Aula sobre as principais características da gestão de serviços

1. GESTÃO DE SERVIÇOS
Aula 29/04

2. Saudações Acadêmicas
Na aula anterior estudamos:
A importância das estratégias empresariais
na construção do diferencial competitivo
Compreendemos o conceito de diferencial
competitivo
Estudamos os conceitos e a importância da
qualidade nas emrpresas

3. OBJETIVOS DA AULA
• Apresentar e compreender os
conceitos, definições e características
dos serviços
• Compreender os principais critérios de
avaliação em serviços
• Aprender sobre os papéis de compra e
sua importância nos negócios
• Entender os conceitos de satisfação,
insatisfação, percepção e
expectativa
• Como superar falhas cometidas e
recuperar clientes insatisfeitos

4. O QUE É UM SERVIÇO?

8. DEFINIÇÃO DE BENEFÍCIO
Vantagem ou ganho que os clientes obtêm do
desempenho de um serviço ou uso de um bem físico
SAEM PRODUTOS E ENTRAM SOLUÇÕES
SOLUÇÕES = SERVIÇOS

9. PRODUTO = TANGÍVEL
SERVIÇO = INTANGÍVEL

10. TANGÍVEL DOMINANTE INTANGÍVEL DOMINANTE
Refrigerantes Troca de óleo do carro
Videocassete Faxina de casa
Raquete de tênis Vôo por companhia aérea
Carro novo Ensino
Sal Administração de investimento

11. Composto de Marketing
4P’s 4C’s
PRODUTO CLIENTE
PREÇO CUSTO
PRAÇA CONVENIÊNCIA
PROMOÇÃO COMUNICAÇÃO
SOLUÇÃO

12. PRINCIPAIS
CARACTERÍSTICAS
DOS SERVIÇOS
• Precisam da presença do cliente
para serem produzidos
• Não podem ser estocados, são
produzidos e consumidos
simultaneamente
• Não podem ser medidos, testados
ou verificados antes da entrega
• Não é possível inspecionar a
qualidade
• Não é possível devolver um serviço
• Devem ser simples e fáceis de usar
(Projetados p/ o cliente e não p/ a
empresa)

13. PRINCIPAIS
CARACTERÍSTICAS DOS
SERVIÇOS
• A empresa deve ter foco no cliente
externo (quem presta o serviço é a
própria imagem da empresa)
• O colaborador deve ter poder e
autonomia decisão
• O fator tempo é relativamente
mais importante
• Muitos serviços são de difícil
avaliação pelos clientes
O cliente é parte do processo

14. CLIENTE INTERNO E CLIENTE EXTERNO
BACK OFFICE
Baixo contato c/ o cliente
Previsibilidade
Padronização
Maior controle
Cozinha
FRONT OFFICE
Alto contato c/ o cliente
Incerteza
Variabilidade
Difícil controle
Restaurante

15. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

16. CRITÉRIOS DE
AVALIAÇÃO EM
SERVIÇOS
• Consistência
• Velocidade de Atendimento
• Acesso
• Custo
• Flexibilidade
• Competência
• Credibilidade

17. 1) Atributos da Procura
São características que um comprador pode avaliar antes de adquirir o produto.
ex.: cor, estilo, forma, cheiro
2) Atributos de Experiência
Somente podem ser avaliados após a compra ou durante o seu consumo
ex.: gosto, propriedades de uso.
3) Atributos de Credibilidade
Difíceis de serem avaliados mesmo após a compra ou consumo.
ex.: cirurgia, oficina mecânica, serviços de computação

19. ASPECTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES

20. ASPECTOS VALORIZADOS
PELOS CLIENTES
•DISPONIBILIDADE
•CONVENIÊNCIA
•CONFIABILIDADE
•PERSONALIZAÇÃO
•PREÇO
•QUALIDADE
•REPUTAÇÃO
•SEGUANÇA

21. ASPECTOS VALORIZADOS
PELOS CLIENTES
• Confiança na organização e nos produtos serviços oferecidos (32%)
• Atenção pessoal que recebe na organização (22%)
• Segurança na organização e nas pessoas que os atendem (19%)
• Empatia com a organização e com as pessoas (16%)
• Aparência das instalações, dos equipamentos e do pessoal (11%)

27. PERCEPÇÃO DO CLIENTE
SATISFAÇÃO
Satisfação é função da diferença
entre o desempenho percebido
e as expectativas: se o
desempenho ficar abaixo das
expectativas, o consumidor
ficará insatisfeito, se atender,
ficará satisfeito, se exceder,
ficará altamente satisfeito,
gratificado ou encantado.
INSATISFAÇÃO
A ausência de insatisfação não é
satisfação, mas abre caminho
para a satisfação. A empresa deve
detectar os pontos de
insatisfação e, somente depois de
removidos é que podem emergir
os verdadeiros pontos de
satisfação. Existe um ponto de
neutralidade entre satisfação e
insatisfação.

30. • Valor total esperado para o cliente é o conjunto de benefícios previsto
pelos clientes de um determinado produto ou serviço.
• Custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os
consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar
um produto ou serviço.
• Valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor total
esperado e o custo total para o cliente, ou seja, o valor que o cliente
usufrui é o quanto o valor total para o cliente ultrapassa os custos
totais de aquisição.
• Falhas podem ser traduzidas em custos para o cliente e falhas geram
insatisfação.

31. FALHAS
NOS SERVIÇOS

32. PRINCIPAIS
FALHAS NOS
SERVIÇOS
Etapas do processo de serviço
envolvem cronograma complexo
O processo de serviço é complexo
Serviço novo é introduzido
Etapas de serviço são associadas
à alta substituição de
empregados
Empregados de linha de frente
estão inadequadamente treinados

33. PRINCIPAIS ESTRATÉGIAS
PARA RECUPERAÇÃO DE
CLIENTES
Assegurar-se que não haja falhas
Acolher e estimular reclamações
 Agir rapidamente
 Tratar clientes de forma justa
 Aprender com as experiências de
recuperação
 Aprender com os clientes
perdidos

34. Comportamento do
Consumidor para a
Troca de Serviços
• Preço
• Inconveniência
• Falha no serviço
• Falha no contato do
serviço
• Resposta à falha
• Concorrência
• Problemas éticos