado
• Comunicação não verbal agressiva
• Autoritário
• Invade o espaço do outro
•...
• Voz hesitante
• Baixa auto-estima
• Pouco contato visual
• Não reclama
• Evita exposição
• Pensa na resposta depois do m...
• Se expressa, mas não com a pessoa certa
• Evita o conflito declarado
• Resmunga muito
• Alto grau de ressentimento
• Tom...
• Não tem medo de se expor
• Tom de voz moderado e neutro
• Postura tranqüila
• Ouve atentamente
• Busca soluções e aceita...
Ser assertivo é ser pacífico
sem ser passivo.
4
O Poder do
Marketing
Pessoal
É um conjunto de atitudes e
comportamentos que conduzem a vida
pessoal e profissional que aperfeiçoadas,
promoverá a reali...
Todo profissional de
sucesso cria uma
MARCA PESSOAL no
universo onde atua,
sendo essa a sua
principal ferramenta para
se p...
Qual a marcapessoal
dessas personalidades?
Roberto Justus
Alexandre Frota
Bad Boy
Duda Mendonça
Duda Mendonça
O Galo
Nelson Mandela
O Fenômeno
Ronaldo
Mil e uma utilidades
Mahatma Gandhi
Bill Clinton
A trajetória pessoal sempre
será um PATRIMÔNIO
individual a ser administrado
com COMPETÊNCIA.
Marca Pessoal
Marketing pessoal é um
diferencialprofissional.
“Marketing Pessoal não é divulgar
uma melhor imagem de nós mesmos,
mas nos tornarmospessoas
melhores.”
Dulce Magalhães
Tudo o que
fazemos está
sendo
percebido
pelas pessoas
A partir desta percepção
as pessoas passam a
“conspirar”
contra ou a seu favor
Percepção
Algumas perguntas
1. O que eu realmente Quero?
2. Quais as minhas escolhas?
3. O Que devo fazer para
ter Sucesso?
4. Até onde quero chegar?
5. Como quero atingir meus objetivos?
6. Tenho Atitude Positiva?
1600
• Sua profissão
• Seu trabalho
• Como será o seu dia
• Seu gerente
• Ser um ótimo profissional
• Seus amigos
• Se vai colo...
“Não importa o que aconteceu com você, o que
importa mesmo é o que você fará com o que
aconteceu com você”
Jean-Paul Sartre
Porque é a sua atitude no início
de uma missão que determina
seu sucesso ou fracasso.
Antes de sair de casa você deve
esco...
CRENÇA SOBRE ATITUDES!
Você na direção da sua vida. Deixa a vida me Levar…
Qual crença é melhor para você?
De manhã me
levanto para vencer.
1
Sou movido a metas
e objetivos. 2
Não desperdiço
tempo. 3
Me supero todos os dias
4
O m...
ao acordar - durante o dia – quando for dormir
O QUE ALIMENTA
UMA ATITUDE POSITIVA?
Orações
Proatividade
Músicas
alegres
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O que corroem
as atitudes + ?
Queixas
Fofocas Reclamações
Preguiça
Indecisões
Raiva
Ofensas
pessoais
Vingança
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ATITUDES
+
Comportamento
e Postura
Comportamento e Postura
 Cortesia e Educação
 Respeito
 Ética
 Postura adequada
Cuidados Pessoais
 Asseio
 Cuidado com a aparência
 Organização Pessoal
Marketing Pessoal
ESTILO PROFISSIONAL
ESTILO PESSOAL
Não basta parecer,
tem que ser.
5
Como entender o
comportamento
dos Clientes
Nível de
Expectativa do Cliente Satisfação Temporária
Insatisfação
Níveis de
Entrega da Empresa
Encantamento
Níveis de Sat...
Espiral da Desgraça
Espiral da Desgraça
Todo Problema é
uma
oportunidade
disfarçada.
Todos Sonham com...
Ser Feliz
Viagem
Carro
Casa
Crescer
Profissionalmente
Dinheiro
Qualidade
De Vida
O que faz esse
cliente
ficar com sua
Empresa?
Você seria seu próprio Cliente ?
Se você não cuidar
dos seus clientes,
alguém o fará por
você!
Habilidades Necessárias
Habilidade Definição
Paciência Demonstrar auto-controle.
Ge
Gentileza Dar atenção, encorajar, cort...
PREÇO
≠
VALOR
Como os Clientes Percebem Valor
Clientes compram soluções
para seus problemas e
satisfação para seus
desejos.
