Mapeamento, Melhoria, Transformação e Operacionalidade de Processos e Decisões

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Apresentação de Maurício Bitencourt no evento BPM Day em Criciúma, SC.

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Mapeamento, Melhoria, Transformação e Operacionalidade de Processos e Decisões

  1. 1. Mapeamento, Melhoria, Transformação e Operacionalidade de Processos e Decisões Maurício Bitencourt, CBPP Vice-presidente e co-fundador da ABPMP Brasil Criciúma, 16 de junho de 2015 CRICIÚMA 2015 http://mauriciobitencourt.com http://linkedin.com/in/mbitencourt
  2. 2. Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) Mapeamento de Processos Operacionalidade de Processos Construção da Arquitetura de Processos Modelagem de Processos e Decisões com BPMN e DMN Automação de Processos e Regras de Negócio com BPMS e SOA Gerenciamento de Desempenho de Processos com BAM Melhoria e Transformação de Processos Análise, Desenho, Simulação e Emulação de Processos e Regras de Negócio Agenda MauricioBitencourt.com
  3. 3. Processos são uma orientação perene de gerenciamento Qualidade Total (TQM), Seis Sigma Business Process Management (BPM) Reengenharia de Processos (BPR) 1980 1990 2000 2010 ISO 9000 Estoques gerenciados pelo fornecedor Internet Telefone celular Agilidade para mudar Notação BPMN Automação de processos com BPMS Tecnologias de Workflow centradas nas trocas de documentos de pessoa para pessoa Downsizing Reação emocional das pessoas com o significado de demissão Foco na qualidade e produtividade ERP Foco na conformidade do processo Pouco questionamento sobre os produtos e serviços aos clientes “para a ISO versus para USO” Computação em nuvem Redução de tempo para novas versões de processos automatizados Gerenciamento de Regras de Negócios Pensamento enxuto Colaboração Globalização Terceirização Operações Inteligentes de Negócio (IBO) Intelligent BPM Systems (iBPMS) Gerenciamento de caso (ACM) e processos dinâmicos Agentes inteligentes em tempo real Gerenciamento de decisões Business Transformation 2020 Digitalização Restrições sociais e ambientais Trabalho com significado para as pessoas Efemeridade “compre experiências e não coisas” Baby Boomers Geracão X Geracão Y / Touch Millennials MauricioBitencourt.com
  4. 4. A transformação já está em nossas mãos MauricioBitencourt.com
  5. 5. Serviços aos clientes estão transformando os processos MauricioBitencourt.com
  6. 6. Processos previsíveis MauricioBitencourt.com
  7. 7. Flexíveis, eficazes e governados por regras de negócio Padronizados e eficientes para assegurar qualidade Resultados pré-definidos do processo MauricioBitencourt.com
  8. 8. Processos adaptativos MauricioBitencourt.com
  9. 9. •  Pesquisa •  Análise •  Altos níveis de experiência •  Julgamento •  Colaboração •  Avaliação de riscos •  Criatividade •  Investigação •  Negociação •  Habilidades de comunicação Trabalho do conhecimento MauricioBitencourt.com
  10. 10. Design Experiência do cliente (UX) MauricioBitencourt.com
  11. 11. MauricioBitencourt.com
  12. 12. Está provado que podemos atribuir tarefas inteligentes para as máquinas MauricioBitencourt.com
  13. 13. h"p://campustechnology.com/ar4cles/2015/06/02/bpm-­‐to-­‐hit-­‐2.7-­‐billion-­‐in-­‐2015-­‐driven-­‐in-­‐part-­‐by-­‐internet-­‐of-­‐things.aspx   A Internet das Coisas está impulsionando o BPM MauricioBitencourt.com
  14. 14. Construção da Arquitetura de Processos MauricioBitencourt.com
  15. 15. Entregar valor aos clientes sem valor = sem clientes = sem negócio MauricioBitencourt.com
  16. 16. Os processos são independentes da estrutura e da tecnologia A   B   C   D   Estrutura Tecnologia Processos MauricioBitencourt.com
