SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 20
Qualidade no atendimento ao publico
Ser profissional hoje é ser
exemplo de qualidade. Além
do que já se conhece de
qualidade e de todos os
conceitos disseminados pela
sociedade de informação.
O que se entende por atendimento :
 O cliente.
 O objectivo do cliente.
 Mau atendimento.
 O mau atendimento e as suas desvantagens.
 O comportamento do cliente.
 Porque se perde um cliente?
 O bom atendimento e as suas vantagens.
 O atendimento por excelência.
Saber rececionar o cliente
 O Rececionista é o profissional
responsável, como o próprio nome
afirma , de rececionar: promover o
bem-estar do cliente dentro da
empresa, recebendo o cliente com
uma expressão facial agradável e
um meio sorriso nos lábios.
 É o acto ou efeito de atender.
 É a maneira como é atendido o usuário.
 É o ponto de impacto onde o cliente entra
em contacto com o empregado.
 É ter conhecimento profundo do produto.
 É o equilíbrio em relação à eficácia com
os clientes e a qualidade técnica .
O Bom Atendimento e as Suas
Vantagens
 O cliente bem trabalhado volta sempre
 O profissional do atendimento tem a responsabilidade
sobre a satisfação do cliente
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de
causar boa impressão
 Relações eficazes com o cliente
 Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião
pública favorável à empresa
Individuo que procura Serviços:
 Esclarecimentos
 Produtos
 Informação etc.
O cliente
Objectivo do Cliente
Ser bem atendido
 Receber atitudes delicadas
 Profissionalismo
 Boa informação
 Ser ouvido
 Ser levado aceiro
 Ficar satisfeito
MAU ATENDIMENTO
 NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO
 PROFISSIONAL
 NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE
 NÃO OUVIR O CLIENTE
 USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS
 QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
 TER ATITUDES INADEQUADAS
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE
PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES
INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE
ESTAR “IRRITADO”
AGIR COM SARCASMO E
PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO
CLIENTE
 DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA
POUCO PROFISSIONAIS

Porque se perde um cliente ?
Morte
Mudam
Adoptam novos hábitos
Acham o preço alto demais
 Estão desapontados com a qualidade dos
produtos
Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a
má qualidade do serviço
Os quatro primeiros motivos descritos não são
significativamente prejudiciais para uma empresa.
A qualidade do produto já pode afastar clientes,
pode levar o cliente a devolver o produto e fazer
com que passe a comprar noutro lugar.
 A má qualidade do serviço afasta
definitivamente o cliente e pode levar a afastar os
amigos desse cliente.
O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
SER LEVADO A SÉRIO
SER OUVIDO
SER TRATADO COM RESPEITO
TER GARANTIA SE HOVER
RESTITUIÇÃO
O ATENDIMENTO POR EXELENCIA
Demonstrar :
 Auto Confiança
Auto Controlo
Auto Motivação
Simpatia
Habilidade no relacionamento
O atendimento por excelência
Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.
Detectar o stress prematuramente e previna-o.
Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da
parte de todos.
Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .
 Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.
Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.
O Bom Atendimento e as Suas Vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
 O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação
do cliente
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão
Relações eficazes com o cliente
 Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à
empresa
Demonstrar produtos e serviços
 Diga quais são os serviços da sua empresa,
porque ela é capaz de fornecê-los, como eles
são fornecidos, quem fará o trabalho, e onde
o serviço será realizado. Exponha as
características únicas do seu negócio e o que
ele tem de especial para oferecer aos seus
clientes. Se você tem tanto um produto como
um serviço que funcionam juntos para o
benefício do seu cliente (como por exemplo,
garantia para os produtos que você vende),
não deixe de mencionar isso no seu plano.
Compreender necessidade do cliente
 Um empresário de sucesso é aquele que
identifica e entende as necessidades de seu
público-alvo, isso significa que todos os seus
esforços de marketing devem ser voltados para
os seus potenciais clientes.
 Mas você sabe como compreender as
necessidades dos clientes? Fazer um CTA bem
elaborado, logotipo ou slogan meticulosamente
desenvolvidos não irá trazer nenhum resultado
se você não souber o que os seus clientes
precisam.
 Pode ser difícil de obter uma compreensão sobre
as necessidades do seu público-alvo, mas esse
trabalho duro irá valer muito a pena.
 Os 10 mandamentos para a excelência na recepção a clientes.
 1. O cliente é a pessoa mais importante da empresa.
 2. O cliente não depende de você, você depende dele.
 3. O elemento não interrompe o seu trabalho, ele é a razão do
seu trabalho.
 4. Você não faz favor em atender o cliente, ele quem faz favor
de visitar a empresa.
 5. O cliente é á parte de seu negócio, ao vender a empresa o
cliente acompanhará.
 6. Trate o seu cliente melhor do que gostaria de ser tratado.
 7. Não discuta ou entre em confronto com o cliente.
 8. Sua tarefa é satisfazer a necessidade do cliente.
 9. O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento.
 10. você trabalha para o cliente, ele é vital para os seus
negócios.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteCarla Alves
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoBull Marketing
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesAlessandro Lunardon
 
