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Wandick Rocha de Aquino
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Qualidade no Trabalho

  • 1. Qualidade no Trabalho o Atendimento o Ética o Motivação
  • 2. Wandick Rocha de Aquino http://pt.slideshare.net/wandickrochadeaquino/ wandickrocha@yahoo.com.br (32) 9 9993-1506 o Graduação: Ciências contábeis o Pós-graduação: Contabilidade Financeira Auditoria Contábil Juiz de fora - MG
  • 3.
  • 4. O que é Atendimento? o Escutar atentamente o Acolher o Servir o Receber com atenção o Cuidar o Responder o Saber sobre
  • 5. Diferença entre: TRATAMENTO x ATENDIMENTO Genérico Educação Específico Personalizado
  • 6. Entenda o cliente! o Atenção o Gentileza o Competência o Agilidade o Compromisso o Precisão o Sinceridade o Proatividade Não tente adivinhar o que cliente quer. Pergunte para ele.
  • 7. Pontos para melhoria da qualidade no atendimento: o Relevância na qualidade o Entenda o cliente o Bom atendimento o Otimizar o tempo o Treinamento o Comunicação o Atendimento personalizado o Profissionalismo
  • 8. Relevância na qualidade: Cliente bem atendido: elogia. Cliente insatisfeito: reclama. Opinião negativa: prejudica a marca. Esforço: para recuperar o cliente. Atendimento excepcional: fidelização.
  • 9. Qualidade de um bom atendimento:  Gostar de lidar com as pessoas;  Gostar de servir e fazer o outro feliz;  Ser calmo e tolerante;  Ser comprometido;  Ser simpático;  Ser Positivo;  Ser humilde.
  • 10. Porque é necessário atender bem? Para ser lembrado pelos clientes. Gera harmonia no ambiente. Relacionamento de respeito e contribui para fidelização. Aumenta a confiança do cliente.
  • 11. Problemas que irritam o cliente:  Agir com sarcasmo e prepotência;  Não resolver o problema dentro do prazo;  Prometer uma solução e não cumprir;  Não escutar o cliente com atenção e fazer o cliente repetir a explicação;
  • 12. Problemas que irritam o cliente:  Questionar a integridade do cliente;  Palavras inadequadas;  Sem profissionalismo;  Estar desinformado, sem histórico de atendimento;  Tratar o cliente com indiferença e atitudes inadequadas.
  • 14. O que NÃO fazer no atendimento:  Usar palavras negativas;  Falar gírias;  Tratamento íntimo;  Falar o nome do cliente errado;  Querer se livrar da “batata-quente”;  Falar mal da empresa.
  • 15. Ser referência é consequência! Agregar valor ao produto / serviço. Produto / serviço de qualidade. Fazer o cliente lembrar da empresa. Seja apaixonado no que faz. Mostre benefícios do produto / serviço. Conquiste a admiração das pessoas. Estude e busque o conhecimento. Se importe com a opinião do cliente. Faça parte da vida das pessoas.
  • 16. O que muda quando a empresa se torna uma referência? Potencial de crescimento aumenta. Rede confiança é estabelecida. Agente de transformação. Crescimento do mercado. Fidelização dos clientes. Exemplo a ser seguido.
  • 17. Referência na prática em 5 passos: 1 2 3 4 5 Sempre Presente Utilidade, conteúdo e informação Qualidade Ser eficaz, oferecer o melhor Inovação Atualização, sempre buscando algo novo Dê o seu Melhor Valorizar o cliente, a marca e a empresa Cuidar do Cliente Fazer a diferença, atender com prazer
  • 18. Por que é fundamental conhecer a empresa? Quem demonstra ser autoridade no assunto e fala com convicção é capaz de transmitir confiança e conquistar o cliente.
  • 19. Como gerenciar melhor o seu tempo? ORGANIZAÇÃO PLANEJAMENTO AGENDA FLEXIBILIDADE DELEGAÇÃO PRIORIDADE CRONOGRAMA PROFISSIONALISMO
  • 20. INTERAÇÃO Quando só você fala COMUNICAÇÃO CONVERSA os clientes não são ouvidos a comunicação não será eficiente.
  • 21. MISSÃO VISÃO VALORES É o propósito da empresa existir. É sua razão de ser. É a situação em que a empresa deseja chegar em um período definido de tempo. São os princípios que orientam as decisões. Determinam atitudes. Pontos fortes.
  • 22.
  • 23. O que é ética? Valores que definem a ética: ERRADO CERTO  Nem tudo que eu eu posso.  Nem tudo que eu eu devo.  Nem tudo que eu eu quero. QUERO POSSO DEVO
  • 24. No ambiente de trabalho: Ter em mente: missão, visão e valores. Reconhecer: atribuições e responsabilidades. Pense para falar: sobre as pessoas. Compromisso: pontualidade e assiduidade. Organograma: respeitar a hierarquia. Tratamento: respeitar todos sem preconceito. Privacidade: manter sigilo de informações. Educação: lembre-se das “palavras mágicas”. Harmonia: simpatia e bom-humor.
  • 25. Aptidão e capacidade serão objeto de avaliação para o desempenho no trabalho: Assiduidade Disciplina Capacidade de Iniciativa Produtividade Responsabilidade
  • 26.
  • 27. O que é motivação? MOTIVO AÇÃO MOTIVAÇÃO Provocar a ação ação reação
  • 28. E V A H C O que você precisa para ser competente? O N H E C I M E N T O A B L I D A D E T I T U D E A L O R E S N T O R N O
  • 29. O Que você prefere ser? Proatividade Flexibilidade Ética Trabalho em equipe Criatividade Humildade Comunicação Assiduidade
  • 30. Diferença entre: GRUPO x EQUIPE objetivos pessoais objetivos comuns
  • 31. 9 atitudes úteis para o seu dia a dia! Controlar a Impulsividade Persistir Pensar com flexibilidade Escutar os outros com atenção e empatia Esforçar-se por exatidão e precisão 1 2 3 4 5 Questionar e trazer soluções 6 Pensar e comunicar-se com clareza 8 Aplicar conhecimentos e inovar 7 Assumir riscos com responsabilidade 9
  • 32. Ser único Batalha Trajetória percorrida Conquista O presente Qual é a sua importância aqui? VOCÊ FEZ A SUA VIDA CHEGAR ATÉ AQUI
  • 33. COMO CONTINUAR CRESCENDO? PREPARAÇÃO É O DIFERENCIAL DEDICAÇÃO E TREINAMENTO É UMA META SUA INVESTIMENTO EM VOCÊ