O documento discute o atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de ações para satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar sua satisfação. Ele destaca que a insatisfação com a atitude das pessoas é o principal motivo para a perda de clientes. Além disso, apresenta habilidades necessárias para um bom atendimento, como ser atencioso e ter boa comunicação, e discute a importância de tratar os clientes como indivíduos e oferecer soluções rápidas.

1. Atendimento ao cliente
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2. DEFINIÇÃO
É o conjunto de ações
que visam satisfazer as
expectativas dos
clientes, aumentando
sua satisfação com os
produtos, com os
serviços e com o
próprio atendimento.
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3. “São atividades que facilitam aos clientes o
acesso às pessoas certas dentro da empresa
a fim de receberem respostas, soluções e
serviços satisfatórios.”
Philip Kotler
“Atender é: Estar atento e consciente naquilo
que se está fazendo – enquanto se está
fazendo.”
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4. Por que se perde um cliente?
 1% Morte
 3% se mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas
(MAU ATENDIMENTO)
Pesquisa realizada pela: Get Satisfaction
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5. O que NÃO é correto em
um atendimento ...
Apatia;
Má vontade;
Frieza;
Arrogância;
Automatismo;
Jogo de
responsabilidades;
Discriminação;
Preconceito;
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6. Habilidades para um bom
atendimento
Atencioso, cordial, organizado;
Comprometido, versátil
Boa comunicação
Pró-ativo
Não fica facilmente na defensiva
Tem categoria para dizer não
Trabalha bem em equipe
Ser humilde
Jogo de cintura
Paciente
Saiba negociar
Garra e ambição
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7. O que o cliente quer?
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
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8. Cliente
Satisfação!
Ser
Surpreendido !
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9. Atitudes inadequadas
 Palavras negativas
 Ser reativo
 Tratamento íntimo
 Falar o nome do cliente errado
 Falar mal da empresa para o cliente
 Falar gírias 9

10. Formas de atendimento
 Não fale:
 Não sei
 Não, não podemos fazer
isso!
 Você terá que...
 Só um minutinho...
 Inicia a conversa com
NÃO.
 Fale:
 Vou verificar
 Podemos fazer assim...
 É preciso...
 O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
 Surgira o que pode ser
feito
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11. VISÃO ANTIGA
Boa qualidade leva tempo.
O que é feito depressa sai
mal feito.
“A pressa é inimiga da
perfeição!”
VISÃO NOVA
• Velocidade e qualidade.
• Trabalhar no tempo do
cliente.
• “ Nós fazemos nosso usuário
ganhar tempo”
No futuro existirão dois tipos de empresas:
“As rápidas e as mortas”
P. Drucker
Futuro do atendimento ao
cliente
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12. Perguntas
1. Quais os objetivos do cliente?
2. De que forma pode-se satisfazer as
necessidade do cliente?
3. Quais são as visões antigas e novas
do atendimento ao cliente?
4. Quais os principais motivos para se
perder um cliente? 12