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PARA ATENDENTES
   EM GERAL
                           Instrutor: Marco Jorge
Satisfação dos clientes




O cliente é a pessoa mais importante
          do nosso negócio!
Satisfação dos clientes


O que motiva o comportamento do
            cliente?




Suas necessidades...
A hierarquia das necessidades humanas



            Necessidade de auto-realização


                    Necessidade de estima

             Necessidade de participação

              Necessidade de segurança e
                             estabilidade

                  Necessidade fisiológicas
Auta Estima   Baixa Estima
Auto Realização      Sou
                  Presidente!
Definição da satisfação dos clientes



Como definir satisfação do cliente ?

A Satisfação é a relação
entre o que o cliente vê (percebe)
e o que ele esperava ver

(expectativa)!
Equação da satisfação dos clientes

Então:

Satisfação (S) = Percepção (P)
                 Expectativa (E)

1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa
   (E)

2. Normalidade.............Percepção (P) = Expectativa
(E)

3. Encantamento..........Percepção (P) > Expectativa
(E)
A evolução do atendimento ao cliente


Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação;

Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente;

Década de 80: Antecipar os desejos do cliente;

Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do cliente;

Década de 01: Extrapolar as expectativas dos clientes;

Regra de Ouro:
Devemos prometer somente o que podemos entregar e
entregar mais do que prometemos.
Jean Rozwadowski
Motivos pelos quais perdemos clientes

                             1% 3%
                                       5%

                                              9%




                                                   14%

                  68%

1% Morrem
3% Mudam
5% Adotam novos hábitos
9% Preço
14% Insatisfação com o produto ou serviço
68% Insatisfação com o atendimento recebido
Motivos pelos quais perdemos clientes




A cada 10 clientes insatisfeitos, apenas
  02 reclamam. Os demais procuram
    imediatamente a concorrência!
Que irritações podemos evitar no atendimento?


    Prometer e não cumprir;
    Indiferenças e atitudes indelicadas;
    Não ouvir o cliente;
    Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;
    Agir com sarcasmo e prepotência;
    Questionar a integridade do cliente;
    Discutir com o cliente;
    Não dar retorno ao cliente;
    Usar palavras inadequadas;
    Apresentar aparência e postura pouco profissionais;
O que querem os clientes irritados?


   Serem levados a sério;

   Serem tratados com respeito;

   Que se tome uma ação imediata;

   Ganhar compensação / restituição;

   Ver punido ou repreendido quem errou com ele;

   Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez;

   Ser ouvidos.
Os direitos do consumidor

                                ONU
1. À segurança contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à
saúde;
2. À escolha entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e
preços competitivos;
3. A ser ouvido;
4. À indenização;
5. À educação para o consumo;
6. A um meio ambiente saudável;
7. À informação;
8. À proteção contra a publicidade enganosa;
9. À proteção contra contratos abusivos.
Motivos para gerarmos excelência no
                                  atendimento

 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre
a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e
preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
Técnicas para garantirmos a satisfação
                                   dos clientes


 Leve as coisas pelo lado profissional, e não pessoal;

 Detecte o estresse prematuramente e previna-o;

 Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação;

 Vise à satisfação do cliente e não apenas o serviço;

 Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros;

 Pratique técnicas comprovadas;

 Estimule o feedback continuo.
As 15 técnicas fundamentais para a linha
                                    de frente

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;

3 - Comunicar-se bem;

4 - Dominar a tensão;

5- Prestar atenção;

6 - Estar sempre alerta;

7 - Trabalhar bem em equipe;

8 - Demonstrar confiança e lealdade;
As 15 técnicas fundamentais para a linha
                                    de frente

9 - Demonstrar motivação pessoal;

10- Resolver problemas;

11- Manter o profissionalismo;

12- Entender a empresa e o setor;

13- Conservar a energia;

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;

15- Organizar as atividades de trabalho.
Situação de desejo
Atenção e acolhimento ao cliente



Devemos recepcionar corretamente o cliente


 O cliente gosta de ser notado;

 O cliente gosta de ser tratado individualmente;

 O cliente gosta de ser reconhecido.




  Então faça:
Atenção e acolhimento ao cliente



 Fale com o tom de voz alto e claro;

 Olhe sempre no olho do cliente;

 Cumprimente-o de forma natural e espontânea;

 Sorria naturalmente;

 Seja agradável, principalmente com as crianças;

 Veja com quem você esta falando.



