Desenvolvimento pessoal

1. Qualidade no atendimento
Módulo 1
Desenvolvimento pessoal

2. Qualidade no atendimento
• O atendimento continua a ser um ponto essencial na relação
de uma organização com os seus clientes.
• Não importa o segmento ou o tamanho do negócio, a
excelência do contato é, comprovadamente, um fator
fundamental para a conquista e a fidelização dos clientes
• Garantir um bom relacionamento com os clientes é essencial e
grande parte desse desafio consiste nesse fator chave: a
qualidade no atendimento.

3. Qualidade no atendimento
• Afinal o que é qualidade no atendimento?
No dicionário, encontramos expressões como “maneira de ser
boa ou má de uma coisa”, superioridade”, “excelência”, “aptidão”,
“talento”, “bons predicados”, etc.
Diante destas expressões, é bastante correto dizer que a
qualidade no atendimento se apresenta como uma questão
subjetiva, pois cada pessoa tem uma percepção do que é
qualificado ou não.

4. Qualidade no atendimento
Isto é, cada um identifica, a seu modo, o que tem grau de
perfeição, de precisão e de excelência, segundo um padrão em
especial.
Podemos, resumir, então, que a qualidade no atendimento é um
conjunto de elementos que corresponde às expetativas do cliente,
que o fazem sentir bem, satisfeito, feliz e animado com o
resultado.

5. Qualidade no atendimento
Apesar da sua subjetividade, a qualidade no atendimento
pressupõe uma série de princípios e boas práticas. O principal
indicador é a satisfação do cliente.
Princípios do atendimento de qualidade:
Fazer com que o cliente se sinta bem;
Ter empatia no atendimento;
Ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento;
Estar presente na maior parte dos canais de atendimento;
Realizar atendimento personalizado;
Resolver problemas;
Ser transparente

6. Qualidade no atendimento
Os princípios envolvem boas práticas, que garantem a
humanização e a empatia no atendimento.
Boas práticas de qualidade no atendimento:
Tratar o cliente pelo nome;
Perguntar se está tudo bem;
Utilizar linguagem adequada, respeitosa e descontraída;
Demonstrar que o problema do cliente é, também, da
empresa;
Mostrar-se sempre disponível e acessível;
Ter paciência;
Despedir-se sempre.

7. Qualidade no atendimento
Relacionamento interpessoal
A todo momento estamos cercados de pessoas, seja no trabalho
com colegas, em casa com familiares e, até mesmo no nosso
círculo de amigos. Somos seres sociáveis e, por isso, é essencial
que saibamos manter estas conexões de forma positiva e
permanente, gerando crescimento para ambas as partes.

8. Qualidade no atendimento
O relacionamento interpessoal é fundamental em qualquer
organização, são as pessoas que movem os negócios, estão por
trás dos números, lucros e de todo o bom resultado, daí a
importância de se investir nas relações humanas.

9. Qualidade no atendimento
Dicas que podem ajudar a manter boas relações interpessoais :
• Investir em relacionamentos saudáveis
No trabalho, procurar investir na equipa de trabalho e na
manutenção de relacionamentos saudáveis. Evitar gerar
competição uns com os outros e estimular a colaboração mútua
entre colegas e equipas.

10. Qualidade no atendimento
• Conhecer os colegas
Cada pessoa é única, com suas características e personalidades
próprias. Por isso, é importante tentar conhecer os colegas, saber
qual é o perfil comportamental de cada um, assim será mais fácil
identificar a melhor maneira de lidar individualmente ou em
grupo com cada um.

11. Qualidade no atendimento
• Promover o desenvolvimento da equipa de trabalho
Para manter os relacionamentos interpessoais de uma forma
positiva e assertiva é necessário investir no desenvolvimento de
habilidades e aperfeiçoamento de competências da equipa.

12. Qualidade no atendimento
• Resolver os conflitos
Os conflitos podem acontecer em qualquer circunstância,
principalmente no ambiente corporativo, por isso, quando
surgirem os conflitos e as diferenças, tentar agir com cautela e
não tomar partido de ninguém.
Lembre-se
Todos são peças chave no sucesso do negócio. É importante
promover a conversa e evitar brigas e discussões.

13. Qualidade no atendimento
No desenvolvimento pessoal, autoconhecimento e
autodesenvolvimento, estão inerentes alguns aspetos como:
• Comunicação - ouvir na essência e falar claramente para ser
compreendido;
• Interação - criar uma relação confiável para que se consiga
relacionar;
• Percepção - Encontrar o que há de melhor nas pessoas;
• Reduzir distâncias - quebrar bloqueios e medos;

14. Qualidade no atendimento
Inteligência emocional
Reconhecer sentimentos ou emoções em si e nos outros, saber
geri-los, utilizá-los para se automotivar e aplicá-los nas diversas
relações que desenvolve.

15. Qualidade no atendimento
Trabalhar a inteligência emocional é um método eficiente de
conseguir resultados satisfatórios e melhorar a relação com os
clientes.
A inteligência emocional é capaz de gerar empatia entre o
vendedor e o cliente, o que gera um processo mais tranquilo e
agradável de negociação em todas as etapas do processo de
compra. Os resultados podem ser medidos não só no aumento
dos negócios como na fidelização dos clientes e maior
motivação dos profissionais.

16. Qualidade no atendimento
Principais tópicos para entender e, principalmente, colocar em
prática a inteligência emocional:
• Autoconhecimento
• Autocontrolo
• Motivação
• Empatia
• Relações
A inteligência emocional ocorre quando os tópicos acima citados
são praticados em conjunto e de forma harmoniosa.

17. Qualidade no atendimento
“Descobrimos que 90% das pessoas com maiores níveis de
desempenho também têm elevados níveis de inteligência
emocional. Por outro lado, apenas 20% daqueles que têm
um nível mas baixo de desempenho, são altamente
inteligentes no que toca às emoções. É possível que chegue
ao topo sem ser emocionalmente inteligente, mas as
probabilidades são escassas”
Travis Bradberry, autor do best-seller, o “Inteligência Emocional 2.0”