Clientes não compram
produto ou serviços
Transporte de Casa para o Trabalho
Ônibus
Bicicleta
CarroX
Moto
Preço
Preço?
2 lugares
Valor?
Design
Status
Potência
Atendimento Poder
Estilo
Velocidade
Tecnologia
Garantia
DurabilidadeQualidade
2 lugares
Quanto Custa?
Quanto Vale Aqui?
Onde o cliente vê valor !
Não me ofereça roupas.
Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!
Não me ofereça casa.
Ofereça-me segurança, comodidade e...
6
Qualidade de
serviço ao cliente.
Onde o cliente vê valor !
Gestão do
Relacionamento
com o CLIENTE
Gestão do Relacionamento
com o Cliente
É um processo de
comunicação que mantém
o foco no cliente,
possibilitando identific...
Relacionamento
com o Cliente
Franqueza
e
Transparência
Respeito e Confiança
Empresa = a pessoas
LEMBRE-SE
Fazendo uma Conexão Emocional
Conexão Emocional
1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
Conexão Emocional
2. Fique de frente, com as mãos visíveis.
Isto envia sinais que você não é um perigo,
que não tem nada a esconder.
Conexão...
3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala.
Se ele se empolgar, você se empolga, se ele ficar na de...
1. Sorria, seu cliente vai perceber!
2. Fique feliz pela ligação dele.
3. Pergunte algo fora do campo profissional?
4. Se ...
Construa uma Ponte
Se conecte com seus Clientes
153
Esta é a tarefa mais
importante para
um relacionamento
bem sucedido.
Conheça bem o seu cliente
Anote tudo…
O que aumenta a
Satisfação
do cliente?
ATITUDES
+
Tenha sempre Atitude Positiva!
Você tem uma Agenda?
• Humildade
• Disciplina
• Determinação
• Cuidar da aparência
• Reciclar-se sempre
• Trabalhar 30% mais que os outros
• Nã...
Informação?
Informação ou morbidez?
O Mundo Vai Acabar
Você só vai ficar Reclamando!?
ISSO TE AJUDA?
Saia desse meio!
Informação?
Tenha assuntos
Agradáveis para
falar...
Você oferece experiências
agradáveis para o seu...
...cliente?
7
A importância do
conhecimento do
produto
Conhecer os
produtos torna o
profissional
Expert
que os Clientes
desejam
Economiza
Tempo do
Profissional e do
Cliente
Aumenta a
Auto-Confiança
do Profissional
8
Lidando com o
cliente insatisfeito
Por que se perde um cliente??
• 1% morte.
• 3% se mudam.
• 5% adotam novos hábitos.
• 9% acham o preço alto demais.
• 14% ...
Ao Tratar com
um cliente
insatisfeito, o
primeiro
impulso
é tirar o
Corpo Fora?
• Se coloque no Lugar dele!
• Nunca perca a calma!
• Escute e entenda o Problema!
• Não Interrompa
• Procure acompanhá-lo ...
Fique atento ao seu
cliente!
SHOW!
Michel Moreira
Treinamentos corporativos
+ 55 27 8817.0770
michel.m@uol.com.br
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  1. 1. Superando as Expectativas do Cliente Michel Moreira
  2. 2. Objetivos do Curso! • Melhorar a comunicação pessoal • Atualizar Técnicas de Atendimento • Melhorar o Marketing Pessoal • Melhoria das Relações interpessoais • Mudanças comportamentais • Melhoria do trabalho em equipe • Melhoria da satisfação do cliente
  3. 3. Programa do curso 1. As exigências do mercado e do consumidor. 2. A Importância do Cliente para a Empresa 3. Princípios do Atendimento a Clientes 4. Marketing Pessoal 5. Entender o comportamento do cliente. 6. Qualidade de serviço ao cliente 7. A importância do conhecimento do produto. 8. Lidando com o cliente insatisfeito.
  4. 4. 1 As exigências do mercado e do consumidor.
  5. 5. Anatomia de um profissional interruptivo
  6. 6. ACABOU
  7. 7. Briga de preços Margens de lucro baixas Muitos produtos similares As organizações se reestruturando Guerra de Propagandas de baixo impacto Cenário Atual! Clientes Indiferentes
  8. 8. Clientes + Exigentes Concorrência Leis de proteção do consumidor Clientes + Informados Mudanças do Mercado
  9. 9. Ajudar o cliente a fazer conquistasVender soluções Gerar demanda!Aproveitar oportunidades Relacionamento leva ao volume.Volume x Relacionamento Foco no foco do clienteFoco no Cliente CRM!!!Atendimento ao cliente Produto + Serviços + DiferenciaisProduto x serviço Gerar diferencial para o clienteTirar o pedido Gestão pelo quê o cliente dizGestão pelo quê o vendedor diz Departamentos 100% integrados.Departamentalização ANTES HOJE Novos Conceitos!
