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Auditoria Qualidade 40
1. Pedro Paiva | pmcpaiva@gmail.com | Fevereiro de 2020
Auditorias da Qualidade
A qualidade nunca se obtém por acaso; ela é sempre o
resultado do esforço inteligente.
John Ruskin
2. Pedro Paiva | fevereiro de 2020
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AUDITORIAS DA QUALIDADE!
Objetivo:
• Capacitar bolsa de auditores internos.
• Conhecer etapas e processos de auditorias.
• Conhecer diferentes tipos de auditorias.
• Ter comportamentos adequados.
• Melhorar a partir de uma auditoria.
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AUDITORIAS DA QUALIDADE!
Conteúdo:
• Conceitos gerais de Auditorias.
• Fases de um Sistema de Auditorias.
• Antes das Auditorias.
• Realizar uma Auditoria.
• A Melhoria Contínua.
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Programa de Auditorias
1. Programa de Auditorias * Autoridades
2. Estabelecer Programa de Auditorias
Objetivo e extensão, responsabilidades, recursos e procedimentos.
3. Implementação do programa de auditorias
Calendarização das auditorias, avaliação e competências de auditores, selecção
de equipas auditoras, gestão de actividades da auditoria, manutenção de
registos
4. Monitorização e revisão do programa de auditorias
Monitorização e revisão, identificação de necessidades de acções correctivas e
preventivas, identificação de oportunidades de melhoria
5. Melhoria do programa de
auditorias
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Programa de
Auditorias
Heterogeneidade Objetivo e Âmbito
Disponibilidade
de Recursos
Gestão de Topo Avaliação
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Objetivos de Auditorias
• Etapas da preparação * Auditado:
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Conceitos gerais de auditorias
Objetivos:
• Avaliar a eficácia do sistema da qualidade.
• Realimentar o sistema da qualidade.
• Realimentar informação sobre empresas fornecedoras de produtos e serviços.
• Aperfeiçoar e difundir tecnologia.
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Conceitos gerais de auditorias
Objetivos:
• Promover a aproximação entre vários níveis hierárquicos.
• Identificar necessidades de formação.
• Analisar a qualidade de um produto ou serviço.
• Determinar a eficácia das inspeções.
• Gerar lucro.
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Conceitos Gerais de Auditoria
Auditoria
Evidências de Auditoria
Critérios de Auditoria
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Conceitos Gerais de Auditoria
Constatações
Conclusões de Auditoria
Não Conformidade Maior
Não Conformidade menor
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Conceitos Gerais de
Auditoria
1.ª Parte (Internas)
2.ª Parte (Terceiros)
3.ª Parte
(Certificação)
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• Preparação de AuditoriaPré-Auditoria
• Abertura
• Realização
• Encerramento
Realizar Auditoria
• Relatório
• Melhoria Contínua/8D/...Pós-Auditoria
Fases de Auditorias
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Antes das Auditorias
• Etapas da Preparação * Auditor:
Políticas Procedimentos Requisitos
Política da Qualidade
Missão
Visão
Objectivos da
Qualidade
Valores da empresa
…
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instruções de
Trabalho
Planos
…
Normas (ISO 9001, ISO
14001, QS 9000, …)
Exigências dos clientes
Requisitos legais
…
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Antes das Auditorias
Preparação da auditoria
• Etapas da preparação * Auditado:
– A preparação da auditoria é feita diariamente.
– Conhecer âmbito e objetivo da auditoria.
– Assegurar a organização e limpeza do seu espaço de trabalho.
– Assegurar que tem os elementos necessário facilmente disponíveis.
– Assegurar que está disponível na data e hora agendada.
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Realizar uma auditoria
Reunião inicial:
• Conduzida pelo auditor coordenador;
• Participação de equipa auditora sendo solicitada a presença da estrutura directiva da Empresa
• Pode incluir visita às instalações.
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Realizar uma auditoria
Reunião inicial:
• Adequar ao tipo de auditoria (certificação inicial, seguimento periódico, interna).
• Abordar e esclarecer convenientemente os aspectos pertinentes de auditoria.
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Realizar uma auditoria
Reunião de encerramento:
- Durante a reunião de encerramento serão apresentadas à direção as conclusões da auditoria efetuada.
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Realizar uma auditoria
Táticas do auditado * 1/3:
- Rodeios; explanações longas – almoços e longas paragens para o café.
- Demora no atendimento ao auditor; Interrupções planeadas.
- Esquecimento das solicitações do auditor; ausência de preparação.
- Perguntas que procuram esclarecer dúvidas hipotéticas.
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Realizar uma auditoria
Táticas do auditado * 2/3:
- Atos provocatórios planeados para intimidar o auditor.
