O julgamento global do Cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação as promessas do fornecedor e suas expectativas. Utilize uma Matriz de Valor para definir seu posicionamento de serviços oferecidos aos Clientes, a importância e relevância destes serviços, em uma análise simultânea, e onde requer ações para superar a Concorrência e navegar em oceanos Azuis.

1. O julgamento global do Cliente sobre a excelência
do serviço recebido em relação as promessas do
fornecedor e suas expectativas.
Definição de Serviços
Qualidade dos Serviços
As avaliações da Qualidade do serviço são
formadas pelo julgamento da:
• Qualidade do resultado (o trabalho feito).
• Qualidade das interações do Clientes com os prestadores de
serviço.
• Qualidade do ambiente físico.

2. O julgamento global do Cliente sobre a excelência
do serviço recebido em relação as promessas do
fornecedor e suas expectativas para:
• Material promocional Atendimento de vendas
Definição de Serviços
O que está incluso no conceito
de Qualidade do Serviço
• Material promocional Atendimento de vendas
• Facilidade para Comunicações
encomendar e pagar Personalização
• Flexibilidade Conveniências
• Entrega Garantias
• Reparo e manutenção Assistência Técnica
• Competência e conduta Tratamento de
dos colaboradores reclamações

3. O que os Clientes valorizam:
Confiabilidade: Capacidade de fornecer precisamente o
que foi prometido.
Credibilidade: Conhecimento dos colaboradores e habilidade
Definição de Serviços
As seis dimensões da
Qualidade do Serviço
Credibilidade: Conhecimento dos colaboradores e habilidade
em criar confiança e segurança.
Presteza: Disposição para ajudar o Cliente e agir com
rapidez.
Conveniência: Facilidade de acesso e disponibilidade de
opções (locais, horários, etc.).
Empatia: Cortesia, interesse e atenção especial dada aos
Clientes.
Tangíveis: Aparência das instalações, máquinas,
equipamentos, pessoais, websites.

4. Definição de Serviços
Atributos do Serviço Excelente

5. Definição de Serviços
Atributos do Serviço Excelente
Resumo
As expectativas dos Clientes em relação aos serviços
são fortes e claras: tenha uma boa aparência, preste
um bom atendimento, seja ágil, cortês e competente,
mostre-se interessado, mas acima de tudo, sejamostre-se interessado, mas acima de tudo, seja
confiável.
Faça o que você disse que ia fazer, cumpra suas
promessas.

6. Definição de Serviços
O que os Clientes insatisfeitos
normalmente fazem
Mais de 50% não reclamam, simplesmente não
voltam mais e falam mal da empresa.
Um Cliente insatisfeito fala com 08 a 20 pessoas
sobre o seu problema.sobre o seu problema.
Dos Clientes que fazem uma reclamação:
• 50 a 70% voltam a fazer negócio se a reclamação for
resolvida.
• Chegando a 95% se for resolvida rapidamente.
• Contam a cerca de 05 pessoas sobre como sua reclamação
bem resolvida.

7. Definição de Serviços
O Momento da Verdade
O Ciclo do Serviço
O Momento da Verdade:
Instante em que o Cliente entra em contato com qualquer
colaborador ou setor da empresa e forma sua opinião sobre a
Qualidade do Serviço.Qualidade do Serviço.
O Ciclo do Serviço:
Sequencia de Momentos da Verdade que compõe a prestação do
Serviço.
MOMENTO DA
VERDADE
GERA
VALOR
AGREGADO

8. Definição de Serviços
Ciclo de um Pedido de Venda
Momentos da Verdade
EMISSÃO DO
PEDIDO DE VENDA
DE MERCADORIAS
Definição das necessidades do Cliente
Informação sobre o agendamento da entrega
ENTREGA DO
PEDIDO AO
CLIENTE
Informação sobre o agendamento da entrega
Informação sobre atraso na entrega
Execução da Pesquisa de Satisfação
Atendimento através da Assistência Técnica

9. Definição de Serviços
Momento da Verdade
Ocorre toda vez que o Cliente interage com a
empresa.
As interações podem ser face a face, por telefone,
internet, emails, redes sociais.internet, emails, redes sociais.
Podem ser potencialmente críticas para a
determinação da satisfação e lealdade do Cliente.
É uma oportunidade para:
• Agregar valor aos produtos e serviços.
• Criar confiança e reforçar a imagem da empresa.
• Conquistar a lealdade dos Clientes.

