O documento fornece diretrizes para lidar com situações agressivas no trabalho, enfatizando a importância de manter a calma e ouvir atentamente os clientes. Ele recomenda dar razão ao cliente, resumir suas preocupações sem culpar ninguém, e estar disponível para ajudar. Também fornece conselhos sobre como aceitar críticas construtivas, como agradecer o feedback e fazer perguntas para entendê-lo melhor.

1. GERIR SITUAÇÕES
AGRESSIVAS

2. Gerir Situações Agressivas
Introdução:
Ao atender clientes, quando estes se dirigem a nós para fazer uma reclamação
é importante manter sempre o controlo da situação, usando um tom de voz
calmo não transmitindo desconforto de forma a que uma situação já por si
tensa se transforme em algo agressivo, pois isso porá em causa o nosso
trabalho, ética, a imagem da empresa e também a fidelização de clientes.
O cliente ao sentir que o problema não foi resolvido da melhor forma, não terá
interesse algum em no futuro se dirigir a nós para adquirir algo, pois uma
agressividade visível ou latente tem custos não só laborais como pessoais.

3. Gerir Situações Agressivas
Algumas formas para gerir tensão no trabalho:
Uma abordagem passiva: Deve-se sempre dar razão ao cliente sendo
moderado nas opiniões de forma a não passar uma situação tensa para algo
mais agressivo, não esquecendo que estamos a responder por uma empresa
e não por nos próprios;
 Deixar o cliente falar e expor os seus argumentos;
Ouvir sem interrupções e sem comentários;

4. Gerir Situações Agressivas
Pensar que a reclamação se dirige á empresa, mesmo que seja relativa ao
nosso desempenho pessoal, saber distinguir criticas de ataques pessoais;
Demonstrar ao cliente que se está disponível para dar o apoio necessário;
Se a situação não se acalmar, dizer ao cliente de forma educada que se não
se acalmar não o poderá ajudar eficientemente;
Depois de ouvir a reclamação do cliente fazer um pequeno resumo para
perceber a reclamação sem por as culpas á empresa e o seu nome;

5. Gerir Situações Agressivas
Técnicas de assertividade
Conjunto de normas, métodos e sistemas com base em sabedoria e
conhecimentos científicos, baseadas na experiencia vulgar, não metódica nem
racional, interpretada e organizada, usada e empregue para obter uma certa
consequência / resultado, sendo aqui com caracter de asserção/assertar feita
com insistência e convicção.
No desenvolver destas normas, métodos, o “saber estar”, “saber saber”, são
fundamentais.
A auto-estima, permite, a alteração constante da forma de estar do ser
humano.
Com auto afirmação a pessoa tem capacidade de defender direitos, expressar
opiniões, e fazer ou recusar pedidos, bem como expressar afectos positivos,
negativos legítimos. Fazer e receber elogios, ou seja, manter conversas com
base na sua personalidade.

6. Gerir Situações Agressivas
Arte de protestar
Protesto é um ato ao efeito de reclamar; é a reclamação formal pela
qual se reclama contra ou sobre alguma coisa.
Este protesto pode apresentar-se com um acto público mediante o
qual se afirma uma ideia ou proposta.
Em termos de direito o protesto é um acto jurídico.

7. Gerir Situações Agressivas
Arte de protestar
O protesto é um acto ilocucional pragmático sujeito a situações de
comunicação, contexto e interacção entre o emissor/recepto. Neste caso o
acto de fala, não implica só a função expressiva da própria comunicação,
mas um sistema de prática, experiência, valores, crenças e interesses entre
os interlocutores. Deve-se ter em consideração o tipo de protesto de modo a
escolher o discurso mais adequado.
O acto de protestar pode ser de diversas formas, oral, por escrita, através
das diversas expressões de arte, como música, literatura, pintura ou
escultura. Nas expressão oral a forma de protestar surgem em conversas
pessoais, discussões, telefonemas ou manifestações públicas.

8. Gerir Situações Agressivas
Aceitar ser Criticado
Ouvir uma crítica não é tarefa fácil mas não é nada de outro mundo. Aliás, até
é vantajoso saber ouvir uma crítica uma vez que deixará o papel de diabo e
passará a anjo: através do agradecimento e do interesse que demonstra pela
opinião do crítico, poderá ficar bem visto como alguém que sabe trabalhar em
equipa, que não faz do seu ego o epicentro do terramoto e que sabe ouvir os
outros.
A crítica construtiva é aquela opinião que traz consigo um fundamento e
algumas potenciais soluções para a razão da mesma. “A tua ideia está boa, no
entanto há um aspeto que poderias melhorar…”, está é uma crítica construtiva
e que se sobrepõe em pleno à típica “a tua ideia não tem qualquer valor e
mesmo que te mates para a melhorar nunca vais chegar a lado nenhum.” A
primeira surge, por norma, de alguém com visão e treino em transformar o
mediano em excelente; a segunda surge de alguém pouco criativo, com o ego
a roçar a arrogância.

