Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Atendimento_julho_2022.pdf
Semelhante a Atendimento_julho_2022.pdf (20)
Atendimento_julho_2022.pdf
- 1. Você seria seu próprio cliente? Gestão de Pessoas 2022
- 2. Por que os clientes nos deixam? 68% deixam de ser clientes POR NÃO SEREM BEM ATENDIDOS!
- 3. 79% 78% 73% 74% 68% 73% 72% 75% 66% 67% 69% 67% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 10% Beneficiários de Outros Planos Beneficiários Unimed
- 4. Atendimento Atendimento Atendimento Atendimento Rede Credenciada Rede Credenciada Rede Credenciada Abrangência Abrangência Abrangência
- 6. TRATAR bem ou ATENDER bem?
- 7. TRATAMENTO Aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber
- 8. ATENDIMENTO Diz respeito à percepção do cliente sobre a obtenção e qualidade do serviço demandado Envolve o ambiente, tempo de espera e demais valores agregados.
- 9. TRATAMENTO X ATENDIMENTO Tratar é o essencial, o básico. Atender é superar expectativas, é surpreender, é ENCANTAR o cliente!
- 10. Bom tratamento ou mau tratamento? Bom atendimento ou mau atendimento? Cadeira para obesos Bom dia cordial Cafezinho disponível Totem com defeito Colaborador no celular durante o atendimento Sala climatizada Beneficiários em pé Tempo otimizado de espera Ligações não atendidas A T A A T A T T T
- 11. O momento da VERDADE Compara Julga a Qualidade Expectativas e critérios superados Use cada um desses momentos da verdade a seu favor! Crie uma sequência de momentos mágicos que encantem o cliente. Insatisfeito Satisfeito Encantado!
- 12. Problemas pessoais ou questões motivacionais podem afetar o desempenho de seu time e gerar um momento da VERDADE desfavorável para a empresa! Gestores, atenção!
- 13. Manter o time unido é fundamental!! Gestores, atenção!
- 15. Os 7 pecados do Atendimento
- 16. Não me importo com o meu cliente! 1 DESINTERESSE
- 17. Eu tento me livrar do cliente sem resolver o problema. 2 MÁ VONTADE
- 18. Trato meu cliente de forma distante. 3 FRIEZA
- 19. Trato o meu cliente com descaso, como se ele fosse inferior. 4 DESDÉM
- 20. Repito sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos. 5 ROBOTISMO
- 21. Sou inflexível. Meu discurso é: “Sinto muito, mas não podemos fugir dos prazos e demais regras”. 6 APEGO DEMASIADO ÀS NORMAS
- 22. A síndrome do “vai- para-lá-e-vai-para- cá”. Direciono o meu cliente de um lugar para outro, sem resolver nada. 7 JOGO DA RESPONSABLIDADE
- 24. Algumas vezes os pecados acontecem em virtude dos nossos...
- 26. Analise a cena descrita abaixo... “Pai e filho sofrem um acidente terrível de carro. Alguém chama a ambulância, mas o pai não resiste e morre no local. O filho é socorrido e levado ao hospital às pressas. Ao chegar ao hospital, a pessoa mais competente do centro cirúrgico vê o menino e diz : “Não posso operar esse menino! Ele é meu filho!”
- 27. Se você ficou confuso(a) com o que aconteceu, você raciocinou como a grande maioria das pessoas!
- 30. 30
- 32. E o que são esses vieses inconscientes? “São mecanismos do cérebro humano explicados pela neurociência como resultantes da formação e organização cerebral, baseadas tanto em nossas experiências e ambientes de vida, quanto em uma herança ancestral e primitiva.” (Antônio Pereira, Neurocientista)
- 33. Tipos de vieses inconscientes De AFINIDADE •é a tendência de avaliar melhor aqueles que se parecem conosco.
- 34. Tipos de vieses inconscientes •Reforçamos estereótipos e padrões impostos pela influência social sem base concreta em dados. De PERCEPÇÃO
- 35. Tipos de vieses inconscientes Efeito de HALO •a partir de uma só informação positiva ou agradável, avaliar positivamente o restante das informações, mesmo que estas não sejam de fato positivas.
