Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Crédito

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A Empresa: Fundada em março de 1999 em Porto Alegre, a PAC é especializada em recuperação de crédito com abrangência em todo Brasil. Conta com aproximadamente 600 colaboradores e mais de 300 posições de atendimento. Dentre os seus principais clientes estão a Ativos Securitizadora de Créditos, Banrisul, Citibank, Itaú, e Santander.

O Desafio:
Atender a demanda dos clientes e transformar o processo adequado ao ritmo e perfil dos candidatos. Reduzir o tempo e o custo dos processos de seleção e contratação.
Implantar políticas claras e garantir seu cumprimento para uma melhor fluidez das filas de trabalho, otimizar recursos e qualificar indicadores.

A Solução:
Inversão de etapas do processo para antecipar a seleção das melhores competências.
Redução do tamanho de lote para um candidato em cada instância de processo.
Fluxo contínuo das filas de trabalho dos colaboradores e dos candidatos.
Uso de tecnologia BPMS para automatizar os processos e regras de negócio.

Os Resultados:
Operação do negócio alinhada com a estratégia
Documentação igual à execução
Ciclo de tempo menor para disponibilizar o candidato para a operação de recuperação de crédito
Processo com critérios padronizados
Uso dos conceitos do LEAN para promover fluxo contínuo na atração e captação dos candidatos
Melhores indicadores em tempo real.

Mais informações sobre esta apresentação:
A apresentação deste estudo de caso ocorreu no dia 06 de maio de 2014 no Salão de Convenções do Centro de Eventos da FIERGS em Porto Alegre a 41ª edição nacional do evento BPM Day da ABPMP.
O evento contou com a presença de um público de mais de 600 pessoas e teve como objetivo discutir o tema Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM - Business Process Management) e apresentar casos práticos de implementação.


Este estudo de caso foi desenvolvido com o auxílio da metodologia e serviços da PROJELER, patrocinador Prime do evento.

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Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas na PAC Administradora de Crédito