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1Charles Lima
 
Atendimento ao publico
Atendimento ao publicoAtendimento ao publico
Atendimento ao publicoEmpreendedora
 
Técnicas de atendimento ines soares
Técnicas de atendimento   ines soaresTécnicas de atendimento   ines soares
Técnicas de atendimento ines soaresInes Soares
 
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOEXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOFlavio Santos
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
 
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamentoEduarda André Correia
 
Gestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o clienteGestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o clienteMateus Lessa
 
Treinamento atendimento, vendas e fechamento
Treinamento atendimento, vendas e fechamentoTreinamento atendimento, vendas e fechamento
Treinamento atendimento, vendas e fechamentotrainertek
 
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesPalestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesSebrae Santa Catarina
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteJulio Pascoal
 

Mais procurados (20)

Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011Excelência no atendimento   palestra sebrae - 08-11-2011
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011
 
Treinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonicoTreinamento de atendimento telefonico
Treinamento de atendimento telefonico
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Excelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientesExcelência no atendimento a clientes
Excelência no atendimento a clientes
 
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1Aula 5  -  Recepção e Atendimento 1
Aula 5 - Recepção e Atendimento 1
 
Treinamento de atendimento
Treinamento de atendimentoTreinamento de atendimento
Treinamento de atendimento
 
Atendimento Telefónico
Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
Atendimento Telefónico
 
Atendimento ao publico
Atendimento ao publicoAtendimento ao publico
Atendimento ao publico
 
Técnicas de atendimento ines soares
Técnicas de atendimento   ines soaresTécnicas de atendimento   ines soares
Técnicas de atendimento ines soares
 
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOEXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
 
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaQualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresa
 
Acolhimento e encaminhamento. 1
Acolhimento e encaminhamento. 1Acolhimento e encaminhamento. 1
Acolhimento e encaminhamento. 1
 
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
Apresentacao completa-acolhimento-e-encaminhamento
 
Gestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o clienteGestão de Relacionamento com o cliente
Gestão de Relacionamento com o cliente
 
Atendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidadeAtendimento de alta qualidade
Atendimento de alta qualidade
 
Treinamento atendimento, vendas e fechamento
Treinamento atendimento, vendas e fechamentoTreinamento atendimento, vendas e fechamento
Treinamento atendimento, vendas e fechamento
 
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientesPalestra   atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
Palestra atendimento ao cliente - como satisfazer e encantar seu clientes
 
Técnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao clienteTécnicas de atendimento ao cliente
Técnicas de atendimento ao cliente
 
Atendimento e vendas
Atendimento e vendasAtendimento e vendas
Atendimento e vendas
 

Destaque

Destaque (20)

Técnicas de Atendimento
Técnicas de AtendimentoTécnicas de Atendimento
Técnicas de Atendimento
 
Atendimento ao público
Atendimento ao públicoAtendimento ao público
Atendimento ao público
 
