O documento discute como empresas podem agregar valor percebido pelos clientes. Primeiro, explica como as expectativas e percepções dos clientes são formadas por fatores como qualidade do serviço, comunicação e experiência passada. Em seguida, descreve três caminhos para criar valor: no produto, no processo e no nível de desempenho. Por fim, enfatiza a importância dos "momentos da verdade" com os clientes e do comprometimento pessoal para alcançar alto desempenho nos serviços.

1. DESVENDANDO O CONSUMIDOR DE SERVIÇOS Sandro Magaldi

2. Tendências para o Setor Agregando Valor ao Cliente Percepção e Satisfação Formas e Métodos Gestão dos Momentos da Verdade Alta Performance em Serviços Nossa Agenda

3. O AMBIENTE DE NEGÓCIOS MUDOU MESMO NOS ÚLTIMOS ANOS OU ISSO É APENAS MAIS UMA DESCULPA QUE DAMOS PARA EXPLICAR NOSSA DIFICULDADE EM ATINGIR NOSSAS METAS DE VENDAS ???

4. Vamos refletir sobre essas mudanças

5. Globalização Tecnologia da Informação Aumento da Concorrência As influências mais marcantes do atual contexto PODER DE BARGANHA MIGRA PARA AS MÃOS DO COMPRADOR

6. Clientes mais exigentes Aumenta a percepção de falta de diferenciação entre as opções disponíveis (comoditização) Clientes mais inseguros sobre as melhores alternativas Como resultados deste processo temos...

7. “ Continuar a fazer as coisas como sempre foram feitas e esperar que os resultados sejam significativamente diferentes é uma boa definição de insanidade ” Nosso dilema Albert Einstein

8. Modelo Tradicional CAPITAL DE GIRO Alto CAPITAL EM MARCA CAPITAL FÍSICO CAPITAL HUMANO “ Pull” foc o em atrair Cliente s Foco na Produção Foco no Cliente Informação substitui Estoques Terceirização Foco na Empresa “ Push nas vendas” Produtos Acabados e Semifabricados Detenção física de ativos de produção Alto Baixo Baixo Fonte: Meta-capitalismo As empresas e a revolução do e-business e dos mercados; Grady Means, David Schneider Modelo Orientado ao Cliente Foco nos Clientes O desenho de um novo modelo organizacional

9. Fonte: Meta-capitalismo As empresas e a revolução do e-business e dos mercados; Grady Means, David Schneider RIVER ROUGE Qualquer cor desde Que seja preta Aço Bruto + Madeira = Carro 1900 - 1950 Criação da Divisão De Peças 1950 - 1970 Derivação dos Negócios De Peças 1970 - 2000 Depois de 2000 OEM Fabricante de Equipamentos Originais VBO Brand Owner de Veículos A evolução deste conceito na Indústria Automobilística

10. Montadoras Revendas Consumidor Paradigma Tradicional do Setor Tendência Montadoras Revendas Consumidor E as Revendas. Qual modelo emerge neste contexto?

11. Demandas dos clientes por mais serviços Restrição do espaço para crescimento por outros meios: Fusões e Aquisições Rearranjos Produtivos Ganhos de Produtividade Emerge neste cenário o Foco no Cliente Essa estruturação é resultado... DO

12. Crescimento sustentável no médio/ longo prazo Serviço: Principal estratégia para o crescimento neste contexto A tendência é que os elos mais próximos do cliente sejam valorizados O sucesso depende da forma da inserção neste contexto excelência nos serviços fidelidade do cliente = =

13. É fundamental o cliente ter a percepção clara que o relacionamento com sua empresa cria valor para ele. O ponto crucial: É necessário agregar valor PERCEBIDO para o Cliente

14. Como o cliente constrói sua percepção de valor Como a empresa pode construir valor ao cliente Nesse sentido a discussão converge para duas direções

15. Satisfação : Avaliação feita pelo cliente com respeito a um produto ou serviço como contemplando ou não suas expectativas prévias Como se forma a percepção do cliente Percepção do consumidor é o resultante da satisfação ou não em relação ao conjunto total de sua experiência com o serviço consumido

16. Qualidade do Serviço Prestado Importância da excelência no serviço essencial Emoções do Consumidor Maior probabilidade de Fidelização Percepção de Ganho ou de Preço Justo Não confunda Preço com Valor Fatores que influenciam a PERCEPÇÃO do Consumidor

