O documento apresenta uma disciplina de Gestão de Serviços, discutindo a importância dos serviços para a sociedade e economia. Apresenta a evolução das sociedades de agrícola para industrial e pós-industrial, com foco crescente nos serviços. Discutem-se também fontes de crescimento do setor de serviços, como inovação e tendências sociais.

1. Apresentação da disciplina Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2. Conteúdo Programa da disciplina Apresentação do curso Sistema de avaliação da aprendizagem Importância do estudo de gestão de serviços Evolução das sociedades e da economia Definições de serviço Natureza do setor de serviços Fontes de crescimento no setor de serviços

3. Ementa Sistemas de serviços e dificuldades da gestão de operações Tipologias de serviços / Conceito de serviço Gestão estratégica de serviços Cultura Organizacional em serviços Organização da produção e processos em serviços Organização do trabalho e estrutura organizacional Trabalho em serviços Relação de serviço / Relacionamento com o cliente

4. Ementa Avaliação dos serviços (planejamento, coordenação e controle) / Entendendo expectativas e percepções dos usuários e suas demandas Especificando padrões de serviços e ofertas adequadas Prestando o serviço e monitorando o desempenho Comunicando-se com os usuários Medindo os resultados Estudos de casos em organizações de serviços

5. Objetivo da disciplina Pretende-se que, ao final da disciplina, os alunos sejam capazes de identificar os diversos aspectos relacionados com a prestação de serviços, de modo a projetar e padronizar processos para a sua produção, e introduzir metodologias de verificação do desempenho

6. Meios de ensino e aprendizagem Aulas Expositivas e Práticas; Discussão de Textos; Elaboração de Projeto de Serviço

7. Conteúdo programático Apresentação da disciplina e de sua importância Caracterização de serviços: o produto intangível Estratégia em Serviços Projeto do produto serviço (2 aulas) Previsão da demanda em serviços (2 aulas) Escolha da capacidade do sistema Localização das instalações em serviços (2 aulas)

8. Conteúdo programático Arranjo físico das instalações (2 aulas) Instalações de apoio Gestão de estoques (2 aulas) Gerenciamento de filas de clientes (2 aulas) Gestão das relações de fornecimento (pessoas) Gestão de custos em serviços Gerenciamento e coordenação de projetos (2 aulas)

9. Conteúdo programático Gestão do desempenho (produtividade) Gestão da qualidade (linha de frente) Gestão da qualidade (retaguarda) Gestão da rede de suprimentos

10. Sistema de avaliação 4 Nota 3 – Projeto de Serviços 3 Nota 2 – Prova Parcial 2 3 Nota 1 – Prova Parcial 1 Peso Instrumento

11. Gestão de serviços Introdução Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

12. Importância dos serviços Você consegue imaginar a sociedade atual sem ...? Comunicações Transporte público Escolas e universidades Saneamento básico Saúde pública Entretenimento Manutenção de estradas Bancos e financeiras Supermercados Limpeza urbana Polícia e bombeiros Restaurantes

13. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? Vários serviços intermediam a produção e o consumo

14. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? Vários serviços possibilitam a produção

15. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? Vários minimizam os efeitos da atividade produtiva

16. Importância dos serviços Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), a manufatura se auto-sustenta sem os serviços? Vários serviços desenvolvem novos produtos

17. Importância dos serviços Deve-se reconhecer, assim, que os serviços não são atividades periféricas, mas parte importante na sociedade e na economia Mas, formalmente, qual a definição de serviço?

