Excelência no Atendimento

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Excelência no atendimento a todos os tipos de clientes e qualquer nicho de mercado, pois trata-se de leituras corporais dos cliente e não de entendimento de apenas um ou alguns segmentos.

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Excelência no Atendimento

  1. 1. Curric Excelência no Atendimento
  2. 2. contato@multiplaon.com Fabrício Fontes Graduado em Administração de Empresas, Pós-graduando com MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), MBA em Inovação, Estratégia e Inteligência Competitiva, Certificação EMPRETEC – SEBRAE. Executive, Professional e Leader Coach com Certificação Internacional pelo Behavioral Coaching Institute (BCI), Fundador e Diretor da MúltiplaOn Educação Executiva, Palestrante, Professor Executivo em Marketing Empresarial, Liderança e Inovação, Técnicas de Comunicação e Tecnologia da Informação na FGV e Gestão de Pessoas na Faculdades ALFA. Instrutor de treinamentos pela EmpZ Educação, CPA-10 - ANBIMA. Diretor facebook.com/multiplaon www.multiplaon.com @multiplaon br.linkedin.com/multiplaon Clientes
  3. 3. Clientes Tema
  4. 4. Excelência no Atendimento Atender
  5. 5. Atender... Excelênc
  6. 6. Excelência... Algod
  7. 7. Estar aten
  8. 8. Estar atento... Culpado
  9. 9. O importante... Culpado
  10. 10. Culpado
  11. 11. Quebrando Padrões... Liquidif / perfil
  12. 12. Visual Auditivo Olfativo Gustativo Perfil Comunicacional TátilCinestésico Prontos
  13. 13. Marcar: A – I I I B – I I I I I I I C – I I I I I I I I I I I PRONTOS? Perfil Comunicacional
  14. 14. VOCÊ APRENDE MAIS FACILMENTE... A - Observando B - Lendo C - Participando
  15. 15. AO APRECIAR UMA PAISAGEM, O QUE MAIS TE IMPRESSIONA É... A - A beleza que a paisagem expressa B - A harmonia da paisagem C - A paz que a paisagem te traz
  16. 16. AO REALIZAR AS SUAS AÇÕES, EM GERAL VOCÊ... A - Faz e depois analisa B - Analisa e depois faz C - Pede ajuda para analisar e fazer
  17. 17. AO SER ATENDIDO EM UMA LOJA, VOCÊ... A - Quer que demonstrem as diferentes opções disponíveis para o modelo que você pediu B - Quer que tragam exatamente a peça que você pediu C - Pede ao atendente para te ajudar a entender o que você foi buscar
  18. 18. AO RECORDAR MOMENTOS, PRIMEIRAMENTE TE VEM A LEMBRANÇA... A - Os locais onde esteve B - As pessoas que conheceu ou estavam com você C - O que o momento significou pra você
  19. 19. AO CHEGAR DE UMA VIAGEM, VOCÊ... A - Revê todas as fotos e depois as organiza, ou não B - Enquanto revê, as organiza em pastas por data e locais C - Revê e posta as que mais gostou
  20. 20. AO CONHECER UMA PESSOA, TE CHAMA MAIS ATENÇÃO... A - Como ela se comporta no ambiente B - Como ela estrutura e expressa as próprias ideias C - A força com que ela apertou a sua mão
  21. 21. DENTRE OS TRÊS ESPORTES, VOCÊ GOSTARIA DE... A - Voar de asa delta B - Praticar tiro ao alvo C - Praticar Natação
