O documento discute a importância da satisfação do cliente no atendimento. Ele aborda como as necessidades humanas influenciam o comportamento do cliente e como a satisfação é definida pela relação entre percepção e expectativa. Também discute técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como atenção, acolhimento, comunicação clara e resolução de problemas.

1. Você!
a sua
própria
empresa
.
Realização:
PARA ATENDENTES
EM GERAL
Instrutor: Marco Jorge

2. Satisfação dos clientes
O cliente é a pessoa mais importante
do nosso negócio!

3. Satisfação dos clientes
O que motiva o comportamento do
cliente?
Suas necessidades...

4. A hierarquia das necessidades humanas
Necessidade de auto-realização
Necessidade de estima
Necessidade de participação
Necessidade de segurança e
estabilidade
Necessidade fisiológicas

5. Auta Estima Baixa Estima

6. Auto Realização Sou
Presidente!

7. Definição da satisfação dos clientes
Como definir satisfação do cliente ?
A Satisfação é a relação
entre o que o cliente vê (percebe)
e o que ele esperava ver
(expectativa)!

8. Equação da satisfação dos clientes
Então:
Satisfação (S) = Percepção (P)
Expectativa (E)
1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa
(E)
2. Normalidade.............Percepção (P) = Expectativa
(E)
3. Encantamento..........Percepção (P) > Expectativa
(E)

9. A evolução do atendimento ao cliente
Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação;
Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente;
Década de 80: Antecipar os desejos do cliente;
Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do cliente;
Década de 01: Extrapolar as expectativas dos clientes;
Regra de Ouro:
Devemos prometer somente o que podemos entregar e
entregar mais do que prometemos.
Jean Rozwadowski

10. Motivos pelos quais perdemos clientes
1% 3%
5%
9%
14%
68%
1% Morrem
3% Mudam
5% Adotam novos hábitos
9% Preço
14% Insatisfação com o produto ou serviço
68% Insatisfação com o atendimento recebido

11. Motivos pelos quais perdemos clientes
A cada 10 clientes insatisfeitos, apenas
02 reclamam. Os demais procuram
imediatamente a concorrência!

12. Que irritações podemos evitar no atendimento?
 Prometer e não cumprir;
 Indiferenças e atitudes indelicadas;
 Não ouvir o cliente;
 Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;
 Agir com sarcasmo e prepotência;
 Questionar a integridade do cliente;
 Discutir com o cliente;
 Não dar retorno ao cliente;
 Usar palavras inadequadas;
 Apresentar aparência e postura pouco profissionais;

13. O que querem os clientes irritados?
 Serem levados a sério;
 Serem tratados com respeito;
 Que se tome uma ação imediata;
 Ganhar compensação / restituição;
 Ver punido ou repreendido quem errou com ele;
 Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez;
 Ser ouvidos.

14. Os direitos do consumidor
ONU
1. À segurança contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à
saúde;
2. À escolha entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e
preços competitivos;
3. A ser ouvido;
4. À indenização;
5. À educação para o consumo;
6. A um meio ambiente saudável;
7. À informação;
8. À proteção contra a publicidade enganosa;
9. À proteção contra contratos abusivos.

15. Motivos para gerarmos excelência no
atendimento
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre
a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e
preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

16. Técnicas para garantirmos a satisfação
dos clientes
 Leve as coisas pelo lado profissional, e não pessoal;
 Detecte o estresse prematuramente e previna-o;
 Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação;
 Vise à satisfação do cliente e não apenas o serviço;
 Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros;
 Pratique técnicas comprovadas;
 Estimule o feedback continuo.

17. As 15 técnicas fundamentais para a linha
de frente
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3 - Comunicar-se bem;
4 - Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipe;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;

18. As 15 técnicas fundamentais para a linha
de frente
9 - Demonstrar motivação pessoal;
10- Resolver problemas;
11- Manter o profissionalismo;
12- Entender a empresa e o setor;
13- Conservar a energia;
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
15- Organizar as atividades de trabalho.

19. Situação de desejo

20. Atenção e acolhimento ao cliente
Devemos recepcionar corretamente o cliente
 O cliente gosta de ser notado;
 O cliente gosta de ser tratado individualmente;
 O cliente gosta de ser reconhecido.
Então faça:

21. Atenção e acolhimento ao cliente
 Fale com o tom de voz alto e claro;
 Olhe sempre no olho do cliente;
 Cumprimente-o de forma natural e espontânea;
 Sorria naturalmente;
 Seja agradável, principalmente com as crianças;
 Veja com quem você esta falando.
Nunca faça:

22. Atenção e acolhimento ao cliente
 Nunca abaixe a cabeça;
 Nunca olhe para qualquer lado quando fala com o cliente;
 Não use frases decoradas e repetidas.

23. Atenção e acolhimento ao cliente
Devemos direcionar o cliente
 O cliente gosta que intercedam junto a ele;
 Ele deposita confiança nas nossas informações;
 Ele acha que nós sabemos decidir o que é melhor para ele.

24. Atenção e acolhimento ao cliente
Devemos ter uma especial atenção com os clientes
 Para ver se a experiência está sendo boa para os clientes, preste atenção
em suas reações;
 Para verificar se ele se ele ainda necessita de alguma coisa;
 Observe as expressões dos clientes (mímicas);
 Tente cativar as crianças.

25. Atenção e acolhimento ao cliente
Devemos agradecer ao cliente
 Avaliar a experiência dele;
 Queremos dar um toque final natural;
 Queremos que ele volte mais vezes.
Então faça:

26. Atenção e acolhimento ao cliente
 Comentários agradáveis e espontâneos;
 Peça sempre seu retorno;

27. A correta comunicação durante o atendimento
“Transmitir uma mensagem de forma clara e sem ruídos.”
“Comunicação não é o que eu digo mas sim o que chega ao outro”
“70% da comunicação é não verbal”

28. A correta comunicação durante o atendimento
Comunicação oral
 Empregar uma comunicação e um vocabulário claro e adequado em
diálogos com clientes;
 Expressar-se claramente tirando dúvidas de clientes sobre
cardápio, composição de produtos, preços e outras;
 Prestar atenção em ordens, informações e solicitações de clientes, para
que não hajam equívocos;

29. A correta comunicação durante o atendimento
Restrições na comunicação oral:
Existem algumas palavras que não devem ser utilizadas no atendimento ao
cliente:
Ex:. (Amor, benzinho, querida, moço, cara, meu, minutinho ou
minuto, docinho, você, brother, mano, espera, péra, ei, e ai , não quer, diga etc.)
Como também existem palavras que devem ser utilizadas, para melhorar o
grau de excelência no atendimento:
Ex:. (Senhor, senhora, um momento, um instante, por gentileza, por
favor, obrigado(a), gostaria etc.)

30. A correta comunicação durante o atendimento
Comunicação escrita
 Anotar, com clareza, os pedidos dos clientes de forma que sejam
entendidos facilmente;
Comunicação informatizada
 Comandar corretamente e com bastante atenção os pedidos no sistema;
 Decorar os códigos dos produtos;
 Registrar com atenção as observações existentes nos pedidos;

31. VENDAS