Extensão a comunidade
Extensão a comunidadeExtensão a comunidade
Extensão a comunidade
 
Boletim Escolar
Boletim EscolarBoletim Escolar
Boletim Escolar
 
Atestado
AtestadoAtestado
Atestado
 
199074
199074199074
199074
 
Ofício
OfícioOfício
Ofício
 
Slide Ofício
Slide OfícioSlide Ofício
Slide Ofício
 
Gavião apresentação novo
Gavião apresentação   novoGavião apresentação   novo
Gavião apresentação novo
 
Cartilha de redacao e correspondencias oficiais 1
Cartilha de redacao e correspondencias oficiais 1Cartilha de redacao e correspondencias oficiais 1
Cartilha de redacao e correspondencias oficiais 1
 
Aula 7 teoria da burocracia
Aula 7   teoria da burocraciaAula 7   teoria da burocracia
Aula 7 teoria da burocracia
 
Apostila redação oficial
Apostila redação oficialApostila redação oficial
Apostila redação oficial
 
Teoria Comportamental
Teoria ComportamentalTeoria Comportamental
Teoria Comportamental
 
Arquivo
ArquivoArquivo
Arquivo
 
Teoria Contingencial
Teoria ContingencialTeoria Contingencial
Teoria Contingencial
 
Teoria da burocracia
Teoria da burocraciaTeoria da burocracia
Teoria da burocracia
 
Modelo Comportamental
Modelo ComportamentalModelo Comportamental
Modelo Comportamental
 
Exercicio redação oficial
Exercicio redação oficialExercicio redação oficial
Exercicio redação oficial
 
Redação oficial slides - Professora Elzimar Oliveira
Redação oficial slides - Professora Elzimar OliveiraRedação oficial slides - Professora Elzimar Oliveira
Redação oficial slides - Professora Elzimar Oliveira
 
Redação oficial
Redação oficialRedação oficial
Redação oficial
 

Semelhante a Tecnicas de atendimento

Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo jammescabral96
 
Trabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoTrabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoIAORS
 
Atendimento 2
Atendimento 2Atendimento 2
Atendimento 2Marta
 
Atendimento 2
Atendimento 2Atendimento 2
Atendimento 2anaandre
 
Técnicas de atendimento
Técnicas de atendimentoTécnicas de atendimento
Técnicas de atendimentocmalanho
 
atendimento2promocao e venda.pptx
atendimento2promocao e venda.pptxatendimento2promocao e venda.pptx
atendimento2promocao e venda.pptxJuAffonsoDeSouza
 
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Leonor Alves
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao clienteDiulia Stefany
 
Atendimento Já
Atendimento JáAtendimento Já
Atendimento Jájessicaslv
 
Padrão de atendimento Curto.pptx
Padrão de atendimento Curto.pptxPadrão de atendimento Curto.pptx
Padrão de atendimento Curto.pptxMatheusALOBT
 
Os amadores trabalham por dinheiro, os profissionais por amor.
Os amadores trabalham por dinheiro, os profissionais por amor.Os amadores trabalham por dinheiro, os profissionais por amor.
Os amadores trabalham por dinheiro, os profissionais por amor.Ricardo Jordão Magalhaes
 
Os amadores-trabalham-por-dinheiro-os-profissionais-por-amor-1197234682777531-5
Os amadores-trabalham-por-dinheiro-os-profissionais-por-amor-1197234682777531-5Os amadores-trabalham-por-dinheiro-os-profissionais-por-amor-1197234682777531-5
Os amadores-trabalham-por-dinheiro-os-profissionais-por-amor-1197234682777531-5Filliettaz
 
Entendendo E Atendendo O Cliente Dia Dos Pais
Entendendo E Atendendo O Cliente   Dia Dos PaisEntendendo E Atendendo O Cliente   Dia Dos Pais
Entendendo E Atendendo O Cliente Dia Dos Paisjoel azevedo
 

Semelhante a Tecnicas de atendimento (20)

Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo
 
Trabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimentoTrabalho em power point sobre o atendimento
Trabalho em power point sobre o atendimento
 