  10. 10. Empresa 100% integrada Dep. Financeiro Emissão de boleto, ajustes nas cobranças, liberação para o comercial fornecer mais. Dep. Comercial Atender as demandas dos clientes, conhecer e coletar informações de mercados Dep. Produção / Compras Seleção de matérias primas de qualidade, produção de produtos com qualidade, expedição correta conforme pedido, desenvolvimento e melhorias de produtos.
  11. 11. O empresa do século 21 tem que ter: • Excelência em atendimento • Equipe 110% integrada • Empreendedores • Pessoas com foco em solução • Foco no foco do cliente • Pessoas atualizadas • Visão de futuro Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes. Tirador de Pedido morreu!
  12. 12. Mudanças do Mercado Fábrica Produtos Vendas e Promoção Lucro através do volume de Vendas Mercado Alvo Necessidades do Consumidor Marketing Coordenado Lucro através da Satisfação do Cliente Ponto de Partida Foco Meios Fins Conceito de Vendas Conceito de Marketing
  13. 13. 2 A Importância do cliente para a empresa.
  14. 14. Quem São seus Clientes
  15. 15. Quem é seu Patrão
  16. 16. Quem é Paga Seu Salário
  17. 17. O que o Cliente Espera de você
  18. 18. Importância do cliente! Se Gostar da sua empresa…  Boas Recomendações  Comprar mais  Se manter Fiel  Sugestão de melhorias, etc.  Mais Parceiro Se não Gostarem de você…  Criticar  Aumenta os seus defeitos  Desrecomendará para outros potenciais clientes  Troca de fornecedor  Reclama geral
  19. 19. Se Gostarem... • Recomendará você • Testará novos produtos • Indicará novas aplicações • Comprará + seus produtos • Ajudará a melhorar seus serviços • Ajudará a melhorar seus produtos • Etc.
  20. 20. Se Não Gostarem...
  21. 21. 3 Princípios do Atendimento ao Cliente
  22. 22. PRINCÍPIO FUNDAMENTAL “As pessoas querem fazer negócios Com alguém de quem gostem”
  23. 23. Como as Pessoas Escolhem • 84%... Escolhem Restaurantes recomendados. • 79%... Escolhem Remédios recomendados. • 77%... Escolhem Hotéis recomendados. • 75%... Escolhem Filmes recomendados. • 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados. • 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados. • 65%... Escolhem Computadores recomendados. • 63%... Escolhem Automóveis recomendados. • 61%... Escolhem Lojas recomendadas. • 59%... Escolhem Supermercados recomendados. • 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados. Fonte: Roper Reports !
  24. 24. Qual é a métrica que aponta se você está sendo bem-sucedido?
  25. 25. O Único Indicador “Você recomendaria a minha empresa a um amigo?” de Crescimento da empresa:
  26. 26. Habilidade de Comunicação Fará toda a diferença
  27. 27. Comunicação Eficaz Sua mensagem Compreendida
  28. 28. Comunicação Eficaz Perguntas podem ajudar 1. Minhas idéias estão claras para mim? 2. Essas idéias ficam claras para as pessoas? 3. Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas? 4. Eu influencio a falarem o que quero?
  29. 29. Comunicar
  30. 30. Comunicação Interpessoal O grande paradoxo do mercado de trabalho é ser competitivo, sendo também mais humano Expressão do conhecimento, da inteligência e da emoção. Pode ser afetada por diversos fatores. Exemplos: sexo, idade, região, formação, cargo, relacionamento, etc...
  31. 31. Mensagem Meio Emissor Receptor  Feedback 
  32. 32. Formas de Comunicação Comunicação Verbal Oral Escrita Não é universal - Varia em função do país, região e nível social - É uma linguagem consciente PODE SER MANIPULADA?
  33. 33. Formas de Comunicação Oral Escrita Comunicação Não Verbal Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais, Gesticulação Linguagem Universal PODE SER MANIPULADA?