17. Necessidades Pessoais Alternativa Percebidas de Serviços Experiência Passada Relação mais abrangente (não só com o serviço mas com sua categoria) Intensificadores Permanentes de Serviços Expectativas derivadas de outras pessoas ou outros serviços Filosofia Pessoal do Serviço (crenças e experiências) Intensificadores Transitórios de Serviços Fatores que influenciam as EXPECTATIVAS do Consumidor

18. Promessas Implícitas Conjunto de fatores do composto do serviço que levam a inferências (preço, instalações, pessoal do serviço etc) Promessas Explícitas de Serviços Controle do Prestador de Serviços Todas as promessas influenciam o consumidor Comunicação Boca a Boca Fonte de informação fidedigna Mais relevante em serviços de avaliação complexa ou aqueles que não permitem degustação prévia Fatores que influenciam as EXPECTATIVAS do Consumidor

19. O valor pode ser construído tendo como foco: Caminhos para agregar valor ao Cliente Processo Nível de Performance Produto

20. No Produto O foco está centrado no produto em si ou no serviço adicionado a ele As oportunidade de adicionar valor nas mãos das revendas se restringe ao serviço oferecido Exemplos: - Garantias Diferenciadas, Nível de Serviço Mínimo oferecido (SLA), Serviços de Manutenção Criando Valor ao Cliente

21. No Processo O foco está centrado no processo ao qual o cliente utiliza o produto Nessa fase há a integração com as outras áreas da companhia com o foco na experiência do cliente Exemplos: - Atendimento Pós-Venda, Qualidade técnica da equipe Criando Valor ao Cliente

22. No Nível de Performance Oferta do maior potencial de valor desenvolvido possível e nos mais alto nível de valor que o profissional pode atingir Nesse nível é construída uma aliança estratégica com o cliente Aos olhos do cliente, o Vendedor é um investimento em um futuro mais lucrativo e a relação com o Vendedor é um valioso ativo Criando Valor ao Cliente

23. Os “momentos da verdade” são todas interações importantes que o cliente tem conosco A análise do que é uma interação importante está na cabeça do cliente Logo, por vezes, detalhes aparentemente sem importância fazem uma diferença brutal na análise de valor do negócio Os Momentos da Verdade

24. A batalha real acontece na cabeça dos clientes e não no mundo real É lá que temos de ganhar esse jogo E para ganhar esse jogo vale tudo (dentro de todos os limites éticos aceitáveis) Atenção para os detalhes : “Ninguém tropeça em uma montanha…” Onde ganhamos o jogo…

25. Mantenha os olhos no prêmio Não reaja (regra básica: o cliente pode ficar com a razão desde que eu fique com sua fidelidade) Ganhe tempo para pensar Ouça mais e fale menos Crie confiança e respeito (não se curve ao cliente quando este “exceder o limite de velocidade permitida”) Algumas técnicas para os Momentos da Verdade

26. Seja pragmático Não perca o foco de que o objetivo é resolver o problema do cliente… E principalmente o seu problema. É necessário encontrar uma solução que atenda os interesses das duas partes. Nunca firme posições que você não poderá voltar atrás. E quando tudo isso não der certo…

27. Não procure soluções idealizadas. Aquelas que só existem no mundo ideal Se perante um dilema aparentemente complexo você encontrar uma saída notoriamente simples… Desconfie… Não existe almoço de graça… O bom é inimigo do ótimo

28. É necessário desenvolver uma visão integrada de todo o processo de atendimento ao cliente Essa visão demanda: Foco no conjunto de Processos Orientação às Pessoas ( Team Building ) Foco na cadeia produtiva do negócio Mas para atingir a Alta Performance em Serviços é necessário ir além…

29. Teoria dos Jogos - Dilema do Prisioneiro Afinal, “Uma andorinha não faz Verão”

30. Ameaças Oportunidades Quem escolhe o lado da luneta que esse fenômeno deve ser observado é VOCÊ Voltando à Alta Performance na adição de valor ao cliente. Atenção à Internet...

31. ESCOLHAS PESSOAIS ALTA PERFORMANCE Afinal, as pessoas continuam fazendo toda a diferença do mundo ( felizmente ) Na realidade a síntese de tudo que estamos falando hoje tem relação com...

32. Intuição Disciplina Comprometimento Vocação para superar desafios Paixão Compromisso pessoal... O compromisso com o cliente é resultado de todos os fatores que conversamos hoje e muito mais...

33. A Alta Performance é uma decisão pessoal. Não deixe que ninguém lhe tire o privilégio por essa escolha.

34. “ Quanto mais eu treino, mais sorte eu tenho” Finalizo minha palestra com um conselho que não é meu...

35. S ucesso em seus desafios e contem comigo !! [email_address]