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corporativa das organizações e fidelização de
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Comportamento mais correcto
           do atendedor durante uma
                  reclamação

1-Pedir desculpa
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Como tomar conhecimento das
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Como gerir e que atitudes tomar
numa reclamação

Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a
melhor. Afinal, quando estamos a responder
em nome de uma empresa, e não em nome
próprio, pode ser necessário morder a língua
para não dar ao cliente a resposta que
achamos que ele na realidade mereceria.
-A abordagem agressiva deve ser sempre
evitada, até porque geralmente resulta
numa situação negativa para o empregado
e não para o cliente. Deverá seguir sempre
a velha máxima “o cliente tem sempre
razão”.
 A abordagem mais correcta, e que as empresas cada vez mais
procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma
menos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida.
Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus
argumentos.
Ouça o que ele tem a dizer, sem interrupções nem comentários.

 Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta reclamação
dirige-se à empresa e não à sua pessoa. Mesmo que a
reclamação se dirija ao seu desempenho profissional, deve saber
distinguir estas críticas de ataques pessoais.
 Procure separar o
comportamento do cliente, do
problema. Apesar do
comportamento do cliente estar a
ser inaceitável, o problema
apresentado poderá ser
pertinente.

 Nunca diga que o cliente não
tem razão, por maior que seja a
sua vontade de fazê-lo. Mostre
compreensão. É importante que o
cliente perceba que está
disponível para o ajudar.

 Poderá usar o nome do cliente,
personalizando o contacto, mas
evite faze-lo de forma repetitiva,
para não se tornar irritante.
 Se apesar de estar a lidar com a situação “como
mandam os manuais”, o cliente continuar furioso, crie um
limite, explique que o seu comportamento está a ser
inaceitável e que, enquanto ele estiver aos berros ou a
interrompê-lo, não poderá ajudá-lo.


 Não perca a sua calma, e mantenha sempre a
educação e um tom de voz apaziguador. Não se esqueça
de ir pedindo desculpa pelo incómodo causado e
lamentar toda a situação.


 Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão ao
cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome da
empresa.
 Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo da situação.
Faça um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu
atentamente e percebeu correctamente a reclamação. Se não estiver
totalmente esclarecido, coloque as questões que achar necessárias.


 Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços enquanto fala
com ele, e procure manter o contacto visual. Durante uma conversa
telefónica, vá demonstrando que continua atento e não recorra a
silêncios muito prolongados como se estivesse sem atenção.
 Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por email, analise a situação
exposta com cuidado. Certifique-se de que dispõe da informação
necessária para resolver o problema. Faça um rascunho com a sua
mensagem e verifique se tem erros. Se a situação o exigir, e se tiver o
contacto, poderá optar por telefonar para o cliente.


 Depois de devidamente analisado, indique as soluções possíveis para
a resolução da situação, fazendo tudo o que estiver ao seu alcance que
tudo fique devidamente encaminhado.
 Antes de apresentar uma solução, pergunte qual
seria, para o cliente, a solução ideal para esta situação.
Veja o que é possível fazer a partir evitando, no entanto,
fazer promessas que não vai poder cumprir.


 Após enfrentar uma situação deste género faça uma
pequena pausa. É normal que a pessoa que está a
receber a reclamação nestes termos, acabe por passar
por uma situação de stress.


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procure tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas
para resolver aquele caso concreto.


 Se possível, faça um follow-up para averiguar se a forma como a
situação foi resolvida foi do agrado do cliente
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reclamações

Vantagens da assertividade

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auto-estimas e confiança em si
próprio, reconhecimento das suas
capacidades e das suas limitações,
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energias negativas e de tempo.
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Existem vários princípios básicos para quem
comunica assertivamente, tais como, a reflexão de
como vai agir antes de o fazer, o respeito, a
sinceridade, expressar o seu direito de dizer não
quando necessário sem se sentir culpabilizado,
assumir as suas responsabilidades, e as suas falhas
pedindo desculpa por ter errado. E principalmente
este é quando um indivíduo controla as suas
emoções com constante inteligência emocional.




