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Qualidade no atendimento ao publico
Ser profissional hoje é ser
exemplo de qualidade. Além
do que já se conhece de
qualidade e de todos os
conceitos disseminados pela
sociedade de informação.
O que se entende por atendimento :
 O cliente.
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 O mau atendimento e as suas desvantagens.
 O comportamento do cliente.
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 O atendimento por excelência.
Saber rececionar o cliente
 O Rececionista é o profissional
responsável, como o próprio nome
afirma , de rececionar: promover o
bem-estar do cliente dentro da
empresa, recebendo o cliente com
uma expressão facial agradável e
um meio sorriso nos lábios.
 É o acto ou efeito de atender.
 É a maneira como é atendido o usuário.
 É o ponto de impacto onde o cliente entra
em contacto com o empregado.
 É ter conhecimento profundo do produto.
 É o equilíbrio em relação à eficácia com
os clientes e a qualidade técnica .
O Bom Atendimento e as Suas
Vantagens
 O cliente bem trabalhado volta sempre
 O profissional do atendimento tem a responsabilidade
sobre a satisfação do cliente
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de
causar boa impressão
 Relações eficazes com o cliente
 Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião
pública favorável à empresa
Individuo que procura Serviços:
 Esclarecimentos
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O cliente
Objectivo do Cliente
Ser bem atendido
 Receber atitudes delicadas
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 NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO
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 NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE
 NÃO OUVIR O CLIENTE
 USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS
 QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
 TER ATITUDES INADEQUADAS
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE
PROMETER E NÃO CUMPRIR
 INDIFERENÇA E ATITUDES
INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
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ESTAR “IRRITADO”
AGIR COM SARCASMO E
PREPOTÊNCIA
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CLIENTE
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NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA
POUCO PROFISSIONAIS

Porque se perde um cliente ?
Morte
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Acham o preço alto demais
 Estão desapontados com a qualidade dos
produtos
Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a
má qualidade do serviço
Os quatro primeiros motivos descritos não são
significativamente prejudiciais para uma empresa.
A qualidade do produto já pode afastar clientes,
pode levar o cliente a devolver o produto e fazer
com que passe a comprar noutro lugar.
 A má qualidade do serviço afasta
definitivamente o cliente e pode levar a afastar os
amigos desse cliente.
O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
SER LEVADO A SÉRIO
SER OUVIDO
SER TRATADO COM RESPEITO
TER GARANTIA SE HOVER
RESTITUIÇÃO
O ATENDIMENTO POR EXELENCIA
Demonstrar :
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TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.
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parte de todos.
Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .
 Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.
Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.
O Bom Atendimento e as Suas Vantagens
O cliente bem trabalhado volta sempre
 O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação
do cliente
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão
Relações eficazes com o cliente
 Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à
empresa
Demonstrar produtos e serviços
 Diga quais são os serviços da sua empresa,
porque ela é capaz de fornecê-los, como eles
são fornecidos, quem fará o trabalho, e onde
o serviço será realizado. Exponha as
características únicas do seu negócio e o que
ele tem de especial para oferecer aos seus
clientes. Se você tem tanto um produto como
um serviço que funcionam juntos para o
benefício do seu cliente (como por exemplo,
garantia para os produtos que você vende),
não deixe de mencionar isso no seu plano.
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identifica e entende as necessidades de seu
público-alvo, isso significa que todos os seus
esforços de marketing devem ser voltados para
os seus potenciais clientes.
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necessidades dos clientes? Fazer um CTA bem
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Tecnicas de atendimento

  • 1.
  • 2. Qualidade no atendimento ao publico Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação.
  • 3. O que se entende por atendimento :  O cliente.  O objectivo do cliente.  Mau atendimento.  O mau atendimento e as suas desvantagens.  O comportamento do cliente.  Porque se perde um cliente?  O bom atendimento e as suas vantagens.  O atendimento por excelência.
  • 4. Saber rececionar o cliente  O Rececionista é o profissional responsável, como o próprio nome afirma , de rececionar: promover o bem-estar do cliente dentro da empresa, recebendo o cliente com uma expressão facial agradável e um meio sorriso nos lábios.
  • 5.  É o acto ou efeito de atender.  É a maneira como é atendido o usuário.  É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado.  É ter conhecimento profundo do produto.  É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica .
  • 6. O Bom Atendimento e as Suas Vantagens  O cliente bem trabalhado volta sempre  O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente  Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão  Relações eficazes com o cliente  Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
  • 7. Individuo que procura Serviços:  Esclarecimentos  Produtos  Informação etc. O cliente
  • 8. Objectivo do Cliente Ser bem atendido  Receber atitudes delicadas  Profissionalismo  Boa informação  Ser ouvido  Ser levado aceiro  Ficar satisfeito
  • 9. MAU ATENDIMENTO  NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO  PROFISSIONAL  NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE  NÃO OUVIR O CLIENTE  USAR PALAVRAS IMPÓPRIAS  QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE  TER ATITUDES INADEQUADAS
  • 10. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE PROMETER E NÃO CUMPRIR  INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
  • 11. AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE  DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS 
  • 12. Porque se perde um cliente ? Morte Mudam Adoptam novos hábitos Acham o preço alto demais  Estão desapontados com a qualidade dos produtos Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço
  • 13. Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa. A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar.  A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente.
  • 14. O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SER LEVADO A SÉRIO SER OUVIDO SER TRATADO COM RESPEITO TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO
  • 15. O ATENDIMENTO POR EXELENCIA Demonstrar :  Auto Confiança Auto Controlo Auto Motivação Simpatia Habilidade no relacionamento
  • 16. O atendimento por excelência Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES : Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal. Detectar o stress prematuramente e previna-o. Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos. Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .  Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.
  • 17. O Bom Atendimento e as Suas Vantagens O cliente bem trabalhado volta sempre  O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente  Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão Relações eficazes com o cliente  Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
  • 18. Demonstrar produtos e serviços  Diga quais são os serviços da sua empresa, porque ela é capaz de fornecê-los, como eles são fornecidos, quem fará o trabalho, e onde o serviço será realizado. Exponha as características únicas do seu negócio e o que ele tem de especial para oferecer aos seus clientes. Se você tem tanto um produto como um serviço que funcionam juntos para o benefício do seu cliente (como por exemplo, garantia para os produtos que você vende), não deixe de mencionar isso no seu plano.
  • 19. Compreender necessidade do cliente  Um empresário de sucesso é aquele que identifica e entende as necessidades de seu público-alvo, isso significa que todos os seus esforços de marketing devem ser voltados para os seus potenciais clientes.  Mas você sabe como compreender as necessidades dos clientes? Fazer um CTA bem elaborado, logotipo ou slogan meticulosamente desenvolvidos não irá trazer nenhum resultado se você não souber o que os seus clientes precisam.  Pode ser difícil de obter uma compreensão sobre as necessidades do seu público-alvo, mas esse trabalho duro irá valer muito a pena.
  • 20.  Os 10 mandamentos para a excelência na recepção a clientes.  1. O cliente é a pessoa mais importante da empresa.  2. O cliente não depende de você, você depende dele.  3. O elemento não interrompe o seu trabalho, ele é a razão do seu trabalho.  4. Você não faz favor em atender o cliente, ele quem faz favor de visitar a empresa.  5. O cliente é á parte de seu negócio, ao vender a empresa o cliente acompanhará.  6. Trate o seu cliente melhor do que gostaria de ser tratado.  7. Não discuta ou entre em confronto com o cliente.  8. Sua tarefa é satisfazer a necessidade do cliente.  9. O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento.  10. você trabalha para o cliente, ele é vital para os seus negócios.