   Nunca faça:
Atenção e acolhimento ao cliente



 Nunca abaixe a cabeça;

 Nunca olhe para qualquer lado quando fala com o cliente;

 Não use frases decoradas e repetidas.
Atenção e acolhimento ao cliente



Devemos direcionar o cliente


 O cliente gosta que intercedam junto a ele;

 Ele deposita confiança nas nossas informações;

 Ele acha que nós sabemos decidir o que é melhor para ele.
Atenção e acolhimento ao cliente


Devemos ter uma especial atenção com os clientes


 Para ver se a experiência está sendo boa para os clientes, preste atenção
em suas reações;

 Para verificar se ele se ele ainda necessita de alguma coisa;

 Observe as expressões dos clientes (mímicas);

 Tente cativar as crianças.
Atenção e acolhimento ao cliente



Devemos agradecer ao cliente


 Avaliar a experiência dele;

 Queremos dar um toque final natural;

 Queremos que ele volte mais vezes.




  Então faça:
Atenção e acolhimento ao cliente




 Comentários agradáveis e espontâneos;

 Peça sempre seu retorno;
A correta comunicação durante o atendimento



     “Transmitir uma mensagem de forma clara e sem ruídos.”



  “Comunicação não é o que eu digo mas sim o que chega ao outro”



            “70% da comunicação é não verbal”
A correta comunicação durante o atendimento


Comunicação oral


 Empregar uma comunicação e um vocabulário claro e adequado em
diálogos com clientes;

 Expressar-se claramente tirando dúvidas            de   clientes   sobre
cardápio, composição de produtos, preços e outras;

 Prestar atenção em ordens, informações e solicitações de clientes, para
que não hajam equívocos;
A correta comunicação durante o atendimento


Restrições na comunicação oral:

Existem algumas palavras que não devem ser utilizadas no atendimento ao
cliente:

Ex:.   (Amor,     benzinho,     querida,  moço,      cara,      meu,     minutinho    ou
minuto, docinho, você, brother, mano, espera, péra, ei, e ai , não quer, diga etc.)

Como também existem palavras que devem ser utilizadas, para melhorar o
grau de excelência no atendimento:

Ex:. (Senhor, senhora, um            momento,    um    instante,   por   gentileza,   por
favor, obrigado(a), gostaria etc.)
A correta comunicação durante o atendimento


Comunicação escrita

 Anotar, com clareza, os pedidos dos clientes de forma que sejam
entendidos facilmente;

Comunicação informatizada

 Comandar corretamente e com bastante atenção os pedidos no sistema;

 Decorar os códigos dos produtos;

 Registrar com atenção as observações existentes nos pedidos;
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Treinamento de atendimento