Atendimento 2
Atendimento 2Atendimento 2
Atendimento 2
 
Atendimento 2
Atendimento 2Atendimento 2
Atendimento 2
 
Técnicas de atendimento
Técnicas de atendimentoTécnicas de atendimento
Técnicas de atendimento
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
atendimento2promocao e venda.pptx
atendimento2promocao e venda.pptxatendimento2promocao e venda.pptx
atendimento2promocao e venda.pptx
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Modelo Atendimento ao Cliente.ppt
Modelo Atendimento ao Cliente.pptModelo Atendimento ao Cliente.ppt
Modelo Atendimento ao Cliente.ppt
 
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
Revisões para o teste de teca nº2 do 2º periodo.
 
Atendimento ao cliente
Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente
Atendimento ao cliente
 
Atendimento Já
Atendimento JáAtendimento Já
Atendimento Já
 
Padrão de atendimento Curto.pptx
Padrão de atendimento Curto.pptxPadrão de atendimento Curto.pptx
Padrão de atendimento Curto.pptx
 
Os amadores trabalham por dinheiro, os profissionais por amor.
Os amadores trabalham por dinheiro, os profissionais por amor.Os amadores trabalham por dinheiro, os profissionais por amor.
Os amadores trabalham por dinheiro, os profissionais por amor.
 
Os amadores-trabalham-por-dinheiro-os-profissionais-por-amor-1197234682777531-5
Os amadores-trabalham-por-dinheiro-os-profissionais-por-amor-1197234682777531-5Os amadores-trabalham-por-dinheiro-os-profissionais-por-amor-1197234682777531-5
Os amadores-trabalham-por-dinheiro-os-profissionais-por-amor-1197234682777531-5
 
Servico Pós Venda
Servico Pós VendaServico Pós Venda
Servico Pós Venda
 
Entendendo E Atendendo O Cliente Dia Dos Pais
Entendendo E Atendendo O Cliente   Dia Dos PaisEntendendo E Atendendo O Cliente   Dia Dos Pais
Entendendo E Atendendo O Cliente Dia Dos Pais
 
Rd dicas aten
Rd dicas atenRd dicas aten
Rd dicas aten
 

Mais de mauromartins1999

Mais de mauromartins1999 (15)

Mauro comercioooo
Mauro comerciooooMauro comercioooo
Mauro comercioooo
 
Atendimento telefonico
Atendimento telefonicoAtendimento telefonico
Atendimento telefonico
 
Perfil e funçoes mauro
Perfil e funçoes mauroPerfil e funçoes mauro
Perfil e funçoes mauro
 
ASSERTIVIDADE
ASSERTIVIDADEASSERTIVIDADE
ASSERTIVIDADE
 
Documentação Comercial
Documentação ComercialDocumentação Comercial
Documentação Comercial
 
Atendimento em serviço pós venda
Atendimento em serviço pós venda Atendimento em serviço pós venda
Atendimento em serviço pós venda
 
Atendimento telefónico
Atendimento telefónico Atendimento telefónico
Atendimento telefónico
 
O atendimento presencial
O atendimento presencialO atendimento presencial
O atendimento presencial
 
Perfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissionalPerfil e funções do atendedor profissional
Perfil e funções do atendedor profissional
 
Assertividade mauro
Assertividade mauroAssertividade mauro
Assertividade mauro
 
Mauroooo
MaurooooMauroooo
Mauroooo
 
Yui (1)
Yui (1)Yui (1)
Yui (1)
 
tecnicas de mershandising
tecnicas de mershandising tecnicas de mershandising
tecnicas de mershandising
 
Aprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cvAprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cv
 
Aprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cvAprovisionamento mauro 9º cv
Aprovisionamento mauro 9º cv
 

Último

SQL Parte 1 - Criação de Banco de Dados.pdf
SQL Parte 1 - Criação de Banco de Dados.pdfSQL Parte 1 - Criação de Banco de Dados.pdf
SQL Parte 1 - Criação de Banco de Dados.pdfAndersonW5
 
