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Claudio Moreira, profile picture
Carregado porClaudio Moreira
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Reclamação (ou não) do cliente claudio moreira

O documento discute como as empresas podem melhorar a retenção de clientes ao lidar com reclamações de forma eficaz. Afirma que as empresas perdem em média 30% dos clientes a cada ano, mas poucos clientes insatisfeitos realmente reclamam. Discutem como resolver reclamações de forma rápida e justa pode aumentar a taxa de recompra de clientes de 9% para até 82%. Recomenda que as empresas criem canais para receber feedback e instruam funcionários a não levar reclamações como ofensas pessoais.

Educação◦
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Claudio Moreira
 O perigo de abusar dos bons clientes é que eles simplesmente não reclamam.  Luiz Marins Foi bom enquanto durou
 Empresas podem responder a falhas nos serviços independentemente das reações dos clientes ou como uma função direta das reclamações dos consumidores.  Tor Wallin Andreassen, Norwegian School of Management
Em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano, pelos mais variados motivos. Raramente os clientes frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação
Afastamento silencioso  Quando a empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais. Reconquistar a confiança perdida custa entre oito a dez vezes o custo médio da fidelização de clientes.
Pequeno percentual de clientes insatisfeitos reclama  Fatores inibidores do comportamento de reclamação:  Não existe canal de comunicação;  Cliente não sabe como reclamar;  Cliente acha que a reclamação não vai dar em nada;
Impacto no relacionamento com clientes Entre os clientes insatisfeitos, apenas 9% dos reclamantes tinha intenção de recomprar da mesma empresa.
Impacto no relacionamento com clientes  Entre os reclamantes este percentual foi de:  19% para aqueles em que a reclamação não foi resolvida;  54% para aqueles em que a reclamação foi resolvida;  82% para aqueles que a reclamação foi resolvida rapidamente.  Fonte: Ron Zemke, 2000.
O que fazer?
Diminuir os efeitos da falha inicial  Através de efetivas comunicações de recuperação o consumidor é levado a acreditar que o prestador de serviços é justo pois admite seus erros;  Os esforços de recperação podem excluir todas as consequencias negativas da falha no serviço;  O prestador de serviço influencia o consumidor a fazer determinadas atribuções que faz com que este coloque a culpa (da falha) em algum outro fator.
Mudança de atitudes e de sistema  Criar instrumentos que facilitem o recebimento de críticas e sugestões;  Instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensa pessoal.
 O sucesso das ações de recuperação de serviço impacta significativamente nas ações de recompra.
Obrigado! Claudio Moreira claudio@claudiomoreira.com.br www.claudiomoreira.com.br