2. Graduação em administração de empresas,técnico em
contabilidade,extensão como chegar a
liderança,contabilidade empresarial,controle de
gastos no comércio,fpv - formação do preço de
venda,mercado de trabalho e entrevista de emprego,
RH ,sustentabilidade ambiental, MEIO AMBIENTE.
Com experiência no mercado empresarial e como
consultor de negócios e estratégias empresariais,
atuando como consultor em empresas por todo brasil
e consultor da consultoria carlos visão global.
Atuando principalmente nos seguintes temas:
motivação, mercado, globalização,estratégia;
contabilidade; custos, mudança; liderança,
competência, questões trabalhistas.
3. CONCEITOS E DEFINIÇÕES
Desde os tempos remotos as pessoas
buscaram desenvolver os mais diversos tipos
de serviços como forma de sobrevivência e
com o objetivo de conseguirem ter algum tipo
de sustento. Mas mais do que isso, a prática
deste exercício ofereceu à sociedade uma
contribuição significativa para o
desenvolvimento econômico. E este é um
cenário totalmente contemporâneo, por isso
devemos considerar sua importância para
evolução social, econômica e administrativa.
5. Sociedade pré-industrial
• Estruturada por um período de trabalho braçal e
tradição, onde a dedicação era total à agricultura e a
pesca, e os fatores de ordem natural como: a qualidade
do solo, ordem climática e disponibilidade de água,
soavam como preocupações de primárias. A
produtividade era baixa, pois não contava com nenhum
benefício tecnológico, por isso tanto a qualidade de
vida, como a de produção também não eram evidentes.
A remuneração era precária e a oferta de serviços
dependia quase que totalmente de condições
domésticas.
6. Sociedade industrial
• Estruturada em uma sociedade voltada à
produção de mercadorias, onde as máquinas
multiplicam a produção por hora trabalhada e
estruturam a natureza de trabalho. O tempo é
demarcado pelas máquinas com rígidos horários
de trabalho. Com toda importância volta para as
produções e para as indústrias oferece um
ambiente impessoal, sendo as pessoas tratadas
como objetos. O padrão de vida é mensurado
com a quantidade de bens materiais de cada
indivíduo.
7. Sociedade pós-industrial
• Caracterizada principalmente pela busca da qualidade de
vida, onde o que interessa é a saúde, a educação e o bem-
estar, aumenta o grau de interesse pelas relações sociais e
ao mesmo tempo dificulta as relações interpessoais, pois
permite uma maior competitividade e as pessoas tornamse
mais exigentes. A formação superior é quase que uma
obrigação profissional nesta sociedade pós-industrial. Esta é
a classificação normalmente aceita e trabalhada, onde a
evolução acontece a partir do período agrícola (pré-
industrial), passa por uma fase marcante de valor industrial
até chegar no pós-industrial, com a valorização efetiva dos
serviços.
9. A estratégia corporativa
• Descreve a direção geral de uma empresa em
relação a atitude geral para como crescimento e a
gestão de seus vários negócios e linhas de
produtos. Neste item falamos de um tipo de
estratégia mais direcionada paras as empresas
que produzem produtos, por isso é mais focado
em linhas de produção, uma área mais
manufatureira.
10. A estratégia de negócios
• Ocorre na unidade de negócios ou no nível
do produto, e enfatiza a melhoria da posição
competitiva dos produtos ou serviços. Para o
setor de serviços, podemos dizer que esta é a
mais apropriada, pois ela visa estabelecer uma
estratégia mais competitiva que define como a
organização irá competir no mercado.
12. • A definição de qualidade no setor de
serviços é muito mais complexa do que
podemos imaginar, pois diferente do
produto, o serviço não pode ser
“inspecionado” nem tão pouco “avaliado”
antes da entrega ao cliente, por isso é
comum ouvir que a qualidade dos serviços
está nos detalhes.
13. • No caso das empresas prestadoras de
serviços, esta deve ser uma preocupação
relevante, já que há de se considerar a variável
humana que nem sempre pode oferecer o
mesmo atendimento para todos os clientes que
apresentam a mesma dificuldade. Além disso,
este processo pode negligenciar a real qualidade
do serviço prestado, por isso é importante
entender que em uma prestação de serviços o
que conta no processo de qualidade é o todo, o
pacote completo da prestação.
14. Devemos considerar alguns critérios de avaliação da
qualidade do serviço por parte dos clientes:
• Velocidade de atendimento;
• Atmosfera do atendimento (como estamos sendo
atendido);
• Acesso;
• Custo;
• Credibilidade/ Segurança; • Competência; •
Flexibilidade;
• Consistência.
15. OS HIATOS (GAPS) DA
QUALIDADE EM SERVIÇOS
• Uma das alternativas para conseguir lidar com as deficiências e até organizar as informações
visando oferecer uma melhor qualidade no atendimento é conseguir analisar as falhas e tomar
medidas preventivas que direcionarão um estudo eficaz para identificar quais são as falhas na
oferta de serviço em relação as expectativas dos clientes. A formação das expectativas dos
clientes em relação aos serviços que lhes serão prestados pode se dar de várias maneiras. A
comunicação boca a boca tem aí grande importância, pois a pessoa que a faz supostamente é
isenta. Quanto maior o poder de influência e a credibilidade daqueles que indicam ou criticam
os serviços sobre as pessoas que ainda não os experimentaram, maior o efeito que causa,
qualquer que seja a origem da informação, afirma Spiller (2006). Para entender um pouco mais,
vale a pela considerar este artigo “Qualidade em Serviço: Modelo Conceitual” publicado no site
http://www.merkatus.com.br.
