O documento discute fundamentos e ferramentas para resolução de conflitos no local de trabalho de maneira positiva e construtiva, incluindo: 1) reconhecer que conflitos surgem de diferenças e necessidades individuais; 2) usar comunicação assertiva e empática para entender todas as perspectivas; 3) buscar soluções que atendam às necessidades de todas as partes envolvidas.

1. RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
NO LOCAL DE TRABALHO
Crie melhores climas de trabalho e
relacionamentos mais gratificantes
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2. CONFLITO
ÿ A parte normal e saudável dos relacionamentos
ÿ Quando mal administrada, pode prejudicar os
relacionamentos ÿ Quando tratada de maneira respeitosa e positiva, oferece oportunidade para
crescimento
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3. OS FUNDAMENTOS
DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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4. ÿ necessidade de maior proximidade e intimidade.
conflito desencadeia sentimentos fortes, uma profunda necessidade pessoal e relacional está
presente. o cerne do problema
FUNDAMENTOS
ÿ Às vezes, essas diferenças podem parecer triviais para você, mas quando um
ÿ necessidade de se sentir seguro e protegido
ÿ necessidade de se sentir respeitado e valorizado
ÿ Valores, motivações, percepções, ideias ou desejos
ÿ O conflito surge das diferenças.
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5. FUNDAMENTOS
ÿ Esteja disposto a examiná-los em um ambiente de compreensão compassiva
ÿ Reconhecer a legitimidade de necessidades conflitantes
ÿ Isso abrirá caminhos para a resolução criativa de problemas, formação de equipes,
melhores relacionamentos e confiança
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6. FUNDAMENTOS
ÿ A resolução bem-sucedida de conflitos depende da sua capacidade de:
ÿ Gerencie o estresse enquanto permanece alerta e calmo.
ÿ Controle suas emoções e comportamento.
ÿ Preste atenção aos sentimentos expressos. ÿ Esteja
ciente e respeite as diferenças.
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7. RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
CONJUNTO DE FERRAMENTAS
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8. atitudes
ABORDAGEM GANHO-GANHA
ÿ Esteja aberto para adaptar sua posição à luz das informações compartilhadas e
ÿ Faça perguntas investigativas para descobrir as necessidades
ÿ Exemplo laranja
ÿ Cooperação
ÿ Eu quero vencer e quero que você vença também. ÿ
Discuta as necessidades subjacentes
ÿ Reconhecer as diferenças individuais
ÿ Ataque o problema, não as pessoas
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9. ÿ Perfeição (vencedores e perdedores)
ÿ Descoberta (vencedores e alunos)
RESPOSTA CRIATIVA
ÿ Transforme os problemas em possibilidades
ÿ A atitude colore os pensamentos
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10. EMPATIA
ÿ Afirmar, reconhecer, explorar o problema
ÿ Responder a uma reclamação ou ataque contra você
ÿ Obter uma imagem nítida
ÿ Inflamação
ÿ Informações
ÿ Afirmação
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11. ASSERTIVIDADE ADEQUADA
ÿ Os outros muitas vezes subestimam o quão magoado, irritado ou
chateado você está, por isso é útil dizer exatamente o que
está acontecendo com você – fazendo com que a situação
não pareça nem melhor nem pior.
ÿ Você precisa deixar a outra pessoa saber que você tem
sentimentos fortes sobre o assunto
ÿ Como está do meu lado, como vejo e como gostaria
que fosse.
ÿ Quando usar declarações “I”
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12. ÿ Responder à resistência dos outros
ÿ Encontre opções
ÿ Voltar às necessidades e preocupações legítimas
PODER COOPERATIVO
ÿ Mover para o positivo
ÿ Faça perguntas abertas para reformular a resistência
ÿ Redirecionar
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13. • 5 perguntas
• O que preciso para
abandonar esse sentimento?
• Por que estou me sentindo assim
• Qual é o não dito
irritado/magoado/com medo?
• Visar melhorar a situação.
punir ou culpar.
• Procure evitar a repetição da
mesma situação.
• Procure evitar o desejo
• De quem é realmente esse
problema ? • Visar melhorar o
relacionamento e aumentar a
comunicação.
• 5 gols
• Procure comunicar os seus
sentimentos de
forma adequada.
mensagem que deduzo da
situação?
GERENCIANDO O MANUSEIO DE EMOÇÕES
VOCÊ MESMO
• O que eu quero mudar?
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14. ÿ O comportamento das pessoas ocorre com um propósito. Eles estão procurando
ÿ Convença-os de que você respeita as necessidades deles.
ÿ Afastar-se da luta pelo poder.
