O documento discute marketing de serviços, retenção de clientes e o papel do administrador de empresas. Marketing de serviços envolve atrair e manter clientes através do mix de marketing de 7 P's, com foco nas pessoas e na experiência do cliente. A retenção de clientes é mais barata do que atrair novos e envolve definir índices de retenção e identificar causas de insatisfação. O administrador define estratégias, diagnósticos e recursos para planejar, resolver problemas e gerar inovação e competitividade.

1. Marketing
de Serviços

2. O que será
discutido
1) Marketing de serviços
2) Retenção de clientes
3) O Administrador de
empresa

3. Marketing de serviços
Conjunto de ações e esforços que a
empresa realiza tendo como objetivo
principal encantar o cliente,
diferenciando-se da concorrência

4. Objetivo
Marketing de serviços
Indica como atingir o
mercado e esquematizar a
oferta de serviços.

5. Mix - 7 P’s
Marketing de serviços
Produto | Preço | Praça | Promoção
Pessoas
Atributos relacionados aos participantes do
processo (prestador de serviço e o cliente).
As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas
entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores
acerca da qualidade oferecida pela empresa.

6. Marketing de serviços
Prova física
Refere-se ao local em que irá ocorrer os serviços.
Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os
clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão.
A evidência física pode ter 3 amplas categorias:
- Exterior do estabelecimento
- Interior do estabelecimento
- Outros tangíveis

7. Marketing de serviços
Processo
Os procedimentos, mecanismos e os roteiros
efetivos de atividades através do qual o
serviço é executado – os sistemas de
execução e de operação dos serviços.

8. Marketing de serviços
Experiência de serviços
Quando um cliente compra
um serviço, está comprando
uma experiência com um
pacote de benefícios

9. Marketing de serviços
Modelo Servuction
Ilustra os fatores que influenciam a
experiência de serviço, incluindo os
que são visíveis e não são visíveis
para o cliente.

10. Marketing de serviços
Fatores que influenciam a
experiência de serviço
1) Serviescape: evidência física que envolva o
serviço para ajudar ao cliente avaliá-lo. (VISÍVEL)
Condições do ambiente
Outros (Emblema, símbolos, fotos,...)
Objetos inanimados

11. Marketing de serviços
2) Provedores de contato pessoal e serviço: os
provedores de contato são os funcionários que interagem de
maneira breve com o cliente. Já os provedores de contato de serviço
são os prestadores principais do serviço central. (VISÍVEL)
Condescência
Dispensa
Frieza
Robotismo
Apatia
Comportamento evasivo
Manual de operação

12. Marketing de serviços
3) Outros clientes: outros clientes podem causar um impacto
profundo na experiência do serviço individual. (VISÍVEL)
4) Organização e sistemas:
reflete as regras,
regulamentos e processos que a organização se baseia. (INVÍSIVEL)

13. Marketing de serviços
Comportamento do
Cliente O comportamento do
cliente mediante a
compra de um serviço,
é pode ser entendido
em 3 etapas

14. Marketing de serviços
1) Pré-compra: todas as atividades que acontecem antes da
compra do serviço.
Percebe a
necessidade ou
um problema.
Procura informações
relevantes chegando a
um conjunto de
soluções para o
problema.
Seleciona a
opção mais
satisfatória.

15. Marketing de serviços
2) Consumo: momento em que o consumidor adquire a
experiência oferecida pela empresa (servuction) sendo necessário
entender suas reações.
3) Avaliação pós-consumo: o consumidor avalia o serviço
comparando sua expectativa com a percepção. Necessário entender as
fontes de satisfação e insatisfação do cliente.

16. Expectativa
Marketing de serviços
Expectativa ideal (serviço desejado)
Reflete de fato o que os clientes querem comparado ao serviço
adequado.
Expectativa de probabilidade (serviço adequado)
O que será mais provável quando lidar com o pessoal de serviço.
Expectativa mínima tolerável (serviço adequado)
Nível do serviço que o cliente está disposto a aceitar.

17. Percepção
Marketing de serviços
Balanço entre os benefícios percebidos do serviço
a ser comprado e o sacrifício percebido no que
se refere a custos a serem pagos.
Valor
Serviço
Produto
Pessoal
Imagem
Custo
Monetário
Tempo
Energia
Psíquico

18. Retenção de cliente
Concentrar os esforços de
marketing na base de clientes
que possui. Em vez de procurar novos clientes,
satisfaça os atuais com a intenção de criar relacionamentos de
longo prazo.

19. Retenção de clientes
Manter os clientes atuais podem
custar até
5 vezes menos
que atrair novos clientes.

20. Motivos para reter
os clientes
Retenção de clientes
1) Há menos novos clientes que antigamente
e os que existem estão gastando menos
2) Aumento da concorrência
3) Custos crescentes do marketing
4) Mudanças nos canais de distribuição
5) Os clientes mudaram

21. Retenção de clientes
4 passos de como reter o
cliente
1) Definir e calcular o índice ou taxa de retenção,
buscando comparar entre períodos, o número de
clientes existentes.
2) Identificar as causas dos problemas com os
clientes e ver as que podem ser mais bem
gerenciadas.

22. Retenção de clientes
3) A empresa deve estimar quanto lucro ela deixa
de ter ao perder clientes
4) A empresa deve calcular quanto custaria
reduzir o índice de abandono, pois desde que
ele seja menor que o lucro perdido, justifica
investir nele.

23. O papel de
Administrador
Define estratégias, efetua diagnósticos de
situações, dimensiona recursos, planeja sua
aplicação, resolve problemas, gera inovação e
competitividade

24. Administrador de empresa
O sucesso do administador depende mais do seu conhecimento e da
maneira como lida com pessoas e situações do que de seus traços
particulares de personalidade.
Habilidades técnicas
Habilidades humanas
Habilidades conceituais

25. Administrador de empresa
Habilidades
Conceituais
Alta
direção
Gerência
Supervisão
Habilidades
Humanas
Habilidades
Técnicas

26. Obrigada!