ISO 9001:2015 - Abordagem por Processos

Pedro Paiva | pmcpaiva@gmail.com | Fevereiro de 2020
Abordagem por processos
Formador: Pedro Paiva

Pedro Paiva | fevereiro de 2020
pmcpaiva@gmail.com | 966.353.017
Princípios de Gestão da Qualidade:
 Foco no cliente
 Liderança
 Comprometimento das pessoas
 Abordagem por processos
 Melhoria
 Tomada de decisão baseada em evidências
 Gestão das relações

Sistema de Gestão da Qualidade (4)
Planear Executar
VerificarAtuar
Planeamento (6)
Avaliação do
Desempenho (9)
Melhoria (10)
Liderança (5)
Suporte (7),
Operacionalização
(8)
Satisfação
do cliente
Produtos e
Serviços
Resultados
do SGQ
A organização e o
seu contexto (4)
Requisitos dos
clientes
Necessidades e
expetativas de
partes
interessadas
relevantes (4)
Abordagem por processos:

4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e Respetivos Processos
4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar de forma
contínua um SGQ, incluindo os processos necessários as suas interações, de
acordo com os requisitos desta Norma.
Abordagem por Processos

A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão
da qualidade e a sua aplicação em toda a organização e deve:
a) Determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas destes processos;
b) Determinar a sequência e interação destes processos;

c) Determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitorização,
medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para
assegurar a operacionalização e o controlo eficazes destes processos;
d) Determinar os recursos necessários para estes processos e assegurar a sua
disponibilidade;

e) Atribuir as responsabilidades e as autoridades para estes processos;
f) Tratar os riscos e as oportunidades que sejam determinados de acordo com
os requisitos de 6.1;

g) Avaliar estes processos e implementar quaisquer alterações necessárias para
assegurar que estes processos atingem os resultados pretendidos;
h) Melhorar os processos de gestão e o SGQ;

4.4.2 A Na medida necessária, a organização deve:
a) Manter a informação documentada necessária para suportar a
operacionalização dos seus processos;
b) Reter informação documentada para ter confiança em que os processos são
implementados de acordo com o planeado.

Abordagem por Processos * A visão tradicional
A visão tradicional de uma organização!
O que falta no esquema para
ilustrar um negócio?

● Clientes
● Produtos/Serviços
● Fluxo de trabalho

Predominante nas organizações do séc. XX
Não evidencia como se acrescenta valor
Funções mais importantes do que clientes
Responsabilidades perdem-se nas interfaces

Abordagem por Processos * Desvantagens
 Cada função e departamento tem as suas próprias regras, não
relacionadas com a satisfação do cliente
 Erros de comunicação entre os diferentes departamentos 
falhas no trabalho

Abordagem por Processos * Desvantagens
 Nem todas as tarefas precisam de percorrer todas as etapas do
procedimento  custos altos
 O controlo desta visão é feita pelo topo da hierarquia, o que
provoca congestionamento e obstrução ao fluxo de trabalho.

Abordagem por Processos * A visão sistémica
Visão horizontal ou sistémica da organização. Inclui:
 Cliente
 Produto
 Fluxo de Trabalho

Abordagem por Processos * A visão sistémica

Vantagens de representação de uma organização por processos
• Orienta a organização e cada processo a ter o seu foco nos clientes;
• Melhor coordenação do trabalho (aumento de rendimento individual e coletivo);
• Tempo de respostas mais rápido;
Abordagem por Processos * A Visão Sistémica

• Permite à organização antecipar e controlar mudanças;
• Auxilia a organização a gerir efetivamente os seus inter-relacionamentos;
• Promove uma real gestão por processos na organização;

• Previne a ocorrência de erros;
• Auxilia a organização a entender melhor a sua cadeia de valor;
• Maior satisfação com o trabalho, por pare dos colaboradores;

EXEMPLOS DE MAPAS DE PROCESSOS

Abordagem por Processos * Exemplo de Mapa de Processos

Desenvolver ações
de melhoria
Auditar o
sistema
Satisfação
do Cliente
Processos de Gestão, Liderança e Melhoria
Prospetar
mercado
Orçamentar Gerir
Compras
Produzir
Expedir
Faturar
Processos Operativos
Gerir Recursos
Humanos
Gerir
Equipamentos
Gerir
Documentação
Processos de Apoio

11. Monitorizar; Medir; Melhorar
Candidatura Admissão
Plano Desenvolv.
individual
Projeto
Pedagógico
Cuidados
Pessoais
Entrega e receção
da criança
21. Infância
22. Terceira Idade
Candidatura Admissão
Plano
individual
Cuidados
Higiene
Cuidados
Saúde
Atividades
Desenvolv. pessoal
31 Gerir
Compras
32 Limpeza e
Tratamento de
roupas
33 Gerir
Manutenção
34 Gerir
Refeições
35 Gerir Recursos
Humanos
SATISFAÇÃODOCLIENTE
REQUISITOSDOCLIENTE

Ouvir Clientes
RequisitosdoCliente
ClienteSatisfeito
Gerir
Negócios
Standard? Produzir
Conceber
Sim
Não
7. Divulgar
Empresa
8. Gerir
Equipamentos
9. Gerir
Pessoas
10. Gerir
Compras
11. Estruturar
Sistema
16. Inovação
1
2
4
5

Gerir Negócio
RequisitosdoCliente
ClienteSatisfeito
Comercial
31 Manutenção
e Conservação
32 Marketing e
Comunicação
33 Compras 34 Gerir RH
35 Limpeza e
Lavandaria
36 Gerir
Ambiente
11
21
Monitorizar, Medir e Melhorar12
22 Alojamento
23 F&B
24 SPA
25 Salas/
Lúdico

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