ÿ Incentive qualquer tentativa positiva, por menor que seja.
GERENCIANDO O MANUSEIO DE EMOÇÕES
OUTROS
maneiras de pertencer, sentir-se significativo e autoproteger-se. ÿ
Evite comportamentos de busca de atenção.
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15. NEGOCIAÇÃO
ÿ Seja duro com o problema e suave com a pessoa. ÿ
Concentre-se nas necessidades e não
nas posições. ÿ Enfatize pontos
comuns. ÿ Seja criativo em relação
às opções. ÿ Faça acordos
claros. ÿ Sempre que possível, prepare-se com antecedência.
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16. ÿ Esta pode ser uma conversa informal com pessoas em conflito ou uma conversa formal
ÿ Essas atitudes são relevantes quando você está aconselhando um conflito que não é
seu próprio.
sessão de mediação organizada.
MEDIAÇÃO
ÿ Sem julgamento
ÿ Oriente o processo, não o conteúdo
ÿ Seja objetivo e solidário
ÿ Ganhar/ganhar
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17. AMPLIANDO PERSPECTIVAS
ÿ Respeitar e valorizar as diferenças.
ÿ Reconheça um prazo de longo prazo.
ÿ Assuma uma perspectiva global.
ÿ Lidar com a resistência à perspectiva mais ampla. ÿ
Esteja aberto à ideia de mudança e de assumir riscos.
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18. RESPOSTAS AO CONFLITO
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19. ÿ Expectativa de resultados ruins.
ÿ Reações explosivas, raivosas, ofensivas e ressentidas.
ÿ Incapacidade de reconhecer e responder a assuntos de grande importância para
a outra pessoa.
ÿ Afastamento, resultando em rejeição, isolamento, vergonha e medo
de abandono.
RESPOSTAS NÃO SAUDÁVEIS
ÿ Medo e evitação de conflitos.
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20. festas.
RESPOSTAS SAUDÁVEIS
ÿ A capacidade de reconhecer e responder a questões importantes. ÿ
A prontidão para perdoar e esquecer. ÿ
A capacidade de buscar compromissos e evitar punições. ÿ
A crença de que a resolução pode apoiar os interesses e necessidades de ambos
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21. HABILIDADES
RESOLUÇÃO DE QUATRO CHAVES DE CONFLITOS
3. Melhore suas habilidades de comunicação não-verbal.
1. Alivie rapidamente o estresse.
4. Use o humor e a brincadeira para lidar com os desafios.
2. Reconheça e gerencie suas emoções.
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22. DICAS RÁPIDAS
PARA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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23. PONTAS
ÿ Faça do relacionamento sua prioridade. ÿ
Concentre-se no presente.
ÿ Escolha suas
batalhas. ÿ Esteja disposto
a perdoar. ÿ Saiba quando deixar algo passar.
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24. ÿ Luta justa: regras básicas
PONTAS
ÿ Seja específico sobre o que está incomodando. ÿ Lide
com apenas um problema de cada vez. ÿ Nada
de “bater abaixo da cintura”.
ÿ Mantenha a calma.
ÿ Evite acusações.
ÿ Expresse sentimentos em palavras, não em ações.
ÿ Não armazene. ÿ Evite
se calar.
ÿ Evite “fazer de conta”.
ÿ Não generalize.
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25. ÿ Dicas para ser um ouvinte melhor
corretamente.
ÿ Resista à tentação de apresentar o seu próprio ponto de vista até que a outra pessoa tenha dito tudo o que queria dizer e sinta
que você ouviu e compreendeu a sua mensagem.
visualizar.
APRENDA A OUVIR
ÿ Ouça as razões que a outra pessoa apresenta para estar chateada.
ÿ Repita o que a pessoa disse com suas próprias palavras e pergunte se você entendeu
ÿ Certifique-se de entender o que a outra pessoa está lhe dizendo – do ponto de vista dela.
ÿ Pergunte se alguma coisa não foi dita, dando à pessoa tempo para pensar antes de responder.
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26. ÿ Esclareça as questões reais, em vez de fazer suposições. ÿ Repita o que
você ouviu. ÿ Refletir sentimentos. ÿ Valide
as preocupações da
outra pessoa.
ÿ Incentive a outra pessoa a compartilhar seus problemas da forma mais completa possível.
possível.
ESCUTA ACTIVA
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27. ÿ Centro de Aconselhamento e Saúde Mental da Universidade do Texas em
Austin, Universidade de Wisconsin,
Madison http://www.edcc.edu/counseling/documents/conflict.pdf
ÿ Rede de Resolução de Conflitos http://www.crnhq.org
REFERÊNCIAS
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