  • 1. Você! a sua própria empresa . Realização: PARA ATENDENTES EM GERAL Instrutor: Marco Jorge
  • 2. Satisfação dos clientes O cliente é a pessoa mais importante do nosso negócio!
  • 3. Satisfação dos clientes O que motiva o comportamento do cliente? Suas necessidades...
  • 4. A hierarquia das necessidades humanas Necessidade de auto-realização Necessidade de estima Necessidade de participação Necessidade de segurança e estabilidade Necessidade fisiológicas
  • 5. Auta Estima Baixa Estima
  • 6. Auto Realização Sou Presidente!
  • 7. Definição da satisfação dos clientes Como definir satisfação do cliente ? A Satisfação é a relação entre o que o cliente vê (percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)!
  • 8. Equação da satisfação dos clientes Então: Satisfação (S) = Percepção (P) Expectativa (E) 1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E) 2. Normalidade.............Percepção (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento..........Percepção (P) > Expectativa (E)
  • 9. A evolução do atendimento ao cliente Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação; Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente; Década de 80: Antecipar os desejos do cliente; Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do cliente; Década de 01: Extrapolar as expectativas dos clientes; Regra de Ouro: Devemos prometer somente o que podemos entregar e entregar mais do que prometemos. Jean Rozwadowski
  • 10. Motivos pelos quais perdemos clientes 1% 3% 5% 9% 14% 68% 1% Morrem 3% Mudam 5% Adotam novos hábitos 9% Preço 14% Insatisfação com o produto ou serviço 68% Insatisfação com o atendimento recebido
  • 11. Motivos pelos quais perdemos clientes A cada 10 clientes insatisfeitos, apenas 02 reclamam. Os demais procuram imediatamente a concorrência!
  • 12. Que irritações podemos evitar no atendimento?  Prometer e não cumprir;  Indiferenças e atitudes indelicadas;  Não ouvir o cliente;  Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;  Agir com sarcasmo e prepotência;  Questionar a integridade do cliente;  Discutir com o cliente;  Não dar retorno ao cliente;  Usar palavras inadequadas;  Apresentar aparência e postura pouco profissionais;
  • 13. O que querem os clientes irritados?  Serem levados a sério;  Serem tratados com respeito;  Que se tome uma ação imediata;  Ganhar compensação / restituição;  Ver punido ou repreendido quem errou com ele;  Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez;  Ser ouvidos.
  • 14. Os direitos do consumidor ONU 1. À segurança contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde; 2. À escolha entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos; 3. A ser ouvido; 4. À indenização; 5. À educação para o consumo; 6. A um meio ambiente saudável; 7. À informação; 8. À proteção contra a publicidade enganosa; 9. À proteção contra contratos abusivos.
  • 15. Motivos para gerarmos excelência no atendimento  O cliente bem tratado volta sempre.  O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .  Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.  Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
  • 16. Técnicas para garantirmos a satisfação dos clientes  Leve as coisas pelo lado profissional, e não pessoal;  Detecte o estresse prematuramente e previna-o;  Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação;  Vise à satisfação do cliente e não apenas o serviço;  Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros;  Pratique técnicas comprovadas;  Estimule o feedback continuo.
  • 17. As 15 técnicas fundamentais para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes; 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia; 3 - Comunicar-se bem; 4 - Dominar a tensão; 5- Prestar atenção; 6 - Estar sempre alerta; 7 - Trabalhar bem em equipe; 8 - Demonstrar confiança e lealdade;
  • 18. As 15 técnicas fundamentais para a linha de frente 9 - Demonstrar motivação pessoal; 10- Resolver problemas; 11- Manter o profissionalismo; 12- Entender a empresa e o setor; 13- Conservar a energia; 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; 15- Organizar as atividades de trabalho.
  • 20. Atenção e acolhimento ao cliente Devemos recepcionar corretamente o cliente  O cliente gosta de ser notado;  O cliente gosta de ser tratado individualmente;  O cliente gosta de ser reconhecido. Então faça:
  • 21. Atenção e acolhimento ao cliente  Fale com o tom de voz alto e claro;  Olhe sempre no olho do cliente;  Cumprimente-o de forma natural e espontânea;  Sorria naturalmente;  Seja agradável, principalmente com as crianças;  Veja com quem você esta falando. Nunca faça:
  • 22. Atenção e acolhimento ao cliente  Nunca abaixe a cabeça;  Nunca olhe para qualquer lado quando fala com o cliente;  Não use frases decoradas e repetidas.
  • 23. Atenção e acolhimento ao cliente Devemos direcionar o cliente  O cliente gosta que intercedam junto a ele;  Ele deposita confiança nas nossas informações;  Ele acha que nós sabemos decidir o que é melhor para ele.
  • 24. Atenção e acolhimento ao cliente Devemos ter uma especial atenção com os clientes  Para ver se a experiência está sendo boa para os clientes, preste atenção em suas reações;  Para verificar se ele se ele ainda necessita de alguma coisa;  Observe as expressões dos clientes (mímicas);  Tente cativar as crianças.
  • 25. Atenção e acolhimento ao cliente Devemos agradecer ao cliente  Avaliar a experiência dele;  Queremos dar um toque final natural;  Queremos que ele volte mais vezes. Então faça:
  • 26. Atenção e acolhimento ao cliente  Comentários agradáveis e espontâneos;  Peça sempre seu retorno;
  • 27. A correta comunicação durante o atendimento “Transmitir uma mensagem de forma clara e sem ruídos.” “Comunicação não é o que eu digo mas sim o que chega ao outro” “70% da comunicação é não verbal”
  • 28. A correta comunicação durante o atendimento Comunicação oral  Empregar uma comunicação e um vocabulário claro e adequado em diálogos com clientes;  Expressar-se claramente tirando dúvidas de clientes sobre cardápio, composição de produtos, preços e outras;  Prestar atenção em ordens, informações e solicitações de clientes, para que não hajam equívocos;
  • 29. A correta comunicação durante o atendimento Restrições na comunicação oral: Existem algumas palavras que não devem ser utilizadas no atendimento ao cliente: Ex:. (Amor, benzinho, querida, moço, cara, meu, minutinho ou minuto, docinho, você, brother, mano, espera, péra, ei, e ai , não quer, diga etc.) Como também existem palavras que devem ser utilizadas, para melhorar o grau de excelência no atendimento: Ex:. (Senhor, senhora, um momento, um instante, por gentileza, por favor, obrigado(a), gostaria etc.)
  • 30. A correta comunicação durante o atendimento Comunicação escrita  Anotar, com clareza, os pedidos dos clientes de forma que sejam entendidos facilmente; Comunicação informatizada  Comandar corretamente e com bastante atenção os pedidos no sistema;  Decorar os códigos dos produtos;  Registrar com atenção as observações existentes nos pedidos;