O documento descreve um modelo para seleção, diagnóstico e implementação de projetos de desburocratização em 4 fases: 1) Seleção de projetos potenciais; 2) Diagnóstico do processo através de análise da legislação, estudos e entrevistas; 3) Melhoria do processo com ações para remover problemas; 4) Controle para monitorar as melhorias. O objetivo é fornecer ferramentas simples e flexíveis para identificar e resolver causas de ineficiência e insatisfação dos clientes.

1. Modelo de Desburocratização Técnicas e ferramentas para seleção, diagnóstico e implementação de projetos de Desburocratização. Programa Nacional de Desburocratização Curso elaborado para o Programa Nacional de Desburocratização Autor: Jairo Siqueira [email_address] http://criatividadeaplicada.com

2. Modelo de Desburocratização Objetivos: Prover ferramentas para localizar as áreas críticas, identificar e mensurar as causas de insatisfação dos clientes/usuários, de desperdícios e ineficiências Formar o consenso de todas as partes envolvidas sob as causas dos problemas e sobre as ações para resolvê-los Prover os mecanismos para monitorar e avaliar os progressos e resultados das ações de desburocratização

3. O Modelo deve ainda atender aos seguintes requisitos Universalidade - aplicável à diversidade de: Abrangências geográficas (estudos locais, regionais, etc) Abordagens - complexidade e profundidade dos estudos Simplicidade - facilidade de entendimento, uso e multiplicação Flexibilidade - incorporar um conjunto de ferramentas capaz de atender tanto situações simples como projetos de alta complexidade

4. Modelo de Desburocratização SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar

5. As 4 Fases do Modelo Seleção – identificar setores/projetos potenciais para desburocratização, selecionar o projeto, escolher a equipe e definir sua missão Diagnóstico – coletar dados e informações sobre o processo: legislação, organização, métodos e desempenho na visão de clientes, parceiros e servidores. Identificar e priorizar as oportunidades de desburocratização. Melhoria – Desenvolver, selecionar e implementar as ações para remover as causas dos problemas. Controle – monitoramento do processo para assegurar a manutenção e evolução das melhorias.

6. Fase 1 - Seleção de projetos SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar

7. Seleção de projetos Concentrar os recursos de talento, tempo e dinheiro nos projetos certos é um passo fundamental para assegurar o sucesso das iniciativas de desburocratização. A falta de sólidos critérios para seleção de projetos tem sido uma das principais causas de insucesso de muitas iniciativas de melhoria e simplificação de processos Escolhas erradas conduzem a resultados inexpressivos ou à frustração com projetos muito complexos e demorados

8. Potenciais de desburocratização Reclamações crônicas quanto a prazos, qualidade, atendimento e desconforto Existência de filas, esperas, morosidade e atrasos crônicos Atendimento fragmentado em diversas unidades Retrabalhos, erros e devoluções Exigências excessivas e/ou inúteis Excessos burocráticos (protocolos, vistos, aprovações, revisões, controles, etc).

9. Potenciais de desburocratização Centralização excessiva de decisões rotineiras e triviais Movimentação excessiva de pessoas e/ou documentos Complexidade do fluxo, envolvendo muitos setores ou pessoas Dificuldades para localizar pessoas, documentos e informações Custos elevados para os usuários, tanto diretos (despesas, taxas, emolumentos, etc), como indiretos (tempo, stress, etc)

10. Fontes de idéias para projetos potenciais Fontes externas : Pesquisas de satisfação, análise de reclamações, pesquisas/entrevistas com clientes atendidos, estudos comparativos (Benchmarking) Fontes internas : frustrações, problemas e oportunidades visíveis, que podem ser identificadas ouvindo os gerentes e servidores; análise de registros e relatórios

11. Projetos potenciais devem atender as seguintes condições: Crônico – o projeto deve corrigir um um problema repetitivo, não episódico Significativo – os resultados almejados devem valer os esforços e os recursos que serão aplicados na solução Manejável – evitar projetos muito complexos, de longa duração e que requerem equipes muito grandes. Projetos muito longos devem ser divididos em projetos menores, que possam ser completados em menos de seis meses

12. Critérios de seleção de projetos A seleção final do(s) melhor(es) projeto(s) de desburocratização é feita com base nos critérios de Resultados , Viabilidade e Criticidade . A lista de critérios apresentada a seguir é extensa e não precisa ser integralmente usada, podendo ser adaptada às peculiaridades de cada organização, mediante a seleção de critérios mais relevantes e montagem de uma Matriz de Seleção de Projetos que permita comparar os projetos de forma consistente.