18. Definição de serviço Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas apontam para dois componentes: Intangibilidade Simultaneidade da produção e consumo Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor. (FITZSIMMONS, 2005)

19. Interdependência manufatura-serviço Manufaturas e serviços têm relação de dependência Financiamento da produção: serviços bancários Funcionamento da fábrica: manutenção Venda: marketing, pontos de venda atraentes Distribuição: serviço de transporte Armazenagem: centros de distribuição Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas e são financiadas por elas

20. Interdependência manufatura-serviço Serviços com valor agregado Financiamento, leasing , seguros Manufatura (Serviços internos) Finanças, contabilidade, P&D Serviços de apoio aos negócios Consultoria, auditoria, propaganda Serviços de infra-estrutura Comunicações, transporte, bancos Serviços comerciais Atacado, varejo Manutenção Serviços pessoais Saúde, restaurante hotéis Consumidor (Auto-serviço) Serviços governamentais Militares, educacionais, judiciários polícia, bombeiros

21. Evolução da economia A economia mundial passa por transformações Tais mudanças não são homogêneas Assim, o desenvolvimento de um país pode ser identificado por sua fase econômica Classificação geralmente aceita: Agrícola (pré-industrial) Industrial Pós-industrial (serviços) Evolução

22. Evolução da economia % EMPREGOS POR SETOR Serviço Manufatura Agricultura Ano Proporção de empregados

23. Evolução da economia Apesar de classificada como agrícola, demais setores econômicos se destacavam: Mineração Pesca e pecuária Atividade florestal AGRÍCOLA Extrativismo

24. Evolução da economia Características: Dependência da natureza: clima, quantidade e qualidade do solo, disponibilidade de água Baixa produtividade e utilização de tecnologia Produção artesanal Ocupação em serviços apenas os domésticos e pessoais AGRÍCOLA

25. Evolução da economia Atividades predominantes: manufatura e beneficiamento Fatores de surgimento: tecnologia de produção, de transporte e comunicação (revolução industrial) Trabalho é dividido (semi-especializado) Surgimento das grandes corporações (hierarquias) Valor é dado à posse de bens (padrão de vida) Exploração do homem pelo homem INDUSTRIAL

26. Evolução da economia Evolução natural da sociedade, fruto de alguns fatores: Automação industrial Desenvolvimento dos serviços de suporte à manufatura Aumento da população e do consumo (locais e financiadores de troca) Aumento da renda (pirâmide de Maslow) SERVIÇOS

27. Evolução da economia Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: Serviços domésticos e pessoais Lavanderias, salão de beleza, hotéis, restaurantes SERVIÇOS

28. Evolução da economia Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: Serviços de comércio e intercâmbio Transporte, varejo, comunicações, imóveis Finanças, seguros, governos SERVIÇOS

29. Evolução da economia Foote e Hatt (1953) subdivide o estágio de serviços em três: Serviços de aperfeiçoamento e ampliação das habilidades humanas Saúde, educação, lazer, pesquisa, artes SERVIÇOS

30. Evolução da economia Assim, se verifica que os serviços vêm evoluindo não só quantitativamente (participação na economia) A mudança também no conteúdo dos serviços, com crescimentos nas áreas gerenciais e técnicas Verifica-se, ainda, o surgimento de uma sociedade do conhecimento SERVIÇOS

31. Economia da nova experiência O setor de serviços vem passando por outra mudança Significa: envolver o consumidor em uma relação pessoal e memorável São 4 os tipos de experiências, cujas variáveis são: Participação do consumidor Interação com o meio-ambiente Transação de Serviços Transação de Experiências

32. Economia da nova experiência Participação do cliente Passiva Ativa Absorção Imersão Relação com o ambiente Escapismo - trilhas Esteticismo - turismo Educação idiomas Entretenimento - cinema

33. Economia da nova experiência Princípios do projeto de serviços envolvendo experiência: Experiência temática Harmonização das impressões com pistas positivas Eliminação das pistas negativas Mix de fatos memoráveis Cinco sentidos

34. Fontes de crescimento do setor Inovação Empurrada – desenvolvida em laboratório (P&D) Puxada – baseada nas necessidades dos clientes Tendências sociais Envelhecimento da população Casais com 2 fontes de renda Aumento do número de solteiros