  1. 1. Transformação  dos  Processos  de   Gestão  de  Pessoas   Marcia  Hupfer,  Diretora  Administra:va  /  Financeiro   Michelle  Pitrez,  Gerente  de  RH     Paula  Melo,  Analista  de  R&S  e  Psicóloga     Porto  Alegre,  06  de  maio  de  2014   Salão  de  Convenções  do  Centro  de  Eventos  da  FIERGS     PORTO ALEGRE 2014 ABPMP®,  logomarca  da  ABPMP®,  BPM  CBOK®  e  CBPPTM  são  marcas  e  serviços  registrados  da  Associa:on  of  Business  Process  Management  Professionals.    
  2. 2. BPM  Day  Porto  Alegre,  06  de  maio  de  2014   Por:  Marcia  Hupfer  -­‐  Diretora  Administra:va  /  Financeiro   Michelle  Pitrez  –  Gerente  de  RH  e  Paula  Melo  Analista  de  R&S  e  Psicóloga   Transformação  dos  Processos  de     Gestão  de  Pessoas  
  3. 3. 3   A  EMPRESA   Com  sede  em  Porto  Alegre,     a  PAC  é  especializada  em   recuperação  de  crédito,   com  abrangência  em  todo  Brasil   Conta  com   aproximadamente  600   colaboradores  e  mais  de  300   posições  de  atendimento  
  4. 4. 4   Fundada  em  17  de  Março  de  1999.  Iniciou  suas  operações  na   depuração  da  carteira  de  crédito     imobiliário  da  Caixa  Econômica  Federal   Principais  Clientes  
  5. 5. Ø A  demanda  dos  clientes  exige   volume  e  disponibilidade  de   pessoas  para  atender   Ø Turnover  aproximado  de  15%  ao  mês   Ø Mudar  para  um  processo  adequado  ao  ritmo   e  perfil  dos  candidatos  (geração  touch)   Ø Reduzir  o  tempo  e  custo  dos  processos  de   seleção  e  contratação   5   Principais  Desafios  
  6. 6. Ø Pessoas  são  o  nosso  principal  aCvo   Ø Metas  dos  clientes  cada  vez  mais   desafiadoras   Ø Necessidade  de  aumento  de  produCvidade   por  recuperador  de  crédito   Ø Um  bom  processo  de  seleção  nos  proporciona   melhores  resultados  aos  clientes   •  Absorver  ondas  de  crescimento  com  agilidade   6   Critérios  para  priorização  da  iniciaCva  
  7. 7. Ciclo  de  vida  do  colaborador   Gerir   desempenho   do  período  de   experiência   Recrutar  e   selecionar   novos   colaboradores   Capacitar   colaborador   Gerir   desempenho   e  carreira  do   colaborador   Desligar   colaborador   7   Ciclo  de  vida  do  colaborador  
  8. 8. Visão  do  projeto   Ø  Implantar  polí:cas  claras  e  garan:r  o  cumprimento  das  mesmas   Ø  Melhor  fluidez  das  filas  de  trabalho   JusCficaCva   Ø  Processos,  regras  de  negócio  e  papéis  claros   Ø  O:mizar  recursos  (fazer  mais  com  o  mesmo)   Ø  Qualificar  indicadores   ObjeCvos   Ø  Diminuir  retrabalho   Ø  Redução  de  custos   Ø  Padronizar  serviços   8   SCRUM   Projeto  de  transformação  do  processo  de   recrutamento  e  seleção  
  9. 9. Ø  RH  e  Administração  de  Pessoal   Ø  Construir  arquitetura  de  processos   Ø  U:lizar  modelo  de  referência  APQC  PCF   Ø  Revelar  o  escopo  dos  processos:   o  Polí:cas  e  regras  de  negócio   o  Métricas  e  indicadores   o  Eventos  de  acionamento  e  resultados  do  processo   o  Papéis  e  responsabilidade  por  prestação  de  contas  (matriz  RACI)   Ø  Modelar,  analisar  e  redesenhar  processo  com  BPMN  2.0   Ø  AutomaCzar  processo  e  regras  de  negócio   Ø  Criar  painéis  de  BAM  para  acompanhar  e  sustentar  a   operação  transformada  em  um  nível  ó:mo  de  desempenho   9   Escopo  do  Projeto  
  10. 10. 10   Metodologia  
  11. 11. 22   Gerir  desempenho   do  período  de   experiência   20   Recrutar  e   selecionar  novos   colaboradores   21   Capacitar   colaborador   23   Gerir  desempenho   e  carreira  do   colaborador   24   Desligar   colaborador   30   Gerir   ponto   31   Gerir   benelcios   32   Gerir   atendimento   de  GP   33   Gerir     folha  de   pagamento   35   Gerir   processos   trabalhistas   36   Gerir   informações   de  GP   34   Gerir   segurança   do  trabalho   10   O:mizar  processos   de  GP   11   Gerir  relações   externas   12   Gerir  clima   organizacional   Processos   Gerenciais   Processos   Primários   Processos  de   Suporte   11   Cadeia  de  Valor  de  Gestão  de  Pessoas  (GP)  
  12. 12. Pontos  Fortes   Ø  Número  de  canais  de  atração   Ø  Estrutura  de  recepção   Ø  Múl:plo  canais  de  captação   Ø  Colaboradores  experientes  e  qualificados   Ø  ...   Pontos  a  Melhorar   Ø  Teste  de  conhecimento   Ø  Autobiografia   Ø  Simulação  de  cobrança   Ø  Entrevista  cole:va   Ø  Teste  de  digitação   Ø  Ordem  das  etapas  do  processo   Ø  ...  12   Análise  do  processo  
  13. 13. 22   Gerir   desempenho   do  período  de   experiência   20   Recrutar  e   selecionar   novos   colaboradores   21   Capacitar   colaborador   23   Gerir   desempenho   e  carreira  do   colaborador   24   Desligar   colaborador   20.1   Gerir  atração  de   novos   colaboradores   20.2   Gerir  captação   de  novos   colaboradores   20.3   Recrutar  novos   colaboradores   20.4   Selecionar   novos   colaboradores   20.5   Admi:r  novos   colaboradores   20.4.1   Realizar   entrevista   cole:va   20.4.2   Realizar   provas   20.4.3   Realizar   simulação  de   ligação   20.4.4   Realizar   entrevista   individual   20.4.5   Realizar  teste   de  informá:ca   13   Contexto  do  processo  (AS-­‐IS)  na   Arquitetura  de  Processos  