  17. 17. D   Processos cruzam a estrutura e outras organizações A   B   C  Fornecedor   Satisfazer as necessidades e desejos dos clientes MauricioBitencourt.com
  18. 18. Sem uma Arquitetura de Processos Compreenderá somente algumas partes do negócio MauricioBitencourt.com
  19. 19. Compreenderá somente algumas partes do negócio O contexto da medição não será muito claro Sem uma Arquitetura de Processos MauricioBitencourt.com
  20. 20. Compreenderá somente algumas partes do negócio O contexto da medição não será muito claro Haverá muito desperdício Sem uma Arquitetura de Processos MauricioBitencourt.com
  21. 21. Compreenderá somente algumas partes do negócio O contexto da medição não será muito claro Haverá muito desperdício Uma organização frágil e dependente de heróis Sem uma Arquitetura de Processos MauricioBitencourt.com
  22. 22. Importância de uma Arquitetura de Processos Os processos são iguais ao negócio MauricioBitencourt.com
  23. 23. A experiência do cliente é igual aos processos Os processos são iguais ao negócio Importância de uma Arquitetura de Processos MauricioBitencourt.com
  24. 24. A experiência do cliente é igual aos processos Os processos são iguais ao negócio Você não conseguirá melhorar o que não pode ver e medir Importância de uma Arquitetura de Processos MauricioBitencourt.com
  25. 25. Imagem em alto nível para alinhar as pessoas ao propósito da organização A experiência do cliente é igual aos processos Os processos são iguais ao negócio Você não conseguirá melhorar o que não pode ver e medir Importância de uma Arquitetura de Processos MauricioBitencourt.com
  26. 26. Ciclo de vida de processo MauricioBitencourt.com
  27. 27. Ciclo de Vida de Processos Para manter processos vivos e saudáveis •  Projetos de melhoria e transformação •  Medição e acompanhamento •  Mudanças de hábito •  Cultura da organização Nascem Evoluem Degradam-se Terminam PROCESSOS MauricioBitencourt.com
  28. 28. Ciclo de vida clássico para melhoria contínua Planejar (Plan) Fazer (Do) Verificar (Check) Agir (Act) PDCA MauricioBitencourt.com
  29. 29. Ciclo de vida clássico para melhoria contínua Definir (Define) Medir (Measure) Analisar (Analyze) Melhorar (Improve) Controlar (Control) DMAIC MauricioBitencourt.com
  30. 30. Ciclo de vida para melhoria e transformação http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp MauricioBitencourt.com
  31. 31. http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp Governança: Gerenciar processos como ativos e priorizar iniciativas para os ciclos de melhoria ou transformação Ciclo de vida para melhoria e transformação MauricioBitencourt.com
  32. 32. http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp Escopo da iniciativa com base no SUCESSO DO CLIENTE no contexto dos processos ponta a ponta Ciclo de vida para melhoria e transformação MauricioBitencourt.com
  33. 33. http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp Análise “GO / NO GO” Ciclo de vida para melhoria e transformação MauricioBitencourt.com
  34. 34. http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp Resultados de Eficiência: Aumentar produtividade e reduzir custos de operação Ciclo de vida para melhoria e transformação MauricioBitencourt.com
  35. 35. http://www.projeler.com.br/servicos_metodologia.jsp Resultados de Eficácia: Melhores serviços percebidos pelos clientes e regulação Ciclo de vida para melhoria e transformação MauricioBitencourt.com
  36. 36. Logís4ca   de  fora   para  dentro   Operações   Marke4ng   e  vendas   Serviços   Logís4ca   de  dentro   pra  fora   Infraestrutura da Organização Gestão de Recursos Humanos Desenvolvimento de Tecnologia Aquisição Atividades deApoio Atividades Primárias M A R G E M Cadeia de Valor “clássica” - Michael Porter (1985) MauricioBitencourt.com
