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 reclamar (do latim reclamāre: “gritar contra”) é opor-se a
algo ou protestar oralmente ou por escrito, queixar-se de
alguma desconformidade, reivindicar ou exigir algo que
foi injustamente tomado. A acção e o efeito de reclamar
recebe o nome de reclamação (igualmente do latim, e
que significa “grito de desaprovação”).
 1 pedir desculpa
 2 restabelecimento urgente
 3 empatia
 4 restituição
 5 follow up (Follow up é uma expressão em inglês que
significaacompanhar ou fazer o acompanhamento. Quando alguém
realiza um follow up, significa que está fazendo uma avaliação de algo
já foi feito, para obter uma resposta. O follow up é muito comum
nasáreas comerciais e de compras das empresas)
 1- Identificar e centralizar as reclamações
 – Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade
no âmbito das atividades da organização.
 – Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações.
 – Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de
reclamações.
 – Caracterizar os tipos de reclamações.
 2- Assegurar o retorno da informação dos clientes
 – Definir os canais de comunicação incitando os clientes à se manifestarem.
 – Verificar os diferentes modos de inquérito.
 – Analisar os critérios a medir: disponibilidade, capacidade de resposta,
entrega, prazos.
 – Garantir a recepção e centralização das reclamações.
 3- Tratar as reclamações dos clientes
 – Verificar prazo de contacto e prazo de resposta.
 – Desenvolver relação positiva com o cliente: atitudes e acções
 – Identificar as causas das reclamações.
 – Definir e acompanhar as acções corretivas e/ou preventivas.
 – Formalizar / registar o tratamento das reclamações.
 4- Analisar os dados: construir um quadro de indicadores
 – Calcular os custos da não-qualidade relacionados com as reclamações.
 – Verificar os indicadores chave a calcular.
 – Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à
gestão.
 – Melhorar o próprio processo de gestão das reclamações.

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Tratamento e encaminhamento das reclamações

  • 1.
  • 2.  reclamar (do latim reclamāre: “gritar contra”) é opor-se a algo ou protestar oralmente ou por escrito, queixar-se de alguma desconformidade, reivindicar ou exigir algo que foi injustamente tomado. A acção e o efeito de reclamar recebe o nome de reclamação (igualmente do latim, e que significa “grito de desaprovação”).
  • 3.  1 pedir desculpa  2 restabelecimento urgente  3 empatia  4 restituição  5 follow up (Follow up é uma expressão em inglês que significaacompanhar ou fazer o acompanhamento. Quando alguém realiza um follow up, significa que está fazendo uma avaliação de algo já foi feito, para obter uma resposta. O follow up é muito comum nasáreas comerciais e de compras das empresas)
  • 4.  1- Identificar e centralizar as reclamações  – Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das atividades da organização.  – Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações.  – Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações.  – Caracterizar os tipos de reclamações.  2- Assegurar o retorno da informação dos clientes  – Definir os canais de comunicação incitando os clientes à se manifestarem.  – Verificar os diferentes modos de inquérito.  – Analisar os critérios a medir: disponibilidade, capacidade de resposta, entrega, prazos.  – Garantir a recepção e centralização das reclamações.
  • 5.  3- Tratar as reclamações dos clientes  – Verificar prazo de contacto e prazo de resposta.  – Desenvolver relação positiva com o cliente: atitudes e acções  – Identificar as causas das reclamações.  – Definir e acompanhar as acções corretivas e/ou preventivas.  – Formalizar / registar o tratamento das reclamações.  4- Analisar os dados: construir um quadro de indicadores  – Calcular os custos da não-qualidade relacionados com as reclamações.  – Verificar os indicadores chave a calcular.  – Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à gestão.  – Melhorar o próprio processo de gestão das reclamações.