  14. 14. Ø Inversão  de  etapas  do  processo  para   antecipar  a  seleção  das  melhores   competências   Ø Redução  do  tamanho  de  lote  para  um   candidato  em  cada  instância  de  processo   Ø Fluxo  cononuo  das  filas  de  trabalho  dos   colaboradores   Ø Uso  de  tecnologia  BPMS  para  automa:zar  os   processos  e  regras  de  negócio   14   Transformação  do  Processo  
  15. 15. hpps://www.youtube.com/watch?v=PbmotQJNr5E  15   Conceitos  de  fluxo  conZnuo  do  LEAN  no   Gestão  de  Pessoas  
  16. 16. Realizar   prova   Tabela  de   decisão  com   critérios  de   seleção            Apresentar   resultados  ao   candidato   Dispensar   candidato   Realizar   entrevista  X   ...   Reprovado   16   Respostas  do   candidato  sem   uso  de  papel   Tabulação  e   resultado   automá:co   Caminho   feliz  do   processo   Desvio  automá:co   para  as  filas  de   trabalho   Processo  na  notação  BPMN  2.0  integrado   ao  modelo  de  decisão  
  17. 17. Ø Candidato  como  ator  do   processo  via  formulários   eletrônicos   Ø Vídeos  para  cada  passo   Ø Sem  papel   Ø Tabulação  automáCca   das  informações   Ø Critérios  de  desvios  do   processo  com  base  em   regras  de  negócio   17   Critérios  humanos  do  processo   automaCzado  
  18. 18. 18   Fila  de  trabalho  
  19. 19. Ø Monitoramento  de  indicadores  em  tempo   real   Ø Métricas  coletadas  diretamente  da  execução   do  processo  automaCzado   19   Painéis  de  controle  
  20. 20. Ø Operação  do  negócio  alinhada  com  a  estratégia   Ø Documentação  igual  à  execução   Ø Ciclo  de  tempo  menor  para  disponibilizar    o   candidato  para  a  operação  de  recuperação  de   crédito   Ø Processo  com  critérios  padronizados   Ø Uso  dos  conceitos  do  LEAN  para  promover  fluxo   conZnuo  na  captação  dos  candidatos     Ø Melhores  indicadores  em  tempo  real   20   Bene_cios  auferidos  
  21. 21. Processo   Anterior   Atual   Recrutamento   Em  lote   Agendado   Individual   Na  apresentação   Seleção   Em  Lote   3  dias   Individual   No  mesmo  dia   Admissão   Quinzenal   Semanal   MAIS  RÁPIDO,  BARATO  E  MELHOR   21   Resultados  obCdos  com  a  transformação  do   processo  de  GP  
  22. 22. Ø Sustentar  a  oCmização  e  evolução   cononua   Ø Revelar  e  automa:zar  todas   políCcas  e  regras  de  GP   Ø Ampliar  automação  de  processos   Ø Medir  e  recompensar  pelo  sucesso   do  desempenho  do  processo     22   Próximos  passos  
  23. 23. 23   Automação  do  processo  no  BPMS  
  24. 24. 24   Recrutar  e  selecionar  novos   colaboradores  no  EPM  
  25. 25. Ø Execução  do  processo  direto  da  diagrama  em  BPMN     Ø Agilidade  para  distribuir  novas  versões  (estamos  na  4ª)   25   Diagrama  na  notação  BPMN  2.0  
  26. 26. Ø Regras  transparentes  e  de  simples  manutenção   Ø Critérios  claros  de  seleção  do  candidato   26   Tabela  de  decisão  
  27. 27. BPM  Day  Porto  Alegre,  06  de  maio  de  2014   Por:  Marcia  Hupfer  -­‐  Diretora  Administra:va  /  Financeiro   Michelle  Pitrez  –  Gerente  de  RH  e  Paula  Melo  Analista  de  R&S  e  Psicóloga   Transformação  dos  Processos  de  Gestão  de   Pessoas  
  28. 28. A  apresentação  deste  estudo  de  caso  ocorreu  no   dia  06  de  maio  de  2014  no  Salão  de  Convenções   do  Centro  de  Eventos  da  FIERGS  em  Porto  Alegre   a   41ª   edição   nacional   do   evento   BPM   Day   da   ABPMP.   O  evento  contou  com  a  presença  de  um  público   de   mais   de   600   pessoas   e   teve   como   obje:vo   discu:r   o   tema   Gerenciamento   de   Processos   de   Negócio  (BPM  -­‐  Business  Process  Management)  e   apresentar  casos  prá:cos  de  implementação.   Mais  informações  sobre  esta  apresentação   28   Acesse  links  a  seguir  para  mais  informações  sobre  esta  e  outras  apresentações  do  evento:   hpp://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_fecoergs.jsp   hpp://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_paconline.jsp   hpp://www.projeler.com.br/quemsomos_no:cias_2014.jsp#20140509   hpp://www.mauriciobitencourt.com/2014/05/bpm-­‐day-­‐porto-­‐alegre-­‐2014.html   hpp://www.projeler.com.br/download/estudo_de_caso_projeler_fecoergs_20140506.pdf   hpp://www.projeler.com.br/download/estudo_de_caso_projeler_paconline_20140506.pdf   Este  estudo  de  caso  foi  desenvolvido  com   o   auxílio   da   metodologia   e   serviços   da   PROJELER,  patrocinador  Prime  do  evento.  

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