13. Critérios de Resultados Benefícios aos clientes – quais os benefícios deste projeto para os nossos clientes? Qual a abrangência desses benefícios? Benefícios aos servidores – que contribuições este projeto trará para os servidores - melhoria das condições de trabalho, qualidade de vida, aprendizado e motivação? Benefícios para a instituição – quais os benefícios financeiros (ganhos de produtividade e eliminação de desperdícios)? Melhoria de imagem?

14. Critérios de Viabilidade Complexidade – quão difícil ou complicado será desenvolver e implementar a solução de melhoria? Envolve outros setores ou esferas de governo? Implica na mudança da legislação? Dependência – este assunto depende de que outros problemas sejam resolvidos antes? Resistência – que tipos de resistências este projeto poderá enfrentar? Que esforço será necessário para removê-las ou neutralizá-las? Recursos – quantas pessoas, quanto tempo, quanto dinheiro este projeto deve precisar? Estão disponíveis? Habilidades – que tipo de conhecimentos ou habilidades técnicas serão necessárias para este projeto? Estão disponíveis ou acessíveis?

15. Critérios de Criticidade Gravidade - Qual a dimensão e qual a extensão dos prejuízos ou dificuldades causadas por este problema? Urgência – Qual o prazo que temos para resolver este problema? Exige uma solução rápida ou pode ser adiada? Tendência – O problema está ficando maior ou menor com o tempo? O que acontecerá se não fizermos nada?

16. Fase 2 - Diagnóstico SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar

17. Diagnóstico Esta fase tem por objetivos Obter um amplo conhecimento do desempenho do processo/setor sob a perspectiva de seus clientes, parceiros e servidores. Identificar e priorizar os entraves burocráticos e as principais oportunidades de desburocratização Abrange as seguintes etapas: Análise preliminar Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização

18. Diagnóstico - uma abordagem sistêmica Para evitar o risco de dispersão e perda de foco e assegurar consistência e objetividade, o diagnóstico deve ser realizado sob uma perspectiva sistêmica do setor/processo A abordagem sistêmica propicia uma visão geral e abrangente do processo, evidenciando: As relações e dependências entre as suas diferentes fases e atividades; As interfaces com clientes, parceiros e fornecedores; Os impactos da legislação sobre os métodos de trabalho e desempenho do processo; Os mecanismos internos de gerenciamento e controle e seus impactos sobre as práticas de trabalho e seus resultados. Ferramenta: Mapa Sistêmico

19. Mapa Sistêmico Instrumentos normativos Mecanismos de F o r n e c e d o r e s I n s u m o s P r o d u t o s e s e r v i ç o s C l i e n t e s Processamento Gestão e Controle

20. O Mapa Sistêmico fornece uma visão geral do processo As grandes etapas do processamento - sub-processos Os produtos e serviços e seus clientes Os insumos/recursos e seus fornecedores Instrumentos normativos - leis, políticas, normas, procedimentos, etc. Mecanismos de gestão e controle - indicadores, padrões, relatórios, etc.

21. As 4 Etapas do Diagnóstico

22. Análise preliminar Visão geral do setor ou processo a ser estudado: Estrutura organizacional Produtos e clientes; insumos e fornecedores Legislação Estudos existentes sobre o setor ou processo analisado Referenciais de excelência - outras unidades nacionais ou estrangeiras que possam servir como fonte para estudos de boas práticas (Benchmarking) Técnicas e ferramentas: Mapa Sistêmico, entrevistas e pesquisa bibliográfica Produto: Relatório da Análise Preliminar

23. Estudo da legislação Nesta fase são identificados e estudados os instrumentos normativos relativos ao processo ou setor estudado: leis, decretos, portarias, etc. Estes instrumentos devem ser analisados com enfoque especial nos encargos criados para os cidadãos e nos seus impactos sobre a qualidade, prazos e custos dos serviços aos clientes Outros aspectos a serem analisados: linguagem complicada, disposições inócuas ou excessivas, oportunidades de consolidação/redução, etc.

24. Legislação e burocracia As leis e normas e, especialmente, suas interpretações, têm sido fortemente orientadas por uma cultura que teme o risco, mesmo os pequenos, desconfia das intenções dos cidadãos e da ética e competência dos servidores. Além disso, muitas se baseiam em práticas gerenciais ultrapassadas, que ainda não incorporaram os modernos recursos da tecnologia da informação e os avanços no campo da administração.