  22. 22. AO ASSISTIR A UMA ORQUESTRA, TE CHAMA MAIS ATENÇÃO... A - A estrutura do palco B - A desenvoltura do maestro C - A expressividade dos músicos
  23. 23. SEU CARRO PREFERIDO TEM QUE SER ... A - Esportivo B - Clássico C - Confortável
  24. 24. QUANDO VOCÊ SE INTERESSA POR ALGO NOVO, PROCURA... A - adquirir e depois entender como funciona B - entender como funciona e depois adquirir C - ter uma versão mais simples para saber se gostará da novidade
  25. 25. EM UMA APRESENTAÇÃO, SE ALGO NÃO FICAR CLARO, VOCÊ... A - Pede que o apresentador repita B - Anota e pesquisa melhor, depois C - Pergunta para a pessoa ao lado, sobre o que se trata
  26. 26. EM SUA SALA DE TRABALHO, O MAIS IMPORTANTE É QUE... A - Tenha janelas para a rua B - Não tenha divisória com vidros C - Você possa ver as pessoas dos outros departamentos
  27. 27. O QUE VOCÊ MAIS ADMIRA EM “VOCÊ”, É... A - Ter foco nas atividades que realiza B - Perceber quando algo não está correto nas suas atividades e dos outros C - Convencer as pessoas a te ajudarem no que você precisa fazer
  28. 28. EM SEUS MOMENTOS DE MEDITAÇÃO ESPIRITUAL, PRIMEIRAMENTE VOCÊ... A - Agradece pelas coisas que realizou B - Agradece pelas suas habilidades C - Agradece pela sua saúde
  29. 29. AO ATENDER UM CLIENTE, VOCÊ... A - Tenta adivinhar o que ele vai pedir B - Busca interpretar em suas palavras se ele realmente tem informações sobre o que deseja C - Distrai-se facilmente com gestos repetitivos ou uma postura “diferente” do cliente
  30. 30. AO SER CONVIDADO(A) PARA UM EVENTO, A PRIMEIRA COISA QUE VOCÊ PENSA É... A - Se realmente precisa comparecer B - Qual roupa você usará C - Quais pessoas possivelmente estarão presentes
  31. 31. AO DESMARCAR UM COMPROMISSO, VOCÊ COSTUMA JUSTIFICAR-SE... A - Dizendo que surgiu um “imprevisto” de última hora B - Descrevendo as inúmeras atividades que te impossibilitarão de ir C - Debilitando o seu estado de saúde, dizendo que não está se sentindo bem
  32. 32. AO REALIZAR UMA NOVA ATIVIDADE, VOCÊ... A - Anseia por terminar logo B - Atenta-se a cada detalhe para sair exatamente como te pediram C - Curte o momento sentindo orgulho da sua habilidade na execução da tarefa
  33. 33. ENQUANTO FAZ ESTA ANÁLISE, VOCÊ PENSOU PRINCIPALMENTE EM... A - Que ela é parecida com as outras que já fez, e que você já sabe o resultado B - Que poderia ter mais tempo para analisar as respostas C - Que fazer “testes” sempre te traz ansiedade
  34. 34. R e s u l t a d o Perfil Comunicacional Descrit
  35. 35. - AS FRASES POSSUEM UMA CONSTRUÇÃO MAIS CURTA E RÁPIDAS, E FAZEM REFERÊNCIA DIRETA AO OBJETIVO QUE ELAS DESEJAM TER. - NOTA-SE UMA IMPARCIALIDADE EM RELAÇÃO A ESSE RESULTADO. - PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA USAR DE SÍNTESE EM SUA FALA, DE MANEIRA A NÃO GERAR FRASES MUITO LONGAS. UMA COMUNICAÇÃO OBJETIVA NÃO SIGNIFICA OMITIR INFORMAÇÃO, MAS FALAR O QUE PRECISA, DE FORMA DIRETA. - O CANAL VISUAL É IDEAL PARA LEVAR O INTERLOCUTOR A CONSTRUIR UMA IDEIA DO QUE VOCÊ ESTÁ PROPONDO COMO SOLUÇÃO. - PARA CONSTRUIR UMA COMUNICAÇÃO COM O CANAL VISUAL, IDENTIFIQUE EM SUA FALA QUAIS OS SEUS OBJETIVOS, PARA ASSIM, CONSTRUIR A PERCEPÇÃO DE VALOR VINCULADA À ELES; - DE FORMA GRADATIVA, APRESENTE OS BENEFÍCIO QUE SUSTENTAM AS PERCEPÇÕES DE VALOR APRESENTADAS. LEBRE-SE QUE OS BENEFÍCIOS PRECISAM SER TANGIBILIZADOS PELO CLIENTE. É ALGO QUE ELE FAZ COM AS PRÓRPIAS MÃOS. Perfil Comunicacional (Visual) Audit