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...Manuais Formação
 
Peça de teatro infantil: A cigarra e as formigas
Peça de teatro infantil: A cigarra e as formigasPeça de teatro infantil: A cigarra e as formigas
Peça de teatro infantil: A cigarra e as formigasBibliotecaViatodos
 
Aspectos históricos da educação dos surdos.pptx
Aspectos históricos da educação dos surdos.pptxAspectos históricos da educação dos surdos.pptx
Aspectos históricos da educação dos surdos.pptxprofbrunogeo95
 
Projeto envolvendo as borboletas - poema.doc
Projeto envolvendo as borboletas - poema.docProjeto envolvendo as borboletas - poema.doc
Projeto envolvendo as borboletas - poema.docCarolineWaitman
 
Formação T.2 do Modulo I da Formação HTML & CSS
Formação T.2 do Modulo I da Formação HTML & CSSFormação T.2 do Modulo I da Formação HTML & CSS
Formação T.2 do Modulo I da Formação HTML & CSSPedroMatos469278
 
Apresentação sobre Robots e processos educativos
Apresentação sobre Robots e processos educativosApresentação sobre Robots e processos educativos
Apresentação sobre Robots e processos educativosFernanda Ledesma
 
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdf
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdfAparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdf
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdfAbdLuxemBourg
 
EBPAL_Serta_Caminhos do Lixo final 9ºD (1).pptx
EBPAL_Serta_Caminhos do Lixo final 9ºD (1).pptxEBPAL_Serta_Caminhos do Lixo final 9ºD (1).pptx
EBPAL_Serta_Caminhos do Lixo final 9ºD (1).pptxIlda Bicacro
 
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitler
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf HitlerAlemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitler
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitlerhabiwo1978
 
Slides Lição 7, Betel, Ordenança para uma vida de fidelidade e lealdade, 2Tr2...
Slides Lição 7, Betel, Ordenança para uma vida de fidelidade e lealdade, 2Tr2...Slides Lição 7, Betel, Ordenança para uma vida de fidelidade e lealdade, 2Tr2...
Slides Lição 7, Betel, Ordenança para uma vida de fidelidade e lealdade, 2Tr2...LuizHenriquedeAlmeid6
 
QUESTÃO 4 Os estudos das competências pessoais é de extrema importância, pr...
QUESTÃO 4   Os estudos das competências pessoais é de extrema importância, pr...QUESTÃO 4   Os estudos das competências pessoais é de extrema importância, pr...
QUESTÃO 4 Os estudos das competências pessoais é de extrema importância, pr...azulassessoria9
 
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdf
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdfApostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdf
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdflbgsouza
 
livro para educação infantil conceitos sensorial
livro para educação infantil conceitos sensoriallivro para educação infantil conceitos sensorial
livro para educação infantil conceitos sensorialNeuroppIsnayaLciaMar
 
O que é, de facto, a Educação de Infância
O que é, de facto, a Educação de InfânciaO que é, de facto, a Educação de Infância
O que é, de facto, a Educação de InfânciaHenrique Santos
 
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdf
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdfo-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdf
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdfCarolineNunes80
 
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã""Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"Ilda Bicacro
 
Descrever e planear atividades imersivas estruturadamente
Descrever e planear atividades imersivas estruturadamenteDescrever e planear atividades imersivas estruturadamente
Descrever e planear atividades imersivas estruturadamenteLeonel Morgado
 
4 ano atividade fonema e letra 08.03-1.pdf
4 ano atividade fonema e letra 08.03-1.pdf4 ano atividade fonema e letra 08.03-1.pdf
4 ano atividade fonema e letra 08.03-1.pdfLindinhaSilva1
 
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhoso
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhosoO Reizinho Autista.pdf - livro maravilhoso
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhosoVALMIRARIBEIRO1
 

Último (20)

SQL Parte 1 - Criação de Banco de Dados.pdf
SQL Parte 1 - Criação de Banco de Dados.pdfSQL Parte 1 - Criação de Banco de Dados.pdf
SQL Parte 1 - Criação de Banco de Dados.pdf
 
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
UFCD_9184_Saúde, nutrição, higiene, segurança, repouso e conforto da criança ...
 