16.
17. OS GAPS (ou lacunas):
O modelo diz o seguinte:
GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4;ou em termos descritivos: para se eliminar a
lacuna (GAP 5) entre o serviço desejado e o serviço percebido temos que eliminar as
outras 4 lacunas, quando existirem.
GAP 1 - O QUE É? Éa diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência
das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente.
O QUE CAUSA? A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes.
COMO CORRIGIR? Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando
pelo pessoal de contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado e
diminuição dos níveis hierárquicos.
18. GAP 2 - O QUE É?É a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas
dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do
serviço.
O QUE CAUSA? Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a
voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas
nas condições de mercado.
COMO CORRIGIR? Comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições
dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do
cliente para a especificação (por exemplo, QFD – Quality Function Deployment).
GAP 3 - O QUE É?É a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço
efetivamente entregue.
O QUE CAUSA? Desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a
realização do especificado ou falta de comprometimento dos empregados.
19. COMO CORRIGIR? Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do
empregado no recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar desempenho dos
empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de
equipe e do clima organizacional.
GAP 4 - O QUE É?É a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa
comunica externamente.
O QUE CAUSA? Aqui é mais simples: ou há falta de comunicação e o cliente não sabe o que
esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.
COMO CORRIGIR? Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e
o público-alvo das comunicações, ou ater a comunicação ao que realmente se entrega.
GAP 5O QUE É?É a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe
entrega.
O QUE CAUSA? Um ou o conjunto dos gaps de 1 a 4. COMO CORRIGIR? Corrigindo os gaps que
estão com problemas.
21. Assim como acontece nas empresas de produtos, as prestadoras de
serviços também apresentam uma preocupação significativa com os
clientes e sua satisfação em relação aos serviços prestados.
Para saber o que o cliente precisa, ou o que ele espera do serviço
prestado, nós já vimos que é necessário a aplicação de alguns estudos,
mas não basta identificar quais são estas expectativas sem antes
conseguir identificar quem são estes clientes, pois só assim será
possível também entender o nível de satisfação dele. O motivo que
justifica a perda de um cliente pode variar desde fatores como morte,
mudança de local, mudança de hábito, preço, mas sabe-se ainda que o
fator que apresenta maior importância como fator de mudança, para
os clientes, é a insatisfação com o serviço prestado, sendo assim, não é
muito difícil entender que a satisfação de um cliente pode ditar o
sucesso ou, caso contrário, o fracasso neste setor.
22. EXPECTATIVAS DO CLIENTE
A expectativa do cliente será sempre medida de acordo
com o serviço prestado, por isso, independente dos
estudos sugeridos para analisar estas expectativas,
devem-se considerar tais informações quando avaliadas
em conformidade com aquilo que está sendo oferecido.
Só é possível avaliar a real expectativa de um cliente que
realiza compras em sites de compras, se ele já estiver
acostumado a fazer uso deste tipo serviço e
considerando os sites de vendas que ele já comprou,
caso contrário, o resultado não será o real.
24. O crescimento de uma empresa pode estar comprometido se não houver uma gestão de
custos adequada. Para uma eficaz gestão de custos é necessário conhecer os mecanismos
de custeamento, verificando as características da empresa para adotar o método que
melhor se adapte às suas necessidades. O correto agrupamento, controle e trabalho para
redução de custos, permitem as empresas poder visualizar os setores nos quais certos
gastos são dispensáveis ou indispensáveis, dando aos administradores noções claras de
como agir e de quanto suas ações estão sendo necessárias para a empresa.
25. Existem alguns questionamentos que devem ser considerados para melhorar o fluxo de
processo em serviços, questões como:
Esta complexidade é necessária?
• São possíveis simplificações?
• Existe excesso de transferências interdepartamentais?
• As pessoas estão preparadas para as suas funções?
• O processo é eficaz?
• O trabalho é eficiente?
• Os custos são adequados?
26. São diagramas da forma como o trabalho acontece, através de um processo. Através dos
fluxogramas é possível visualizar coisas como: • Quais operações são realizadas;
• Onde e quem realiza as operações;
• Quais as entradas e saídas;
• Como fluem as informações;
• Quais os recursos gastos no processo;
• Qual o volume de trabalho;
• Qual o tempo de execução, parcial ou total;
• Permite visão ampla de todo o processo. Eles também são capazes de evitar:
• Dupla interpretação, pelo padrão dos símbolos;
• Falhas de funcionamento e gargalos;
• Duplicidade de procedimentos;
• Complexidades desnecessárias. Na plataforma de estudos você encontrará links com dicas
para construir um fluxograma adequado, vale a pena conferir.
27. Contrate o nosso curso
• Essa é apenas uma parte do nosso curso de
gestão de serviços.
Site: http://carloseduardorocha.weebly.com//
E-mail: carlosvisaoglobal@r7.com
Cel. 94034-3113