- 36. Tipos de vieses inconscientes Efeito de CHIFRE •a partir de uma só informação negativa ou desagradável, avaliar negativamente o restante das informações, mesmo que estas não sejam de fato negativas.
- 37. Tipos de vieses inconscientes •é a tendência de seguir o comportamento do grupo para não desviar do padrão vigente Efeito de GRUPO
- 38. Tipos de vieses inconscientes CONFIRMATÓRIO •disposição para procurar informações que confirmem nossas hipóteses iniciais e ignorar informações que confrontem nossas ideias preconcebidas
- 39. PERCEPÇÃO + EXPECTATIVA = SATISFAÇÃO Existe uma FÓRMULA para ganhar a Satisfação do Cliente? O que recebi de fato O que esperava receber
- 40. PERCEPÇÃO + EXPECTATIVA Existe uma FÓRMULA para ganhar a Satisfação do Cliente? O que recebi de fato O que esperava receber +“x”= ENCANTAMENTO
- 43. O amante da marca Tem grande admiração pela marca e a indica. Jornada positiva = aliado. Aumento da sua responsabilidade em melhorar ainda mais a experiência dele e garantir sua fidelidade!
- 44. O colaborador ✓ Dá sugestões e ideias para o aprimoramento dos processos; ✓ Expõe críticas de forma construtiva. Demonstre interesse nos comentários. Mantenha um relacionamento proveitoso!
- 45. O confuso Não sabe muito bem o que quer ou não sabe se expressar. Demonstra insegurança. Argumente de forma persuasiva. Descubra qual é a sua real necessidade aumentando as alternativas!
- 46. O ansioso Agitado e impaciente. Não se dá bem com data de entrega. Tem dificuldade de lidar com prazos, ainda que conheça todas as condições do serviço prestado. Tenha paciência com este tipo de cliente. Busque fazer perguntas rápidas e mostre-se disposto a agilizar o processo. Em hipótese alguma garanta algo que não tenha certeza que conseguirá oferecer!
- 47. O atento Gosta de detalhes, faz muitas perguntas e ouve atentamente o que o atendente tem a dizer, questiona e argumenta muito. Não tente ludibriá-lo, pois ele provavelmente conhece ou sabe tanto quanto você. Ofereça um discurso minucioso, sem pressa, com todas as informações que ele precisa, tomando cuidado com inconsistências e inexatidões, para não cometer nenhum deslize!
- 48. O desatento São variadas as versões desse tipo de cliente. Mas sempre está com a atenção voltada para outra ação. Tenha mais paciência ainda! Não aprofunde nas explicações e muito menos nas opções. Esse tipo de cliente garante uma negociação rápida e prática.
- 49. O irritado Possui um discurso ameaçador, e geralmente é rude, impaciente e irredutível na negociação. Retruca e contra argumenta o que lhe foi dito. Não se intimide, ou melhor, não dê a ele chance de te intimidar, tome conta de suas necessidades da maneira mais rápida e eficiente possível. Não entre em discussões. Não compre os seus insultos. Torne a consulta objetiva. Estabeleça um limite.
- 50. O sabe tudo Conhece as normas reguladoras, é impaciente e irritado, mas com o gerenciamento correto, o sabe tudo pode ser um “presente”. Ele pode ser um forte defensor e fonte de referências positivas. Não permita que ele determine os padrões, deixe claro que estes são inegociáveis. Seja firme, educado e apresente soluções viáveis para solucionar o problema. Registre todas as recomendações passadas.
- 51. Como lidar com essas diferenças?
- 52. Ações para MINIMIZAR o impacto Personalize o atendimento; Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução para o problema; Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle suas emoções; Não critique a sua empresa nem aponte culpados; Ouça com atenção sem interromper. Faça perguntas com cautela. Faça anotações se necessário;
- 53. Ações para MINIMIZAR o impacto Não apresse o cliente; Explique com cautela e em detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente. Assuma uma postura firme e assertiva. Coloque-se ao lado do cliente. Faça dele um aliado! Nunca se comprometa com algo que você não possa cumprir.
- 54. OBRIGADA!