Peça de teatro infantil: A cigarra e as formigas
Peça de teatro infantil: A cigarra e as formigasPeça de teatro infantil: A cigarra e as formigas
Peça de teatro infantil: A cigarra e as formigas
 
Aspectos históricos da educação dos surdos.pptx
Aspectos históricos da educação dos surdos.pptxAspectos históricos da educação dos surdos.pptx
Aspectos históricos da educação dos surdos.pptx
 
Projeto envolvendo as borboletas - poema.doc
Projeto envolvendo as borboletas - poema.docProjeto envolvendo as borboletas - poema.doc
Projeto envolvendo as borboletas - poema.doc
 
Formação T.2 do Modulo I da Formação HTML & CSS
Formação T.2 do Modulo I da Formação HTML & CSSFormação T.2 do Modulo I da Formação HTML & CSS
Formação T.2 do Modulo I da Formação HTML & CSS
 
Apresentação sobre Robots e processos educativos
Apresentação sobre Robots e processos educativosApresentação sobre Robots e processos educativos
Apresentação sobre Robots e processos educativos
 
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdf
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdfAparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdf
Aparatologia na estética - Cavitação, radiofrequência e lipolaser.pdf
 
EBPAL_Serta_Caminhos do Lixo final 9ºD (1).pptx
EBPAL_Serta_Caminhos do Lixo final 9ºD (1).pptxEBPAL_Serta_Caminhos do Lixo final 9ºD (1).pptx
EBPAL_Serta_Caminhos do Lixo final 9ºD (1).pptx
 
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitler
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf HitlerAlemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitler
Alemanha vs União Soviética - Livro de Adolf Hitler
 
Slides Lição 7, Betel, Ordenança para uma vida de fidelidade e lealdade, 2Tr2...
Slides Lição 7, Betel, Ordenança para uma vida de fidelidade e lealdade, 2Tr2...Slides Lição 7, Betel, Ordenança para uma vida de fidelidade e lealdade, 2Tr2...
Slides Lição 7, Betel, Ordenança para uma vida de fidelidade e lealdade, 2Tr2...
 
QUESTÃO 4 Os estudos das competências pessoais é de extrema importância, pr...
QUESTÃO 4   Os estudos das competências pessoais é de extrema importância, pr...QUESTÃO 4   Os estudos das competências pessoais é de extrema importância, pr...
QUESTÃO 4 Os estudos das competências pessoais é de extrema importância, pr...
 
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdf
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdfApostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdf
Apostila-Letramento-e-alfabetização-2.pdf
 
livro para educação infantil conceitos sensorial
livro para educação infantil conceitos sensoriallivro para educação infantil conceitos sensorial
livro para educação infantil conceitos sensorial
 
O que é, de facto, a Educação de Infância
O que é, de facto, a Educação de InfânciaO que é, de facto, a Educação de Infância
O que é, de facto, a Educação de Infância
 
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdf
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdfo-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdf
o-homem-que-calculava-malba-tahan-1_123516.pdf
 
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã""Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"
"Nós Propomos! Mobilidade sustentável na Sertã"
 
Descrever e planear atividades imersivas estruturadamente
Descrever e planear atividades imersivas estruturadamenteDescrever e planear atividades imersivas estruturadamente
Descrever e planear atividades imersivas estruturadamente
 
4 ano atividade fonema e letra 08.03-1.pdf
4 ano atividade fonema e letra 08.03-1.pdf4 ano atividade fonema e letra 08.03-1.pdf
4 ano atividade fonema e letra 08.03-1.pdf
 
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhoso
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhosoO Reizinho Autista.pdf - livro maravilhoso
O Reizinho Autista.pdf - livro maravilhoso
 