  34. 34. Absorção da Mensagem • Conteúdo • Tom de Voz • Expressão Corporal 7% 38% 55%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  35. 35. Absorção da Mensagem Ligação telefônica • Conteúdo • Tom de Voz 18% 82%Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
  36. 36. Barreiras na Comunicação
  37. 37. Barreiras na Comunicação • Deficiências e diferenças culturais • Mensagem mal elaborada • Interpretação equivocada • Desatenção • Falta de Informação • Problemas com o meio • Fatores Psicológicos
  38. 38.  Filtragem  Posição defensiva  Timidez  Falta de empatia  Nervosismo do emissor  Concorrência de informações  Prolixidade FATORES PSICOLÓGICOS
  39. 39. A capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação mais importante!
  40. 40.  Saber ouvir  Saber perguntar  Repetiro que entendeu reduzida  Concentração na conversa Como Lidar Com as Barreiras?
  41. 41. Aprimore sempre! • Permita a liberdade de expressão. • Comunique-se com bom humor. • Estabeleça uma seqüência. • Evite as perguntas fechadas. • Evite falar demais. • Fale com a linguagem do interlocutor. • Evite erros de português ou pronúncia. • Evite falar alto, baixo ou depressa demais • Faça pausas e respire corretamente • Dê modulação e ritmo a sua fala • Fale sem cacoetes • Mostre-se surpreso por algo que seja dito
  42. 42. Evite sempre • Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa • Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar. • Ficar desenhando ou rabiscando • Descontrair-se exageradamente • Distrair-se com conversas ou assunto paralelo. • Ser descortês ou indelicado
  43. 43. Quando não ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas. Quem controla uma conversa não é quem fala, e sim quem ouve.
  44. 44. Confiança e Comunicação
  45. 45. Que comportamentos eu tenho que contribuem para estabelecer um clima de confiança? Que comportamentos eu tenho que não contribuem para estabelecer um clima de confiança?
  46. 46. Confiança e Comunicação Diz o que pensa e sente, Descreve os fatos como acontecem, Tem convicção sobre suas idéias Cumpre o que Promete, Faz o que diz Aceita as pessoas, Convive com sentimentos, valores e prioridades diferentes, Não é crítico e impaciente. Não esconde o jogo, passa informações relevantes, abre-se com os outros, toma iniciativa nas negociações
  47. 47. Reflexão sobre Assertividade
  48. 48. Suas palavras e seu comportamento dizem a pessoa que você é!
  49. 49. Assertividade A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções, seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos, disseminando confiança em relação aos demais com quem convive. A Assertividade é a arte de defender o meu espaço vital sem recuar e sem agredir. Físico, Mental e Emocional
  50. 50. Agressivo Assertivo Passivo Agressivo Passivo Direitos dos outros Meus direitos Desrespeito Violência Submissão Agressiva Exercício do EU Subserviente Matriz da Assertividade
  51. 51. Assertividade Comunicação que deixa claro a forma como eu me coloco diante dos desafios. É um meio de comunicação que implica em auto-respeito e autoconfiança.
  52. 52. Assertivo Auto-confiante Comportamentos Característicos Passivo Baixa auto-estima Agressivo Autoritário
  53. 53. • Se expressa mesmo sem ter sido questionado • Comunicação não verbal agressiva • Autoritário • Invade o espaço do outro • Intimida Comportamento Agressivo
  54. 54. • Voz hesitante • Baixa auto-estima • Pouco contato visual • Não reclama • Evita exposição • Pensa na resposta depois do momento Comportamento Passivo
  55. 55. • Se expressa, mas não com a pessoa certa • Evita o conflito declarado • Resmunga muito • Alto grau de ressentimento • Tom de voz irônico • Impaciência • Postura fechada Comportamento Passivo-agressivo
  56. 56. • Não tem medo de se expor • Tom de voz moderado e neutro • Postura tranqüila • Ouve atentamente • Busca soluções e aceita acordos • Faz perguntas e repete o que entendeu. Comportamento Assertivo
  57. 57. Ser assertivo é ser pacífico sem ser passivo.
  58. 58. 4 O Poder do Marketing Pessoal
  59. 59. É um conjunto de atitudes e comportamentos que conduzem a vida pessoal e profissional que aperfeiçoadas, promoverá a realização dos seus objetivos. Marketing Pessoal
  60. 60. Todo profissional de sucesso cria uma MARCA PESSOAL no universo onde atua, sendo essa a sua principal ferramenta para se posicionar diante dos desafios.
  61. 61. Qual a marcapessoal dessas personalidades?