  37. 37. PORTER   com  visão  das   operações  por   funções   MUDE  O   PENSAMENTO   para  processos   ponta  a  ponta   ESTRUTURAS   SCOR,  PCF,  ...   com  visão  das   operações  por   processos   Evolução do Gerenciamento Corporativo de Processos MauricioBitencourt.com
  38. 38. Entrega Perfeita (Perfect Order Fulfillment) Atendimento pleno ao cliente Desenvolver     novos     produtos   Comercializar   produtos   Projetar   pedidos  e   planejar   produção   Programar  e   abastecer   suprimentos   Produzir   pedidos   Faturar  e   entregar   pedidos   Fornecer   serviços  de   assistência   técnica   Prover   logís4ca   reversa   Arquitetura de Processos contexto para medir o que importa para o cliente MauricioBitencourt.com
  39. 39. A essência dos processos ponta a ponta Cliente Cliente Do acionamento de um evento de uma parte interessada externa em uma ponta Uma série de decisões e atividades interfuncionais cruzam a organização na horizontal Para no final entregar resultados para partes interessadas externas na outra ponta Regulação e acreditação MauricioBitencourt.com
  40. 40. Entrelaçamento dos processos ponta a ponta 5. Gerenciar atendimento ao cliente 5.4 Realizar atendimento de clientes 5.4.1 Registrar atendimento do cliente Incidente Registrado Solução 5.4.2 Qualificar atendimento 5.4.3 Qualificar e esclarecer dúvida do cliente 5.4.4 Qualificar e esclarecer incidente de erro 5.4.5 Atender e gerir reclamação de cliente Dúvida Erro Reclamação MauricioBitencourt.com
  41. 41. Entrelaçamento dos processos ponta a ponta 5. Gerenciar atendimento ao cliente 5.4 Realizar atendimento de clientes 5.4.1 Registrar atendimento do cliente Incidente Registrado Solução 5.4.2 Qualificar atendimento 5.4.3 Qualificar e esclarecer dúvida do cliente 5.4.4 Qualificar e esclarecer incidente de erro 5.4.5 Atender e gerir reclamação de cliente Dúvida Erro Reclamação Do registro do incidente a solução do cliente MauricioBitencourt.com
  42. 42. Modelagem de Processos e Decisões com BPMN e DMN MauricioBitencourt.com
  43. 43. Oportunidade para evoluir os modelos Desvios do processo integrados ao Modelo de Decisão e Regras de Negócio automatizadas Processos modelados como fluxograma de forma equivocada para o padrão BPMN MauricioBitencourt.com
  44. 44. Processo de Negócio e Modelo de Decisão BPMN MauricioBitencourt.com
  45. 45. Processo de Negócio e Modelo de Decisão BPMN DMN MauricioBitencourt.com
  46. 46. Processo de Negócio e Modelo de Decisão Nome da tabela de decisão U Expressão de entrada 1 Expressão de entrada 2 Nome da saída 1 Valor de entrada 1a Valor de entrada 2a Resultado 1a 2 Valor de entrada 2b Resultado 1b 3 Valor de entrada 1c - Resultado 1c BPMN DMN MauricioBitencourt.com
  47. 47. Processo de Negócio e Modelo de Decisão BPMN DMN 1 •  Processo de Negócio 2 •  Requisitos de Decisão 3 •  Lógica de Decisão Nome da tabela de decisão U Expressão de entrada 1 Expressão de entrada 2 Nome da saída 1 Valor de entrada 1a Valor de entrada 2a Resultado 1a 2 Valor de entrada 2b Resultado 1b 3 Valor de entrada 1c - Resultado 1c MauricioBitencourt.com
  48. 48. Padrão de intercâmbio entre ferramentas MauricioBitencourt.com
  49. 49. Análise, Desenho e Simulação Processos e Regras de Negócio MauricioBitencourt.com
  50. 50. Identificar e eliminar desperdícios Se não criar valor para o cliente Trabalho = DESPERDÍCIO Processos criam valor diretamente ou indiretamente para os clientes MauricioBitencourt.com
  51. 51. Receber e Inspecionar materiais Fabricar módulos Soldar módulos Pintar Montar e inspecionar Registrar pedido Entregar 5 dias 2 dias 1 dia 1 dia 5 horas 3 horas 2 horas 3 horas Lead time = 10 dias Tempo de valor agregado (AV) = 13 horas 1 dia FornecedorCliente Cliente Não agrega valor (NAV) Agrega valor (AV) Exemplo de análise de desperdícios (VSM) MauricioBitencourt.com
