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Significado de uma reclamação
 Reclamar é opor-se a algo ou protestar
oralmente ou por escrito, queixar-se de
alguma desconformidade, reivindicar ou
exigir algo que foi injustamente tomado. A
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reclamação.
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como uma oportunidade de melhoria e fidelização
do Cliente. • Esquecem-se que frequentemente, o
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escolheu a empresa certa.
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Reclamação e a Qualidade do Serviço
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reclamação estamos a contribuir para a satisfação
do Cliente. • Se conseguirmos resolvê-la de forma
a que seja boa para ambas as partes, podemos
reter e fidelizar o Cliente. • Mostramos que o
Cliente é a nossa principal prioridade e que a
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um esforço maior de equipas comprometidas com a
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Tratamento e encaminhamento das reclamaã§ãµes dos clientes trabalho feito e visto pela stora- 4⺠trabalho do 3⺠mã³dulo

  • 1.
  • 2. Significado de uma reclamação  Reclamar é opor-se a algo ou protestar oralmente ou por escrito, queixar-se de alguma desconformidade, reivindicar ou exigir algo que foi injustamente tomado. A ação e o efeito de reclamar recebe o nome de reclamação.
  • 3. atendimento numa reclamação  A importância das Reclamações na Empresa:  Há empresas que acreditam que é bom não ter reclamações. São aquelas que não pensam no Cliente como futuro. Não pensam numa Reclamação como uma oportunidade de melhoria e fidelização do Cliente. • Esquecem-se que frequentemente, o Cliente que reclama é aquele que acredita que escolheu a empresa certa.
  • 4. A resolução atempada de uma Reclamação e a Qualidade do Serviço  Sempre que resolvemos rapidamente uma reclamação estamos a contribuir para a satisfação do Cliente. • Se conseguirmos resolvê-la de forma a que seja boa para ambas as partes, podemos reter e fidelizar o Cliente. • Mostramos que o Cliente é a nossa principal prioridade e que a Qualidade do Serviço é “Excelente”.
  • 5.
  • 6. conflito  Conflitos é uma tarefa fundamental da liderança.  Um ambiente de trabalho de conflito constante pode ser seriamente desmotivador para a maioria das pessoas. Esse ambiente também dificulta o desempenho de alto rendimento, que tende a exigir um esforço maior de equipas comprometidas com a visão da organização.  Os conflitos, na verdade, não são maus. Por exemplo, são os conflitos de pontos de vista que muitas vezes levam a novas e melhores soluções.
  • 7. O que se deve evitar: o conflito  Os departamentos de Recursos Humanos sabem que, na maioria das vezes, contrata-se por qualificação profissional e demite-se por problemas de relacionamento. É importante, então, que as pessoas saibam comportar-se no ambiente de trabalho para não correr o risco de perder o emprego, às vezes acontecem discussões entre colaboradores que ocasionam uma briga que, dependendo da maturidade de cada um, pode perpetuar-se e afetar o desempenho do profissional e, consequentemente, seus resultados.
  • 8. O que se deve evitar: A acomodação  O objetivo de quase todas as empresas é ser líder do mercado em que atua. Mais que isso, existe um misto de satisfação e medo quando se está no topo que torna a manutenção desta posição uma tarefa que exige muito trabalho e competência. Não são raros os casos de empresas que por muitos anos foram líderes de mercado e que de líderes passaram a extintas.
  • 9. Atitudes a ter  A chave para o sucesso da gestão destas reclamações está na atitude certa para com estes clientes. Tão simples quanto isso. As reclamações de clientes deveriam ser vistas como feedback não solicitado, mas que é uma fonte de informação valiosa sobre a empresa.  Os clientes não reclamam com o único propósito de nos chatear ou de serem rudes. Fazem-no porque tiveram um problema ou uma má experiência com os nossos produtos/serviços, ou com a forma como a nossa empresa opera, e estão somente a transmitir-nos isso. Porque não utilizar este feedback dos clientes como uma oportunidade para aprender onde é que a nossa empresa pode melhorar?