  36. 36. R e s u l t a d o Auditivo Perfil Comunicacional Descrit
  37. 37. Perfil Comunicacional (Auditivo) - AS FRASES POSSUEM UMA CONSTRUÇÃO MAIS DETALHADA A RESPEITO DOS OBJETIVOS QUE SE DESEJA ALCANÇAR. - OS DETALHAMENTOS QUE COMPÕEM AS FALAS, JUSTIFICAM O RESULTADO. A IMPARCIALIDADE TAMBÉM É PERCEBIDA, CONTUDO, O DISTANCIAMENTO PARA OBSERVAÇÃO TEM FOCO NAS FASES E NÃO O RESULTADO. - AS PESSOAS TENDERÃO A TER UMA FALA MAIS PONDERADA E CONTÍNUA. OUVIRÃO, POSSIVELMENTE SEM INTERROMPER E NÃO FICARÃO ANSIOSAS POR ISSO. - PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA TRATAR DOS PONTOS QUE SÃO RELEVANTES À CONSTRUÇÃO DO RESULTADO, MAS SEM EXCESSO DE DETALHAMENTO, EXCETO SE A PESSOA PEDIR. - NÃO ALTERE A IMPOSTAÇÃO DA VOZ, PARA NÃO PASSAR A IMPRESSÃO DE QUE ISSO ESTÁ SENDO UM INCÔMODO PARA VOCÊ OU AINDA, QUE VOCÊ ESTÁ CONSIDERANDO QUE A PESSOA TEM MENOS COMPREENSÃO DAS COISAS. - UMA COMUNICAÇÃO FOCADA NA IMPORTÂNCIA DAS FASES, NÃO SIGNIFICA RODEIOS DESNECESSÁRIOS. DÊ ÊNFASE NOS PONTOS QUE GARANTIRÃO QUE O RESULTADO SEJA ALCANÇADO. Cinest
  38. 38. R e s u l t a d o Auditivo Cinestésico Perfil Comunicacional Descrit
  39. 39. Perfil Comunicacional (Cinestésico) - NA COMUNICAÇÃO, A PESSOA SE COLOCA COMO PARTE DAS ETAPAS DO PROJETO E SE PROJETA TAMBÉM PARA O RESULTADO ESPERADO. - NÃO EXISTE IMPARCIALIDADE. A PESSOA COMPÕE O TODO E O TODO A COMPÕE. - EM GERAL, AS PESSOAS TENDERÃO A COLOCAR-SE DISPONÍVEIS PARA COLABORAREM, ASSIM, É IMPORTANTE QUE A SUA FALA EXPRESSE A MENSAGEM DE QUE VOCÊ TAMBÉM FAZ PARTE DA ENTREGA DO RESULTADO. - PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA DEMONSTRAR QUE ESTÁ PRÓXIMO A ELA. QUE ELA PODE CONTAR COM VOCÊ. - CUMPRIMENTAR, NÃO SIGNIFICA NECESSARIAMENTE TOCAR, PEGAR OU ALGO PARECIDO. EM ALGUNS CASOS AS PESSOAS ESTARÃO ABERTAS A ESTES TRATAMENTOS, CONTUDO, ATENTE-SE ÀS LEITURAS CORPORAIS. - A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL SIGNIFICA 93% DAS INTERAÇÕES COM O INTERLOCUTOR. MeMo
  40. 40. Matriz MeMo... Matriz
  41. 41. Excitação Calma Expectativa - Anseia a experiência - Propenso a contratação Sensação Experiencial Positiva Sensação Experiencial Negativa Satisfação - Expectativas atendidas - Propenso a novas contratações Frustração - Expectativas não atendidas - Reação não relacional Insatisfação - Expectativas não atendidas - Reação relacional Matriz MeMo Alegria Felicidade Amor Raiva Tristeza Medo Nojo
  42. 42. Inove com Simplicidade... Post Comb
  43. 43. Sucesso e Excelentes Atendimentos... Post Comb

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