  52. 52. Complexidade do “workflow macarrônico” MauricioBitencourt.com
  53. 53. Complexidade do “workflow macarrônico” MauricioBitencourt.com
  54. 54. Só existe um cliente e ele é uma parte interessada externa Cliente Interno MauricioBitencourt.com
  55. 55. ALGUMAS BOAS PRÁTICAS Evite usar raias nos diagramas após evoluir os primeiros modelos AS-IS MauricioBitencourt.com
  56. 56. ALGUMAS BOAS PRÁTICAS Redesenhe o processo ponta a ponta na perspectiva de fora para dentro (outside in) MauricioBitencourt.com
  57. 57. ALGUMAS BOAS PRÁTICAS Amplie para o escopo ponta a ponta com o foco do cliente para o atendimento pleno MauricioBitencourt.com
  58. 58. ALGUMAS BOAS PRÁTICAS Oriente o processo para o “caminho feliz” com decisões em separado, captura de eventos e tratamento de exceções MauricioBitencourt.com
  59. 59. “caminho feliz” na prática MauricioBitencourt.com
  60. 60. O caminho feliz e as exceções MauricioBitencourt.com
  61. 61. Automação de Processos e Regras de Negócio com BPMS e SOA MauricioBitencourt.com
  62. 62. Gargalos em filas de trabalho organizadas em lote MauricioBitencourt.com
  63. 63. Filas de trabalho automatizadas com BPMS Decisão   Desvio   MauricioBitencourt.com
  64. 64. Fluidez das filas de trabalho automatizadas com o conceito lote=1 (LEAN Office) MauricioBitencourt.com
  65. 65. Documentação do processo igual a execução Conformidade com trilhas de auditoria MauricioBitencourt.com
  66. 66. Produtividade para executar grande volume de instâncias e exceções PESSOAS PROCESSOS DECISÕES SISTEMAS MauricioBitencourt.com
  67. 67. Possibilitar a jornada da experiência do cliente como ator do processoProcessoCliente MauricioBitencourt.com
  68. 68. Substituir tarefas de usuários em sistemas por acesso automático a informações de serviços SOA com maior segurança e menor custo MauricioBitencourt.com
  69. 69. Substituir decisões operacionais sem julgamento por regras de negócio automatizadas MauricioBitencourt.com
  70. 70. Interface responsiva do desktop ao wearable MauricioBitencourt.com
  71. 71. Gerenciamento de Desempenho de Processos com BAM MauricioBitencourt.com
  72. 72. Captura de métricas no momento e no contexto que as atividades acontecem MauricioBitencourt.com
  73. 73. Acompanhamento do status do processo em tempo real MauricioBitencourt.com
  74. 74. Alertas para correção de rumo de instâncias de processo MauricioBitencourt.com
  75. 75. Avaliar custo, velocidade, qualidade e capacidade dos processos MauricioBitencourt.com
  76. 76. Acompanhar cumprimento de prazos Distribuição da lista de tarefas no calendário Controle automático de níveis de serviço MauricioBitencourt.com
  77. 77. BAM – Business Activity Monitoring Vigilância positiva das atividades do processo MauricioBitencourt.com
  78. 78. O mais difícil: sustentar mudanças MauricioBitencourt.com
  79. 79. MauricioBitencourt.com
  80. 80. Programa completo de capacitação http://www.projeler.com.br/capacitacao_sobre.jsp MauricioBitencourt.com
  81. 81. www.projeler.com.br
  82. 82. Créditos All icons are free to use, as long as you properly credit the icons creator licensed under Creative Commons Attribution (CC BY).MauricioBitencourt.com
  83. 83. Créditos All icons are free to use, as long as you properly credit the icons creator licensed under Creative Commons Attribution (CC BY).MauricioBitencourt.com
  84. 84. Créditos All icons are free to use, as long as you properly credit the icons creator licensed under Creative Commons Attribution (CC BY).MauricioBitencourt.com
  85. 85. Créditos All icons are free to use, as long as you properly credit the icons creator licensed under Creative Commons Attribution (CC BY).MauricioBitencourt.com

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