O documento descreve características de comportamentos agressivos, passivos e assertivos. Comportamentos agressivos visam dominar os outros através da não aceitação de erros e imposição de opiniões. Comportamentos passivos evitam conflitos através da submissão e dificuldade em expressar opiniões. Comportamentos assertivos promovem o respeito mútuo através da expressão honesta de opiniões e sentimentos de forma clara e objetiva.

1. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
CARACTERÍSTICAS AGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO
Atitude geral Dominância Submissão Confiança
Comportamentos
Não reconhece
erros, fala alto,
interrompe, sorriso
irônico, reativo,
autoritário
Dificuldade em
dizer “NÃO”.
Dificuldade em
tomar decisões.
Ansiedade
permanente.
Claro e objetivo.
Postura adequada
ao contexto. Olha
para o outro,
empatia e facilita a
expresão do outro.
Intenções
Dominar o outro,
mostrar-se superior
Evitar conflitos,
passar
despercebido
Resolutivo, ser
coerente e
autêntico.

2. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
CARACTERÍSTICAS AGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO
Respeito pelos
direitos e
sentimentos
Não respeita os dos
outros
Não respeita os
próprios
Respeita os seus e
os dos outros
Manifestação de
opiniões e
sentimentos
Acusa o outro
Só muito
indiretamento é
capaz de se
manifestar
Expressa-se de
forma direta,
honesta e
apropriada
Consequências
Não consegue
estabelecer
relações de
confiança.
Ofende o outro.
Provoca atitude
defensiva no outro
É explorado e
diminuido.
Ocorrem más
interpretações
É admirado e
respeitado. Reduz
tensão nas
relações. Facilita a
comunicação

3. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA

4. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
- Qual foi o comportamento do outro boxeador
(Agressivo, passivo ou assertivo)?
- Qual foi o comportamento do Joe, agente do Jim
(Russel Crowe), em relação ao outro boxeador?
- Qual foi o comportamento da Mae (Renèe
Zellweger) em relação ao outro boxeador?
- E comportamento do Jim?
- No lugar dele o que você faria?

5. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Seja claro, conciso e específico
- Diga aquilo que realmente que dizer, de forma direta e suave;
- Se necessário, dê exemplos que ilustrem aquilo que você que para facilitar o
endendimento da outra pessoa;
- Não julgue que a outra pessoa já sabe o que você quer, cheque o entendimento;
- Procure ser conciso (falar resumido, objetivo), sem perder o foco no que quer dizer;
- Se a resposta que recebeu não foi clara, vale a pena repetir usando outras palavras.
Exemplo
- Lembra daquela reunião de grupo que fizemos há um tempo? Aquela que você
faltou? Será que a Ana já te deu aquela informação?
Ao inves disso,
- Na última reunião combinamos que você me passaria as informações hoje. Já está
tudo pronto?

6. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Use frases na 1ª pessoa
- Demonstra que você assume a responsabilidade pelos teus pensamentos,
sentimentos e ações e que não culpa os outros.
Exemplo
- Tu me irrita!
- Você não está entendo o que eu digo!
Ao inves disso,
- Eu me sinto irritado com isso que você está fazendo.
- Talvez eu não esteja sendo claro o suficiente. Deixe-me explicar de outro modo.

7. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Empatizar
- Ouvi atentamenteo que a outra pessoa está dizendo sobre a situação, dificuldades,
sentimento e opiniões. Isso passará a impressão para o interlocutor de que você está
dando atenção genuina para ele e o considera importante. Essa postura gera
confiança e cria constrói compreensão entre os dois.
Exemplo
- O senhor precisa apresentar o boleto para liberar o atendimento.
- Só teremos data disponível para daqui a 15 dias senhor.
Ao inves disso,
- Eu compreendo senhor que o pagamento já foi realizado. Contudo, como não consta
no nosso sistema e os bancos levam 48 para reconhecer o pagamento, preciso que o
senhor apresente o comprovante de pagamento, para que eu possa liberar o
atendimento.
- Senhor qual o melhor dia da semana para que eu possa agendar sua consulta? Posso
agendar então no dia 15 de abril?

8. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Respeito
- O outro também possui sentimentos e opiniões sobre as situações. Quando alguém e
criticado, tem um pedido rejeitado ou seus sentimento não são considerados, ele
pode se sentir atacado, gerando um conflito.
Exemplo
- Você chegou atrasado mais uma vez!
- O dentista está atrasado, como sempre!
Ao inves disso,
- Fico contente com seu compromisso com as tarefas, mas estou preocupado com sua
pontualidade. Como posso te ajudar a chegar no horário?
- Senhor, por algum motivo, o seu dentista atrasou o atendimento. Você gostaria de
ser atendimento por outro dentista? De qualquer forma, peço desculpas pela demora
no seu atendimento.

9. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Pedir mudança no comportamento
- Se algum comportamento de uma pessoa não te agrada, solicita para o outro que
mude. Geralmente utilizado em uma critica contrutiva.
Exemplo
- Não gostei do comentário que você fez a meu respeito mais cedo.
- Por favor, não me critique na frente de todos. A gende pode conversar
reservadamente.
- Senhor eu entendo seu aborrecimento, agora me explique a situação para que eu
possa ajudá-lo.

10. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Oferece uma mudança
- Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser, proponha uma mudança no seu
próprio comportamento.
Exemplo
- A: Você foi muito áspero com o cliente!
- B: Concordo. Da próxima vez, serei mais suave.

11. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe da mensagem é fornecido através do
comportamento não verbal do emissor – a linguagem corporal adequada confirma e
sublinha o que se diz, pelo que deve ser concordante com o conteúdo da mensagem.
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL

12. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Espaço pessoal
- Verfique se a distância entre pessoa é confortável para você e para o outro,
dependendo da situação e do grau de familiaridade.
Exemplo
- Se percebe que a altura do outro te coloca em desvantagam, sugere que ambos se
sentem para falar. No caso da clínica, você pode se levantar para tentar ficar na
mesma altura.
- Ao invés de falar com o cliente à distancia, procure se aproximar dele.
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL

13. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Postura corporal
- Busque ficar de forma estável, mas descontraída. Nem rigido, nem desleixado, sem se
escorar em algo.
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL
• Gestos
- Autênticos. Expressivos, mas sem exageiros. Evite os gestos que distraiam o outro
como roer unhas, colocar a mão na frente da boca enquanto fala ou cruzar os braços.

14. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Expressão facial
- Busque manter uma expressão facial concordante com aquilo que quer dizer e com
os sentimentos que está expressando.
Exemplo
- Se está dizendo: - É um prazer atendê-lo senhor. Demonstre alegria e sorria.
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL
• Contato visual
- Direto, mas sem excessos. Olhe no olho da pessoa, mas não fique olhando fixamente.
Evite olhar com hostilidade.

15. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Voz
- Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável;
- Falar em tom suficientemente alto para o outro ouvir, mas não tão alto que seja
irritante;
- Responda o outro com rapidez, mas sem ansiedade. Se necessário, faz silêncios
dando tempo para você pensar na resposta mais adequada.
- Evite interromper o outro, enquanto ele fala.
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL

16. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
Atividade 1
Liste 1 situação de cada (agrassivo, passivo e assertivo), que você vivenciou na clínica.
Atividade 2
Em grupo de 4 pessoas, escolham 1 das situações agressivas e 1 das situações passivas e
descrevam como poderia resolver essa situação com um comportamento assertivo.

17. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
Teste assetividade
Trabalho de casa