Tecnicas de atendimento

  • 1.
  • 2. Qualidade no atendimento ao publico Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação.
  • 3. O que se entende por atendimento :  O cliente.  O objectivo do cliente.  Mau atendimento.  O mau atendimento e as suas desvantagens.  O comportamento do cliente.  Porque se perde um cliente?  O bom atendimento e as suas vantagens.  O atendimento por excelência.
  • 4. Saber rececionar o cliente  O Rececionista é o profissional responsável, como o próprio nome afirma , de rececionar: promover o bem-estar do cliente dentro da empresa, recebendo o cliente com uma expressão facial agradável e um meio sorriso nos lábios.
  • 5.  É o acto ou efeito de atender.  É a maneira como é atendido o usuário.  É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado.  É ter conhecimento profundo do produto.  É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica .
  • 6. O Bom Atendimento e as Suas Vantagens  O cliente bem trabalhado volta sempre  O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente  Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão  Relações eficazes com o cliente  Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
  • 7. Individuo que procura Serviços:  Esclarecimentos  Produtos  Informação etc. O cliente
  • 8. Objectivo do Cliente Ser bem atendido  Receber atitudes delicadas  Profissionalismo  Boa informação  Ser ouvido  Ser levado aceiro  Ficar satisfeito
  • 9. MAU ATENDIMENTO  NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO  PROFISSIONAL  NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE  NÃO OUVIR O CLIENTE  USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS  QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE  TER ATITUDES INADEQUADAS
  • 10. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE PROMETER E NÃO CUMPRIR  INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
  • 11. AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE  DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS 
  • 12. Porque se perde um cliente ? Morte Mudam Adoptam novos hábitos Acham o preço alto demais  Estão desapontados com a qualidade dos produtos Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço
  • 13. Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa. A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar.  A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente.
  • 14. O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SER LEVADO A SÉRIO SER OUVIDO SER TRATADO COM RESPEITO TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO
  • 15. O ATENDIMENTO POR EXELENCIA Demonstrar :  Auto Confiança Auto Controlo Auto Motivação Simpatia Habilidade no relacionamento
  • 16. O atendimento por excelência Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES : Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal. Detectar o stress prematuramente e previna-o. Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos. Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .  Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.
  • 17. O Bom Atendimento e as Suas Vantagens O cliente bem trabalhado volta sempre  O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente  Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão Relações eficazes com o cliente  Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
  • 18. Demonstrar produtos e serviços  Diga quais são os serviços da sua empresa, porque ela é capaz de fornecê-los, como eles são fornecidos, quem fará o trabalho, e onde o serviço será realizado. Exponha as características únicas do seu negócio e o que ele tem de especial para oferecer aos seus clientes. Se você tem tanto um produto como um serviço que funcionam juntos para o benefício do seu cliente (como por exemplo, garantia para os produtos que você vende), não deixe de mencionar isso no seu plano.
  • 19. Compreender necessidade do cliente  Um empresário de sucesso é aquele que identifica e entende as necessidades de seu público-alvo, isso significa que todos os seus esforços de marketing devem ser voltados para os seus potenciais clientes.  Mas você sabe como compreender as necessidades dos clientes? Fazer um CTA bem elaborado, logotipo ou slogan meticulosamente desenvolvidos não irá trazer nenhum resultado se você não souber o que os seus clientes precisam.  Pode ser difícil de obter uma compreensão sobre as necessidades do seu público-alvo, mas esse trabalho duro irá valer muito a pena.
  • 20.  Os 10 mandamentos para a excelência na recepção a clientes.  1. O cliente é a pessoa mais importante da empresa.  2. O cliente não depende de você, você depende dele.  3. O elemento não interrompe o seu trabalho, ele é a razão do seu trabalho.  4. Você não faz favor em atender o cliente, ele quem faz favor de visitar a empresa.  5. O cliente é á parte de seu negócio, ao vender a empresa o cliente acompanhará.  6. Trate o seu cliente melhor do que gostaria de ser tratado.  7. Não discuta ou entre em confronto com o cliente.  8. Sua tarefa é satisfazer a necessidade do cliente.  9. O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento.  10. você trabalha para o cliente, ele é vital para os seus negócios.