25. Estudo investigatório Coletas de dados sobre a organização, métodos, práticas e desempenho, com a finalidade de identificar os entraves burocráticos. Pode compreender a combinação das seguintes técnicas: Mapeamento do processo - fluxogramas Estudo de registros, relatórios e indicadores existentes Entrevistas e/ou pesquisas com clientes, parceiros e servidores Estudos comparativos de boas práticas (Benchmarking) Seminários ou reuniões para análise e validação das conclusões

26. Entraves burocráticos As informações levantadas nas três etapas anteriores são analisadas para se identificar os entraves burocráticos, que podem ser pesquisados em cinco pontos (Mapa Sistêmico): Interface com os clientes/usuários Legislação/Instrumentos normativos Interface com fornecedores Processamento/Métodos de trabalho Mecanismos de gestão e controle

27. Fase 3 - Melhoria SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar

28. Melhoria Nesta fase a equipe procura obter respostas às seguintes questões: Quais são as causas de erros, falhas, atrasos e insatisfação dos clientes? Como remover estes obstáculos? Como saber se estamos tendo sucesso? Que indicadores usar para monitorar nossos progressos? As respostas a estas questões requerem uma análise detalhada dos métodos de trabalho e gerenciamento para conhecer e remover as causas primárias das insatisfações dos clientes.

29. Análise do processo Passos Análise das conclusões do diagnóstico Mapeamento do processo Coleta de dados e medição de desempenho Identificação e priorização das causas de mau desempenho. Técnicas e ferramentas Fluxograma Indicadores de Desempenho Folha de Verificação Diagrama de Causa e Efeito Gráfico de Pareto Gráficos estatísticos (Histograma, Dispersão, etc.)

30. Plano de melhorias Passos Geração de soluções para remover as causas de mau desempenho Escolha de soluções usando os critérios de impacto e viabilidade Planejamento da implementação das melhorias Técnicas e ferramentas Brainstorming Técnicas de criatividade Técnica de Grupo Nominal Matriz de Seleção de Projetos Cronograma

31. Oportunidades de melhorias na interface com clientes/usuários Facili tar o acesso a serviços e informações Oferecer c omodidades: locais, horários, instalações, etc Definição clara das necessidades dos clientes Orientar os clientes sobre os requisitos existentes Simplifica r exigências, demonstra ndo confiança e respeito

32. Oportunidades de melhorias na interface com clientes/usuários Continuação Integrar em um único ponto de atendimento serviços ou atividades dispersas Transmitir i nteresse, credibilidade e empatia Demonstrar cortesia, disposição e presteza Local de trabalho organizado, limpo e acolhedor

33. Oportunidades de melhorias na interface com fornecedores Parceria ao invés de conflitos e isolamento Definição clara de requisitos de qualidade, prazos e custos Acordo sobre a forma de feedback e avaliação de desempenho (indicadores) Ações conjuntas de melhoria contínua C anais de comunicação sempre abertos

34. Oportunidades na legislação e instrumentos normativos Linguagem clara, objetiva e acessível ao leigo Consolidação e simplificação Eliminação de exigências inócuas ou excessivas Redução dos encargos sobre os cidadãos e empresas Estabelecimento de padrões de trabalho para as etapas críticas do processo Organização dos documentos normativos para facilitar a consulta, a utilização e a atualização

35. Oportunidades nos métodos de trabalho Eliminar e xcessos burocráticos (protocolos, vistos, aprovações, revisões, controles, etc) Abolir e xigências excessivas, dispendiosas e inúteis Simplificar o fluxo, envolvendo o mínimo de setores e pessoas Delegar e des centraliza r decisões rotineiras e triviais

36. Oportunidades nos métodos de trabalho - continuação Minimizar a movimentação de pessoas e documentos e informações Facilitar a localiza ção de pessoas, documentos e informações Corrigir duplicidades ou dúvidas quanto a r esponsabilidades e atribuições Eliminar as causas de r etrabalhos, erros, reclamações, devoluções, atrasos crônicos e filas

37. Oportunidades de melhoria nos Mecanismos de Gestão e Controle Estabelecimento dos padrões de desempenho para a execução das tarefas e atendimento aos clientes Estabelecimento dos indicadores para: Identificar e localizar os desempenhos insatisfatórios Identificar e remover as causas de insatisfação dos clientes e desperdícios de recursos Promover a melhoria contínua dos serviços prestados aos cidadãos e às empresas

38. Implementação das melhorias Passos Preparação dos procedimentos e instruções Comunicação das mudanças e treinamento nos novos procedimentos Implementação Controle e monitoramento das mudanças Técnicas e ferramentas Cronograma Fluxograma Normas e procedimentos Seminários/Workshops

39. Fase 4 - Controle SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar

40. Fase 4 - Controle Nesta fase se consolidam os instrumentos de gestão do processo, para assegurar a manutenção e evolução dos benefícios. É formada das seguintes etapas: Documentação do processo – padronização e elaboração de procedimentos Monitoramento do desempenho – implementação de indicadores de desempenho Avaliação de resultados – ação permanente de medição e verificação do desempenho Ações corretivas – localização e remoção das causas de desvios e desempenhos insatisfatórios

41. Ferramentas da Fase de Controle Normas e procedimentos Indicadores de desempenho Gráficos de controle de processo