- Alegação de casos especiais para confundir o auditor.
- Afirmações para testar a força e a firmeza do auditor.
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AUDITORIAS DA QUALIDADE!
Realizar uma auditoria
Táticas do auditado * 3/3:
- Questionar a competência do auditor para avaliação das atividades.
- Falsos elogios e admiração para envaidecer o auditor.
- Alegação de que o profissional responsável faltou ou foi dispensado para impedir o acesso a determinadas
informações.
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Realizar uma auditoria
Técnicas do auditor * 1/6:
- Aplique o 5W+1H na auditoria: o quê, quem, quando, onde, porquê, como;
- Procurar evidências objetivas em bases factuais, solicite: mostre-me como; mostre-me onde; mostre-me o
que é e quando é; procure registos;
- Fazer perguntas hipotéticas: o que acontece se...; suponha que...;
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AUDITORIAS DA QUALIDADE!
Realizar uma auditoria
Técnicas do auditor * 2/6:
- Não se preocupar em dizer que não entendeu, e pedir para que seja explicado novamente;
- Pedir exemplos para ter a certeza de que entendeu a resposta;
- Usar o poder das perguntas silenciosas;
- Ser sistemático;
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Realizar uma auditoria
Técnicas do auditor * 3/6:
- Não deixar de fazer perguntas; colocar uma pergunta de cada vez; não esquecer de fazer perguntas óbvias;
pensar cuidadosamente a respeito das perguntas; perguntar a quem realiza a tarefa, não ao superior.
- Não fazer conversa de sala, seja preciso;
- Usar linguagem que o auditado compreenda;
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AUDITORIAS DA QUALIDADE!
Realizar uma auditoria
Técnicas do auditor * 4/6:
- Falar com clareza e cuidado;
- Repetir a pergunta se necessário;
- Ser cortês, educado; cumprimente os auditados;
- Mostrar interesse; saber ouvir;
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Realizar uma auditoria
Técnicas do auditor * 5/6:
- Relaxar e ser humano, não demonstrar atitude de polícia.
- Ser imparcial e não se emocione.
- Voltar ao local, sempre que necessário, para complementar aspectos ou informações ainda não totalmente
esclarecidas.
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Realizar uma auditoria
Técnicas do auditor * 6/6:
- Usar as suas listas de verificação para não perder a abrangência necessária.
- Conduzir a auditoria procurando a rastreabilidade para a frente e para trás, através dos requisitos
especificados.
- Quando sair da área auditada agradecer o tempo disponibilizado.
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Realizar uma auditoria
Perfil do auditor * 1/2:
- Ter capacidade de coordenação
- Ser objetivo
- Ter capacidade de análise
- Ser paciente
- Ser persistente
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AUDITORIAS DA QUALIDADE!
Realizar uma auditoria
Perfil do auditor * 2/2:
- Estar atualizado
- Ser organizado
- Ter capacidade de comunicação
- Ser flexível e humilde
- Estar motivado
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AUDITORIAS DA QUALIDADE!
Realizar uma auditoria
Evidências
• Registos
• Documentos
• Afirmações (de auditados)
• Afirmações (de clientes,
fornecedores ou outras partes
interessadas)
• …
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Realizar uma auditoria
Constatações
• Pontos fortes
• Oportunidades de melhoria
• Observações
• Não conformidades
• …
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Realizar uma auditoria
Emoções:
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Realizar uma auditoria
Enagrama da Personalidade:
Positividade
Poder
Harmonia
Perfeição
Solicitude
DesempenhoConfiabilidade
Especialista Sensibilidade
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A melhoria contínua
Escala Temporal
MelhoriasdoSistemadeGestão(Q,A,
SST)
MAIS
SIGNIFICATIVAS
MENOS
SIGNIFICATIVAS
I Ciclo de
Auditorias
Internas
Relatórios
das
Auditorias
Desenvolver
Acções de
Melhoria
Auditoria da
Entidade
Certificadora
Ouvir o
Cliente
Novo Ciclo
de
Auditorias
Internas
Desenvolver
Acções de
Melhoria
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A melhoria contínua
8D
1 – Definir a equipa
2 – Descrever o problema
3 – Proteger o cliente
4 – Identificar a causa-raiz
5 – Definir ações corretivas
6 – Validar as ações corretivas
7 – Medidas preventivas
8 – Celebração com equipa
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A qualidade nunca se obtém por acaso!
É sempre o resultado de um esforço inteligente!
John Ruskin
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Referências:
Esta apresentação foi criada com base nas seguintes referências:
• ISO 19011
• ISO 9001
• ISO 9000