Cap 4 parte_2

Pedro Paiva | pmcpaiva@gmail.com | Fevereiro de 2020
GESTÃO DA MELHORIA
As empresas excelentes não acreditam na
excelência – apenas na melhoria continua e
mudança constante.
Tom Peters

Pedro Paiva | fevereiro de 2020
pmcpaiva@gmail.com | 966.353.017
GESTÃO DA QUALIDADE!
A Gestão das Não Conformidades
• O que são Não Conformidades?
• O que é Produto Não Conforme?
• O Tratamento de Não Conformidades
• A metodologia 8D

Gestão de Reclamações
• O que são reclamações?
• O tratamento de reclamações?
• A responsabilidade da empresa.

Conformidade – satisfação de um requisito
Não Conformidade – não satisfação de um requisito
Defeito – não conformidade relacionada com uma utilização pretendida
ou especificada
Requisito – necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita
ou obrigatória

RequisitosCliente
Produto
Estatutário e
Regulamentar
Interno
Normativos

8.7 Controlo de saídas Não Conforme
* A Organização identifica e controla as saídas dos processos, os
P&S que não cumprem os requisitos, prevenindo a sua utilização
ou entregas não pretendidas.

8.7 Controlo de saídas Não Conforme
Tratamento de saídas não conformes
Correção e
reverificaçã
o
Segregação,
contenção,
devolução
ou
suspensão
Informar o
cliente
Obter
autorização
para
aceitação
sob
derrogação

Não
Conformidade
Origem
Reincidência
Desvio (requisito que não cumpre)
Descrição
Impacto
Ações Imediatas

10.2 Não Conformidade e Ação Corretiva
• Reagir à NC
• Ações para eliminar causas das NC
• Implementar ações necessárias
• Rever eficácia das AC empreendidas
• Atualizar Riscos e Oportunidades decorrentes
• Efetuar as necessárias alterações ao SGQ
• Manter informação documentada
• Medidas para controlar e reagir
• Lidar com as consequências
• Rever e analisar NC
• Determinar causas da NC
• Determinar NC similares
existentes ou que possam
ocorrer
• NC e ações subsequentes
• Resultados de AC

Fichas de Não Conformidades

8D
0D - Escutar
1D – Criar uma equipa
2D – Descrever o problema
3D – Ações de contenção
4D – Identificar e selecionar causa-raíz
5D – Definir ações corretivas
6D – Implementar ações corretivas
7D – Prevenir reocorrências
8D – Congratular Equipa

8D Forças e Benefícios
* Abordagem eficaz na procura de causas de origem
* Desenvolvimento de ações apropriadas a eliminação das
causas de origem e implementação permanente de ações
corretivas.
* Ajuda a conhecer melhor o processo que permitiu o
surgimento do problema
* A definição de ações preventivas evita a reincidência do
problema

8D Dificuldades
* A formação e aplicação prática da metodologia 8D pode
consumir muito tempo e ser de difícil desenvolvimento.
* Requer formação em ferramentas de recolha e análise de
dados como por exemplo diagramas de Pareto, diagramas de
espinha de peixe, ...

8D Conclusões
* As 8 Disciplinas são uma ferramenta eficaz
na gestão de problemas
* A aplicação das 8 Disciplinas inevitavelmente
gera melhorias nos processos/produtos

Gestão de Reclamações
• O que são reclamações?
• O tratamento de reclamações.
• A responsabilidade da empresa.

Uma das formas de saber quais as necessidades dos clientes são as
reclamações.
O que é uma reclamação?
“Expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com
os seus produtos, ou com a próprio processo de tratamento de
reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou
implicitamente, uma resposta”.
NP ISO 10002:2007

▪ As reclamações fornecem informações, geralmente fidedignas, das
perceções de clientes que não foram bem sucedidos com os
produtos/serviços que receberam.
▪ São informações úteis que permitem a organização adotar ações
corretivas para melhorar seus processos.
▪ O valor da análise das reclamações reside em identificar problemas
recorrentes e/ou problemas que potencialmente possam ter
consequências graves para a organização.

Áreas com maior potencial para originar reclamações:
▪Não cumprimento de prazos
▪Defeito
▪Produto não conforme à encomenda
▪Produtos/serviços não encomendados
▪Informação incorrecta e/ou
insuficiente
▪Modificação do contrato
▪Atendimento
▪Modalidades de pagamentos
▪Preço
▪Encargos suplementares
▪Falta de documentação técnica
que acompanha produto/serviço

Princípios orientadores para um tratamento eficaz das reclamações:
▪Visibilidade: como e onde apresentar os reclamações.
▪Acessibilidade: disponibilização de informação e apoio quanto à
apresentação de uma reclamação.
▪Capacidade de resposta: informação ao reclamante do progresso da
sua reclamação ao longo de todo o processo.

▪Objectividade: tratamento da reclamação de forma equitativa,
objectiva e imparcial.
▪Encargos: o acesso ao processo de tratamento de reclamações deve ser
gratuito para o reclamante.

▪Confidencialidade: informação pessoal do reclamante deve ser protegida
de divulgação a não ser que o mesmo autorize a sua divulgação.
▪Abordagem focalizada no cliente: deverá estar aberta a informação de
retorno, incluindo reclamações, e deverá mostrar comprometimento na
resolução de reclamações através das suas acções.

▪Responsabilização: definido responsável pelo tratamento e decisões
relacionadas com o tratamento das reclamações.
▪Melhoria contínua: qualidade e o processo de tratamento de
reclamações deverão ser um objectivo da organização.

Orientações para o processo de Tratamento de Reclamações
Comprometimento da
Gestão
Planeamento e Concepção
Gestão de recursos
Revisão pela Gestão
Melhoria Contínua
Processo de tratamento de
reclamações
Política e
Objectivos
Acompanhamento
de Auditoria
INPUTS
Processo de Tratamento de
Reclamações OUTPUTS

O cliente tem sempre razão: A Pontiac e o gelado de baunilha
A Pontiac e o gelado de baunilha
"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada
em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás
de um gelado de baunilha."
Ver o texto completo aqui!

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