  62. 62. Roberto Justus
  63. 63. Alexandre Frota Bad Boy
  64. 64. Duda Mendonça
  65. 65. Duda Mendonça
  66. 66. O Galo
  67. 67. Nelson Mandela
  68. 68. O Fenômeno
  69. 69. Ronaldo
  70. 70. Mil e uma utilidades
  71. 71. Mahatma Gandhi
  72. 72. Bill Clinton
  73. 73. A trajetória pessoal sempre será um PATRIMÔNIO individual a ser administrado com COMPETÊNCIA. Marca Pessoal
  74. 74. Marketing pessoal é um diferencialprofissional.
  75. 75. “Marketing Pessoal não é divulgar uma melhor imagem de nós mesmos, mas nos tornarmospessoas melhores.” Dulce Magalhães
  76. 76. Tudo o que fazemos está sendo percebido pelas pessoas
  77. 77. A partir desta percepção as pessoas passam a “conspirar” contra ou a seu favor
  78. 78. Percepção
  79. 79. Algumas perguntas
  80. 80. 1. O que eu realmente Quero?
  81. 81. 2. Quais as minhas escolhas?
  82. 82. 3. O Que devo fazer para ter Sucesso?
  83. 83. 4. Até onde quero chegar?
  84. 84. 5. Como quero atingir meus objetivos?
  85. 85. 6. Tenho Atitude Positiva?
  86. 86. 1600
  87. 87. • Sua profissão • Seu trabalho • Como será o seu dia • Seu gerente • Ser um ótimo profissional • Seus amigos • Se vai colocar em prática o que aprende • Seu marido ou esposa • Se vai ter filhos ou não • Se separa ou não • Suas atitudes Você Escolhe?
  88. 88. “Não importa o que aconteceu com você, o que importa mesmo é o que você fará com o que aconteceu com você” Jean-Paul Sartre
  89. 89. Porque é a sua atitude no início de uma missão que determina seu sucesso ou fracasso. Antes de sair de casa você deve escolher suas atitudes. Por que?
  90. 90. CRENÇA SOBRE ATITUDES! Você na direção da sua vida. Deixa a vida me Levar… Qual crença é melhor para você?
  91. 91. De manhã me levanto para vencer. 1 Sou movido a metas e objetivos. 2 Não desperdiço tempo. 3 Me supero todos os dias 4 O medo não me domina. 5 Nunca desisto. 6 Acredito na força do entusiasmo. 7 Aprendo alguma coisa todo dia. 8 Alimente-se de atitudes vencedoras
  92. 92. ao acordar - durante o dia – quando for dormir O QUE ALIMENTA UMA ATITUDE POSITIVA? Orações Proatividade Músicas alegres Histórias de superação Bons livros Doação Fazer + do Que a obrigação Frases vencedoras Atitudes Positivas
  93. 93. O que corroem as atitudes + ? Queixas Fofocas Reclamações Preguiça Indecisões Raiva Ofensas pessoais Vingança Remoer o Passado Perda de Atitudes Positivas
  94. 94. ATITUDES +
  95. 95. Comportamento e Postura
  96. 96. Comportamento e Postura  Cortesia e Educação  Respeito  Ética  Postura adequada
  97. 97. Cuidados Pessoais  Asseio  Cuidado com a aparência  Organização Pessoal
  98. 98. Marketing Pessoal
  99. 99. ESTILO PROFISSIONAL
  100. 100. ESTILO PESSOAL
  101. 101. Não basta parecer, tem que ser.
  102. 102. 5 Como entender o comportamento dos Clientes
  103. 103. Nível de Expectativa do Cliente Satisfação Temporária Insatisfação Níveis de Entrega da Empresa Encantamento Níveis de Satisfação do Cliente
  104. 104. Espiral da Desgraça
  105. 105. Espiral da Desgraça
  106. 106. Todo Problema é uma oportunidade disfarçada.
  107. 107. Todos Sonham com... Ser Feliz Viagem Carro Casa Crescer Profissionalmente Dinheiro Qualidade De Vida
  108. 108. O que faz esse cliente ficar com sua Empresa?
  109. 109. Você seria seu próprio Cliente ?
  110. 110. Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará por você!