10. Definição de Serviços
Modelo de Excelência em
Serviços – Visão Externa

11. Definição de Serviços
Estrutura x Cadeia de Valor
PEDIDO DO
CLIENTE
As organizações não são estruturadas para servir os Clientes, mas
para preservar a ordem interna.
Organogramas são verticais e os serviços aos Clientes ocorrem de
forma horizontal.
Para os Clientes a estrutura interna não faz sentido e serve como um
barreira, submetendo os Clientes a verdadeiros sacrifícios para
obtenção do serviço.
CLIENTE
ATENDIDO

12. Definição de Serviços
Sacrifícios
Toda vez que o Cliente é submetido a Sacrifícios
para fazer Negócios com sua empresa você está
trabalhando duro para leva-la a falência.
Em outras palavras você está fortalecendo aEm outras palavras você está fortalecendo a
Concorrência.

13. Relacionamento com o Cliente
Visão Sistêmica

14. Definição de Serviços
Instalações e Equipamentos
Ambiente de Trabalho
A percepção do Ambiente de Trabalho determina
como nós trabalhamos.
Não se consegue Qualidade em um ambiente em
que se predomina a descortesia, desconfiança,que se predomina a descortesia, desconfiança,
apatia, insensibilidade e descaso.
A busca da Qualidade passa pela criação de uma
ética de trabalho focada no espírito de equipe e no
compromisso com a satisfação dos Clientes e com os
resultados.

15. Definição de Serviços
Competências Necessárias
Causas das Deficiências
Cultura e clima organizacional incoerentes ou
inadequados.
Falta de clareza na definição de papéis,
responsabilidades, autoridades e delegação.responsabilidades, autoridades e delegação.
Inadequação dos Recrutamento e Treinamento.
Negligência em relação aos Clientes Internos.
Inconsistência na Política de Remuneração e
Reconhecimento.

16. Definição de Serviços
Competências Necessárias
Competentes x Excelência
Conhecimento do Mercado / Clientes.
Conhecimento da Empresa.
Conhecimento dos Produtos.
Habilidades de Comunicação e Relacionamento.Habilidades de Comunicação e Relacionamento.
Domínio das técnicas de solução de problemas.

17. Definição de Serviços
Procedimentos e Instruções
Causas das Deficiências
Complexidade e inconsistência na organização do
fluxo das atividades.
Falta de clareza na definição dos requisitos de
qualidade, prazos e custos com os processos dequalidade, prazos e custos com os processos de
apoio (requisitos de interface).
Inadequação dos recursos tecnológicos e físicos.
Inadequação das práticas de medição e
monitoramento do desempenho (indicadores).
Negligência em relação aos Clientes Internos.

18. Definição de Serviços
Indicadores de Monitoramento
Melhoria de Processos
Ouça os Clientes e defina O Que eles mais
valorizam:
• Custos
• Qualidade• Qualidade
• Agilidade
• Flexibilidade
Identifique os processos essenciais, aqueles que
mais impactam o valor dos produtos entregues aos
Cliente.
Mensure o desempenho dos processos: Como se
comparam com os Requisitos do Clientes? Como se
comparam com o desempenho dos Concorrentes?

19. Definição de Serviços
Indicadores de Monitoramento
Melhoria de Processos
Analise o processo e procure por oportunidades de
melhorias:
• Redução do tempo de atendimento.
• Redução de Erros, Retrabalho e Desperdício.• Redução de Erros, Retrabalho e Desperdício.
• Eliminação de atrasos e tarefas que não agregam valor.
• Simplificação do Fluxo.
• Eliminação de conflitos e inconsistências nas interfaces.
Utilize a criatividade e explore novos métodos para
simplificar e agilizar os processos.
Implemente as melhorias, avalie os resultados e
continue com ações inovadoras.

20. Mapeamento e Interação dos Processos
CLIENTES
COMERCIAL
(LOJAS)
D
R
FINANCEIRO &
CONTROLADORIA
D
RRECURSOS
HUMANOS
D
R
CENTRALDE
COMPRAS
D
R
FORNECEDORES
GESTÃO
ESTRATÉGICA
Análise de
Indicadores/
Sistema
Operacional
Política e
Objetios/
Plano de
Negócios
R
D
CLIENTESCLIENTES
D
GESTÃO
INTEGRADA
D
R
LOGÍSTICA
D
R
GESTÃODE
ESTOQUES
D
R
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
D
R
OperacionalR
CLIENTESCLIENTES
FORNECEDORES
ASSISTÊNCIA
TÉCNICA
D
R