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Por que se perde um cliente?
 1% Morte
 3% se mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude
do pessoal (Um mau atendimento)
Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
O que o cliente QUER
Atitudes Inadequadas
Palavras negativas
Falar gírias
Tratamento íntimo
Falar o nome do cliente errado
Falar mal da empresa para o cliente
Frases Proibidas
Não fale:Não fale: Fale:Fale:
Não sei não Vou (vamos) verificar
Não, Não
podemos fazer
isso!
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Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou
precisar de alguns minutos...
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Atitudes para um bom
atendimento
Postura
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Sinceridade
Disposição
Tranqüilidade
Atendimento Telefônico
Atenda: no primeiro ou segundo toque
Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da empresa,
cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a
disposição.
Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição,
gentileza e boa vontade.
Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os
pontos principais.
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Atendimento Telefônico
 Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.
 Informe com clareza e objetividade.
 Seja ágil
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 Nem sempre se tem uma segunda
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aproximadamente 20 pessoas,
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Treinamento atendimento- você seria seu prórprio cliente

  • 1.
  • 2.
  • 3.
  • 4. Por que se perde um cliente?  1% Morte  3% se mudam  5% adotam novos hábitos  9% valor (acham alto)  14% Má qualidade do produto  68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)
  • 5. Atenção Ser tratado como indivíduo Soluções, e não mais problemas Agilidade no atendimento Compromisso Precisão O que o cliente QUER
  • 6. Atitudes Inadequadas Palavras negativas Falar gírias Tratamento íntimo Falar o nome do cliente errado Falar mal da empresa para o cliente
  • 7. Frases Proibidas Não fale:Não fale: Fale:Fale: Não sei não Vou (vamos) verificar Não, Não podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer... Você terá que... É preciso... Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito
  • 8. Atitudes para um bom atendimento Postura Gentileza Empatia Competência Sinceridade Disposição Tranqüilidade
  • 9. Atendimento Telefônico Atenda: no primeiro ou segundo toque Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição. Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade. Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais. Coloque-se no lugar do cliente.
  • 10. Atendimento Telefônico  Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.  Informe com clareza e objetividade.  Seja ágil  Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito.  Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”.  Despeça-se e agradeça a ligação.
  • 11. Razões para atender BEM  O cliente bem tratado sempre volta  Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.  Recuperar o cliente custará 10 vezes menos do que mantê-lo.  Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.
  • 12. O que causa irritação ao cliente? Prometer e não cumprir Indiferenças e atitudes inadequadas Não ouvir o cliente Agir com sarcasmo e prepotência Questionar a integridade do cliente Usar palavras inadequadas Aparência e postura pouco profissionais
  • 13. Como garantir a satisfação do cliente? Leve para o lado profissional, não pessoal. Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço. Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.