  111. 111. Habilidades Necessárias Habilidade Definição Paciência Demonstrar auto-controle. Ge Gentileza Dar atenção, encorajar, cortesia. Humildade Saber que precisa aprender sempre. Respeito Tratar os outros como importantes. Altruísmo Ir ao encontro das necessidades dos outros. Honestidade Não levar vantagem, ser ético. Compromisso Ser fiel às próprias opções, vestir a camisa. AMOR PELO QUE FAZ
  112. 112. PREÇO ≠ VALOR
  113. 113. Como os Clientes Percebem Valor
  114. 114. Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos. Clientes não compram produto ou serviços
  115. 115. Transporte de Casa para o Trabalho Ônibus Bicicleta CarroX Moto
  116. 116. Preço
  117. 117. Preço?
  118. 118. 2 lugares
  119. 119. Valor? Design Status Potência Atendimento Poder Estilo Velocidade Tecnologia Garantia DurabilidadeQualidade 2 lugares
  120. 120. Quanto Custa?
  121. 121. Quanto Vale Aqui?
  122. 122. Onde o cliente vê valor !
  123. 123. Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente! Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz! Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento! Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas! Não me ofereça móveis. Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante! Não me ofereça coisas... Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!! Não me ofereça coisas !
  124. 124. 6 Qualidade de serviço ao cliente.
  125. 125. Onde o cliente vê valor !
  126. 126. Gestão do Relacionamento com o CLIENTE
  127. 127. Gestão do Relacionamento com o Cliente É um processo de comunicação que mantém o foco no cliente, possibilitando identificar suas necessidade. Benefícios Orientados
  128. 128. Relacionamento com o Cliente Franqueza e Transparência Respeito e Confiança
  129. 129. Empresa = a pessoas LEMBRE-SE
  130. 130. Fazendo uma Conexão Emocional
  131. 131. Conexão Emocional
  132. 132. 1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso! Conexão Emocional
  133. 133. 2. Fique de frente, com as mãos visíveis. Isto envia sinais que você não é um perigo, que não tem nada a esconder. Conexão Emocional
  134. 134. 3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala. Se ele se empolgar, você se empolga, se ele ficar na dele, você fica na sua. Sinal enviado: sou como você; pode confiar. Conexão Emocional
  135. 135. 1. Sorria, seu cliente vai perceber! 2. Fique feliz pela ligação dele. 3. Pergunte algo fora do campo profissional? 4. Se coloque a disposição e como pode ajudá-lo? Se for por Telefone
  136. 136. Construa uma Ponte Se conecte com seus Clientes
  137. 137. 153 Esta é a tarefa mais importante para um relacionamento bem sucedido. Conheça bem o seu cliente
  138. 138. Anote tudo…
  139. 139. O que aumenta a Satisfação do cliente?
  140. 140. ATITUDES +
  141. 141. Tenha sempre Atitude Positiva!
  142. 142. Você tem uma Agenda?
  143. 143. • Humildade • Disciplina • Determinação • Cuidar da aparência • Reciclar-se sempre • Trabalhar 30% mais que os outros • Não retarda suas decisões • Gerencia bem o seu tempo • Tem bem definidos: Metas e Objetivos • Traça suas rotas e conhece as alternativas • Manter-se informado Hábito dos Campeões em Qualidade
  144. 144. Informação?
  145. 145. Informação ou morbidez?
  146. 146. O Mundo Vai Acabar
  147. 147. Você só vai ficar Reclamando!?
  148. 148. ISSO TE AJUDA?
  149. 149. Saia desse meio!
  150. 150. Informação?
  151. 151. Tenha assuntos Agradáveis para falar...
  152. 152. Você oferece experiências agradáveis para o seu... ...cliente?
  153. 153. 7 A importância do conhecimento do produto
  154. 154. Conhecer os produtos torna o profissional Expert que os Clientes desejam
  155. 155. Economiza Tempo do Profissional e do Cliente
  156. 156. Aumenta a Auto-Confiança do Profissional
  157. 157. 8 Lidando com o cliente insatisfeito
  158. 158. Por que se perde um cliente?? • 1% morte. • 3% se mudam. • 5% adotam novos hábitos. • 9% acham o preço alto demais. • 14% estão desapontados com a qualidade do produto. • 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL US News and World Report
  159. 159. Ao Tratar com um cliente insatisfeito, o primeiro impulso é tirar o Corpo Fora?
  160. 160. • Se coloque no Lugar dele! • Nunca perca a calma! • Escute e entenda o Problema! • Não Interrompa • Procure acompanhá-lo até o fim! • Pratique a comunicação Assertiva • Nunca diga que o problema não é seu
  161. 161. Fique atento ao seu cliente!
  162. 162. SHOW!
  163. 163. Michel Moreira Treinamentos corporativos + 55 27 8817.0770 michel.m@uol.com.br

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