9. Gerir Situações Agressivas
Passos para aceitar a crítica construtiva
Identificar e parar a primeira reação
Ao primeiro sinal de criticismo, antes de fazer seja o que for – pare. Tente não
reagir seja de que forma for. Enquanto um segundo parece insignificante na vida
real, para o seu cérebro é o tempo suficiente para processar a situação. Neste
momento, pode interromper uma expressão facial ou uma reação irónica e lembre-se
de manter a calma.
Lembrar dos benefícios do feedback
Agora tem alguns segundos para se lembrar dos benefícios de receber críticas
construtivas – ou seja, melhorar as suas habilidades, utilizar a crítica como produto
de trabalho e relacionamentos e para ajudar a cumprir as expectativas que os
outros têm sobre nós.
Deverá também tentar limitar qualquer reação que possa ter com a pessoa que
está a dar feedback. Receber críticas de um chefe, colega ou alguém por quem
não tem grande respeito pode ser complicado mas lembre-se que as opiniões
construtivas e precisas existem e podem chegar de qualquer lado.

10. Gerir Situações Agressivas
Passos para aceitar a crítica construtiva
Ouvir para compreender
Como alguém está a partilhar o seu feedback consigo, oiça atentamente.
Permita-lhe partilhar os seus pensamentos, sem interrupção.
Quando tiver concluído repita o que acabou de ouvir. Por exemplo, “ouvi-o
dizer que quer que eu realize relatórios semanais mais detalhados, certo?”
Nesta altura, evite analisar ou questionar a pessoa; em vez disso, concentre-se
em perceber os seus comentários e a sua perspectiva. Dê o benefício da
dúvida – acredite, é difícil dar feedback a outra pessoa.
Reconheça que a pessoa que lhe está a dar feedback pode estar nervosa ou a
não expressar as suas ideias na perfeição.

11. Gerir Situações Agressivas
Passos para aceitar a crítica construtiva
Agradecer
A seguir (e esta é das difíceis) olhe a pessoa nos olhos e agradeça-lhe
o fato de ter partilhado a sua opinião consigo.
Não oscile neste ponto – haja deliberadamente e diga “agradeço-lhe
imenso o tempo disponibilizado para partilha a sua opinião comigo”.
Expressar apreço não tem que significar que está a concordar com a
opinião mas mostra que está a reconhecer o esforço que o crítico está
a realizar para avaliá-lo e partilhar a sua opinião.

12. Gerir Situações Agressivas
Passos para aceitar a crítica construtiva
Fazer questões para fundamentar o feedback
Agora é altura de processar o feedback obtido – já que alguém tem uma
opinião formada e visto que demonstrou valorizar essa opinião, porque não
obter maior clareza ao mesmo tempo que partilha a sua perspectiva?
 Evite envolver-se num debate; em vez disso, faça questões para atingir a raiz
do problema real que está a ser levantado e sugira possíveis soluções para
ele.
Por exemplo, se um colega lhe diz que está um pouco exaltado, aqui estão
algumas maneiras de arranjar fundamento para o feedback:

13. Gerir Situações Agressivas
…
 Procure exemplos específicos para ajudá-lo a entender o problema: “Estava
um pouco chateado mas pode dizer-me em que altura na reunião me
considerou exaltado?”
 Reconheça que o feedback não é uma disputa: “Tem razão, eu interrompi-o
quando não devia mas vou pedir-lhe desculpas por isso.”
 Tente perceber se este foi um acontecimento isolado (por exemplo, algum
erro que não comete com frequência): “Já reparou se isto acontece
regularmente, em outras reuniões?”
 Procure soluções específicas para dar continuidade ao feedback: “Gostava
que partilhasse mais as suas ideias sobre como poderia lidar com este
problema no futuro.”

14. Gerir Situações Agressivas
Passos para aceitar a crítica construtiva
Pedir tempo para acompanhamento
Esperemos que, até este ponto da conversa, concorde com os
acontecimentos e com o cenário criado. Depois de entender o que
fará daqui para a frente, agradeça novamente à pessoa. Pode
concluir a conversa e seguir em frente, um novo dia virá.
Dito isto, se for uma situação com algum impacto ou algo dito pelo
seu chefe, talvez queira levar o assunto mais a sério e pedir
sessões de acompanhamento, por exemplo reuniões, para fazer
mais perguntas e ser acompanhada no processo de mudança.

15. Gerir Situações Agressivas
Podemos concluir que, os acontecimentos sejam de teor emotivo ou
dramático, que demonstrem hostilidade e comportamento destrutivo
direccionados a outrem, podem ser evitados, basta muitas vezes, criarmos
partilhas/cedências e colocarmo-nos no lugar da outra pessoa.