                                                      Inês Soares nª1 / 9º7

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Gestão de reclamações ines soares9º7

  • 1.
  • 2.  O tratamento de Gestão de Reclamações é uma ferramenta importante ao nível da imagem corporativa das organizações e fidelização de clientes.
  • 3. Comportamento mais correcto do atendedor durante uma reclamação 1-Pedir desculpa 2-Restabelecimento urgente 3-Empatia 4-Restituição 5-Follow up
  • 4.
  • 5. Como tomar conhecimento das reclamações?  Caixa de Sugestões  Inquérito de opinião  Entrevista  Sondagens  DECO- Associação Portuguesa para Defesa do Consumidor;  Instituto Nacional de Defesa do Consumidor
  • 7. Como gerir e que atitudes tomar numa reclamação Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a melhor. Afinal, quando estamos a responder em nome de uma empresa, e não em nome próprio, pode ser necessário morder a língua para não dar ao cliente a resposta que achamos que ele na realidade mereceria. -A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, até porque geralmente resulta numa situação negativa para o empregado e não para o cliente. Deverá seguir sempre a velha máxima “o cliente tem sempre razão”.
  • 8.  A abordagem mais correcta, e que as empresas cada vez mais procuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a forma menos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida. Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus argumentos. Ouça o que ele tem a dizer, sem interrupções nem comentários.  Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta reclamação dirige-se à empresa e não à sua pessoa. Mesmo que a reclamação se dirija ao seu desempenho profissional, deve saber distinguir estas críticas de ataques pessoais.
  • 9.  Procure separar o comportamento do cliente, do problema. Apesar do comportamento do cliente estar a ser inaceitável, o problema apresentado poderá ser pertinente.  Nunca diga que o cliente não tem razão, por maior que seja a sua vontade de fazê-lo. Mostre compreensão. É importante que o cliente perceba que está disponível para o ajudar.  Poderá usar o nome do cliente, personalizando o contacto, mas evite faze-lo de forma repetitiva, para não se tornar irritante.
  • 10.  Se apesar de estar a lidar com a situação “como mandam os manuais”, o cliente continuar furioso, crie um limite, explique que o seu comportamento está a ser inaceitável e que, enquanto ele estiver aos berros ou a interrompê-lo, não poderá ajudá-lo.  Não perca a sua calma, e mantenha sempre a educação e um tom de voz apaziguador. Não se esqueça de ir pedindo desculpa pelo incómodo causado e lamentar toda a situação.  Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão ao cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome da empresa.
  • 11.  Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo da situação. Faça um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviu atentamente e percebeu correctamente a reclamação. Se não estiver totalmente esclarecido, coloque as questões que achar necessárias.  Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços enquanto fala com ele, e procure manter o contacto visual. Durante uma conversa telefónica, vá demonstrando que continua atento e não recorra a silêncios muito prolongados como se estivesse sem atenção.
  • 12.  Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por email, analise a situação exposta com cuidado. Certifique-se de que dispõe da informação necessária para resolver o problema. Faça um rascunho com a sua mensagem e verifique se tem erros. Se a situação o exigir, e se tiver o contacto, poderá optar por telefonar para o cliente.  Depois de devidamente analisado, indique as soluções possíveis para a resolução da situação, fazendo tudo o que estiver ao seu alcance que tudo fique devidamente encaminhado.
  • 13.  Antes de apresentar uma solução, pergunte qual seria, para o cliente, a solução ideal para esta situação. Veja o que é possível fazer a partir evitando, no entanto, fazer promessas que não vai poder cumprir.  Após enfrentar uma situação deste género faça uma pequena pausa. É normal que a pessoa que está a receber a reclamação nestes termos, acabe por passar por uma situação de stress.  Se o problema reportado acontece com muita frequência, procure tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenas para resolver aquele caso concreto.  Se possível, faça um follow-up para averiguar se a forma como a situação foi resolvida foi do agrado do cliente
  • 14. vantagens da reclamação assertiva na comunicação assertiva das reclamações Vantagens da assertividade O comportamento assertivo acarreta vantagens, tais como, o aumento da auto-estimas e confiança em si próprio, reconhecimento das suas capacidades e das suas limitações, assim como as dos outros, maior sentido de responsabilidade pelas suas opiniões e desejos, maior sentido descontrolo, menos dispendioso de energias negativas e de tempo.
  • 15. Princípios da assertividade Existem vários princípios básicos para quem comunica assertivamente, tais como, a reflexão de como vai agir antes de o fazer, o respeito, a sinceridade, expressar o seu direito de dizer não quando necessário sem se sentir culpabilizado, assumir as suas responsabilidades, e as suas falhas pedindo desculpa por ter errado. E principalmente este é quando um indivíduo controla as suas emoções com constante inteligência emocional. Inês Soares nª1 / 9º7